Was ist ein Hotel ohne Gäste? Damit ein Hotel erfolgreich arbeiten und Einnahmen erzielen kann, braucht es Gäste oder Kunden. Es kann manchmal schwierig sein, neue Kunden zu gewinnen, aber die bestehenden zu halten, ist keine unglaubliche Herausforderung.
Wir werden über die Gästebindung im Gastgewerbe sprechen und darüber, wie die Stärkung deiner Strategien zur Kundenbindung Wunder für das Wachstum deines Hotels bewirken kann.
Die Rolle der Gästebindung in der Hotellerie
Wenn du ein Hotel erfolgreich führen willst, musst du dich auf deine Gästebindungsstrategien konzentrieren. Die Gästebindung spielt in der Hotellerie eine große Rolle.
Du musst wissen, dass es nicht immer darum geht, neue Kunden zu gewinnen, um den Gewinn zu steigern. Loyale Hotelgäste sind für das Hotel wertvoller als Gäste, die das Hotel nur einmal besuchen.
In einem Artikel in der Harward Business Review wurden die Ergebnisse einer Forschungsstudie von Frederick Reich von Bain & Company erwähnt. Die Studie besagt, dass es 5 bis 25 Mal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
In der Studie wurde auch herausgefunden, dass du deinen Gewinn um 25 bis 95 Prozent steigern kannst, wenn du deine Kundenbindungsrate um 5 % erhöhst.
Das bedeutet, dass dein Hotel davon profitieren kann, wenn du eine langfristige und nachhaltige Beziehung zu deinen Kunden aufbaust, anstatt ständig neue Gäste zu akquirieren.
Es gibt noch weitere Vorteile, die sich aus der Umsetzung von Kundenbindungsstrategien für Hotels ergeben, und das sind:
- Du baust eine Gemeinschaft von treuen Kunden auf: Wenn ein Gast mit der Gastfreundschaft und dem Interesse, das du ihm entgegenbringst, um ihm ein angenehmes Gästeerlebnis zu bieten, zufrieden ist, wird er zu einem treuen Kunden. Loyale Kunden werden dein Hotel an ihre Freunde und Bekannten weiterempfehlen. Einfacher ausgedrückt: Dein Hotel gewinnt durch gute Mundpropaganda.
- Dein Ansehen in der Hotelbranche wird steigen: Du wirst dich von der Masse abheben, wenn du gute Strategien zur Gästebindung hast. Du wirst treue Kunden an deiner Seite haben, und dein Ansehen wird steigen.
- Du wirst einen stabilen Kundenstamm haben: Du wirst Kunden haben, die dein Haus regelmäßig besuchen werden. Sie werden keine einmaligen Besucher sein.
Wie bereits erwähnt, spielt die Gästebindung eine große Rolle. Sie kann deine Gewinne steigern und treue Kunden zu geringeren Kosten gewinnen.
Faktoren, die die Gästebindung in Hotels beeinflussen
Jetzt, wo wir wissen, warum die Kundenbindung in der Hotelbranche so wichtig ist, wollen wir uns die Faktoren ansehen, die die Gästebindung in Hotels beeinflussen.
Sauberkeit
Eine Studie hat ergeben, dass Gäste bei der Buchung eines Aufenthalts Bewertungen auf Plattformen wie Tripadvisor, AAA, Yelp und anderen Foren lesen. Beim Lesen von Bewertungen erwarten 71% der Gäste "überdurchschnittliche" Bewertungen in der Rubrik Sauberkeit.
Das bedeutet, dass Gäste nur dann in dein Haus kommen, wenn sie wissen, dass es dort sauber ist. Auch bestehende Kunden werden nur wiederkommen, wenn sie das Gefühl haben, dass die Unterkunft, die du ihnen geboten hast, sauber ist.
Die regelmäßige Reinigung der Zimmer und anderer Bereiche des Hauses muss oberste Priorität haben, denn sie kann sich auf die Kundenbindung auswirken.
Gib deinem Housekeeping-Personal alle notwendigen Informationen über Check-ins und Check-outs, damit sie mit dir auf einer Wellenlänge sind.
Annehmlichkeiten
Die Annehmlichkeiten, die du anbietest, locken die Gäste an, eine gute Zeit in deinem Hotel zu verbringen. Wenn du Annehmlichkeiten anbietest, nach denen die Kunden suchen, ist das sehr hilfreich für die Gästebindung.
Seitdem es zum Beispiel einen Wandel hin zu einer Kultur des Arbeitens von zu Hause aus gibt, suchen die Gäste nach Hotels, die kostenloses Wi-Fi anbieten. Wenn du dich darauf konzentrierst, Annehmlichkeiten anzubieten, die für deine Gäste relevant sind, wird das deinem Hotel helfen.
Jeder Gast hat vielleicht andere Erwartungen an das Hotel. Ein Rucksacktourist zum Beispiel wünscht sich vielleicht andere Annehmlichkeiten oder hat andere Bedürfnisse als ein Geschäftsreisender. Es ist wichtig, dass du die Bedürfnisse der einzelnen Gruppen erkennst und das Angebot darauf abstimmst.
Auf diese Weise kannst du das Gästeerlebnis verbessern. Ein besseres Gästeerlebnis bedeutet bessere Bewertungen und eine höhere Gästebindung.
Kunden- oder Gästeservice
Ein ausgezeichneter Kundenservice ist ein Muss. Gäste warten nicht gerne; deshalb musst du einen schnellen Service bieten. Der Einsatz von Technologien wie Tablets beim Einchecken kann dabei helfen.
Das Hotel Andaz by Hyatt hat zum Beispiel das Konzept der Rezeption abgeschafft. Anstatt die Leute in langen Schlangen warten zu lassen, hat das Hotel Gastgeber, die in der Lobby herumlaufen und die ankommenden Gäste in Empfang nehmen. Die Gäste erhalten ein kostenloses Getränk, während der Gastgeber den Check-in-Prozess auf einem Tablet abwickelt. Die Gäste können sich hinsetzen und entspannen, anstatt in der Schlange zu stehen. Das bietet ihnen mehr Komfort.
Du kannst die Technologie zu deinem Vorteil nutzen, um die Kundenbindung in deinem Hotel zu erhöhen.
Möglichkeiten und Techniken zur Verbesserung der Kundenbindung in der Hotellerie
Es gibt bestimmte Techniken, die du in deinem Hotel einsetzen kannst, um die Gästebindung zu verbessern.
Vor-Aufenthalt
- Biete deinen Gästen ein nahtloses Buchungserlebnis. Habe ein gutes Online-Buchungssystem. Sorge dafür, dass deine Gäste ihren Aufenthalt direkt über deine Website und nicht über ein Online-Reisebüro buchen. Das kannst du erreichen, indem du ihnen Rabatte oder andere Anreize anbietest. Die Hauptsache ist, dass deine Website schnell und effizient ist.
- Du musst deine Kunden kennen und deine besten Kunden identifizieren, bevor sie kommen. Identifiziere deine VIPs und sei auf ihre Ankunft vorbereitet. Wenn dein VIP bei dir eintrifft, sorge dafür, dass dein Personal ihn gut empfängt und auf seine Wünsche eingeht. Gib ihnen ein heimeliges Gefühl und mach sie zu einem Teil deiner Familie. Sorge dafür, dass sie sich wohlfühlen.
- Wenn dein Gast seinen Aufenthalt bucht, ist es von Vorteil, wenn du ihm automatische Nachrichten oder E-Mails schickst, in denen du ihn über die Check-in-Zeit, die Aufenthaltsdauer, die Art des gebuchten Zimmers und andere wichtige Details informierst. Ein paar Tage vor ihrer Ankunft kannst du ihnen außerdem eine E-Mail schicken, in der du sie an die wichtigsten Details erinnerst und sie über deine Dienstleistungen informierst. Du kannst die von dir angebotenen Leistungen, wie z.B. Spa-Rabatte und Premium-Wi-Fi, als Cross-Selling anbieten.
Während des Aufenthalts
- Du kannst deine Gäste mit handgeschriebenen Notizen, einem Obstkorb oder einem anderen lokalen Gegenstand begrüßen. Kleine Gesten können eine große Wirkung hinterlassen.
- Du musst den Gästen einen exzellenten Service bieten, mit allem Luxus, den sie erwarten. Du kannst Self-Check-in anbieten oder die Rezeption abschaffen. Wenn du die Rezeption abschaffst, heißt das, dass dein Personal deine Gäste willkommen heißt und ihnen hilft, sich einzuleben, während sie den Check-in auf einem Tablet erledigen.
- Sorge dafür, dass der Zimmerservice und andere Dienstleistungen schnell erledigt werden. Du kannst Tools einführen, mit denen deine Gäste Dienstleistungen mit einem einzigen Klick bestellen können.
- Du kannst Treueprogramme für deine Gäste einführen. Diese Programme können Belohnungen hervorheben, die sie erhalten können, wenn sie das Haus wieder besuchen. Biete ihnen Rabatte und Angebote nur für Mitglieder an. Du kannst das Programm sogar ausbauen, indem du Kundendaten sammelst und ihnen Dienstleistungen oder Angebote anbietest, die ihren Interessen entsprechen. Reisende der Jahrtausendwende sind zum Beispiel nur dann an Angeboten des Treueprogramms interessiert, wenn sie Zimmer-Upgrades und andere Statusvorteile in Anspruch nehmen können. Das ist der Grund, warum die Anreize einzigartig sein müssen.
- Nutze Technologie, um dein Gästeerlebnis zu verbessern. Je besser das Gästeerlebnis ist, desto höher ist die Gästebindungsrate. Du kannst Systeme einführen, bei denen sich die Vorhänge von selbst öffnen und die Gäste ihre Lieblingssendung auf den Fernseher werfen können.
Nach dem Aufenthalt
- Für die Gästebindung ist es wichtig, die Unterhaltung auch nach dem Aufenthalt fortzusetzen. Du kannst ihnen Dankes-E-Mails oder Notizen schicken.
- Versichere dich, dass du deinen VIPs Bewertungsformulare schickst. Ihr Feedback hilft dir, deine Strategien zu ändern und gibt ihnen das Gefühl, dass ihre Meinung zählt.
- Bereite eine gute E-Mail-Marketingkampagne vor. Du musst sicherstellen, dass du deinen Gästen nicht zu viele Verkaufs-E-Mails schickst. Da du die Datenbank hast, führe E-Mails aus, die in ihrem Interesse sind. Wenn zum Beispiel einige deiner Gäste erwähnen, dass sie Musik mögen, kannst du ihnen E-Mails über ein bevorstehendes Musikfestival schicken.
Lade deine Gäste mit besonderen Angeboten und Dienstleistungen wieder ein
Eine der wichtigsten Möglichkeiten, die Gästebindung zu verbessern, besteht darin, deinen Gästen zuzuhören. Es ist wichtig, dass du das Feedback, das sie dir geben, umsetzt und die nötigen Änderungen vornimmst. Achte darauf, was dein Gast während seines Aufenthaltes sagt.
Wenn sie zum Beispiel den Tee im Zimmer erwähnen, den sie mögen. Achte darauf, dass du dir das notierst und sie bei ihrem nächsten Aufenthalt mit einbeziehst.
Jedem Gast die Aufmerksamkeit zu schenken, die er braucht, hilft bei der Personalisierung. Du kannst Angebote machen und Dienstleistungen anbieten, die ihren Vorlieben entsprechen. Auf diese Weise werden sie ihren Aufenthalt genießen und gerne wiederkommen.
Die Macht der personalisierten Kommunikation bei der Gästebindung
Personalisierte Kommunikation hat eine große Macht. Die Gäste lieben es, wenn die Kommunikation einfach und unkompliziert abläuft.
Um effektiv mit den Gästen zu kommunizieren, kannst du Technologie einsetzen. Moderne Technologie ist ein großer Vorteil für das Gastgewerbe. Durch den Einsatz von Technologie kann die Kommunikation persönlicher und schneller werden.
Du kannst KI-gesteuerte Chatbots für die Kommunikation nutzen. KI-Chatbots simulieren eine Unterhaltung in natürlicher Sprache mit dem Endnutzer über Nachrichtenkanäle, mobile Apps und Website-Widgets. Die Chatbots antworten dem Nutzer in Echtzeit über Live-Chats.
Du kannst zum Beispiel KI-Chatbots auf deiner Hotel-Website einrichten. Wenn du ihn auf deiner Website einrichtest, begrüßt der Chatbot den Gast und zeigt die am häufigsten gestellten Fragen und beliebten Themen an. Sobald der Gast eine Option auswählt, liefert der Chatbot alle notwendigen Informationen.
Wenn der Gast eine Frage stellt, interpretiert der Chatbot die Anfrage und gibt die beste Antwort. Wenn er nicht antworten kann, kann er so programmiert werden, dass er die Frage an einen menschlichen Agenten weiterleitet.
Ein KI-Chatbot kann deinem Hotel helfen, ein besseres Gästeerlebnis zu bieten, noch bevor dein Gast seinen Aufenthalt bucht.
Hier sind noch ein paar weitere Vorteile von KI-gesteuerten Chatbots:
- Sie können Fragen in jeder Sprache beantworten, sobald sie programmiert sind. Das macht die Kommunikation für deine Gäste bequemer, besonders für deine internationalen Gäste.
- Sie können die Kommunikation rationalisieren und zentralisieren.
- Sie können dabei helfen, mit deinen Gästen in Kontakt zu bleiben. Chatbots können die Gäste über verschiedene Kanäle erreichen. Sie können dabei helfen, Informationen darüber zu sammeln, was den Gästen gefallen hat und welche Verbesserungen sie vorschlagen möchten. Neben dem Sammeln von Feedback können Chatbots auch die Nachfassaktionen persönlicher gestalten. Sie können aktuelle Informationen über das Hotel bereitstellen, um die Gästebindung zu erhöhen.
Der Einfluss von Technologie auf die Gästebindung
Für ein Hotel ist es wichtig, in die richtigen Dinge zu investieren, um zu überleben und an der Spitze zu bleiben. In Technologie zu investieren ist sehr wichtig, um der Konkurrenz voraus zu sein. Das liegt daran, dass sich die Welt um die Technologie dreht und sie dazu beiträgt, dass die Welt reibungslos funktioniert.
Ebenso kann die Technologie einen großen Einfluss auf die Gästebindung haben. Die Erwartungen der Gäste steigen von Jahr zu Jahr, und nur Technologie kann dir helfen, diese Erwartungen zu erfüllen, wenn du deine Strategien perfekt umsetzt.
Du kannst die Technologie von der Buchung bis zur Nachbereitung deines Aufenthalts nutzen. Technologie hilft dir, deinen Gästen ein nahtloses und individuelles Erlebnis zu bieten.
Hier sind ein paar Dinge, die du tun kannst:
Mobile Buchungen
Sorge dafür, dass deine Hotelwebsite mobilfreundlich ist. Egal ob du Rechnungen bezahlst oder einen Aufenthalt buchst, jeder nutzt sein Handy, um irgendetwas zu tun. Deshalb musst du eine Website erstellen, auf der deine Gäste ihren Aufenthalt problemlos über ihr Smartphone buchen können.
Achte darauf, dass alle Call-to-Action-Buttons leicht zugänglich sind. Außerdem musst du dein Online-Buchungssystem in dein Hausverwaltungssystem integrieren. So kannst du sehen, welche Zimmer verfügbar sind und welche nicht.
Selbstes Einchecken und Auschecken
Self-Check-in und Check-out helfen dem Gast in vielerlei Hinsicht. Nutze mobile Apps oder andere Tools, mit denen die Gäste einchecken können, ohne in der Schlange zu stehen, und von überall aus auschecken können. Du kannst deinen Gästen eine E-Mail oder eine Nachricht mit allen Anweisungen zum Ein- und Auschecken schicken.
In-Stay Experience
Du kannst deinen Gästen eine Nachrichtenplattform zur Verfügung stellen, über die sie während ihres Aufenthalts alle ihre Fragen stellen oder Dienstleistungen bestellen können. So behältst du den Überblick über alle Anfragen und Bestellungen und kannst gleichzeitig die Vorlieben deiner Gäste verstehen.
Biete Fernsehgeräte an, die über mobile Casting-Optionen verfügen. Viele Gäste möchten während ihres Urlaubs vielleicht Filme oder Serien sehen, und wenn du ihnen eine mobile Casting-Option zur Verfügung stellst, werden sie mit ihrem Aufenthalt zufriedener sein. Sie können ihre Netflix-Sendung ganz einfach übertragen und dort weitersehen, wo sie aufgehört haben.
Technologie hilft zweifelsohne bei der Gästebindung. Mit Hilfe der Technologie bietest du deinen Gästen einen luxuriösen und komfortablen Aufenthalt. Damit ein Gast wiederkommt und in deinem Haus bleibt, ist es wichtig, dass du ihm ein nahtloses und persönliches Erlebnis bietest.
Wie chatlyn die Gästebindung in Hotels verbessern kann
Mit chatlyn kannst du deine Gästebindung verbessern. chatlyn ist eine KI-gestützte Plattform zur Kundenbindung.
chatlyn lässt sich nahtlos in dein PMS, POS, CRM und andere Systeme integrieren. Es ist ein Tool, das deinen Arbeitsaufwand reduziert und dir hilft, die gesamte Kundenkommunikation über einen Kanal zu verwalten. Das bedeutet, dass du Zugang zu allen Kundenanfragen auf einem Kanal hast. Auf diese Weise weißt du, wonach die Kunden suchen.
chatlyn bietet auch ein Webchat-Widget an. Du kannst es zu deiner Website hinzufügen. Mit der Live-Chat-Funktion kannst du problemlos mit deinen Gästen kommunizieren.
chatlyn speichert alle deine Kundendaten, damit du weißt, wer ein- und auscheckt. Du kannst auch auf detaillierte Berichte über das Kundenengagement und -verhalten zugreifen.
Alles in allem ist es ein leistungsstarkes Tool, das dir helfen wird, die Kundenbindungsrate in deinem Hotel zu erhöhen.
Die Gästebindung ist kein neues Phänomen im Gastgewerbe. Es hat sie schon immer gegeben, aber die Art und Weise, wie sie heute funktioniert, hat sich aufgrund der Technologie und der höheren Erwartungen der Gäste verändert. Wir haben alle Möglichkeiten aufgezählt, wie du deine Gästebindung verbessern kannst. Setze sie um, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
