Cos'è un hotel senza clienti? Per funzionare con successo e generare profitti, un hotel ha bisogno di ospiti o clienti. A volte può essere difficile acquisire nuovi clienti, ma fidelizzare quelli esistenti non è un'impresa così ardua.
Parleremo della fidelizzazione degli ospiti nel settore dell'ospitalità e di come il rafforzamento delle strategie di fidelizzazione dei clienti del tuo hotel possa fare miracoli per la crescita del tuo albergo.
Il ruolo della fidelizzazione degli ospiti nell'industria dell'ospitalità
Se vuoi gestire un hotel con successo, devi concentrarti sulle strategie di fidelizzazione degli ospiti. La fidelizzazione degli ospiti gioca un ruolo fondamentale nel settore dell'ospitalità.
Devi sapere che non si tratta sempre di attirare nuovi clienti per aumentare i profitti. I clienti fedeli sono più preziosi per l'hotel rispetto a quelli che lo visitano una volta sola.
Un articolo pubblicato su Harward Business Review cita i risultati di una ricerca condotta da Frederick Reich di Bain & Company. La ricerca afferma che l'acquisizione di nuovi clienti è da 5 a 25 volte più costosa rispetto al mantenimento di un cliente attuale.
Durante la ricerca, hanno anche scoperto che puoi aumentare i tuoi profitti dal 25 al 95% se aumenti il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5%.
Questo indica che se costruisci un rapporto duraturo e sostenibile con i tuoi clienti piuttosto che acquisire costantemente nuovi ospiti, il tuo hotel può trarre profitto.
I vantaggi dell'implementazione di strategie di fidelizzazione dei clienti negli hotel sono molti di più:
- Costruire una comunità di clienti fedeli: Quando un ospite è contento dell'ospitalità e soddisfatto dell'interesse che gli dimostri per un'esperienza confortevole, si trasforma in un cliente fedele. I clienti fedeli segnaleranno il tuo hotel ai loro cari. In parole povere, il tuo hotel si guadagna un buon passaparola.
- La tua reputazione aumenterà nel settore dell'ospitalità: Ti distinguerai dalla massa quando avrai delle buone strategie di fidelizzazione degli ospiti. Avrai clienti fedeli al tuo fianco e la tua reputazione aumenterà.
- Avrai una base di clienti stabile: Avrai clienti che visiteranno regolarmente la tua struttura. Non saranno visitatori occasionali.
Come già detto, la fidelizzazione degli ospiti gioca un ruolo fondamentale. Può aumentare i tuoi profitti e ottenere clienti fedeli a costi ridotti.
Fattori che influenzano la fidelizzazione degli ospiti negli hotel
Ora che sappiamo perché la fidelizzazione dei clienti è essenziale nel settore dell'ospitalità, vediamo quali sono i fattori che influiscono sulla fidelizzazione degli ospiti negli hotel e che migliorano la reputazione dell'albergo.
La pulizia
Uno studio ha rivelato che gli ospiti leggono le recensioni su piattaforme come Tripadvisor, AAA, Yelp e altri forum durante la prenotazione di un soggiorno. Leggendo le recensioni, il 71% degli ospiti si aspetta una valutazione "superiore alla media" alla voce pulizia.
Questo indica che gli ospiti verranno nella tua struttura solo quando sapranno che il luogo sarà pulito. Inoltre, i clienti già acquisiti torneranno solo se ritengono che l'alloggio che hai fornito loro sia pulito.
Pulire regolarmente le camere e le altre aree della struttura e lasciarle immacolate deve essere una priorità assoluta perché può influire sul tasso di fidelizzazione dei clienti del tuo hotel.
Fornisci al tuo personale di pulizia tutti i dettagli necessari per quanto riguarda i check-in e i check-out in modo che siano sulla stessa lunghezza d'onda.
I servizi
I servizi che offri attirano gli ospiti a trascorrere del tempo di qualità nel tuo hotel. Fornire i servizi che i clienti cercano sarà molto utile per fidelizzare gli ospiti.
Ad esempio, da quando si è diffusa la cultura del lavoro da casa, i clienti cercano hotel che offrano la connessione Wi-Fi gratuita. Concentrarsi sull'offerta di servizi che siano rilevanti per i clienti aiuterà il tuo hotel.
Ogni persona potrebbe infatti avere aspettative diverse dall'hotel. Ad esempio, un viaggiatore con lo zaino in spalla potrebbe desiderare diversi servizi o avere esigenze diverse rispetto a un viaggiatore d'affari. È importante che tu riconosca le esigenze di ogni gruppo e che perfezioni l'offerta.
In questo modo migliorerai l'esperienza degli ospiti. Un'esperienza migliore per gli ospiti significa recensioni migliori e una maggiore fidelizzazione.
Servizio al cliente o all'ospite
Offrire un servizio clienti eccellente è un must. Gli ospiti non amano aspettare; per questo motivo devi fornire servizi rapidi. L'utilizzo di tecnologie come i tablet durante il check-in può essere d'aiuto.
Ad esempio, l'Hotel Andaz by Hyatt ha eliminato il concetto di front desk. Invece di far aspettare le persone in lunghe code, l'hotel ha dei padroni di casa che girano per la hall per incontrare gli ospiti in arrivo. Agli ospiti viene offerta una bevanda gratuita mentre l'host completa il processo di check-in su un tablet. Gli ospiti possono sedersi e rilassarsi invece di fare la fila. In questo modo, possono godere di una maggiore comodità.
Puoi usare la tecnologia a tuo vantaggio per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del tuo hotel.
Modi e tecniche per migliorare la fidelizzazione dei clienti nel settore alberghiero
Ci sono alcune tecniche che puoi implementare nel tuo hotel per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Pre-soggiorno
- Offri ai tuoi ospiti un'esperienza di prenotazione senza interruzioni. Disponi di un buon sistema di prenotazione online. Assicurati che i tuoi ospiti prenotino il loro soggiorno direttamente dal tuo sito web e non dalle agenzie di viaggio online. Puoi fare in modo che questo avvenga offrendo loro sconti o altri incentivi. Il punto principale è che il tuo sito web deve essere veloce ed efficiente.
- Devi conoscere i tuoi clienti e identificare i tuoi clienti migliori prima che arrivino. Identifica i tuoi VIP e preparati al loro arrivo. Quando i VIP arrivano nella tua struttura, assicurati che il personale li accolga bene e si occupi delle loro richieste. Dagli un'atmosfera familiare e rendili parte della tua famiglia. Assicurati che si sentano a loro agio.
- Una volta che il tuo ospite avrà prenotato il suo soggiorno, sarà utile inviare messaggi automatici o e-mail riguardanti l'orario di check-in, il periodo di soggiorno, il tipo di camera prenotata e altri dettagli necessari. Inoltre, qualche giorno prima del loro arrivo, invia un'e-mail per ricordare loro i dettagli essenziali e informarli sui tuoi servizi. Puoi fare cross-selling dei servizi che offri, come ad esempio sconti per la spa e Wi-Fi premium.
Durante il soggiorno
- Puoi accogliere gli ospiti con biglietti scritti a mano, un cesto di frutta o qualsiasi altro oggetto locale. I piccoli gesti possono avere un grande impatto.
- Devi fornire un servizio eccellente ai clienti con tutti i lussi che si aspettano. Puoi fare il check-in automatico o eliminare la reception. L'eliminazione della reception significa che il personale accoglierà gli ospiti e li aiuterà a sistemarsi mentre completano il processo di check-in su un tablet.
- Assicurati che il servizio in camera e gli altri servizi offerti vengano svolti rapidamente. Puoi implementare strumenti che permettano ai tuoi ospiti di ordinare i servizi con un solo clic.
- Puoi introdurre programmi di fidelizzazione per i tuoi ospiti. Questi programmi possono mettere in evidenza i premi che possono ricevere quando tornano a visitare la struttura. Offri loro sconti e offerte riservate ai soci. Puoi anche costruire il programma raccogliendo i dati dei clienti e proponendo loro servizi o offerte che rientrano nei loro interessi. Ad esempio, i viaggiatori millennial saranno interessati alle offerte del programma fedeltà solo se potranno usufruire di upgrade di camera e altri vantaggi legati allo status. Per questo motivo gli incentivi devono essere unici.
- Usa la tecnologia per migliorare l'esperienza degli ospiti. Migliore è l'esperienza degli ospiti, maggiore è il loro tasso di fidelizzazione. Puoi implementare sistemi in cui le tende si aprono da sole e gli ospiti possono trasmettere il loro programma preferito alla tv.
Dopo il soggiorno
- Per fidelizzare gli ospiti, è importante mantenere la conversazione anche dopo il loro soggiorno. Puoi inviare loro e-mail o biglietti di ringraziamento e, cosa molto importante, sondaggi via e-mail per la gestione della reputazione dell'hotel.
- Assicurati di inviare moduli di recensione ai tuoi VIP. Il loro feedback ti aiuterà ad apportare modifiche alle tue strategie e li farà sentire importanti.
- Prepara una buona campagna di email marketing. Devi assicurarti di non inviare ai tuoi clienti troppe e-mail di vendita. Dal momento che disponi di un database, esegui delle email che rispondano ai loro interessi. Ad esempio, se alcuni dei tuoi ospiti dicono di amare la musica, puoi inviargli un'email per informarli di un prossimo festival musicale. Ti consigliamo di inviare queste email tramite le newsletter su WhatsApp per hotel, che hanno un tasso di apertura del 98% rispetto al 21% dell'email marketing.
Invita i tuoi ospiti a tornare con offerte e servizi speciali
Uno dei modi più importanti per migliorare la fidelizzazione degli ospiti è ascoltare i tuoi clienti. È importante che tu metta in pratica il feedback che ti hanno fornito e apporti le modifiche necessarie. Presta attenzione a ciò che i tuoi ospiti dicono durante il soggiorno.
Ad esempio, se hanno parlato del tè che hanno gradito e che è stato fornito in camera. Assicurati di annotarlo e di includerlo nel loro prossimo soggiorno.
Dare a ogni ospite l'attenzione di cui ha bisogno ti aiuterà a personalizzarlo. Puoi fare offerte e fornire servizi in base alle loro preferenze. In questo modo, gli ospiti apprezzeranno il loro soggiorno e avranno voglia di tornare.
Il potere della comunicazione personalizzata nella fidelizzazione degli ospiti
La comunicazione personalizzata ha un potere eccellente. Gli ospiti amano quando il flusso di comunicazione è facile e senza problemi.
Per comunicare efficacemente con gli ospiti, puoi utilizzare la tecnologia. La tecnologia avanzata è un enorme vantaggio per l'industria dell'ospitalità. L'uso della tecnologia può rendere la comunicazione più personalizzata e veloce.
Per comunicare puoi usare i chatbot dotati di intelligenza artificiale. I chatbot AI simulano una conversazione in linguaggio naturale con l'utente finale attraverso canali di messaggistica, applicazioni mobili e widget di siti web. I chatbot rispondono all'utente in tempo reale attraverso le chat live.
Ad esempio, puoi installare i chatbot AI sul sito web del tuo hotel. Una volta installato sul tuo sito web, il chatbot accoglierà l'ospite e mostrerà le domande più frequenti e gli argomenti più popolari. Una volta che l'ospite seleziona un'opzione, il chatbot fornirà tutte le informazioni necessarie.
Se l'ospite fa una domanda, il chatbot la interpreta e fornisce la risposta migliore. Se non è in grado di rispondere, può essere programmato per passare la domanda a un agente umano.
Un chatbot AI può aiutare il tuo hotel a offrire un'esperienza migliore agli ospiti anche prima che questi ultimi prenotino il loro soggiorno.
Ecco altri vantaggi dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale:
- Una volta programmati, possono rispondere alle domande in qualsiasi lingua. Questo rende la comunicazione più comoda per i tuoi ospiti, soprattutto quelli internazionali.
- Possono ottimizzare e centralizzare la comunicazione.
- Possono aiutare a seguire i tuoi ospiti. I chatbot possono raggiungere gli ospiti attraverso diversi canali. Possono aiutare a raccogliere informazioni su ciò che gli ospiti hanno apprezzato e sui miglioramenti che vorrebbero suggerire. Oltre a raccogliere feedback, i chatbot possono rendere i follow-up più personalizzati. Possono fornire aggiornamenti sull'hotel per aumentare la fidelizzazione degli ospiti.
Ti consigliamo il Chatbot AI più semplice e potente per gli hotel: dai un'occhiata qui.
L'impatto della tecnologia sulla fidelizzazione degli ospiti
È importante che un hotel investa nelle cose giuste per sopravvivere e rimanere al top. Investire in tecnologia è molto importante per rimanere al passo con la concorrenza. Questo perché il mondo ruota intorno alla tecnologia, che aiuta il mondo a funzionare senza problemi.
Allo stesso modo, la tecnologia può avere un enorme impatto sulla fidelizzazione degli ospiti. Le aspettative degli ospiti aumentano con il passare degli anni e solo la tecnologia può aiutarti a soddisfare queste aspettative, se perfettamente applicata alle tue strategie.
Puoi utilizzare la tecnologia a partire dal processo di prenotazione fino ai controlli successivi al soggiorno. La tecnologia ti aiuterà a fornire ai tuoi ospiti un'esperienza perfetta e personalizzata.
Ecco alcune cose che puoi fare:
Prenotazioni via cellulare
Assicurati che il sito web del tuo hotel sia mobile-friendly. Che si tratti di pagare le bollette o di prenotare un soggiorno, tutti usano il cellulare per svolgere qualsiasi attività. Per questo motivo devi creare un sito web in cui i tuoi ospiti possano prenotare il loro soggiorno attraverso i loro smartphone senza alcun problema.
Assicurati che tutti i pulsanti call-to-action siano facilmente accessibili. Inoltre, devi integrare il sistema di prenotazione online con il sistema di gestione della tua struttura. In questo modo potrai vedere quali camere sono disponibili e quali no.
Self Check-in e Checkout
Il self check-in e il check-out aiutano gli ospiti in molti modi. Utilizza applicazioni mobili o altri strumenti che consentano agli ospiti di effettuare il check-in senza fare la fila e il check-out da qualsiasi luogo. Puoi inviare ai tuoi ospiti un'e-mail o un messaggio con tutte le istruzioni su come effettuare il check-in e il check-out.
Esperienza durante il soggiorno
Puoi mettere a disposizione dei tuoi ospiti una piattaforma di messaggistica che permetta loro di porre tutte le loro domande o di ordinare servizi durante il loro soggiorno e di cui potrai tenere traccia facilmente attraverso una piattaforma di comunicazione alberghiera. Questo ti aiuterà a tenere traccia di tutte le richieste e gli ordini; allo stesso tempo, sarai in grado di capire le preferenze dei tuoi ospiti.
Fornisci televisori che abbiano la possibilità di essere trasmessi in mobilità. Molti ospiti, durante le loro vacanze, potrebbero voler recuperare film o serie, e fornire un'opzione di casting mobile li renderà più soddisfatti del loro soggiorno. Potranno facilmente lanciare il loro show su Netflix e continuare a guardarlo dal punto in cui si erano fermati.
La tecnologia aiuta senza dubbio a fidelizzare gli ospiti. Grazie alla tecnologia, offrirai ai tuoi ospiti un soggiorno lussuoso e confortevole. Affinché un ospite torni a soggiornare nella tua struttura, è importante che tu gli offra un'esperienza personalizzata e senza interruzioni.
Come chatlyn può migliorare la fidelizzazione degli ospiti negli hotel
L'utilizzo di chatlyn come strumento ti aiuterà a migliorare la fidelizzazione degli ospiti. chatlyn è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti alimentata dall'intelligenza artificiale.
chatlyn può integrarsi perfettamente con il tuo PMS, POS, CRM e altri sistemi. È uno strumento che riduce il tuo carico di lavoro e ti aiuta a gestire tutte le comunicazioni con i clienti su un unico canale. Ciò significa che avrai accesso a tutte le richieste dei clienti su un unico canale. In questo modo, saprai cosa cercano i clienti.
chatlyn fornisce anche un widget per la webchat. Puoi aggiungerlo al tuo sito web. La funzione di live chat ti aiuterà a comunicare con i tuoi clienti in modo semplice e senza problemi.
chatlyn salverà tutti i dati dei tuoi clienti e ti aiuterà a sapere chi sta entrando e uscendo. Puoi anche avere accesso a rapporti dettagliati sul coinvolgimento e sul comportamento dei clienti.
Nel complesso, si tratta di uno strumento potente che ti aiuterà ad aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del tuo hotel.
La fidelizzazione degli ospiti non è un fenomeno nuovo nel settore dell'ospitalità. C'è sempre stato, ma il modo in cui funziona oggi è cambiato a causa della tecnologia e delle maggiori aspettative degli ospiti. Abbiamo elencato tutti i modi in cui puoi migliorare la fidelizzazione degli ospiti. Mettili in pratica per ottenere i migliori risultati.
