Cos'è un hotel senza clienti? Per funzionare con successo e generare profitti, un hotel ha bisogno di ospiti o clienti. A volte può essere difficile acquisire nuovi clienti, ma fidelizzare quelli esistenti non è un'impresa così ardua.
Parleremo della fidelizzazione degli ospiti nel settore dell'ospitalità e di come rafforzare le strategie di fidelizzazione del vostro hotel possa fare miracoli per la crescita della vostra struttura.
Il ruolo della fidelizzazione degli ospiti nell'industria dell'ospitalità
Se volete gestire un hotel con successo, dovete concentrarvi sulle strategie di fidelizzazione degli ospiti. La fidelizzazione gioca un ruolo fondamentale nel settore dell'accoglienza.
Per aumentare i profitti non serve sempre attirare nuovi clienti. I clienti fedeli valgono di più per l'hotel rispetto a quelli che lo visitano una volta sola.
Un articolo pubblicato su Harvard Business Review cita i risultati di una ricerca condotta da Frederick Reichheld di Bain & Company. La ricerca afferma che l'acquisizione di nuovi clienti è da 5 a 25 volte più costosa rispetto al mantenimento di un cliente attuale.
La stessa ricerca ha anche scoperto che aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% si possono aumentare i profitti dal 25 al 95%.
Questo indica che, se costruite un rapporto duraturo e sostenibile con i vostri clienti invece di acquisire costantemente nuovi ospiti, il vostro hotel ne trae profitto.
I vantaggi dell'implementazione di strategie di fidelizzazione dei clienti negli hotel sono molti di più:
- Costruire una comunità di clienti fedeli: Quando un ospite è contento dell'accoglienza e soddisfatto dell'attenzione che gli dedicate per un'esperienza confortevole, si trasforma in un cliente fedele. I clienti fedeli consiglieranno il vostro hotel ai loro cari. In parole povere, il vostro hotel si guadagna un buon passaparola.
- La vostra reputazione crescerà nel settore dell'ospitalità: Vi distinguerete dalla massa quando avrete delle buone strategie di fidelizzazione degli ospiti. Avrete clienti fedeli al vostro fianco e la vostra reputazione crescerà.
- Avrete una base di clienti stabile: Avrete clienti che visiteranno regolarmente la vostra struttura. Non saranno visitatori occasionali.
Come già detto, la fidelizzazione degli ospiti gioca un ruolo fondamentale. Può aumentare i vostri profitti e portarvi clienti fedeli a costi ridotti.
Fattori che influenzano la fidelizzazione degli ospiti negli hotel
Ora che sappiamo perché la fidelizzazione dei clienti è essenziale nel settore dell'ospitalità, vediamo quali sono i fattori che influiscono sulla fidelizzazione degli ospiti negli hotel e che migliorano la reputazione dell'albergo.
La pulizia
Uno studio ha rivelato che gli ospiti leggono le recensioni su piattaforme come Tripadvisor, AAA, Yelp e altri forum durante la prenotazione di un soggiorno. Leggendo le recensioni, il 71% degli ospiti si aspetta una valutazione "superiore alla media" alla voce pulizia.
Questo indica che gli ospiti verranno nella vostra struttura solo quando sapranno che il luogo sarà pulito. Inoltre, i clienti già acquisiti torneranno solo se ritengono che l'alloggio che avete fornito loro sia pulito.
Pulire regolarmente le camere e le altre aree della struttura e lasciarle immacolate deve essere una priorità assoluta, perché può influire sul tasso di fidelizzazione dei clienti del vostro hotel.
Fornite al vostro personale di pulizia tutti i dettagli necessari per quanto riguarda i check-in e i check-out, in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda.
I servizi
I servizi che offrite invogliano gli ospiti a trascorrere del tempo di qualità nel vostro hotel. Offrire i servizi che i clienti cercano sarà molto utile per fidelizzarli.
Ad esempio, da quando si è diffusa la cultura del lavoro da casa, i clienti cercano hotel che offrano la connessione Wi-Fi gratuita. Concentrarsi sull'offerta di servizi rilevanti per i clienti aiuterà il vostro hotel.
Ogni persona potrebbe infatti avere aspettative diverse dall'hotel. Ad esempio, un viaggiatore con lo zaino in spalla potrebbe desiderare servizi diversi o avere esigenze diverse rispetto a un viaggiatore d'affari. È importante che riconosciate le esigenze di ogni gruppo e perfezioniate l'offerta.
In questo modo migliorerete l'esperienza degli ospiti. Un'esperienza migliore per gli ospiti significa recensioni migliori e una maggiore fidelizzazione.
Servizio al cliente o all'ospite
Offrire un servizio clienti eccellente è un must. Gli ospiti non amano aspettare; per questo motivo dovete fornire servizi rapidi. L'utilizzo di tecnologie come i tablet durante il check-in può essere d'aiuto.
Ad esempio, l'Hotel Andaz by Hyatt ha eliminato il concetto di front desk. Invece di far aspettare le persone in lunghe code, l'hotel ha dei padroni di casa che girano per la hall per incontrare gli ospiti in arrivo. Agli ospiti viene offerta una bevanda gratuita mentre l'host completa il processo di check-in su un tablet. Gli ospiti possono sedersi e rilassarsi invece di fare la fila. In questo modo, possono godere di una maggiore comodità.
Potete usare la tecnologia a vostro vantaggio per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del vostro hotel.
Modi e tecniche per migliorare la fidelizzazione dei clienti nel settore alberghiero
Ci sono alcune tecniche che potete implementare nel vostro hotel per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Pre-soggiorno
- Offrite ai vostri ospiti un'esperienza di prenotazione senza interruzioni, con un buon sistema di prenotazione online. Fate in modo che i vostri ospiti prenotino il loro soggiorno direttamente dal vostro sito web e non dalle agenzie di viaggio online, ad esempio offrendo loro sconti o altri incentivi. Il punto principale è che il vostro sito web deve essere veloce ed efficiente.
- Dovete conoscere i vostri clienti e identificare i migliori prima che arrivino. Identificate i vostri VIP e preparatevi al loro arrivo. Quando i VIP arrivano nella vostra struttura, assicuratevi che il personale li accolga bene e si occupi delle loro richieste. Create un'atmosfera familiare e fateli sentire parte della famiglia. Assicuratevi che si sentano a loro agio.
- Una volta che l'ospite ha prenotato il soggiorno, è utile inviare messaggi automatici o e-mail riguardanti l'orario di check-in, il periodo di soggiorno, il tipo di camera prenotata e altri dettagli necessari. Inoltre, qualche giorno prima dell'arrivo, inviate un'e-mail per ricordare i dettagli essenziali e informare sui vostri servizi. Potete fare cross-selling dei servizi che offrite, come ad esempio sconti per la spa e Wi-Fi premium.
Durante il soggiorno
- Potete accogliere gli ospiti con biglietti scritti a mano, un cesto di frutta o qualsiasi altro prodotto locale. I piccoli gesti possono avere un grande impatto.
- Dovete fornire un servizio eccellente ai clienti, con tutti i comfort che si aspettano. Potete introdurre il check-in automatico o eliminare la reception. Eliminare la reception significa che il personale accoglierà gli ospiti e li aiuterà a sistemarsi mentre completano il processo di check-in su un tablet.
- Assicuratevi che il servizio in camera e gli altri servizi offerti vengano svolti rapidamente. Potete implementare strumenti che permettano ai vostri ospiti di ordinare i servizi con un solo clic.
- Potete introdurre programmi fedeltà per i vostri ospiti. Questi programmi possono mettere in evidenza i premi che si ricevono tornando a visitare la struttura. Offrite sconti e offerte riservate ai soci. Potete anche costruire il programma raccogliendo i dati dei clienti e proponendo servizi o offerte in linea con i loro interessi. Ad esempio, i viaggiatori millennial saranno interessati alle offerte del programma fedeltà solo se potranno usufruire di upgrade di camera e altri vantaggi legati allo status. Per questo motivo gli incentivi devono essere unici.
- Usate la tecnologia per migliorare l'esperienza degli ospiti. Migliore è l'esperienza degli ospiti, maggiore è il loro tasso di fidelizzazione. Potete implementare sistemi in cui le tende si aprono da sole e gli ospiti possono trasmettere il loro programma preferito sulla tv.
Dopo il soggiorno
- Per fidelizzare gli ospiti, è importante mantenere la conversazione anche dopo il soggiorno. Potete inviare e-mail o biglietti di ringraziamento e, cosa molto importante, sondaggi via e-mail per la gestione della reputazione dell'hotel.
- Assicuratevi di inviare moduli di recensione ai vostri VIP. Il loro feedback vi aiuterà ad apportare modifiche alle vostre strategie e li farà sentire importanti.
- Preparate una buona campagna di email marketing. Assicuratevi di non inviare ai vostri clienti troppe e-mail di vendita. Dal momento che disponete di un database, inviate email in linea con i loro interessi. Ad esempio, se alcuni dei vostri ospiti dicono di amare la musica, potete inviare loro un'email per informarli di un prossimo festival musicale. Vi consigliamo di inviare questi messaggi tramite le campagne WhatsApp per hotel: lo Spa Resort Geinberg raggiunge un tasso di apertura del 95% con le sue campagne WhatsApp, contro circa il 20% delle email.
Invitate i vostri ospiti a tornare con offerte e servizi speciali
Uno dei modi più importanti per migliorare la fidelizzazione è ascoltare i vostri clienti. È importante che mettiate in pratica il feedback ricevuto e apportiate le modifiche necessarie. Prestate attenzione a ciò che i vostri ospiti dicono durante il soggiorno.
Ad esempio, se un ospite ha parlato del tè che ha gradito e che è stato fornito in camera, annotatelo e fate in modo di offrirlo di nuovo al suo prossimo soggiorno.
Dare a ogni ospite l'attenzione di cui ha bisogno vi aiuterà a personalizzare il servizio. Potete fare offerte e fornire servizi in base alle sue preferenze. In questo modo, gli ospiti apprezzeranno il loro soggiorno e avranno voglia di tornare.
Il potere della comunicazione personalizzata nella fidelizzazione degli ospiti
La comunicazione personalizzata ha un potere eccellente. Gli ospiti amano quando il flusso di comunicazione è facile e senza problemi.
Per comunicare efficacemente con gli ospiti, potete utilizzare la tecnologia. La tecnologia avanzata è un enorme vantaggio per l'industria dell'ospitalità. L'uso della tecnologia può rendere la comunicazione più personalizzata e veloce.
Per comunicare potete usare i chatbot dotati di intelligenza artificiale. I chatbot AI simulano una conversazione in linguaggio naturale con l'utente finale attraverso canali di messaggistica, applicazioni mobili e widget di siti web. I chatbot rispondono all'utente in tempo reale attraverso le chat live.
Ad esempio, potete installare un chatbot AI sul sito web del vostro hotel. Una volta installato, il chatbot accoglierà l'ospite e mostrerà le domande più frequenti e gli argomenti più popolari. Quando l'ospite seleziona un'opzione, il chatbot fornirà tutte le informazioni necessarie.
Se l'ospite fa una domanda, il chatbot la interpreta e fornisce la risposta migliore. Se non è in grado di rispondere, può essere programmato per passare la domanda a un agente umano.
Un chatbot AI può aiutare il vostro hotel a offrire un'esperienza migliore agli ospiti anche prima che prenotino il loro soggiorno.
Ecco altri vantaggi dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale:
- Una volta programmati, possono rispondere alle domande in qualsiasi lingua. Questo rende la comunicazione più comoda per i vostri ospiti, soprattutto quelli internazionali.
- Possono ottimizzare e centralizzare la comunicazione.
- Possono aiutare a seguire i vostri ospiti. I chatbot possono raggiungere gli ospiti attraverso diversi canali. Possono aiutare a raccogliere informazioni su ciò che gli ospiti hanno apprezzato e sui miglioramenti che vorrebbero suggerire. Oltre a raccogliere feedback, i chatbot possono rendere i follow-up più personalizzati. Possono fornire aggiornamenti sull'hotel per aumentare la fidelizzazione degli ospiti.
Vi consigliamo il chatbot IA di chatlyn per gli hotel: date un'occhiata qui.
L'impatto della tecnologia sulla fidelizzazione degli ospiti
È importante che un hotel investa nelle cose giuste per sopravvivere e rimanere al top. Investire in tecnologia è molto importante per rimanere al passo con la concorrenza. Questo perché il mondo ruota intorno alla tecnologia, che aiuta il mondo a funzionare senza problemi.
Allo stesso modo, la tecnologia può avere un enorme impatto sulla fidelizzazione degli ospiti. Le aspettative degli ospiti aumentano con il passare degli anni e solo la tecnologia, se applicata bene alle vostre strategie, può aiutarvi a soddisfarle.
Potete utilizzare la tecnologia dal processo di prenotazione fino ai contatti successivi al soggiorno. La tecnologia vi aiuterà a offrire ai vostri ospiti un'esperienza perfetta e personalizzata.
Ecco alcune cose che potete fare:
Prenotazioni via cellulare
Assicuratevi che il sito web del vostro hotel sia mobile-friendly. Che si tratti di pagare le bollette o di prenotare un soggiorno, tutti usano il cellulare per qualsiasi attività. Per questo motivo dovete creare un sito web in cui i vostri ospiti possano prenotare il loro soggiorno dallo smartphone senza alcun problema.
Assicuratevi che tutti i pulsanti call-to-action siano facilmente accessibili. Inoltre, dovete integrare il sistema di prenotazione online con il sistema di gestione della vostra struttura. In questo modo potrete vedere quali camere sono disponibili e quali no.
Self Check-in e Checkout
Il self check-in e il check-out aiutano gli ospiti in molti modi. Utilizzate applicazioni mobili o altri strumenti che consentano agli ospiti di effettuare il check-in senza fare la fila e il check-out da qualsiasi luogo. Potete inviare ai vostri ospiti un'e-mail o un messaggio con tutte le istruzioni su come effettuare il check-in e il check-out.
Esperienza durante il soggiorno
Potete mettere a disposizione dei vostri ospiti una piattaforma di messaggistica che permetta loro di porre tutte le loro domande o di ordinare servizi durante il soggiorno, e di cui potrete tenere traccia facilmente attraverso una piattaforma di comunicazione alberghiera. Questo vi aiuterà a tenere traccia di tutte le richieste e gli ordini; allo stesso tempo, sarete in grado di capire le preferenze dei vostri ospiti.
Offrite televisori con la possibilità di trasmettere contenuti dallo smartphone. Molti ospiti, durante le loro vacanze, potrebbero voler recuperare film o serie, e un'opzione di casting dal cellulare li renderà più soddisfatti del soggiorno. Potranno facilmente lanciare il loro show su Netflix e continuare a guardarlo dal punto in cui si erano fermati.
La tecnologia aiuta senza dubbio a fidelizzare gli ospiti. Grazie alla tecnologia, offrirete ai vostri ospiti un soggiorno lussuoso e confortevole. Affinché un ospite torni a soggiornare nella vostra struttura, è importante offrirgli un'esperienza personalizzata e senza interruzioni.
Come chatlyn può migliorare la fidelizzazione degli ospiti negli hotel
Utilizzare chatlyn vi aiuterà a migliorare la fidelizzazione degli ospiti. chatlyn è una piattaforma AI-Native di guest relationship management (GRM) per hotel.
chatlyn si integra con il vostro PMS. È uno strumento che riduce il carico di lavoro e aiuta a gestire tutte le comunicazioni con i clienti in un'unica casella. Ciò significa che avrete accesso a tutte le richieste da WhatsApp, e-mail, chat web, Booking.com, Facebook Messenger e Instagram in un unico posto. In questo modo, saprete cosa cercano i clienti.
chatlyn fornisce anche un widget per la webchat, che potete aggiungere al vostro sito web. La funzione di live chat vi aiuterà a comunicare con i vostri clienti in modo semplice e senza problemi.
chatlyn riunisce le prenotazioni di ogni ospite provenienti dal PMS e ogni conversazione in un unico profilo, così sapete chi sta arrivando, chi è in struttura e chi ha appena fatto il check-out. Gli AI Insights mostrano inoltre cosa chiedono più spesso i clienti e quante domande l'IA ha risolto da sola.
Nel complesso, si tratta di uno strumento potente che vi aiuterà ad aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del vostro hotel.
La fidelizzazione degli ospiti non è un fenomeno nuovo nel settore dell'ospitalità. C'è sempre stata, ma il modo in cui funziona oggi è cambiato a causa della tecnologia e delle maggiori aspettative degli ospiti. Abbiamo elencato tutti i modi in cui potete migliorare la fidelizzazione degli ospiti. Metteteli in pratica per ottenere i migliori risultati.
