L'upselling nel settore alberghiero è un'arte. Si tratta di una strategia e di una pianificazione per offrire le migliori offerte ai clienti e creare maggiori entrate per l'hotel. Padroneggiare l'arte dell'upselling richiede una certa conoscenza e noi siamo qui per aiutarti.
Scopo dell'articolo: Fornire suggerimenti ed esempi per un upselling efficace
Sappiamo che l'upselling è molto importante per la sopravvivenza di un hotel. Ecco perché questo articolo ti illustrerà tutti i dettagli necessari sulle tecniche di upselling delle camere d'albergo.
Ti illustreremo quanto segue:
- Capire le esigenze degli ospiti e sfruttare al meglio i dati dei clienti.
- Come offrire upgrade di camera.
- Come commercializzare i servizi aggiuntivi.
- Come utilizzare al meglio la tecnologia.
- Come utilizzare chatlyn per migliorare il processo di upselling.
Questo articolo ti fornirà tutti i consigli e le idee per l'upselling alberghiero per rendere il tuo processo semplice e senza problemi.
Capire il concetto di upselling negli hotel: Modi e tecniche migliori
L'upselling è un processo comune nel settore alberghiero o dell'ospitalità. Si tratta di un processo che, se eseguito correttamente, porta benefici all'hotel e ai clienti. Per semplificare, fare upselling in un hotel significa offrire ai clienti servizi extra, camere più alte o migliorate e caratteristiche speciali o add-on. Un programma di upselling per hotel è una tecnica di vendita che:
- Aiuta l'hotel a generare entrate extra grazie all'aumento della spesa degli ospiti.
- Migliora l'utilizzo della struttura e dei servizi.
- Aumenta la fedeltà dei clienti verso l'hotel.
Come già detto, è vantaggioso anche per i clienti. Ti chiederai come? Quello che devi tenere a mente quando lavori nel settore dell'ospitalità è che gli ospiti saranno sempre disposti ad acquistare o a spendere di più rispetto al loro budget iniziale, purché sia conveniente, aggiunga un valore significativo e ritenga che ne valga la pena.
Se il sistema di upselling centra l'obiettivo, aumenterà la soddisfazione dei clienti che riceveranno offerte personalizzate e più valore.
Ora, come implementare l'upselling nel tuo hotel è la domanda principale. Esistono diverse tecniche e modalità di upselling, ma prima devi analizzare il tuo hotel ed elencare tutti i dettagli importanti. L'analisi ti aiuterà a capire che ci sono infinite opportunità per fare upselling nel tuo hotel.
Ecco alcune delle migliori idee di upselling per hotel:
- Aggiornamenti delle camere.
- Includere offerte di upselling sul sito web dell'hotel.
- Creare pacchetti con vari servizi e comfort per un pubblico diverso.
- Utilizzare la tecnologia e formare il personale a un uso efficiente dei dispositivi elettronici.
- Offerte per cibo e bevande.
- Utilizzo di un software di upsell per hotel.
Queste sono solo alcune tecniche e idee di upselling alberghiero. Se analizzi tutti i tuoi servizi, ti si apriranno altre opportunità. Inoltre, siamo qui per aiutarti in questo processo con tutte le conoscenze di cui hai bisogno, tieni anche presente il seguente articolo su come aumentare l'ADR dell'hotel.
L'importanza dell'upselling nel competitivo mercato alberghiero di oggi
Prima di addentrarci in esempi di upselling negli hotel, idee o tecniche, è fondamentale sapere che questo processo o iniziativa non deve essere preso alla leggera.
Molti anni fa c'era solo un numero limitato di hotel disponibili per le persone, ma lo scenario attuale è diverso. Sono disponibili più hotel e il settore si sta espandendo con il passare degli anni. Insieme all'espansione, i clienti hanno maggiori aspettative nei confronti degli hotel e dell'ospitalità che offrono. Se vuoi sopravvivere nel settore alberghiero, l'upselling è essenziale.
Vediamo perché l'upselling nel settore alberghiero è importante nel mercato competitivo di oggi.
L'upselling aumenta la soddisfazione dei clienti:
La ragione principale per cui un hotel funziona o sopravvive è grazie ai suoi clienti. I clienti torneranno o rimarranno fedeli all'hotel solo quando saranno pienamente soddisfatti dei suoi servizi e della sua ospitalità. Inoltre, suggeriranno il tuo hotel ai loro cari.
Puoi mostrare i vari servizi e comfort della tua struttura quando fai un upselling del tuo hotel. In questo modo gli ospiti avranno più opzioni personalizzate tra cui scegliere.
Ricorda che i clienti apprezzano sempre un maggior numero di opzioni o servizi, soprattutto quando non sono a conoscenza delle possibilità di aggiornamento. Con più servizi e offerte, la soddisfazione dei clienti e il TGM aumenteranno e il tuo hotel avrà successo sul mercato.
L'upselling nel settore alberghiero ti permetterà di conoscere meglio i tuoi visitatori:
Potrai creare un legame migliore con i tuoi clienti. Potrai conoscere la loro esperienza, le loro esigenze e i loro interessi. Potrai anche capire per cosa sono disposti a pagare un extra.
Ad esempio, potresti scoprire che i tuoi ospiti sono disposti a pagare un extra per una camera se questa è dotata di doccia e vasca da bagno. In questo modo potrai generare nuove idee per nuovi upsell. Saprai come far felici i tuoi clienti e come generare maggiori entrate.
Un altro vantaggio di conoscere i tuoi clienti è quello di capire cosa non funziona e di rinnovare le offerte con altre più interessanti.
Le tecniche di upselling nel tuo hotel aumenteranno le entrate:
Più clienti e servizi migliori aumenteranno le entrate. Ad esempio, se i tuoi visitatori apprezzano l'upgrade della camera e dei servizi che offri, otterrai maggiori entrate quando pagheranno.
Inoltre, un aumento delle entrate significa che l'hotel può espandersi e fornire più servizi, offrendo un'esperienza migliore agli ospiti.
L'upselling ti aiuterà a distinguerti dalla concorrenza:
Come già detto, l'upselling aumenta la soddisfazione dei clienti grazie ai servizi personalizzati. È bene ricordare che la personalizzazione farà sì che il tuo hotel si distingua dagli altri.
Inoltre, gli ospiti della prima volta si trasformeranno in clienti fedeli. Diventeranno clienti abituali e condivideranno feedback positivi sui siti web pubblici, aumentando le classifiche e attirando più visitatori nel tuo hotel.
L'upselling nel settore dell'ospitalità aumenterà la reputazione del tuo hotel:
L'upselling ti dà la possibilità di esprimere i valori e la visione del tuo hotel o del tuo marchio. Ad esempio, puoi far sapere ai tuoi visitatori che una certa percentuale dei ricavi aggiuntivi sarà destinata a una buona causa.
Puoi anche proporre offerte incentrate sulla sostenibilità, come quella di piantare un albero per ogni soggiorno.
Quando un cliente sa che il suo investimento nell'hotel per un certo periodo di tempo sarà destinato a una buona causa, aumenterà la reputazione del tuo marchio. Inoltre, lasceranno una buona recensione che porterà altre stelle al tuo hotel.
Personalizzare l'esperienza Upsell: Identificare le esigenze degli ospiti e utilizzare i dati dei clienti
L'upselling è una questione di personalizzazione. In questo segmento ti aiuteremo a capire le esigenze degli ospiti e a utilizzare al meglio i dati dei clienti.
Capire le esigenze e le preferenze degli ospiti
Capire quali sono le esigenze e le preferenze dei clienti è un passo molto importante.
Durante l'upselling in hotel, devi ricordare che non tutti gli ospiti sono perfetti per un upselling. È molto importante essere attenti e non fare offerte di upselling o prodotti aggiuntivi agli ospiti che non ne hanno bisogno.
Le offerte di upselling o i programmi di upsell per hotel non avranno valore se non sarai in grado di spiegare loro in che modo ne trarranno vantaggio. Per questo motivo è fondamentale essere attenti durante la comunicazione con l'ospite.
Ad esempio, quando l'ospite arriva alla reception, inizia una piccola conversazione e osserva quanti membri ci sono nella famiglia o nel gruppo. Tu o il tuo staff sarete in grado di capire le loro esigenze di conseguenza.
Puoi capire le esigenze e le preferenze dei tuoi ospiti all'arrivo o prima dell'arrivo.
Capire le esigenze prima dell'arrivo sarà più vantaggioso perché potrai pianificare in anticipo cosa offrire loro e fargli vivere una buona esperienza.
Il processo di pre-arrivo è semplice. Puoi creare un questionario semplice e inviare il link ai tuoi ospiti. Puoi inviare il link tramite e-mail, SMS o, ancora meglio, tramite le newsletter WhatsApp per hotel che hanno un tasso di apertura del 98%.
Nel sondaggio o nel questionario, metti in evidenza il motivo per cui questo modulo è importante e come questo sondaggio può migliorare la loro esperienza.
Puoi porre domande come:
- Scopo della visita.
- Preferenze della guida turistica.
- Richiesta di un lettino per bambini.
- Requisiti o preferenze per servizi aggiuntivi.
Puoi porre domande che ti aiuteranno a creare una tecnica di vendita delle camere d'albergo personalizzata. Ricorda di mantenere il sondaggio breve. Gli ospiti devono essere in grado di rispondere alla domanda barrando una casella o con una sola parola.
Utilizzare i dati e i feedback dei clienti per migliorare gli sforzi di upselling
I dati dei clienti sono essenziali per offrire pacchetti aggiornati, servizi aggiuntivi o per fare upselling negli hotel.
I dati dei clienti sono le informazioni che un hotel raccoglie sui suoi ospiti. Le informazioni possono includere i loro nomi, l'età, la posizione e le informazioni di contatto. Oltre a queste, un hotel può raccogliere informazioni sulle loro abitudini e preferenze di spesa.
Puoi raccogliere i dati dei clienti utilizzando dei moduli online sul sito web dell'hotel o fornendo un modulo al loro arrivo in hotel. La raccolta dei dati tramite moduli online semplifica il processo e puoi conservare tutti i dati in un unico posto. È anche importante capire che per avere tutti i dati e le informazioni dei tuoi ospiti devi assolutamente utilizzare una piattaforma di comunicazione alberghiera, dove avrai tutte le conversazioni e i canali in un unico posto.
Ora, la domanda principale è come utilizzare i dati dei clienti per migliorare le iniziative di upselling. Quando raccogli informazioni, puoi creare pacchetti di upgrade per le camere, pacchetti aggiuntivi o altri servizi. Avrai un'idea di ciò che i tuoi clienti cercano e, se diventano clienti abituali, potrai facilmente creare offerte di upselling per loro.
Puoi anche utilizzare il feedback dei clienti per migliorare i tuoi sforzi di upselling. Ad esempio, se un ospite dice di non aver preferito o sfruttato al meglio il servizio di cena a buffet previsto dal suo pacchetto, in futuro potrai creare un'offerta che non preveda il servizio di cena. Al posto della cena, puoi aggiungere un altro servizio. Il feedback dei clienti ti aiuterà a capire per cosa gli ospiti preferiscono pagare un extra e cosa non apprezzano.
Utilizzare la piattaforma di comunicazione di chatlyn per personalizzare l'upselling
Abbiamo visto quanto sia importante la comunicazione per capire le esigenze dei clienti e come sfruttare al meglio i loro feedback. Per semplificare il processo, puoi utilizzare la piattaforma di comunicazione di chatlyn.
chatlyn è una potente piattaforma di comunicazione con i clienti e di invio di messaggi, appositamente studiata per il settore dell'ospitalità. Questa piattaforma ti permetterà di comunicare in modo efficiente ed efficace con gli ospiti attraverso vari canali di comunicazione come WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook, e-mail e molti altri. Ha la capacità di aumentare la portata e le entrate degli ospiti inviando messaggi automatici su diversi canali con la stessa casella di posta.
Puoi inviare sondaggi prima dell'arrivo o moduli di feedback attraverso questa piattaforma e persino fare email marketing per hotel.
Qui maggiori informazioni sulla casella di posta omnichannel dell'hotel.
Padroneggiare le tecniche di upselling per gli hotel: Upgrade della camera, servizi aggiuntivi e offerte a pacchetto
I clienti amano i soggiorni con upgrade, i pacchetti e i servizi aggiuntivi se ritengono che il prezzo ne valga la pena e se sono convinti. Ti spiegheremo come convincere efficacemente i tuoi ospiti ad accettare un'offerta esclusiva.
Modi efficaci per offrire e presentare gli upgrade delle camere
Devi essere in grado di convincere i tuoi ospiti ad accettare l'upgrade della camera. Devi essere in grado di venderlo nel modo giusto.
Devi evidenziare le differenze quando tu o il tuo staff offrite l'upgrade della camera. Devi essere specifico su come e perché la camera è migliore di quella precedente.
Rendi la spiegazione più personalizzata
Ad esempio, puoi dire: "Abbiamo prenotato per lei le nostre camere standard, che siamo sicuri troverà confortevoli. Tuttavia, ho notato che oggi viaggiate con i vostri bambini e potreste preferire la nostra camera premium con vista sul mare. È più spaziosa e i tuoi bambini potranno giocare più facilmente mentre si godono il panorama".
Ecco un esempio di upselling nel settore alberghiero. Il Park Regis Business Bay Hotel di Dubai offre diversi upgrade per lo stesso tipo di camera. Ci sono camere deluxe con viste diverse, come la vista sul canale e la vista sul Burj Khalifa.
Ad esempio, se noti una coppia che fa il check-in e il tuo hotel offre diverse viste per la stessa camera, puoi evidenziare le differenze e offrire loro una camera con una vista diversa.
In generale:
- Menziona i vantaggi.
- Spiega che si tratta di un ottimo affare.
- Parla dei servizi offerti dalla camera e dell'atmosfera che si respira in essa.
Usa tablet o iPad
Quando spieghi le caratteristiche del soggiorno o della camera rinnovata, l'uso di immagini è utile. Puoi spiegare le caratteristiche utilizzando ipad o tablet con immagini ben illuminate. Assicurati che le angolazioni siano perfette e che tutti i servizi siano visibili nelle immagini. In questo modo attirerai gli ospiti nella stanza.
Commercializzare servizi e comfort aggiuntivi per aumentare le entrate
Un'altra parte dell'upselling alberghiero consiste nel commercializzare servizi e comfort aggiuntivi. Se commercializzati nel modo giusto, puoi aumentare le tue entrate giornaliere.
Le tue capacità di marketing devono essere eccellenti. Devi essere in grado di convincere i tuoi ospiti delle grandi comodità e dei servizi aggiuntivi che stai offrendo loro.
Ad esempio, sul sito web del tuo hotel puoi fornire informazioni importanti e accattivanti su tutti i servizi che il tuo hotel offre. Puoi menzionare il parcheggio, il servizio in camera o il wifi gratuito di cui dispone il tuo hotel. Puoi menzionare tutti i servizi aggiuntivi, come i legami con le aziende locali per la prenotazione o l'acquisto di biglietti a prezzi scontati.
Assicurati che il sito web sia attraente e metta in evidenza tutti i servizi. In questo modo, i potenziali ospiti si trasformeranno in clienti paganti. Un punto importante da ricordare è che il tuo sito web deve essere accessibile su PC e cellulari.
Puoi anche utilizzare le piattaforme dei social media per fornire informazioni su tutti i servizi. Pubblica contenuti ben curati sotto forma di caroselli di immagini su Facebook o Instagram e puoi anche pubblicare dei video che mostrano tutti i servizi. La presenza sui social media aumenterà le entrate.
In generale, se commercializzi i tuoi servizi e comfort aggiuntivi in modo coinvolgente, i clienti saranno interessati al tuo hotel. Vorranno provarlo e il marketing ti aiuterà a distinguerti dalla concorrenza. Ai clienti piace sapere quali sono i vantaggi extra della prenotazione nel tuo hotel e il marketing ti aiuterà a raggiungere questo obiettivo.
Creare pacchetti a valore aggiunto per gli ospiti
Gli ospiti amano i pacchetti che aggiungono valore al loro soggiorno nel tuo hotel. Se il valore aggiunto è notevole, non esiteranno a pagare un extra.
I pacchetti a valore aggiunto generano maggiori entrate e mettono in risalto le caratteristiche e i punti di forza dell'hotel.
Creare offerte a valore aggiunto significa migliorare l'esperienza del cliente e dargli più di quanto si aspettava.
Ad esempio, puoi offrire un servizio di pernottamento e prima colazione o una cena privata se una coppia effettua il check-in. Se una famiglia con bambini si registra nel tuo hotel, puoi offrire loro un pacchetto con una serata al cinema come opzione. Puoi organizzare una serata cinema esclusiva per la famiglia nel tuo hotel.
Se il tuo hotel dispone di servizi come una spa, puoi creare un pacchetto a valore aggiunto che includa i servizi di ristorazione e la spa. Oppure pacchetti stagionali in cui puoi combinare eventi o attività locali con il soggiorno nel tuo hotel.
Queste offerte metteranno in risalto la struttura e attireranno gli ospiti. Il punto chiave è essere creativi con queste offerte durante l'upselling delle camere d'albergo.
Utilizzare l'automazione e l'analisi di chatlyn per l'upselling di camere e servizi
chatlyn mira a migliorare l'esperienza degli ospiti. Rende il viaggio dei tuoi ospiti nella tua struttura agevole e senza intoppi. Implementando chatlyn, puoi inviare messaggi automatici ai tuoi ospiti che menzionano le caratteristiche e i servizi dell'hotel insieme ai servizi complementari e aggiuntivi di cui gli ospiti possono usufruire. In questo modo aumenterai la tariffa media giornaliera.
Implementare e misurare il successo delle strategie di Upselling negli hotel
Sapere come implementare le tecniche di vendita di camere d'albergo attraverso il tuo staff e conoscere il tasso di successo è essenziale. Ti diamo alcuni consigli su come formare il tuo staff all'upselling e su come misurare il tuo successo.
Formazione del personale e utilizzo della tecnologia per le tecniche di upselling
La formazione del personale è molto importante per l'upselling negli hotel. Puoi formare il tuo staff nei seguenti modi:
- Puoi insegnare loro a fare domande aperte. Questo aiuterà il personale a capire le esigenze e le preferenze dei clienti. Di conseguenza, potranno suggerire soggiorni migliori o offerte esclusive.
- Insegna loro a capire il profilo degli ospiti. In questo modo capiranno chi è disposto ad accettare l'upsell. Ad esempio, se notano che l'ospite soggiorna per più notti, potrebbe essere interessato a prendere una camera più grande, come una suite. Quando il tuo staff leggerà il profilo dell'ospite, sarà in grado di suggerirgli l'upgrade della camera.
- Istruiscili per conoscere le caratteristiche, i vantaggi e le differenze di prezzo dell'upsell. Insegna loro ad esprimerlo con un tono positivo e convincente.
- Il tuo staff deve essere in grado di utilizzare in modo efficiente i dispositivi elettronici per accelerare il processo.
La tecnologia è un grande vantaggio per il processo di upselling. Cerca opzioni innovative o idee di upselling alberghiero con la tecnologia per fare upselling nel tuo hotel. Utilizza tablet e computer alla reception. Ad esempio, quando parli di camere o servizi aggiornati con gli ospiti, puoi mostrare loro delle immagini sui dispositivi.
Puoi offrire tour virtuali delle camere per far sì che il cliente abbia un'esperienza migliore.
Puoi anche fornire moduli di feedback su dispositivi elettronici alla reception. In questo modo salverai tutti i dati in un unico posto.
Misurare e analizzare l'efficacia degli sforzi di upselling
Puoi misurare l'efficacia dell'upselling attraverso il feedback fornito dai tuoi ospiti. Potrai così capire i tuoi punti deboli e i tuoi punti di forza.
L'integrazione dei sistemi CRM è utile per misurare e analizzare l'efficacia dei tuoi sforzi di upselling. Il CRM ti aiuterà a fornire i dati degli ospiti e lo storico delle loro interazioni con la tua struttura. I sistemi CRM ti aiuteranno a esaminare la cronologia degli acquisti dei tuoi ospiti. Questo ti aiuterà a capire quali sono i pacchetti più venduti e le aree da migliorare.
L'analisi e la misurazione sono passi molto importanti. Non dovresti ignorarle. Ti aiuteranno a migliorare le strategie di upsell delle camere e a migliorare l'esperienza dei tuoi ospiti.
L'integrazione di chatlyn con il software di gestione alberghiera e le analisi per misurare il successo dell'upselling
chatlyn è in grado di integrarsi con i software di gestione alberghiera esistenti, come il CRM. Questo aiuterà il tuo hotel a semplificare tutti i processi di comunicazione e messaggistica con gli ospiti. La semplificazione di tutti i processi consente di analizzare l'efficacia degli sforzi di upselling in modo facile e semplice.
Conclusioni: Riepilogo dell'importanza dell'upselling e incoraggiamento all'implementazione delle strategie
Ora sappiamo che cos'è l'upselling e le diverse tecniche che puoi utilizzare per fare upselling nel tuo hotel. Facciamo un piccolo riassunto di tutti i punti più importanti.
L'importanza e i vantaggi dell'upselling nel settore alberghiero
L'upselling è molto importante nel settore alberghiero. Per sopravvivere nel settore, devi fare upselling.
Ecco i vantaggi dell'upselling:
- Potrai aumentare le tue entrate giornaliere (TGM) e complessive.
- Costruire una solida reputazione del marchio e distinguerti dalla concorrenza.
- Costruire solide relazioni con i clienti e migliorarne la soddisfazione
Essere unici e offrire più servizi fa sì che un hotel si distingua e sia amato dagli ospiti. L'upselling del tuo hotel ti aiuterà a ottenere ricavi migliori e recensioni più positive.
Incoraggiamento a mettere in pratica le tecniche e le strategie di Upselling discusse
Per mettere in atto il processo di upselling nel modo giusto sono necessarie le tecniche giuste. Se sbagli l'implementazione o utilizzi tecniche errate, perderai ricavi e clienti.
Abbiamo elencato tutte le tecniche e i consigli del programma di upselling alberghiero che ti aiuteranno a vendere camere d'albergo. Oltre a vendere camere, queste tecniche miglioreranno l'esperienza del cliente e miglioreranno il tuo hotel.
Implementare le strategie e le tecniche di upselling sopra menzionate sarà un ulteriore vantaggio perché saprai da dove iniziare e cosa fare. Non ti perderai nel processo e non imboccherai la strada sbagliata.
Usare chatlyn per migliorare gli sforzi di upselling e aumentare le entrate
chatlyn è un'ottima piattaforma da utilizzare e integrare. chatlyn ti aiuterà ad aumentare le entrate del tuo hotel grazie a un upselling più efficace.
chatlyn può integrarsi con i software esistenti come il CRM. Questo aiuta a semplificare tutte le attività senza perdere nessuna informazione vitale. Di conseguenza, chatlyn ti offrirà un'esperienza migliore durante l'upselling.
Ecco come utilizzare chatlyn:
- chatlyn ti aiuterà a comunicare efficacemente con i tuoi ospiti su vari canali di messaggistica come Instagram, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, e-mail, ecc. Nessun messaggio andrà perso e ogni richiesta sarà gestita tempestivamente se usi chatlyn. Dai anche un'occhiata a come migliorare le strategie di email marketing del tuo hotel.
- Puoi assegnare facilmente i messaggi ai membri corretti del team in un sistema di ticketing.
- Puoi inviare messaggi automatici su varie piattaforme di messaggistica. Questo strumento aiuta a promuovere eventi, offerte e altre informazioni importanti agli ospiti in modo efficace. In questo modo aumenterà la portata degli ospiti e contribuirà ad aumentare le entrate.
- Chatlyn può anche gestire in modo efficiente le domande ripetitive degli ospiti. In questo modo il personale potrà svolgere compiti importanti e risparmiare tempo.
- La piattaforma è disponibile sia su iOS che su Android. I membri del tuo team possono rispondere agli ospiti da qualsiasi luogo in modo efficiente.
- La piattaforma è conforme al 100% al GDPR. Inoltre, la piattaforma garantisce che la posizione del server e l'archiviazione dei dati dei clienti siano conformi agli standard più recenti.
Prova tu stesso i vantaggi di chatlyn: Richiedi una demo oggi stesso
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chatlyn ti porterà ulteriori vantaggi e migliorerà il tuo processo di upselling alberghiero.
