Herzlich willkommen zu unserem Blick hinter die Kulissen rund um Upselling-Techniken im Hotel. Wir zeigen Ihnen, wie Sie den Umsatz steigern und Ihre Gäste zugleich begeistern.
1. Einleitung
Upselling muss nicht aufdringlich sein. In der Hotellerie geht es darum, das Erlebnis zu veredeln, sei es mit einem romantischen Dinner-Paket oder dem Vorschlag eines größeren, schöneren Zimmers. Betrachten Sie es als Gelegenheit, Ihren Gästen die Reise besonders zu machen.
2. Was bedeutet Upselling im Hotel?
Was bedeutet Upselling im Hotel? Es ist der Moment, in dem Sie Ihren Gästen die Möglichkeit geben, ihren Aufenthalt mit Zusatzleistungen, Upgrades oder exklusiven Vorteilen aufzuwerten. Vielleicht eine Suite mit Meerblick oder ein Spa-Tag zum Entspannen. Richtig umgesetzt, verändert es sowohl das Gästeerlebnis als auch Ihr Ergebnis grundlegend.
Denken Sie daran: Ein Zimmer-Upsell sollte nicht "Das kostet 50 Euro mehr" heißen, sondern "Sie werden den Ausblick, den zusätzlichen Platz und die hochwertige Ausstattung lieben". Stellen Sie die Vorteile in den Vordergrund, nicht den Preis.
3. Die vier Phasen des Upsellings
3.1 Vor der Anreise
Ihre Gäste freuen sich bereits auf die bevorstehende Reise, daher ist dies der ideale Zeitpunkt für eine kurze E-Mail oder Nachricht mit ausgewählten Zusatzleistungen. Erwähnen Sie, wie diese Extras den Aufenthalt aufwerten, etwa ein vergünstigtes Upgrade oder ein früher Check-in.
chatlyn-Profitipp (vor der Anreise):
- Nutzen Sie Automation Studio, um ein herzliches, persönliches E-Mail einige Tage vor dem Check-in zu planen. Beispiel: "Schön, dass Sie bald bei uns sind. Möchten Sie eine Balkonsuite für einen noch besseren Ausblick? Hier upgraden!"
- Aktivieren Sie den Omnichannel-Posteingang, um bei Fragen zum Upgrade rasch zu antworten, ohne zwischen mehreren Tabs zu wechseln.
3.2 Anreise
Die Rezeption ist Ihre beste Gelegenheit für eine persönliche Note. Begrüßen Sie Ihre Gäste mit einem Lächeln und erwähnen Sie beiläufig eine besondere Suite oder ein Paket, mit dem sie ihren Aufenthalt aufwerten können.
chatlyn-Profitipp (Anreise):
- Richten Sie einen Workflow zur Team-Zusammenarbeit ein, damit die Rezeption das Housekeeping in Echtzeit informieren kann, wenn ein Gast ein Zimmer-Upgrade bucht, für sofortige Abstimmung und weniger Verzögerungen.
- Behalten Sie die Gästenotizen in chatlyn im Blick, um das Angebot anzupassen. Wenn Sie wissen, dass ein Gast einen Jahrestag feiert, schlagen Sie Champagner und Blumen im Zimmer vor.
3.3 Während des Aufenthalts
Ihre Gäste genießen bereits ihren Urlaub, warum also nicht mit Extras wie einer privaten Führung, einer Spa-Behandlung oder einer exklusiven Dinner-Reservierung locken? Entscheidend ist das Timing: Bieten Sie es an, wenn es natürlich wirkt, nicht aufgesetzt.
chatlyn-Profitipp (während des Aufenthalts):
- Setzen Sie automatisierte Nachrichten während des Aufenthalts ein, um an Veranstaltungen vor Ort oder zeitlich begrenzte Angebote zu erinnern. "Guten Tag! Heute Abend findet eine besondere Weinverkostung statt, soll ich Ihnen einen Platz reservieren?"
- Nutzen Sie den Omnichannel-Posteingang, um umgehend zu antworten, egal ob per Nachricht, WhatsApp oder E-Mail. So fällt das Ja besonders leicht.
3.4 Nach dem Aufenthalt
Mit dem Check-out ist es nicht vorbei. Eine freundliche Follow-up-E-Mail, die sich für den Aufenthalt bedankt, kann einen künftigen Rabatt oder einen Treuevorteil enthalten. So bleibt Ihr Haus für das nächste Mal in Erinnerung.
chatlyn-Profitipp (nach dem Aufenthalt):
- Automatisieren Sie ein Dankesmail 24 Stunden nach dem Check-out. Bitten Sie um Feedback und fügen Sie einen dezenten Anstoß hinzu: "Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch, hier sind 15% Rabatt auf Ihre nächste Buchung."
- Beobachten Sie Bewertungsplattformen. Bei einem hervorragenden Erlebnis stärkt eine kurze persönliche Dankesnachricht die Treue. Bei Problemen klären Sie diese, bevor sie öffentlich werden.
4. Aktuelle Upselling-Techniken im Hotel
4.1 Immersive Vorschauen mit Virtual und Augmented Reality
Sehen heißt glauben. 360-Grad-Touren oder Augmented Reality lassen Ihre Gäste die Suite mit Meerblick oder den Veranstaltungsraum vorab erleben. Dieser technikaffine Ansatz besiegelt oft das Upgrade.
4.2 Thematische und saisonale Pop-ups
Haben Sie schon einmal über eine Rooftop-Bar im Sommer oder eine gemütliche Kakao-Lounge im Winter nachgedacht? Saisonale Pop-ups sorgen für Gesprächsstoff und geben Ihnen einen frischen Anlass, Pakete zu verkaufen.
4.3 Upgrades für Wellness und Nachhaltigkeit
Nachhaltige oder gesundheitsorientierte Angebote ziehen stark an. Denken Sie an Bio-Bettwäsche, Detox-Säfte oder Yoga-Kurse für bewusste Reisende.
4.4 Gamification beim Upselling
Machen Sie es spielerisch! Vergeben Sie Punkte oder Abzeichen für das Ausprobieren verschiedener Hotelangebote. Gäste mögen eine freundliche Herausforderung, und Sie freuen sich über den zusätzlichen Umsatz.
5. So verkaufen Sie ein Hotelzimmer-Upgrade an der Rezeption
- Mit Vorteilen beginnen: Statt "Das kostet XX Euro mehr" betonen Sie die Vorzüge wie mehr Platz oder den Meerblick.
- Ihr Angebot kennen: Eine gut informierte Rezeption beantwortet Fragen sofort und vermittelt Sicherheit.
- Echt bleiben: Teilen Sie, was Sie an dieser Suite oder diesem Paket persönlich schätzen. Authentizität überzeugt!
Rücken Sie das Erlebnis in den Mittelpunkt, und Sie werden sehen, wie Gäste gerne zugreifen.
6. Warum Upselling funktioniert
Upselling in der Hotellerie ist keine Frage von Druck, sondern von echtem Mehrwert. Wenn Gäste spüren, dass Sie ihren Aufenthalt aufwerten, kommen sie eher wieder und erzählen ihren Freunden davon.
7. Upselling mit Technologie umsetzen
Heutzutage hilft Hotel-Upselling-Software wie chatlyn dabei, Angebote zu automatisieren und die Gästekommunikation über alle Kanäle hinweg zu vereinfachen. So kann sich Ihr Team auf echte Gastfreundschaft konzentrieren statt auf Routinearbeit.
Zu den wichtigsten Funktionen zählen:
- Automation Studio: Planen Sie Nachrichten für die Zeit vor der Anreise, während des Aufenthalts und danach. Schluss mit dem manuellen Versand derselben E-Mail an alle.
- Omnichannel-Posteingang: Behalten Sie alle Gästegespräche an einem Ort im Blick (E-Mail, Nachricht, Social-DMs), damit Ihnen keine Upselling-Gelegenheit entgeht.
- Team-Zusammenarbeit: Teilen Sie Gästeinformationen rasch mit Housekeeping, F&B oder Spa-Team, damit alle auf demselben Stand sind.
8. Den Erfolg von Upselling-Techniken messen
Möchten Sie wissen, ob Ihre Strategie wirkt? Behalten Sie diese Kennzahlen im Auge:
- Umsatz pro Gast: Geben Gäste nach Einführung neuer Taktiken mehr aus?
- Upsell-Conversion-Rate: Wie viele Ihrer Angebote enden mit einem Ja?
- Gästezufriedenheit: Prüfen Sie Bewertungen und Umfragen: Sprechen Gäste begeistert über den Mehrwert?
Messen, anpassen, wiederholen! Kleine Veränderungen beim Timing oder bei der Ansprache machen einen großen Unterschied.
9. Fazit
Damit endet unser Überblick über moderne Upselling-Techniken im Hotel. Von saisonalen Pop-ups und immersiven Vorschauen bis zu praktischen Tools wie chatlyn gibt es unzählige Wege, Ihre Gäste zu begeistern und Ihren Umsatz zu steigern. Probieren Sie diese Tipps aus und erleben Sie, was möglich ist.
Viel Erfolg beim Upselling!
