B2C designa las transacciones o relaciones entre una empresa y los consumidores particulares. En hostelería, un ejemplo es el cliente que reserva una habitación a través de una OTA o en la web del propio hotel.
¿Cómo se aplica el modelo business-to-consumer (B2C) a la hostelería y qué supone para la relación con el huésped?
En hostelería, el B2C es la relación directa entre el establecimiento y cada cliente particular. Abarca interacciones muy diversas: reservar alojamiento, una mesa en el restaurante o actividades de ocio. El modelo pone el foco en una relación personalizada, en la que el negocio intenta conocer y atender las preferencias y necesidades de cada persona. Con el análisis de datos, los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y un marketing personalizado, los hoteles pueden aumentar la satisfacción, fomentar la fidelidad y conseguir que sus clientes repitan.
¿Qué estrategias pueden seguir los negocios de hostelería para comercializar bien sus servicios en un contexto B2C?
Pueden combinar varias. Por un lado, apoyarse en canales de marketing digital como las redes sociales, el posicionamiento en buscadores (SEO) y el email marketing para llegar a su público y relacionarse con él. Por otro, ofrecer promociones, paquetes y programas de fidelización atractivos que incentiven la reserva directa y la repetición. Y, además, invertir en motores de reserva fáciles de usar, apps móviles y webs adaptadas a cualquier pantalla, lo que mejora la experiencia del huésped y facilita cada transacción.
