I clienti preferiscono prendere in mano la situazione. È vero, secondo Harvard Business Review, è stato notato che l'81% dei clienti si occupa da solo dei problemi o delle domande che ha prima di contattare un rappresentante in carne e ossa di un'azienda. Questa tendenza è stata riscontrata in tutti i settori.
Se osserviamo l'ambiente che ci circonda e il modo in cui ci stiamo evolvendo, tutti vogliono risolvere i loro problemi in modo rapido e senza ritardi. Ecco perché le persone iniziano a trovare le proprie soluzioni piuttosto che contattare un rappresentante.
Considerando le preferenze e le opinioni dei clienti, le aziende stanno inserendo il self-service nelle loro strategie.
Il self-service è una strategia molto necessaria in questo momento per migliorare l'esperienza dei clienti. Sebbene molte aziende lo stiano adottando, ci sono alcune imprese che non hanno ancora affrontato l'argomento.
Siamo qui per spiegarti tutto sul servizio clienti automatizzato. Continua a leggere per scoprire tutto.
Self-Service vs. Servizio Assistito: Cosa è meglio per i tuoi clienti?
Vediamo la differenza tra il self-service e l'assistenza, con i relativi pro e contro.
Cos'è il self-service e il servizio assistito?
Quando parliamo di self-service nel mondo del web, si tratta di un supporto elettronico che aiuta i clienti a ottenere informazioni sulle loro richieste senza dover contattare un agente di assistenza.
Qualcuno potrebbe chiedersi cosa sia il self-service per i clienti. Ebbene, il self-service è noto anche come auto-assistenza al cliente.
Il servizio assistito, come dice il nome, è l'opposto del self-service. Si tratta di un processo in cui i clienti si fanno aiutare da agenti o rappresentanti dell'assistenza commerciale per portare a termine un compito o chiarire i loro dubbi.
Ti consigliamo di dare un'occhiata anche a questi due articoli, uno sulla tecnologia self-service e l'altro sui dispositivi self-service.
Qual è un esempio di self-service per i clienti?
Ecco alcuni esempi di self-service per i clienti:
Qual è un esempio di servizio assistito?
Un esempio di servizio assistito è un call center. Molte aziende hanno un call center dove i clienti possono contattare gli agenti per chiarire i loro dubbi e aiutarli in altre attività.
Quali sono i pro e i contro di ogni approccio?
Ecco un elenco di tutti i pro e i contro del servizio clienti automatizzato.
Pro:
- Costi inferiori per l'azienda
- Risolve le richieste più velocemente
- Efficiente e flessibile.
- I clienti si sentono soddisfatti se risolvono da soli le loro domande.
Contro:
- Richiede un monitoraggio e un'analisi costanti
- Difficile ottenere il feedback dei clienti.
Ecco un elenco di tutti i pro e i contro dei servizi assistiti.
Pro:
- Facile ottenere il feedback dei clienti.
- Maggiore interazione umana
- Puoi personalizzare le interazioni.
Contro:
- Sono necessari maggiori investimenti per assumere agenti .
- I clienti devono aspettare che l'agente risponda alle loro domande.
- In alcuni fine settimana o giorni festivi, il servizio di assistenza potrebbe non essere disponibile per i clienti per risolvere i problemi.
Come determinare l'approccio migliore per la tua azienda e i tuoi clienti?
Il self-service e il servizio di assistenza hanno vantaggi e svantaggi. La vera domanda è quale sia il migliore per i tuoi clienti e per la tua azienda.
La risposta dipende dal tipo di attività che gestisci. Ad esempio, se gestisci un ristorante, è meglio optare per un servizio clienti assistito.
Se invece la tua è un'attività online come un negozio al dettaglio, puoi incorporare nel tuo sito web strumenti di assistenza come i chatbot.
Quando scegli il servizio, considera quanto segue:
- Cosa preferiscono i tuoi clienti?
- Che tipo di attività gestisci?
- Quale metodo è più vantaggioso per entrambi?
Devi anche considerare il tipo di problemi che i tuoi clienti devono affrontare di solito e scegliere il servizio di conseguenza. Puoi anche incorporare entrambi i servizi.
Ad esempio, puoi avere una FAQ online o un'assistenza virtuale sul tuo sito web. Se il cliente non è in grado di risolvere il suo problema da solo, puoi indirizzarlo al tuo servizio clienti assistito (i tuoi agenti).
I vantaggi del self-service per i clienti: Come fa risparmiare tempo e denaro
Ora che sai cos'è il self-service per i clienti, vediamo nel dettaglio i vantaggi del self-service per la tua azienda.
Aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti
Lasoddisfazione e la fedeltà dei clienti sono interconnesse. Se il cliente è soddisfatto, diventerà automaticamente fedele alla tua azienda.
Il modo per aumentare la soddisfazione dei clienti è fornire loro ciò che desiderano. I clienti non vogliono ritardi quando hanno delle domande. Vogliono una risoluzione più rapida dei problemi, in modo da poter continuare a svolgere le loro attività o il loro lavoro.
Con l'assistenza clienti online, puoi fornire questo ai tuoi clienti. Inoltre, come già detto, i clienti di oggi preferiscono il self-service all'attesa in fila per ricevere una risposta dagli agenti.
Se consideriamo i tassi di coinvolgimento dei clienti, secondo lo State of Global Customer Service del 2017, il 63% dei clienti di età inferiore ai 35 anni sceglie l'assistenza clienti online piuttosto che chiamare un agente per chiedere aiuto. È stato anche notato che le persone di età compresa tra i 24 e i 30 anni non amano fare la fila al telefono in attesa che un addetto all'assistenza clienti risolva il loro problema. Non amano nemmeno scrivere e-mail al servizio di assistenza.
Inoltre, il 90% dei clienti si aspetta che le aziende dispongano di portali online per il self-service dei clienti.
Da queste statistiche sul self-service dei clienti, puoi capire cosa vogliono i clienti. Fornire loro un portale clienti o un servizio self-service non farà altro che migliorare la loro esperienza e la loro soddisfazione.
Quando le loro esigenze vengono soddisfatte più velocemente del previsto, i clienti diventeranno fedeli alla tua azienda.
Risparmio sui costi per le aziende
Gestire un reparto di assistenza clienti costa molto. Devi pagare tutti i dipendenti e, man mano che la tua attività si espande, avrai bisogno di più agenti del servizio clienti che ti aiutino. Tutto questo richiede un budget maggiore.
Con il self-service dei clienti o con un servizio guidato dagli utenti, i costi dell'assistenza clienti saranno ridotti. Anche se avrai bisogno di alcune persone che gestiscano le tue strategie di self-service, non dovrai pagare un numero di dipendenti pari a quello necessario con un servizio assistito per la tua strategia di assistenza clienti.
Secondo i rapporti di Garner, un problema risolto attraverso il self-service automatizzato può costare a un'azienda da 80 a 100 volte meno di un'interazione dal vivo con un agente.
Altre statistiche mostrano che per un'azienda B2C, il costo di un servizio guidato dall'utente si misura in centesimi, mentre il costo medio di un'interazione dal vivo è superiore a 7 dollari.
Inoltre, fornirai ai tuoi clienti un servizio clienti efficiente e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a un costo inferiore.
Efficienza e produttività migliorate
Se investi nella tecnologia self-service, migliorerai l'efficienza e la produttività del tuo flusso di lavoro.
Grazie al self-service, non dovrai far aspettare i clienti per rispondere alle loro domande. Allo stesso tempo, aumenterai la produttività dei tuoi team. Non dovranno più rispondere a domande ripetitive. Invece di rispondere a domande ripetitive e di occuparsi di problemi simili ogni giorno, potranno concentrarsi su problemi complessi e attività avanzate.
La tua tecnologia di self-service si occuperà di tutte le domande dei clienti e coinvolgerà gli agenti o il tuo team solo se il cliente ha difficoltà a risolverle da solo. In questo modo si ridurrà anche il tasso di deviazione delle chiamate e si otterrà una maggiore fidelizzazione dei clienti.
Questo aumenterà la produttività e l'efficienza della tua azienda.
Migliore scalabilità e flessibilità
Ci sono molti modi in cui puoi incorporare strategie di self-service per i clienti. Puoi utilizzare chatbot, assistenza virtuale, chioschi di self-checkout e molto altro. Hai a disposizione molte opzioni.
Avere molte opzioni ti permette di essere flessibile con le tue strategie. Inoltre, anche se la tua attività si espande, non hai bisogno di assumere altri dirigenti del servizio clienti per interagire con i tuoi clienti. Le tecnologie self-service lo faranno per te.
7 esempi di self-service per i clienti che trasformeranno la tua azienda
Questi esempi di self-service miglioreranno il coinvolgimento dei clienti e daranno impulso alla tua attività.
Software CRM
Un software CRM self-service è un nuovo sistema che i clienti possono utilizzare a loro scelta e ricevere il supporto necessario dal team CRM dell'azienda.
In questo modo, la tua azienda può rivolgersi ai clienti reali che sono interessati alla tua impresa. In questo modo risparmierai tempo, denaro e fatica. Con questo tipo di software, i clienti si impegneranno e la tua azienda si concentrerà sulla gestione dei contatti web.
Software di help desk
Il software di help desk semplifica il tuo lavoro. Il software di help desk ottimizza tutte le conversazioni con i clienti in tutti i canali che utilizzi. Le conserva in un unico luogo e tiene traccia delle richieste degli utenti.
Il software di help desk ti aiuterà a comunicare facilmente con i tuoi clienti senza perdere nessuna richiesta.
Ecco come funziona un software di help desk:
Quando il cliente si rivolge a te attraverso i social media, il software di help desk registra il problema in arrivo come un ticket. Ogni ticket viene etichettato, classificato e assegnato a un agente di assistenza. L'agente riceve il ticket e riceve tutte le interazioni precedenti in modo da poter rispondere di conseguenza, direttamente dal software di help desk.
La risposta sarà inviata al cliente dal punto in cui ha posto la domanda. Inoltre, tutto questo avviene molto rapidamente. Il cliente non deve rimanere in attesa e può ottenere rapidamente la risposta che cerca.
Base di conoscenza
Una base di conoscenza è un'area in cui il tuo cliente può trovare tutte le risposte che cerca senza dover andare a caccia delle informazioni giuste.
Questa sezione del sito web aiuterà i tuoi clienti a trovare le risposte ai problemi più comuni legati ai prodotti o ai servizi o a qualsiasi altra domanda. La sezione include una documentazione organizzata e dettagliata di tutti i servizi e i prodotti che l'azienda fornisce e di come utilizzarli.
Nel complesso, una base di conoscenza è come una pagina di FAQ in cui i clienti possono trovare tutte le informazioni che cercano in dettaglio senza dover contattare il servizio clienti.
Assistenti virtuali
La risposta vocale interattiva è un esempio di assistenza virtuale. L'IVR è una tecnologia che interagisce con i clienti prima di parlare con un agente. È possibile incorporare menu vocali automatizzati e risposte preregistrate alle domande più comuni (FAQ) e aiutare i clienti a ottenere le loro risposte.
Questa tecnologia offre alle aziende maggiori opportunità per aumentare la soddisfazione dei clienti. Con l'assistenza virtuale, i tuoi clienti possono interagire con la macchina quando vogliono.
Chatbot
I chatbot possono dare impulso alla tua attività e aumentare il coinvolgimento dei clienti. Quando si parla di chat digitale self-service, i bot sono il modo migliore per fornire risposte e avviare conversazioni.
I chatbot sono come l'assistenza via chat online. Puoi alimentare i tuoi bot con risposte predefinite e fornire ai tuoi clienti risposte immediate. Puoi utilizzare i chatbot sul tuo sito web e sulle tue applicazioni.
Inoltre, se utilizzi chatbot dotati di intelligenza artificiale, i tuoi bot possono risolvere da soli problemi più complessi, il che rappresenta un ulteriore vantaggio.
Attraverso i chatbot puoi anche chiedere il feedback dei clienti. In un certo senso, agiscono come un software di feedback per i clienti. Un esempio di chatbot IA è chatlyn.ia.
Chioschi di self-checkout
Un chiosco per il self-checkout è perfetto per i supermercati o altri negozi al dettaglio. In parole povere, è l'ideale per le attività in cui i clienti devono effettuare fisicamente il checkout.
Un chiosco self-checkout è una macchina o un dispositivo self-check che ha un display touchscreen e permette agli utenti di acquistare prodotti e servizi senza l'aiuto di un membro del personale. Non devono aspettare in una lunga fila per effettuare il check-out.
Programmazione di appuntamenti online
Se la tua attività prevede la fissazione di appuntamenti, allora uno strumento di pianificazione degli appuntamenti online è l'esempio migliore per te.
Un software per la pianificazione degli appuntamenti online è una soluzione in cui i clienti possono programmare e prenotare i loro appuntamenti attraverso un sistema basato sul web. Non dovranno più chiamarti per verificare la disponibilità di posti e prenotare un appuntamento.
Questa strategia ti renderà più facile gestire le prenotazioni allo stesso tempo. E rende tutto più conveniente per i tuoi clienti.
Scegliere il giusto software self-service per i clienti: Una guida completa
Scegliere il software self-service più adatto ai clienti è molto importante perché può fare la differenza nel tasso di coinvolgimento e nell'esperienza dei clienti.
Siamo qui per aiutarti a capire quali sono i fattori da considerare nella scelta del software e quali sono i software su cui investire.
Fattori da considerare quando si valuta un software self-service per i clienti
Ci sono alcuni fattori che devi considerare quando scegli un software per il self-service dei clienti che possa migliorare la tua capacità di coinvolgimento dei clienti.
- Facilità d'uso
Il software che stai scegliendo per il self-service dei clienti deve avere un'interfaccia pulita e logica. Ad esempio, se stai investendo in un software CRM, il tuo cliente deve essere in grado di utilizzarlo senza dover imparare a usare lo strumento self-service.
Devono poter navigare facilmente all'interno del portale clienti e trovare ciò di cui hanno bisogno. Scegli un software adatto alle esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti.
Il software self-service per i clienti deve avere un'opzione di ricerca di base e alcuni filtri. Inoltre, scegli un software che fornisca categorie di assistenza. In questo modo sarà più facile per i tuoi clienti trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
- Funzionalità
Il software di assistenza clienti deve essere uno sportello unico per tutte le richieste dei clienti. Deve essere in grado di ridurre l'attrito del servizio clienti e migliorare l'esperienza del cliente.
Cerca un software in grado di rispondere rapidamente a tutte le richieste.
- Idoneità
La scelta del canale self-service o del software deve essere adatta alla tua azienda. Solo così sarà vantaggioso per te e per i tuoi clienti. Investi in un portale clienti che:
- Ti faccia risparmiare denaro.
- Si integri bene con gli strumenti esistenti.
- Riduca il carico di lavoro dei dirigenti dell'assistenza clienti.
- Ti faccia risparmiare tempo.
Questi sono i fattori principali che devi tenere in considerazione. Puoi anche verificare se il software è personalizzabile e se puoi personalizzarlo.
Le opzioni più diffuse di software self-service per i clienti e le loro caratteristiche
Ecco alcuni popolari software di self-service per i clienti:
- Zendesk
Zendesk offre una solida base di conoscenze. Il software suggerisce immediatamente le informazioni ai clienti non appena digitano la domanda. Organizza i contenuti in base agli argomenti, al tipo di utente e al tipo di contenuto.
Zendesk aiuta i clienti a trovare facilmente le informazioni che stanno cercando senza dover navigare tra i vari articoli.
- Kommunicate
Con Kommunicate puoi creare bot basati su PNL per cellulari e web per i tuoi clienti.
Il software offre un'integrazione di bot senza codice e i proprietari delle aziende possono facilmente integrare bot personalizzati. Il software aiuta le aziende a non perdere mai un cliente e a fornire risposte rapide. Fornisce inoltre modelli di messaggi per semplificare il lavoro.
- Help Scout
Help Scout offre diverse funzionalità che aiutano le aziende a fornire ai loro clienti una comoda esperienza di self-service.
Il software offre una funzione di knowledge base e un widget per la chat live, oltre a fornire un'app mobile per i team che necessitano di notifiche in movimento per risolvere i problemi dei clienti.
chatlyn IA si distingue dagli altri software di self-service per le sue capacità avanzate di intelligenza artificiale, la perfetta integrazione con i chatbot e l'eccezionale esperienza utente. Grazie alla tecnologia PNL all'avanguardia, chatlyn IA fornisce risposte altamente accurate e personalizzate, superando i tradizionali sistemi di knowledge base. La sua interfaccia intuitiva e i contenuti organizzati consentono ai clienti di trovare informazioni senza sforzo, risparmiando tempo e aumentando la soddisfazione. Grazie a funzioni come l'applicazione mobile e il widget per la chat dal vivo, chatlyn IA garantisce una risoluzione efficiente dei problemi su più canali.
Scegliendo chatlyn IA, le aziende possono migliorare le operazioni di assistenza clienti, offrire esperienze eccezionali e ottenere un vantaggio competitivo.
Migliori pratiche per l'implementazione e l'integrazione di un software di self-service per i clienti
Ci sono alcuni punti da tenere a mente durante l'integrazione e l'implementazione di un software di self-service per i clienti.
- Cerca di capire quali sono i tuoi problemi principali e integra il tuo software per risolverli in via prioritaria.
- Quando implementate un software di self-service per i clienti, assicuratevi che sia parte integrante del vostro supporto omnichannel.
- Assicurati che il passaggio dalla strategia di self-service al servizio clienti assistito avvenga senza problemi. Anche per i tuoi clienti deve essere facile gestire la transizione.
- Inizia con l'incorporare una base di conoscenze e poi sviluppala. Una base di conoscenze è il modo migliore per iniziare il self-service dei clienti. Inoltre, assicurati di aggiornarla regolarmente.
- Effettua controlli regolari sul tuo software self-service.
Ti presentiamo chatlyn IA: il self-service fulmineo per i clienti alimentato da ChatGPT
Esiste un software self-service che può cambiare le sorti della tua azienda: chatlyn.
chatlyn è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti alimentata dall'intelligenza artificiale che ti aiuta ad automatizzare la comunicazione con i clienti, a ottimizzare il coinvolgimento e a ridurre il carico di lavoro per accelerare la soddisfazione dei clienti e aumentare le tue entrate.
Noi di chatlyn abbiamo introdotto una nuova funzionalità: un software di self-service per i clienti alimentato dall'intelligenza artificiale. Utilizza l'intelligenza artificiale per fornire a te e alla tua azienda risposte fulminee alle domande dei clienti. Con chatlyn i tuoi clienti non dovranno più aspettare per ottenere le informazioni che desiderano.
Vediamo come la nostra piattaforma può aiutarti.
Con chatlyn IA puoi caricare facilmente i link o i documenti della tua knowledge base senza alcun problema. Il widget del chatbot risponderà automaticamente e immediatamente a qualsiasi tipo di domanda di assistenza di primo livello posta dai tuoi clienti. Il nostro chatbot funziona su diversi canali, come il tuo sito web, le app di messaggistica e i social media.
Per finire, chatlyn IA è alimentato da ChatGPT, il migliore e noto modello linguistico all'avanguardia. Quando implementerai la nostra piattaforma nelle tue strategie, sarai in grado di fornire risposte estremamente accurate ai tuoi clienti, poiché ChatGPT aiuta a comprendere il linguaggio naturale.
Con chatlyn IA non avrai rimpianti: la nostra piattaforma libera i dirigenti del servizio clienti per gestire problemi più importanti e complessi, mentre noi forniremo ai tuoi clienti il supporto di cui hanno bisogno.
chatlyn fornisce anche un cruscotto di analisi che ti permette di ottenere preziose informazioni sul comportamento e sulle richieste dei tuoi clienti. Questo ti aiuterà a capire quali cambiamenti e miglioramenti devi apportare alla tua strategia di self-service per i clienti.
Come abbiamo già detto, chatlyn è una soluzione che cambia le carte in tavola: puoi fornire risposte rapide ai tuoi clienti senza interazioni umane.
Implementa chatlyn per migliorare il tuo self-service e migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.
Come migliorare il self-service dei clienti: Migliori pratiche e strategie
Ecco alcuni metodi per migliorare il self-service dei clienti. Questi metodi porteranno le tue strategie di self-service a un livello superiore.
Analizza il feedback dei clienti
Devi prendere molto sul serio i feedback dei clienti. Il loro feedback ti aiuterà a capire quanto sta funzionando la tua strategia di self-service e dove devi migliorare.
Raccogli tutti i feedback dei clienti e analizzali. In questo modo ti sarà più facile offrire ai clienti un'esperienza migliore e più significativa. Potrai progettare il tuo self-service in base ai feedback e potrai mantenere il tasso di soddisfazione dei tuoi clienti.
I clienti sono in definitiva gli utenti finali del self-service e il loro feedback può aiutarti a capire quanto sia efficace il tuo self-service.
Ottimizzare i canali self-service
I tuoi canali self-service devono essere ottimizzati al meglio. Aggiorna costantemente i tuoi canali e ampliali con maggiori informazioni. Più informazioni ci sono, maggiore è la soddisfazione del cliente.
I tuoi portali per i clienti dovrebbero essere il luogo in cui sono disponibili tutte le informazioni aggiornate che i clienti desiderano senza alcun problema.
Semplificare i processi di self-service
Il processo di self-service deve essere sempre facile. Il motivo per cui i clienti scelgono il self-service è che è più facile per loro trovare le informazioni di cui hanno bisogno invece di contattare un agente. Se il processo di self-service non è semplice, i tuoi clienti saranno insoddisfatti.
Mantieni il processo semplice. Ad esempio, se hai un software per la pianificazione degli appuntamenti online, mantieni l'interfaccia semplice e facile da usare. Fornisci le informazioni importanti e non quelle superflue.
Formare i dipendenti al self-service
Forma i tuoi dipendenti su come progettare il tuo software o le tue strategie di self-service. Ad esempio, i tuoi product manager o il team di sviluppo dei contenuti self-service devono essere sempre pronti con nuovi contenuti. Se hai un chatbot, le domande devono essere aggiornate regolarmente in base a ciò che i clienti chiedono di frequente.
I vecchi contenuti devono essere aggiornati e i contenuti multimediali devono essere di alto livello.
Sfrutta l'intelligenza artificiale e l'automazione
L'automazione e l'intelligenza artificiale sono il futuro. Utilizzarle renderà l'esperienza ancora più personalizzata e su misura. Ad esempio, chatlyn è una soluzione basata sull'intelligenza artificiale. L'implementazione di chatlyn renderà il tuo flusso di lavoro efficiente e i tuoi clienti potranno ottenere risposte rapide.
Monitorare le metriche del self-service
Una volta utilizzata la soluzione self-service, è sempre meglio monitorare le metriche e vedere che tipo di problemi si presentano. Scopri quali sono i problemi che portano a una richiesta incompleta da parte del cliente.
Le metriche ti daranno un'idea chiara di ciò che i tuoi clienti desiderano. Ad esempio, grazie alla dashboard analitica di chatlyn, potrai vedere il comportamento dei tuoi clienti e le loro richieste. Allo stesso modo, il controllo delle metriche ti dirà anche quali nuove domande stanno nascendo.
Grazie alle misurazioni delle prestazioni del self-service, saprai anche se la soluzione che stai utilizzando è all'altezza dei tuoi obiettivi aziendali.
Creare una cultura del self-service per i clienti: Consigli e tecniche per il successo
Il self-service è un'area che deve essere toccata da ogni singola azienda, indipendentemente dal settore di appartenenza. Cerchiamo di capire perché è importante che la tua azienda sia incentrata sul cliente.
L'importanza di una cultura incentrata sul cliente
Le aziendeB2C funzionano grazie ai clienti. Se non ci sono clienti, non ci sono profitti e l'azienda fallirà. Viviamo in un'epoca in cui ci sono più opzioni per un tipo di prodotto o servizio. È diventato più facile per i clienti passare a un altro negozio se non sono soddisfatti dei servizi offerti.
Per fidelizzare i tuoi clienti, devi incorporare una cultura incentrata sul cliente. È molto difficile e più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. Ecco perché diventa ancora più importante diventare clienti-centrici.
Inoltre, dal momento che viviamo in un'era digitale, se non si soddisfano le esigenze dei clienti, la voce può diffondersi molto velocemente, influenzando la tua attività.
È sempre meglio essere centrati sul cliente perché è una cultura potente, che ti permetterà di fidelizzare i clienti e di aumentare il tasso di acquisti ripetuti. Potrai inoltre costruire relazioni significative con i tuoi clienti.
Le migliori pratiche per creare una cultura del self-service per i clienti
La cultura del self-service può migliorare l'esperienza dei clienti.
Ecco alcune pratiche che puoi incorporare per creare una migliore cultura del self-service per i clienti.
- Inizia a scegliere un self-service adatto alla tua azienda e ai tuoi clienti.
- Crea una roadmap del self-service per pianificare le modalità di implementazione della soluzione.
- Prima di implementare altre strategie, crea una base di conoscenze sulle priorità. Inoltre, aggiorna costantemente la tua base di conoscenze, le FAQ e i tuoi contenuti multimediali.
- Monitora l'andamento delle tue soluzioni di self-service per i clienti.
Ecco alcune pratiche che tu, in qualità di imprenditore, devi seguire per creare una grande cultura. Ricorda che i proprietari dell'azienda hanno il maggiore impatto sulla cultura e sulle politiche aziendali.
- Assumi il giusto team per il self-service dei clienti.
- Ascolta i tuoi clienti, raccogli i feedback e analizzali. I tuoi clienti devono essere parte integrante dei tuoi obiettivi e della tua visione.
- Costruisci un focus incentrato sul cliente nelle vendite e nel marketing.
- Forma regolarmente il tuo team di assistenza clienti.
- Definisci la qualità e gli obiettivi del tuo self-service clienti.
In generale, per creare una cultura del self-service, tu e il tuo team dovete essere sulla stessa lunghezza d'onda: fornire ciò che il cliente desidera. Quando tutti saranno sulla stessa lunghezza d'onda, sarai in grado di costruire una cultura del self-service sicuro e produttivo.
Casi di successo di culture di self-service dei clienti
Campaign Monitor
Campaign Monitor ha una delle migliori basi di conoscenza. La sua base di conoscenze è molto facile da navigare e offre un'esperienza di navigazione senza soluzione di continuità.
Il punto di forza della base di conoscenze è la presenza di una barra di ricerca, di categorie codificate per colore e di link a documenti di supporto correlati.
I clienti possono trovare tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico posto, dalla gestione dell'account alle modalità di creazione e invio. Se l'interfaccia è ben progettata e curata, i clienti si sentiranno soddisfatti e non passeranno a un altro servizio perché troveranno le risposte a tutte le loro esigenze in un unico posto senza dover contattare l'azienda.
Bradesco
Bradesco è una banca brasiliana. La banca ha notato che i suoi clienti si lamentavano dei lunghi tempi di attesa per l'ufficio centrale. Con l'aiuto di IBM Watson, la banca ha creato un chatbot. Il chatbot è stato addestrato in portoghese ed è stato in grado di analizzare più di 10.000 domande dei clienti.
In 10 mesi, il chatbot è stato in grado di rispondere rapidamente alle domande dei clienti con un'accuratezza del 96%. La banca è riuscita a ridurre i tempi di attesa da 10 minuti a pochi secondi.
Ora il bot è in grado di rispondere a 283.000 domande al mese con un'accuratezza del 95%. È addestrato anche su 62 prodotti. L'implementazione di un chatbot ha aiutato gli agenti della banca a concentrarsi su questioni complesse.
Sephora
Ecco un altro caso disoluzione di assistenza virtuale. Sephora voleva offrire un'esperienza simile a quella del negozio anche ai suoi clienti online. Hanno replicato l'esperienza sul sito web di Sephora nel Sud-Est asiatico.
L'azienda ha analizzato il proprio sito web e ha capito quali sono le ricerche più frequenti dei clienti. L'azienda ha trasformato la sua osservazione in una soluzione, fornendo ai clienti un approccio omnicanale al servizio clienti.
L'azienda ha anche implementato un chatbot su Whatsapp. Il chatbot ha fornito ai clienti una consulenza personalizzata. Inoltre, aiutava i clienti a prenotare i prodotti per il ritiro in negozio.
Il chatbot era una soluzione all-in-one e questo è il motivo per cui i clienti lo hanno apprezzato. Ha anche fornito loro informazioni sui resi e sulla disponibilità dei prodotti. I clienti possono ottenere tutte le informazioni sui prodotti che desiderano dal sito web in qualsiasi momento e ovunque.
Grazie all'implementazione di un chatbot, Sephora è riuscita a guadagnare circa 30.000 dollari al mese.
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Quando implementerai il self-service per i clienti nelle tue strategie, non te ne pentirai. Noi di chatlyn IA vogliamo fornirti le migliori soluzioni di self-service. Potrai ottenere un ottimo ROI e fornire ai tuoi clienti la migliore esperienza e il miglior coinvolgimento.
Contattaci subito e ti spiegheremo tutti i dettagli. Non avrai rimpianti per chatlyn.