Der ultimative Leitfaden für Customer Self-Service: Vorteile, Beispiele und Strategien

Kunden nehmen die Dinge jetzt lieber selbst in die Hand. Es stimmt, lautHarvard Business Reviewwurde festgestellt, dass 81% der Kunden sich selbst um ihre Probleme oder Fragen kümmern, bevor sie einen Vertreter eines Unternehmens kontaktieren. Dieses Muster ist in allen Branchen zu beobachten.

Wenn man sich unsere Umgebung und die Art und Weise, wie wir uns entwickeln, ansieht, will jeder schnell und ohne Verzögerung Lösungen für seine Probleme. Deshalb beginnen die Menschen, ihre eigenen Lösungen zu finden, anstatt sich an einen Vertreter zu wenden.

Angesichts der Kundenpräferenzen und -meinungen integrieren Unternehmen die Selbstbedienung ihrer Kunden unweigerlich in ihre Strategien.

Kundenselbstbedienung ist eine Strategie, die in der heutigen Zeit sehr wichtig ist, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Während viele Unternehmen sie einführen, gibt es einige Firmen, die diesen Bereich noch nicht aufgegriffen haben.

Wir sind hier, um Ihnen alles über automatisierten Kundenservice zu erzählen. Lesen Sie weiter, um alles zu erfahren.

Self-Service vs. Assisted Service: Was ist besser für Ihre Kunden?

Lernen wir den Unterschied zwischen Self-Service und Assisted Service sowie deren Vor- und Nachteile kennen.

Was ist Selbstbedienung und unterstützte Bedienung?

Wenn wir vonSelbstbedienungin der Welt des Internets sprechen, handelt es sich um einen elektronischen Support, derKunden hilft, Informationen zu ihren Fragen zu erhalten, ohne dass sie sich an einen Supportmitarbeiter wenden müssen.

Manch einer fragt sich vielleicht, was Selbstbedienung ist. Nun, Selbstbedienung wird im Volksmund auch als Customer Self Service bezeichnet.

Der assistierte Service ist, wie der Name schon sagt, das Gegenteil von Kunden-Selbstbedienung. Es ist der Prozess, bei dem Kunden Hilfe von Kundendienstmitarbeitern oder -mitarbeiterinnen in Anspruch nehmen, um eine Aufgabe zu erledigen oder ihre Zweifel auszuräumen.

Was ist ein Beispiel für Kundenselbstbedienung?

Hier sind ein paar Beispiele für Customer Self-Service:

• Online-FAQ-Seite
• Wissensdatenbank
• Chatbots

Was ist ein Beispiel für einen Assistenzdienst?

Ein Beispiel für einen unterstützten Service ist ein Call Center. Viele Unternehmen haben ein Call Center, in dem Kunden die Agenten kontaktieren können, um ihre Zweifel zu klären und ihnen bei anderen Aufgaben zu helfen.

Was sind die Vor- und Nachteile der einzelnen Ansätze?

Hier ist eine Liste mit allen Vor- und Nachteilen des automatisierten Kundendienstes.

Vorteile:

• Geringere Kosten für Unternehmen
• Löst Anfragen schneller
• Effizient und flexibel.
• Kunden fühlen sich zufrieden, wenn sie ihre Anfragen selbst lösen können.

Nachteile:

• Erfordert eine ständige Überwachung und Analyse
• Schwer, Kundenfeedback zu bekommen.

Hier ist eine Liste mit allen Vor- und Nachteilen von Assistenzdiensten.

Vorteile:

• Einfaches Kundenfeedback zu bekommen.
• Mehr menschliche Interaktion
• Sie können Interaktionen personalisieren.

Nachteile:

• Mehr Investitionen sind nötig, um Kundenagenten einzustellen.
• Kunden müssen warten, bis der Agent ihre Fragen beantwortet.
• An manchen Wochenenden oder Feiertagen kann es sein, dass der Kundendienst nicht verfügbar ist, um Probleme zu lösen.

Wie finden Sie heraus, welcher Ansatz der beste für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden ist?

Kundenselbstbedienung und unterstützter Service haben ihre Vor- und Nachteile. Die eigentliche Frage ist, welche Variante für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen besser ist.

Die Antwort hängt davon ab, welche Art von Geschäft Sie betreiben. Wenn Sie zum Beispiel ein Restaurant betreiben, ist es besser, sich für den assistierten Kundenservice zu entscheiden.

Wenn Sie ein Online-Geschäft wie ein Einzelhandelsgeschäft betreiben, können Sie Selbsthilfetools wie Chatbots in Ihre Website einbauen.

Bei der Auswahl des Dienstes sollten Sie Folgendes beachten:

• Was bevorzugen Ihre Kunden?
• Welche Art von Geschäft betreiben Sie?
• Welche Methode ist für beide Seiten vorteilhafter?

Sie müssen auch bedenken, mit welchen Problemen Ihre Kunden normalerweise konfrontiert sind, und den Dienst entsprechend auswählen. Sie können sogar beide Dienste miteinander verbinden.

Sie können zum Beispiel eine Online-FAQ oder eine virtuelle Hilfe auf Ihrer Website anbieten. Wenn Ihr Kunde nicht in der Lage ist, sein Problem selbst zu lösen, können Sie ihn an Ihren unterstützten Kundendienst (Ihre Kundenbetreuer) verweisen.

Die Vorteile des Kunden-Self-Service: Wie er Zeit und Geld spart

Nun, da Sie wissen, worum es bei der Kunden-Selbstbedienung geht, wollen wir uns im Detail mit den Vorteilen der Kunden-Selbstbedienung für Ihr Unternehmen beschäftigen.

Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue

Kundenzufriedenheit und Kundentreue sind eng miteinander verbunden. Wenn Ihr Kunde zufrieden ist, wird er Ihrem Unternehmen gegenüber automatisch loyal sein.

Die Kundenzufriedenheit können Sie erhöhen, indem Sie ihnen das geben, was sie wollen. Die Kunden wollen keine Verzögerung, wenn sie Fragen haben. Sie wollen eine schnellere Problemlösung, damit sie mit ihrer Aufgabe oder anderen Arbeiten weitermachen können.

Mit dem Online-Kundenservice können Sie das Ihren Kunden bieten. Wie bereits erwähnt, bevorzugen die Kunden von heute die Selbstbedienung, anstatt in der Schlange zu warten, bis ihnen ein Mitarbeiter antwortet.

Wenn wir uns die Kundenbindungsraten anschauen, dann zeigt der State of Global Customer Service in 2017, 63% der Kunden unter 35 Jahren wählen den Online-Kundenservice, anstatt einen Agenten anzurufen. Es wurde auch festgestellt, dass Menschen zwischen 24 und 30 Jahren nicht gerne in einer Warteschleife am Telefon darauf warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter ihr Problem löst. Sie schreiben auch nicht gerne E-Mails an die Support-Abteilung.

Außerdem erwarten 90% der Kunden, dass Unternehmen Online-Selbstbedienungs-Kundenportale haben.

Aus diesen Statistiken über Kundenselbstbedienung können Sie erkennen, was Kunden wollen. Wenn Sie ihnen ein Kundenportal oder einen Selbstbedienungsdienst zur Verfügung stellen, wird das ihre Kundenerfahrung und -zufriedenheit nur verbessern.

Wenn ihre Bedürfnisse schneller als erwartet erfüllt werden, werden die Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber loyal sein.

Kosteneinsparungen für Unternehmen

Der Betrieb einer Kundendienstabteilung kostet viel. Sie müssen alle Mitarbeiter/innen bezahlen, und wenn Ihr Unternehmen wächst, brauchen Sie mehr Kundendienstmitarbeiter/innen, die Ihnen helfen. All das erfordert mehr Budget.

Mit einem Kundenselbstbedienungsdienst oder einem benutzergesteuerten Service können Sie die Kosten für den Kundendienst senken. Sie brauchen zwar ein paar Leute, die Ihre Customer-Self-Service-Strategien verwalten, aber Sie müssen nicht so viele Mitarbeiter/innen bezahlen, wie Sie es bei einem assistierten Service für Ihre Kundenservice-Strategie brauchen.

Nach Garner-Berichtenkann ein Problem, das durch automatisierte Self-Services gelöst wird, ein Unternehmen 80 bis 100 Mal weniger kosten als eine Live-Interaktion mit einem Kundenbetreuer.

Sonstiges Statistiken zeigen, dass die Kosten für einen benutzergesteuerten Service für ein B2C-Unternehmen in Pfennigen gemessen werden, während die durchschnittlichen Kosten für eine Live-Interaktion mehr als $7 betragen.

Außerdem bieten Sie Ihren Kunden einen effizienten, rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice zu geringeren Kosten.

Verbesserte Effizienz und Produktivität

Wenn Sie in Selbstbedienungstechnologie investieren, verbessern Sie die Effizienz und Produktivität Ihrer Arbeitsabläufe.

Mit der Kunden-Selbstbedienung müssen Sie Ihre Kunden nicht mehr darauf warten lassen, dass Kundenbetreuer ihre Fragen beantworten. Gleichzeitig steigern Sie die Produktivität Ihrer Teams. Sie werden keine sich wiederholenden Fragen mehr beantworten müssen. Statt immer wiederkehrende Fragen zu beantworten und sich jeden Tag mit ähnlichen Problemen zu befassen, können sie sich auf komplexe Fragen und fortgeschrittene Aufgaben konzentrieren.

Ihre Selbstbedienungstechnologie kümmert sich um alle Kundenanfragen und schaltet die Agenten oder Ihr Team nur dann ein, wenn Ihr Kunde Probleme hat, sie selbst zu lösen. Auf diese Weise wird auch die Zahl der abgelehnten Anrufe reduziert und die Kundenbindung erhöht.

Dadurch wird die Produktivität und Effizienz Ihres Unternehmens gesteigert.

Bessere Skalierbarkeit und Flexibilität

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Selbstbedienungsstrategien für Kunden einführen können. Sie können Chatbots, virtuelle Assistenz, Self-Checkout-Kioske und vieles mehr einsetzen. Sie haben viele Möglichkeiten.

Wenn Sie viele Möglichkeiten haben, können Sie mit Ihren Strategien flexibel sein. Auch wenn Ihr Unternehmen expandiert, müssen Sie nicht mehr Kundendienstmitarbeiter/innen einstellen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Die Selbstbedienungstechnologien werden das für Sie tun.

7 Beispiele für Kundenselbstbedienung, die Ihr Geschäft verändern werden

Diese Beispiele für Kunden-Selbstbedienung werden die Kundenbindung verbessern und Ihr Geschäft ankurbeln.

CRM-Software

Eine Selbstbedienungs-CRM-Software ist ein neues System, das die Kunden nach Belieben nutzen können und bei dem sie die nötige Unterstützung durch das CRM-Team des Unternehmens erhalten.

In diesem Prozess kann Ihr Unternehmen auf die tatsächlichen Kunden zugehen, die sich für Ihr Unternehmen interessieren. Das spart Ihnen Zeit, Geld und Mühe. Mit dieser Art von Software bemühen sich die Kunden, und Ihr Unternehmen konzentriert sich auf das Web-Kontaktmanagement.

Help Desk Software

Help Desk Software macht Ihnen die Arbeit leicht. Help Desk Software rationalisiert alle Kundengespräche über alle Kanäle, die Sie nutzen. Sie speichert sie an einem Ort und verfolgt die Benutzeranfragen.

Help Desk Software hilft Ihnen, mit Ihren Kunden einfach zu kommunizieren, ohne dass Sie eine Anfrage verpassen.

So funktioniert eine Helpdesk-Software:

Wenn Ihr Kunde sich über soziale Medien an Sie wendet, erfasst die Helpdesk-Software das eingehende Problem als Ticket. Jedes Ticket wird beschriftet, nach Prioritäten geordnet und einem Support-Mitarbeiter zugewiesen. Ihr Agent erhält das Ticket und alle vorherigen Interaktionen, so dass er direkt in der Helpdesk-Software entsprechend antworten kann.

Die Antwort wird Ihrem Kunden von dort aus zugesandt, wo er die Anfrage gestellt hat. Außerdem geht das alles sehr schnell. Ihr Kunde muss nicht am Telefon bleiben und bekommt schnell die Antwort, die er sucht.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist ein Bereich, in dem Ihr Kunde alle Antworten finden kann, die er sucht, ohne dass er nach den richtigen Informationen suchen muss.

Dieser Bereich auf der Website hilft Ihren Kunden, Antworten auf häufige Produkt- oder Dienstleistungsprobleme oder andere Fragen zu finden. Der Bereich enthält eine übersichtliche und detaillierte Dokumentation aller Dienstleistungen und Produkte, die das Unternehmen anbietet, und wie man sie nutzt.

Insgesamt ist eine Wissensdatenbank wie eine FAQ-Seite, auf der Ihr Kunde alle Informationen, die er sucht, im Detail finden kann, ohne den Kundendienst zu kontaktieren.

Virtuelle Assistenten

Interactive Voice Response ist ein Beispiel für virtuelle Assistenz. IVR ist eine Technologie, bei der sie mit den Kunden interagiert, bevor sie mit einem Agenten spricht. Sie können automatisierte Sprachmenüs und voraufgezeichnete Antworten auf häufige Fragen (FAQs) einbauen und den Kunden helfen, ihre Antworten zu bekommen.

Diese Technologie bietet Unternehmen mehr Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit der virtuellen Assistenz können Ihre Kunden mit der Maschine interagieren, wann immer sie wollen.

Chatbots

Chatbots können Ihr Geschäft ankurbeln und die Kundenbindung erhöhen. Wenn es um digitale Selbstbedienungs-Chats geht, sind Bots der beste Weg, um Antworten zu geben und Konversationen zu führen.

Chatbots sind wie ein Online-Chat-Support. Sie können Ihre Bots mit vordefinierten Antworten füttern und Ihren Kunden sofort eine Antwort geben. Sie können Chatbots auf Ihrer Website und in Ihren Apps einsetzen.

Wenn Sie Chatbots mit künstlicher Intelligenz einsetzen, können Ihre Bots auch komplexere Probleme selbständig lösen, was ein zusätzlicher Vorteil ist.

Durch Chatbots können Sie sogar Kundenfeedback einholen. In gewisser Weise fungieren sie auch als Kundenfeedback-Software.

Selbstbedienungs-Kioske

Ein Self-Checkout-Kiosk ist perfekt für Supermärkte oder andere Einzelhandelsgeschäfte. Mit einfachen Worten: Er ist am besten für Geschäfte geeignet, in denen die Kunden physisch zur Kasse gehen müssen.

Ein Self-Checkout-Kiosk ist ein Automat mit einem Touchscreen-Display, an dem die Kunden Produkte und Dienstleistungen ohne die Hilfe eines Mitarbeiters kaufen können. Sie müssen nicht in einer langen Schlange warten, um auszuchecken.

Online-Terminvergabe

Wenn es in Ihrem Geschäft darum geht, Termine zu vereinbaren, dann ist ein Online-Terminplaner das beste Beispiel für Sie.

Eine Online-Terminplanungssoftware ist eine Lösung, mit der Kunden ihre Termine über ein webbasiertes System planen und buchen können. Sie müssen Sie nicht mehr anrufen, um nach freien Terminen zu fragen und einen Termin zu buchen.

Diese Strategie macht es Ihnen leichter, Ihre Buchungen gleichzeitig zu verwalten. Das macht es für Ihren Kunden bequem.

Auswahl der richtigen Customer Self-Service Software: Ein umfassender Leitfaden

Die Auswahl der richtigen Kunden-Selbstbedienungs-Software ist sehr wichtig, denn sie kann über die Kundenbindung und -erfahrung entscheiden.

Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, welche Faktoren Sie bei der Auswahl der Software berücksichtigen sollten und in welche Software Sie investieren können.

Faktoren, die Sie bei der Bewertung von Kundenselbstbedienungs-Software berücksichtigen sollten

Es gibt einige Faktoren, die Sie bei der Entscheidung für eine Kunden-Selbstbedienungs-Software berücksichtigen müssen, die Ihre Kundenfreundlichkeit verbessern kann.

1. Einfach zu bedienen

Die Software, die Sie für die Kundenselbstbedienung auswählen, muss eine saubere und logische Oberfläche haben. Wenn Sie zum Beispiel in eine CRM-Software investieren, sollte Ihr Kunde sie nutzen können, ohne lernen zu müssen, wie man das Selbstbedienungs-Tool benutzt.

Sie sollten einfach durch das Kundenportal navigieren und finden können, was sie brauchen. Wählen Sie eine Software, die zu Ihrem Unternehmen und den Bedürfnissen Ihrer Kunden passt.

Die Kundenselbstbedienungssoftware muss über eine einfache Suchoption und einige Filter verfügen. Entscheiden Sie sich für eine Software, die Kategorien für die Unterstützung anbietet. So findet Ihr Kunde leichter die Informationen, die er braucht.

1. Funktionalität

Kundenservice-Software sollte eine zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen sein. Sie sollte in der Lage sein, Reibungsverluste im Kundenservice zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Suchen Sie nach einer Software, die alle Anfragen schnell beantworten kann.

1. Eignung

Die Auswahl des Selbstbedienungskanals oder der Software muss für Ihr Unternehmen geeignet sein. Nur dann ist sie für Sie und Ihre Kunden von Vorteil. Investieren Sie in ein Kundenportal, das:

• Sie Geld sparen.
• Integriert sich gut mit Ihren bestehenden Tools.
• Entlastet die Mitarbeiter im Kundensupport.
• Spart Ihre Zeit.

Das sind die wichtigsten Faktoren, auf die Sie achten müssen. Sie können auch prüfen, ob die Software anpassbar ist und ob Sie sie personalisieren können.

Beliebte Kundenselbstbedienungssoftware und ihre Funktionen

Hier sind ein paar beliebte Kundenselbstbedienungsprogramme:

1. Zendesk

Zendesk bietet eine robuste Wissensdatenbank. Die Software schlägt den Kunden sofort Informationen vor, wenn sie ihre Anfrage eingeben. Sie organisiert die Inhalte nach Themen, Benutzertyp und Art des Inhalts.

Zendesk hilft Kunden, die gesuchten Informationen leicht zu finden, ohne durch verschiedene Artikel zu surfen.

1. Kommunizieren

Mit Kommunicate können Sie NLP-gestützte Bots für Mobilgeräte und das Web für Ihre Kunden erstellen.

Die Software bietet eine codefreie Bot-Integration, und Unternehmer können ganz einfach maßgeschneiderte Bots integrieren. Die Software hilft Unternehmen, keine Leads zu verlieren, und sorgt für schnelle Antworten. Außerdem bietet sie Nachrichtenvorlagen, um die Arbeit zu erleichtern.

1. Help Scout

Help Scout bietet verschiedene Funktionen, mit denen Unternehmen ihren Kunden ein bequemes Self-Service-Erlebnis bieten können.

Die Software verfügt über eine Wissensdatenbank und ein Live-Chat-Widget und bietet sogar eine mobile App für Teams, die unterwegs Benachrichtigungen zur Lösung von Kundenproblemen benötigen.

Best Practices für die Implementierung und Integration von Kundenselbstbedienungssoftware

Es gibt ein paar Punkte, die Sie bei der Integration und Implementierung von Kundenselbstbedienungssoftware beachten müssen.

1. Finden Sie heraus, wo Ihr größtes Problem liegt und bauen Sie Ihre Software so ein, dass sie diese Probleme vorrangig angeht.
2. Wenn Sie eine Kunden-Selbstbedienungs-Software einführen, achten Sie darauf, dass sie ein Teil Ihres Omnichannel-Supports ist.
3. Stellen Sie sicher, dass der Übergang von Ihrer Selbstbedienungsstrategie zum unterstützten Kundenservice reibungslos verläuft. Auch für Ihre Kunden sollte der Übergang leicht zu bewerkstelligen sein.
4. Bauen Sie zunächst eine Wissensdatenbank ein und entwickeln Sie sie dann weiter. Eine Wissensdatenbank ist der beste Weg, um mit der Kunden-Selbstbedienung zu beginnen. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie sie regelmäßig aktualisieren.
5. Kontrollieren Sie Ihre Selbstbedienungssoftware regelmäßig.

Einführung in chatlyn AI: Blitzschneller Kunden-Self-Service powered by ChatGPT

Es gibt eine Selbstbedienungssoftware, die das Spiel Ihres Unternehmens verändern kann, und das ist chatlyn.

chatlyn ist eine KI-gestützte Plattform zur Kundenbindung, die Ihnen dabei hilft, die Kundenkommunikation zu automatisieren, die Kundenbindung zu optimieren und den Arbeitsaufwand zu reduzieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Ihren Umsatz zu steigern.

Wir bei chatlyn haben eine neue Funktion eingeführt, eine KI-gestützte Kundenselbstbedienungssoftware. Sie nutzt künstliche Intelligenz, um Ihnen und Ihrem Unternehmen blitzschnelle Antworten auf Ihre Kundenanfragen zu geben. Mit chatlyn müssen Ihre Kunden nicht mehr warten, bis sie die gewünschten Informationen erhalten.

Werfen wir einen Blick darauf, wie unsere Plattform Ihnen helfen kann.

Mit chatlyn AI können Sie ganz einfach Ihre Wissensdatenbanklinks oder Dokumente hochladen. Das Chatbot-Widget beantwortet automatisch und sofort jede Art von First-Level-Support-Fragen, die Ihre Kunden gestellt haben. Unser Chatbot funktioniert über verschiedene Kanäle, wie Ihre Website, Messaging-Apps und soziale Medien.

Und das Beste: chatlyn AI wird von ChatGPT angetrieben, dem besten und bekanntesten Sprachmodell. Wenn Sie unsere Plattform in Ihre Strategien einbauen, können Sie Ihren Kunden hochpräzise Antworten geben, da ChatGPT dabei hilft, natürliche Sprache zu verstehen.

Mit chatlyn AI werden Sie es nicht bereuen, denn unsere Plattform entlastet Ihre Kundendienstmitarbeiter, damit sie sich um wichtigere und komplexere Fragen kümmern können, während wir Ihren Kunden die Unterstützung bieten, die sie brauchen.

chatlyn bietet außerdem ein Analyse-Dashboard, mit dem Sie wertvolle Einblicke in Ihr Kundenverhalten und Ihre Anfragen erhalten. Das hilft Ihnen zu verstehen, welche Änderungen und Verbesserungen Sie an Ihrer Customer-Self-Service-Strategie vornehmen müssen.

Wie bereits erwähnt, ist chatlyn eine bahnbrechende Lösung, mit der Sie Ihren Kunden schnelle Antworten ohne menschliche Interaktion geben können.

Implementieren Sie chatlyn, um Ihren Customer Self Service zu verbessern und Ihr Kundenerlebnis zu steigern.

Kunden-Self-Service verbessern: Bewährte Praktiken und Strategien

Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Sie den Self-Service für Ihre Kunden verbessern können. Diese Methoden werden Ihre Self-Service-Strategien auf die nächste Stufe bringen.

Analysieren Sie das Kundenfeedback

Das Feedback Ihrer Kunden müssen Sie sehr ernst nehmen. Ihre Rückmeldungen helfen Ihnen zu verstehen, wie gut Ihre Kunden-Self-Service-Strategie funktioniert und wo Sie sich verbessern müssen.

Sammeln Sie alle Rückmeldungen Ihrer Kunden und analysieren Sie sie. Auf diese Weise wird es Ihnen leichter fallen, ihnen ein besseres und aussagekräftigeres Kundenerlebnis zu bieten. Sie können Ihren Self-Service entsprechend des Feedbacks gestalten und Ihre Kundenzufriedenheit beibehalten.

Die Kunden sind letztlich die Endnutzer des Self-Services, und ihr Feedback kann Ihnen helfen zu verstehen, wie effektiv Ihr Self-Service ist.

Optimieren Sie Selbstbedienungskanäle

Ihre Selbstbedienungskanäle müssen auf das beste Niveau optimiert werden. Aktualisieren Sie Ihre Kanäle ständig und erweitern Sie sie mit mehr Informationen. Je mehr Informationen, desto besser die Kundenzufriedenheit.

Ihre Kundenportale sollten der Ort sein, an dem alle aktuellen Informationen, die Ihr Kunde wünscht, unbedingt vorhanden sind.

Vereinfachen Sie die Selbstbedienungsprozesse

Der Selbstbedienungsprozess muss immer einfach sein. Der Grund, warum sich Kunden für den Selbstbedienungsprozess entscheiden, ist, dass es für sie einfacher ist, die benötigten Informationen zu finden, anstatt einen Agenten zu kontaktieren. Wenn der Selbstbedienungsprozess nicht einfach ist, werden Ihre Kunden unzufrieden sein.

Halten Sie den Prozess einfach. Wenn Sie z.B. eine Online-Terminplanungssoftware haben, halten Sie die Benutzeroberfläche einfach und übersichtlich. Geben Sie nur die wichtigen Informationen an und nichts Unnötiges.

Schulen Sie die Mitarbeiter in der Selbstbedienung

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter/innen darin, wie Sie Ihre Selbstbedienungssoftware oder -strategien gestalten. Zum Beispiel müssen Ihre Produktmanager oder Ihr Team für die Entwicklung von Selbstbedienungsinhalten immer mit neuen Inhalten aufwarten können. Wenn Sie einen Chatbot haben, sollten die Fragen regelmäßig aktualisiert werden, je nachdem, was die Kunden häufig fragen.

Alte Inhalte müssen aktualisiert werden, und Ihre Multimedia-Inhalte sollten erstklassig sein.

Nutzen Sie KI und Automatisierung

Automatisierung und KI sind die Zukunft. Wenn Sie sie nutzen, wird das Erlebnis noch individueller und persönlicher. chatlyn zum Beispiel ist eine KI-gestützte Lösung. Wenn Sie chatlyn einsetzen, werden Ihre Arbeitsabläufe effizienter, und Ihre Kunden erhalten schnelle Antworten.

Self-Service-Metriken überwachen

Wenn Sie Ihre Selbstbedienungslösung einmal benutzt haben, ist es immer besser, die Metriken zu überwachen und zu sehen, welche Probleme auftreten. Finden Sie heraus, welche Art von Problemen zu einer unvollständigen Kundenanfrage geführt hat.

Metriken geben Ihnen eine klare Vorstellung davon, was Ihr Kunde will. Mit dem Analyse-Dashboard von chatlyn können Sie zum Beispiel das Verhalten Ihrer Kunden und ihre Anfragen sehen. Außerdem erfahren Sie durch die Überprüfung der Metriken, welche neuen Fragen auftauchen.

Mit den Leistungsmessungen für den Self-Service wissen Sie auch, ob die Lösung, die Sie einsetzen, Ihren Geschäftszielen gerecht wird.

Eine Kunden-Selbstbedienungskultur schaffen: Tipps und Techniken für den Erfolg

Kundenselbstbedienung ist ein Bereich, mit dem sich jedes Unternehmen befassen muss, unabhängig davon, zu welcher Branche es gehört. Verstehen wir, warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist, kundenorientiert zu sein.

Wichtigkeit einer kundenzentrierten Kultur

B2C-Geschäfte leben von den Kunden. Wenn es keine Kunden gibt, gibt es auch keine Gewinne, und das Unternehmen wird scheitern. Wir leben in einer Zeit, in der es mehrere Optionen für eine Art von Produkt oder Dienstleistung gibt. Es ist für Kunden einfacher geworden, in ein anderes Geschäft zu gehen, wenn sie mit den Leistungen unzufrieden sind.

Um Ihre Kunden zu binden, müssen Sie eine kundenorientierte Kultur einführen. Es ist sehr schwer und teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Deshalb ist es umso wichtiger, kundenorientiert zu werden.

Außerdem, da wir in einem digitalen Zeitalter leben, kann es sich sehr schnell herumsprechen, wenn Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden nicht erfüllen, was sich auf Ihr Geschäft auswirkt.

Es ist immer besser, kundenorientiert zu sein, denn so können Sie Kunden an sich binden und Ihre Wiederkaufsrate erhöhen. Sie werden auch in der Lage sein, bedeutungsvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Best Practices für die Schaffung einer Kunden-Selbstbedienungskultur

Die Kunden-Selbstbedienungskultur kann Ihr Kundenerlebnis verbessern.

Hier sind ein paar Praktiken, die Sie einbauen können, um eine bessere Kunden-Selbstbedienungskultur zu schaffen.

1. Wählen Sie einen Kunden-Self-Service, der zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passt.
2. Erstellen Sie eine Roadmap für den Kunden-Self-Service, um zu planen, wie Sie die Lösung implementieren wollen.
3. Bevor Sie andere Strategien umsetzen, erstellen Sie eine Wissensdatenbank zu den Prioritäten. Aktualisieren Sie außerdem ständig Ihre Wissensdatenbank, die FAQs und Ihre Multimedia-Inhalte.
4. Überprüfen Sie die Leistung Ihrer Kundenselbstbedienungslösungen.

Nun, hier sind ein paar Praktiken, die Sie als Unternehmer befolgen müssen, um eine großartige Kultur zu schaffen. Vergessen Sie nicht, dass Sie als Unternehmer den größten Einfluss auf die Unternehmenskultur und -politik haben.

1. Stellen Sie das richtige Kundenselbstbedienungsteam ein.
2. Hören Sie Ihren Kunden zu, sammeln Sie Feedback und analysieren Sie es. Ihre Kunden müssen ein Teil Ihrer Ziele und Visionen sein.
3. Bauen Sie einen kundenzentrierten Fokus in Vertrieb und Marketing ein.
4. Schulen Sie Ihr Kunden-Selbstbedienungsteam regelmäßig.
5. Definieren Sie die Qualität und die Ziele Ihres Kunden-Self-Service.

Um eine Kunden-Selbstbedienungskultur aufzubauen, müssen Sie als Unternehmer und Ihr Team auf derselben Seite stehen, nämlich die Wünsche Ihrer Kunden zu erfüllen. Wenn alle an einem Strang ziehen, können Sie eine sichere und produktive Kunden-Selbstbedienungskultur aufbauen.

Case Studies über erfolgreiche Kundenselbstbedienungskulturen

Kampagnenmonitor

Campaign Monitor hat eine der besten Wissensdatenbanken. Die Wissensdatenbank ist sehr einfach zu navigieren und bietet eine nahtlose Kundenerfahrung.

Das Beste an der Wissensdatenbank ist die Suchleiste, die farblich gekennzeichneten Kategorien und die Links zu verwandten Support-Dokumenten.

Kunden können alles, was sie brauchen, an einem Ort finden, von der Kontoverwaltung bis hin zur Erstellung und zum Versand. Wenn die Schnittstelle gut gestaltet und gepflegt ist, werden die Kunden zufrieden sein und nicht zu einem anderen Dienst wechseln, weil sie an einem Ort Antworten auf alle ihre Bedürfnisse finden, ohne das Unternehmen zu kontaktieren.

Bradesco

Bradesco ist eine brasilianische Bank. Die Bank bemerkte, dass sich ihre Kunden über die langen Wartezeiten in ihrer Zentrale beschwerten. Mit Hilfe von IBM Watson entwickelte die Bank einen Chatbot. Der Chatbot wurde auf Portugiesisch trainiert und konnte mehr als 10.000 Kundenfragen analysieren.

Der Chatbot war in der Lage, Kundenanfragen innerhalb von 10 Monaten mit 96 % Genauigkeit zu beantworten. Die Bank konnte die Wartezeiten von 10 Minuten auf ein paar Sekunden reduzieren.

Jetzt kann der Bot 283.000 Fragen pro Monat mit einer Genauigkeit von 95% beantworten. Er ist auch auf 62 Produkte trainiert. Die Einführung eines Chatbots half den Bankangestellten, sich auf komplexe Fragen zu konzentrieren.

Sephora

Hier ist ein weiteres Fallbeispiel für eine virtuelle Assistenzlösung. Sephora wollte seinen Online-Kunden auch im Laden ein ähnliches Erlebnis bieten. Sie haben das Erlebnis auf ihrer Sephora-Website in Südostasien nachgebaut.

Das Unternehmen analysierte seine Website und verstand, wonach seine Kunden am meisten suchten. Das Unternehmen setzte seine Beobachtung in eine Lösung um, indem es seinen Kunden einen Omnichannel-Kundenservice zur Verfügung stellte.

Das Unternehmen implementierte auch einen Chatbot auf Whatsapp. Der Chatbot bot den Kunden eine personalisierte Beratung. Außerdem half er den Kunden, Produkte für die Abholung im Laden zu reservieren.

Der Chatbot war eine All-in-One-Lösung, und das ist der Grund, warum die Kunden ihn liebten. Er lieferte ihnen sogar Informationen über Rücksendungen und die Verfügbarkeit von Produkten. Die Kunden können jederzeit und überall alle Informationen zu den gewünschten Produkten auf der Website abrufen.

Mit der Implementierung eines Chatbots konnte Sephora jeden Monat rund 30.000 Euro Umsatz machen.

Kontaktieren Sie uns jetzt!

Wenn Sie Customer Self-Service in Ihre Strategien einbauen, werden Sie es nicht bereuen. Wir von chatlyn AI haben uns zum Ziel gesetzt, Ihnen die besten Selbstbedienungslösungen zu bieten. So können Sie einen hohen ROI erzielen und Ihren Kunden das beste Erlebnis und Engagement bieten.

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