Glosario
Términos y definiciones clave sobre hostelería, comunicación con huéspedes y tecnología hotelera.
381 términos
Acordado (AGR)
Acordado (AGR, del inglés «agreed») es un código de estado o de tarifa que se usa en los contratos hoteleros, en los sistemas de reservas y en el PMS para…
Administración de Seguridad en el Transporte (TSA)
La TSA es la agencia del Gobierno de Estados Unidos responsable de la seguridad de los sistemas de transporte del país, incluidos aeropuertos y aerolíneas. En…
Agencia de viajes online (OTA)
Las agencias de viajes online (OTA, del inglés Online Travel Agency), como Booking.com o Expedia, son webs en las que los viajeros buscan, comparan y reservan…
Agenda
En el contexto de chatlyn , una agenda es un plan o calendario estructurado de los temas, tareas o actividades que se van a tratar en una reunión, un evento o…
Agente
En hotelería, un agente es la persona que gestiona reservas o el contacto con los clientes por cuenta de otros: un agente de viajes que reserva habitaciones…
Agente (agente de consola)
Un agente de consola es la persona que atiende las conversaciones con los clientes desde una consola de agente, es decir, el espacio de trabajo de una…
Agente de viajes
Un agente de viajes es un profesional o una agencia que ayuda a particulares y empresas a planificar, organizar y reservar todo lo que necesitan para viajar…
Alimentos y bebidas (F&B)
F&B significa alimentos y bebidas: todo lo que un hotel vende para comer y beber, del desayuno a los banquetes. Regímenes, puntos de venta y cómo aumentar los ingresos de F&B.
Alojamiento
El alojamiento abarca las opciones de hospedaje a disposición de los viajeros, como hoteles, resorts o albergues. chatlyn ayuda a los hoteles en la…
Amazon Web Services (AWS)
Amazon Web Services (AWS) es una plataforma de computación en la nube que ofrece una amplia gama de servicios para que empresas y particulares alojen y…
Amenities (servicios del hotel)
En hotelería, una amenity es una instalación o un servicio que ofrece un hotel, un resort u otro alojamiento para que la estancia resulte más cómoda y…
Análisis de sentimiento
El análisis de sentimiento consiste en identificar y clasificar de forma automática las opiniones expresadas en un texto para saber qué tono transmiten…
Análisis predictivo
El análisis predictivo utiliza datos, algoritmos estadísticos y técnicas de aprendizaje automático para prever resultados futuros a partir de datos históricos…
Analítica de datos
Recogida, análisis e interpretación sistemáticos de datos para comprender un fenómeno concreto. En marketing digital , la analítica sirve para medir el…
Ancho de banda dedicado
El ancho de banda dedicado es un tipo de conexión a internet en el que toda la capacidad de la red se reserva para un solo usuario o entidad, con un…
Antelación de reserva (lead time)
El lead time es el tiempo que transcurre desde que se inicia un proceso o una solicitud hasta que se completa. En hotelería, suele referirse al intervalo entre…
Aparcacoches (valet parking)
El servicio de aparcacoches, o valet parking, es el que ofrece el hotel para que un empleado aparque el vehículo del cliente. Está pensado para quienes llegan…
Aprendizaje automático (machine learning)
El aprendizaje automático (machine learning, ML) es una rama de la inteligencia artificial (IA) que permite a los sistemas informáticos aprender y mejorar con…
Asia-Pacífico (APAC)
APAC es el acrónimo inglés de la región Asia-Pacífico, que abarca países como China, Japón o Australia, entre muchos otros. Para el sector hotelero, esta…
Asignación
En hotelería, la asignación (allocation) es el número de habitaciones que un hotel destina a un canal de distribución, un socio o un segmento de mercado…
Asistencia en la gestión de recepción (front office)
La asistencia en la gestión de recepción (front office) es el apoyo que se presta en la gestión de las operaciones de recepción: check-in y check-out…
Auditor nocturno (night auditor)
En hotelería, el auditor nocturno es el empleado que supervisa las transacciones económicas y cuadra las cuentas durante el turno de noche. Entre sus tareas…
Automatización
La automatización es el uso de la tecnología para realizar tareas o procesos con una intervención humana mínima. En hotelería, abarca tareas como las…
Bandeja de entrada (inbox)
La «bandeja de entrada» (inbox) es el espacio centralizado del sistema de chatlyn donde se reúnen y gestionan todos los mensajes y comunicaciones entrantes de…
Baño en suite (en-suite)
En hoteles, resorts y otros alojamientos, «en suite» describe una habitación con baño privado, comunicado directamente con ella y de uso exclusivo para quienes…
Bed and breakfast (B&B)
B&B son las siglas de bed and breakfast, un tipo de alojamiento que ofrece habitación y desayuno y que suele ser más pequeño que un hotel. Los B&B dan cama y…
Benchmarking hotelero
El benchmarking consiste en comparar y evaluar el rendimiento de un producto, un servicio o un proceso con los estándares del sector o con las mejores…
Beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (EBITDA)
El EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization), o beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones, es un…
Beneficio bruto de explotación (GOP) en hoteles
El GOP (beneficio bruto de explotación) son los ingresos del hotel menos sus costes operativos. Fórmula, ejemplo práctico, márgenes de referencia y cómo lo aumentan las ventas adicionales.
Beneficio bruto de explotación por habitación disponible (GOPPAR)
Todo lo que necesita saber sobre el GOPPAR: qué es, cómo se calcula y por qué es clave para la rentabilidad de un hotel.
Beneficio bruto operativo ajustado (AGOP)
El beneficio bruto operativo ajustado (AGOP, por sus siglas en inglés) es un indicador financiero del sector hotelero que mide la rentabilidad de la…
Bloqueo de habitaciones (room block)
Un «bloqueo de habitaciones» (room block) es un número de habitaciones fijado de antemano que se reserva para un grupo o evento concreto, como un congreso, una…
Botones o mozo de equipaje (porter, bellhop)
El botones o mozo de equipaje (en inglés, porter, bellhop o bellman) es el empleado del hotel que ayuda a los clientes con el equipaje, los acompaña a su…
Boutique en hostelería
«Boutique» es el término con el que se describen hoteles pequeños, íntimos y a menudo con mucho estilo, que se distinguen de las grandes cadenas por ofrecer…
Business-to-business (B2B) en hostelería
B2B designa las transacciones o relaciones entre dos empresas. En hostelería, pueden ser, por ejemplo, las que mantiene un hotel con mayoristas o con…
Business-to-consumer (B2C) en hostelería
B2C designa las transacciones o relaciones entre una empresa y los consumidores particulares. En hostelería, un ejemplo es el cliente que reserva una…
Buyer persona en hostelería
Una buyer persona es una representación ficticia del cliente ideal de una empresa, construida a partir de estudios de mercado y de datos reales sobre sus…
Camarero de room service
El camarero de room service es el profesional que lleva comida, bebida y otros servicios hasta las habitaciones de un hotel o establecimiento hotelero. Entre…
Camarero/camarera
Un camarero o una camarera es la persona que atiende a los clientes y les sirve comida y bebida en restaurantes, cafeterías y otros establecimientos de…
Cargo por recepción
Un cargo por recepción es, por lo general, el importe que se cobra por aceptar o tramitar bienes o servicios. Puede aplicarse a distintas operaciones, como la…
Cargos extra (gastos incidentales)
Los cargos extra o gastos incidentales son los gastos adicionales que el cliente genera durante su estancia y que no están incluidos en la tarifa base de la…
Carta de intenciones (LOI) en hotelería
La carta de intenciones (Letter of Intent, LOI) es un documento que recoge los términos y condiciones básicos de una operación comercial propuesta. En el…
Categoría de habitación
La «categoría de habitación» es el sistema de clasificación que se utiliza para distinguir los distintos tipos de habitación de un hotel o alojamiento . Cada…
Central de reservas (CRO)
En hostelería, la central de reservas (CRO, del inglés Central Reservation Office) es el centro que gestiona de forma centralizada las reservas de varios…
Centro de comunicación con huéspedes
Un centro de comunicación con huéspedes (guest communication hub) es una plataforma centralizada que facilita la comunicación entre un negocio y sus clientes a…
Certificación LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) en hoteles
LEED es un programa de certificación de edificios sostenibles que reconoce las mejores estrategias y prácticas de construcción. En el sector hotelero, los…
Check-in en el hotel
En hostelería, el «check-in» es el proceso por el que el cliente, al llegar al hotel o al alojamiento, se registra. Durante el check-in presenta su documento…
Check-in online
El check-in online permite a los clientes registrarse en el hotel a distancia a través de un canal digital, normalmente la web o la app del hotel. Con esta…
Check-out en el hotel
El check-out es el proceso con el que el cliente da por terminada su estancia en un hotel o alojamiento: normalmente liquida los cargos pendientes, devuelve…
Clasificación hotelera por estrellas
La clasificación por estrellas es el sistema que se utiliza para evaluar y categorizar los hoteles según su calidad y sus servicios. Suele ir de una a cinco…
Cliente de negocios (viajero corporativo) en hoteles
El cliente de negocios, o viajero corporativo, es quien viaja por motivos de trabajo: reuniones, congresos o eventos de empresa. Suele tener necesidades y…
Cliente misterioso (mystery guest)
Un cliente misterioso es un evaluador encubierto al que contrata un hotel, un restaurante o su empresa gestora para valorar la calidad del servicio y la…
Cliente objetivo
El cliente objetivo es el grupo concreto de personas u organizaciones al que una empresa quiere vender sus productos o servicios. Se define a partir de…
Cliente vacacional (huésped de ocio)
El cliente vacacional, o huésped de ocio, es la persona o el grupo que se aloja en un hotel o resort con fines recreativos: vacaciones, turismo o disfrutar de…
Clientes de día (day guests)
Los clientes de día (day guests) son personas que visitan un hotel o resort durante el día sin pasar la noche. Suelen usar instalaciones como los restaurantes…
Código de cadena hotelera (chain code)
En hostelería, el código de cadena (chain code) es un identificador único que se asigna a los hoteles de una cadena o un grupo hotelero concretos. Sirve de…
Comisión de incentivo (incentive fee)
La comisión de incentivo (incentive fee) es una remuneración ligada al rendimiento que un proveedor de servicios cobra además de su comisión base cuando…
Comisión hotelera
En hostelería, la comisión es el porcentaje de los ingresos de un hotel o establecimiento que se paga a plataformas de reserva de terceros o a agentes de…
Comprador en hostelería
«Comprador» designa a la persona o entidad que adquiere productos o servicios , normalmente en el ámbito de la hostelería. Puede ser un cliente que reserva…
Concierge
En hotelería, el concierge es el profesional dedicado a atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia: reserva mesas y entradas, organiza…
Concierge virtual
Qué es un concierge virtual en un hotel: un asistente de IA que responde a los huéspedes por WhatsApp, chat web, Messenger e Instagram a cualquier hora, con su equipo al tanto.
Conferencias y banquetes (C&B)
C&B son las siglas en inglés de «Conference and Banqueting», es decir, conferencias y banquetes: el departamento de un hotel o establecimiento hostelero que…
Conferencias y eventos (C&E)
C&E son las siglas en inglés de «Conference and Events», conferencias y eventos: el departamento o área de un hotel o establecimiento hostelero dedicado a…
Configuración de la habitación
En hostelería, la «configuración de la habitación» es la disposición del mobiliario y el equipamiento de una habitación para que resulte cómoda y funcional…
Configuración rápida (quick set)
La «configuración rápida» (quick set) suele referirse a una función pensada para que el usuario configure o ponga en marcha en poco tiempo determinados…
Congresos e incentivos (C&I)
En hostelería, «C&I» son las siglas en inglés de «Conference and Incentive», congresos e incentivos. Designa el segmento del sector dedicado a organizar…
Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC)
El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (World Travel & Tourism Council, WTTC) es un foro mundial que representa al sector privado de los viajes y el turismo…
Contenido generado por los usuarios (UGC)
UGC son las siglas en inglés de User-Generated Content, es decir, cualquier contenido creado por personas y no por marcas u organizaciones. En los hoteles, el…
Controller financiero
En un hotel, el controller financiero es una figura clave que supervisa la actividad financiera del establecimiento, vela por el cumplimiento de la normativa y…
Conversión automatizada
La conversión automatizada es el uso de la tecnología para convertir leads o consultas en reservas o ventas con el menor trabajo manual posible. En hotelería…
Conversión de leads en hoteles
La conversión de leads es el proceso de transformar clientes potenciales en reservas o ventas reales. Implica relacionarse con ellos a través de canales de…
Coste de reubicación de huéspedes (cost of walk)
En hotelería, el coste de reubicación (cost of walk) es el coste total que asume un hotel cuando no puede alojar a un cliente con reserva confirmada y tiene…
Coste de ventas
El coste de ventas son los gastos en los que incurre una empresa para producir y vender sus productos o servicios. Abarca todos los costes directos de producir…
Coste operativo total (TOC)
Coste operativo total (TOC) en hoteles: todos los costes directos e indirectos de explotar el establecimiento, cómo se calcula y dónde pueden reducirlo los hoteles.
Coste por habitación ocupada (CPOR)
CPOR son las siglas de Cost Per Occupied Room, el coste por habitación ocupada, una métrica clave en hotelería. Se obtiene dividiendo el total de gastos del…
CRM (gestión de relaciones con los clientes)
Un CRM (Customer Relationship Manager, gestión de relaciones con los clientes) es una herramienta o sistema de software que hoteles y otras empresas usan para…
Cubierto (cover)
En hostelería, un «cubierto» (cover) es cada comensal servido o sentado en un restaurante o zona de comedor durante un periodo determinado. Los…
Cuenta de pérdidas y ganancias (P&L)
La cuenta de pérdidas y ganancias (P&L, por sus siglas en inglés) es un estado financiero que resume los ingresos de un negocio , sus gastos y su beneficio…
Cupo (allotment)
Un cupo (allotment) es un número fijo de habitaciones que un hotel cede por contrato a un turoperador , una agencia de viajes o un mayorista durante un periodo…
Decoración
En hotelería, la «decoración» se refiere a la estética, el mobiliario y los elementos de diseño de un hotel, un restaurante o un espacio de eventos. Abarca el…
Demanda
En plataformas de relación con el cliente como chatlyn, la «demanda» es el nivel de interés de los usuarios por los servicios que se ofrecen. Incluye el…
Demanda de grupos
La demanda de grupos es el volumen de reservas que hacen grupos organizados, por ejemplo para congresos, convenciones o grandes eventos, de alojamiento o de…
Demanda no restringida (unconstrained demand)
La demanda no restringida es la demanda máxima que podría tener un producto o servicio si no existiera ningún límite, ya sea de precio , de disponibilidad o de…
Demanda restringida
En hotelería se habla de demanda restringida cuando las solicitudes de reserva superan la capacidad o el inventario disponible de un hotel o alojamiento…
Demanda total de habitaciones (TDR)
Es el número total de habitaciones que los clientes solicitan para una fecha o un periodo concreto. Se calcula sumando las habitaciones reservadas y las…
Demanda transient (demanda individual)
La demanda transient es la demanda de alojamiento a corto plazo, y muy variable, que procede de viajeros individuales o grupos pequeños. Cambia según la…
Depósito reembolsable
Un depósito reembolsable es una cantidad de dinero que el cliente abona para garantizar una reserva y que puede devolverse, total o parcialmente, si se cumplen…
Desayuno continental
El desayuno continental es una primera comida ligera que ofrecen hoteles y alojamientos , con bollería, pan, fruta y bebidas como café y zumo. Es una opción…
Desayuno incluido en hoteles
Desayuno incluido significa que el desayuno está pagado en la tarifa, para cada huésped de la reserva. AD frente a solo alojamiento, qué cubre y cómo se vende.
Desconferencia (unconference)
Una desconferencia, o unconference, es un encuentro informal con formato de congreso en el que son los asistentes, y no los organizadores, quienes deciden el…
Descorche (corkage)
El descorche (corkage) es el importe que cobra un restaurante u hotel por servir un vino que trae el propio cliente en lugar de comprarlo en el…
Desocupado (habitación libre)
«Desocupado» se refiere a los espacios o habitaciones que en este momento no están en uso. Indica qué zonas del establecimiento se pueden reservar o utilizar…
Días hasta la llegada (days to arrival)
Los días hasta la llegada (days to arrival) son el número de días que faltan para que un cliente llegue al hotel o alojamiento. Los responsables de revenue los…
Diferencial entre oferta y demanda (bid-ask spread) en hoteles
En hostelería, el diferencial entre oferta y demanda (bid-ask spread) puede entenderse como la distancia entre el precio más alto que un cliente está dispuesto…
Director de alimentos y bebidas (F&B manager)
El director de alimentos y bebidas (F&B manager) supervisa el funcionamiento y la rentabilidad de la restauración de un hotel o restaurante. Se encarga de…
Director de guardia (MOD)
MOD significa manager on duty: el directivo al frente del hotel durante un turno. Qué hace el MOD, un ejemplo del turno de noche y cómo le llegan las incidencias.
Director de hotel
En hostelería, el director de hotel (hotel manager) supervisa todas las áreas de la operación: atención al cliente, gestión del personal, resultados…
Director de recursos humanos
En hostelería, el director de recursos humanos (RR. HH.) supervisa todo lo relacionado con las personas que trabajan en la organización. Esto incluye la…
Director de restaurante
El director de restaurante supervisa la operativa diaria de un establecimiento de restauración y se asegura de que el servicio de comidas y bebidas funcione…
Director de ventas (sales manager)
En un hotel, el director de ventas (sales manager) se encarga de impulsar el crecimiento de los ingresos identificando y aprovechando oportunidades…
Director de ventas y marketing (DOSM)
En hotelería, el director de ventas y marketing (Director of Sales and Marketing, DOSM) es el directivo que supervisa y coordina todas las actividades…
Director general (GM)
El director general (GM, del inglés general manager) es el máximo responsable de un establecimiento hotelero: supervisa toda la operación, las finanzas y el…
Director residente
El director residente es la persona que supervisa la operativa diaria de un establecimiento, como un hotel o un complejo de apartamentos, y que además vive en…
Disponibilidad alternativa
La disponibilidad alternativa son las opciones adicionales que se ofrecen a un usuario cuando su primera preferencia no está disponible. En un hotel suele…
Disponibilidad hasta la última habitación (LRA)
La disponibilidad hasta la última habitación (Last Room Availability, LRA) es un término del sector hotelero que designa una garantía de reserva: el hotel se…
Diversidad, equidad e inclusión (DEI)
DEI hace referencia a los esfuerzos deliberados y continuos por crear una cultura de equidad, diversidad e inclusión en el entorno de trabajo. En hotelería…
Duración de la estancia (LOS)
En hotelería, la duración de la estancia (Length of Stay, LOS) es el tiempo durante el que un huésped ocupa una habitación o un alojamiento. Es una métrica…
Early bird (oferta por reserva anticipada)
En el contexto de chatlyn , «early bird» suele referirse a una promoción o un descuento especial para quienes reservan su alojamiento con mucha antelación…
Ecoturismo
El ecoturismo consiste en viajar a espacios naturales poniendo el acento en la conservación, la sostenibilidad y el aprendizaje. Fomenta una forma responsable…
Empresa de gestión de destinos (DMC)
Una empresa de gestión de destinos (Destination Management Company, DMC) es una empresa de servicios profesionales especializada en organizar viajes y eventos…
Encargado de lencería del hotel
En hotelería, el encargado de lencería es la persona responsable del inventario, la distribución y el mantenimiento de la ropa de cama y las toallas de un…
Estancia máxima (Max LOS)
En hotelería, la estancia máxima (Maximum Length of Stay, Max LOS) es el número máximo de noches consecutivas que un cliente puede alojarse en un hotel. Se…
Estancia media (ALOS)
La estancia media (ALOS, Average Length of Stay) es una métrica del sector hotelero que mide la duración media de las estancias en un hotel o resort durante un…
Estancia mínima (Min LOS)
La estancia mínima (Min LOS, del inglés Minimum Length of Stay) es el número mínimo de noches que hay que reservar para alojarse en un hotel o alojamiento . Es…
Europa, Oriente Medio y África (EMEA)
EMEA es el acrónimo inglés de Europa, Oriente Medio y África, una región que abarca países como Alemania, el Reino Unido, Egipto y muchos otros. En el sector…
Experiencia de usuario (UX)
Es la experiencia global de una persona al usar una web, una app u otro producto digital. El diseño UX tiene en cuenta aspectos como la facilidad de uso, la…
Extranet
Una extranet es una red privada que permite a usuarios autorizados, como empleados, socios o clientes, acceder a determinada información o recursos de la red…
Fecha límite (cut-off date)
En hotelería, la fecha límite (cut-off date) es el plazo que fijan los hoteles o los organizadores de eventos para que los asistentes reserven y puedan…
Fechas de exclusión (blackout dates) en hoteles
Las fechas de exclusión (blackout dates), muy habituales en hostelería, son los días concretos en los que determinadas promociones, descuentos o ventajas no…
Feria comercial
Una feria comercial es un evento en el que empresas de un sector concreto presentan sus productos, servicios e innovaciones a clientes potenciales, socios e…
Flujo de conversación (flow)
En la mensajería con clientes, el «flow» o flujo es la secuencia de mensajes, opciones y respuestas que guía una conversación desde el primer mensaje hasta la…
Flujos de usuario (user flows)
Los flujos de usuario son el recorrido que sigue una persona por una web o una app para completar un objetivo o una tarea concretos. Ayudan a entender cómo…
Folio del hotel (cuenta del huésped)
En hotelería, el folio es la relación detallada de los cargos que genera un huésped durante su estancia en un hotel o resort. Recoge los cargos por alojamiento…
Franjas horarias (day parts)
En hotelería, las «franjas horarias» (day parts) son los distintos tramos en que se divide el día, normalmente mañana, tarde y noche. Cada franja corresponde a…
Freesale o venta libre: qué significa en la gestión hotelera
Qué significa «freesale» frente a «free sell» en la gestión hotelera, cómo la venta libre de habitaciones aumenta los ingresos y en qué se diferencia del cupo.
Front of house (FOH): áreas de cara al cliente
El front of house (FOH) engloba todas las áreas y departamentos de un negocio hotelero que están de cara al cliente, como la recepción, el restaurante, el bar…
Fuera de servicio (OOO)
«OOO» son las siglas de «Out of Order», es decir, fuera de servicio. Se usa para indicar que una instalación o un equipamiento, como una habitación, un…
Garantía
En hotelería, la garantía suele referirse a una reserva garantizada: el cliente, una empresa o una agencia de viajes garantiza el pago de la habitación…
Garantía de mejor tarifa (BRG)
La garantía de mejor tarifa (BRG, del inglés Best Rate Guarantee) es el compromiso de un hotel de ofrecer la tarifa más baja disponible a quien reserve…
Gestión de patrones de estancia
La gestión de patrones de estancia (stay pattern management) consiste en analizar y gestionar los patrones y comportamientos de reserva de los clientes de un…
GMROI (rendimiento del margen bruto sobre la inversión)
Es un indicador que mide, en forma de porcentaje, el rendimiento que genera la inversión en un hotel.
Grupo chárter en hoteles
En hostelería, un grupo chárter es una reserva de grupo organizada de antemano, a menudo por una agencia de viajes o un turoperador, para un itinerario o un…
Grupo de segmentos de mercado (MSG)
Un grupo de segmentos de mercado (Market Segment Group, MSG) es una agrupación de segmentos de mercado similares. Se forma a partir de características comunes…
Grupos de afinidad
Los grupos de afinidad son comunidades de personas que comparten intereses, orígenes o vínculos. En el contexto de chatlyn , estos grupos pueden ser el…
Guest relations / responsable de atención al huésped
El guest relations (Guest Relations Officer) o responsable de atención al huésped (Guest Services Manager) es una figura clave encargada de garantizar la…
Habitación bloqueada en hoteles
En hostelería, una habitación «bloqueada» es la que no puede reservarse temporalmente por mantenimiento, limpieza o restricciones de reserva. Estas…
Habitación doble
En hotelería, una habitación doble es una habitación pensada para dos personas. Suele tener una cama grande o, en algunos hoteles, dos camas individuales (a…
Habitación individual
Una habitación individual es una habitación de hotel para un solo cliente con una cama individual. Tamaño habitual, diferencias con la doble y la twin, doble de uso individual y suplemento individual.
Habitaciones combinables (component rooms)
En hotelería, las habitaciones combinables (component rooms) son unidades independientes dentro de un alojamiento más grande, como un hotel o un resort, que…
Habitaciones libres (vacancy)
«Vacancy» indica el estado de una habitación o de un alojamiento que está libre y disponible para reservar . Gestionar bien las habitaciones libres es…
Habitaciones-noche (room nights)
Las «room nights» o habitaciones-noche indican el número total de habitaciones ocupadas durante un periodo determinado. Es una métrica clave en hostelería para…
Holdover (cliente que prolonga su salida)
En hostelería, un holdover es un cliente que permanece en la habitación o en el alojamiento más allá de lo previsto en su reserva o de la hora de check-out…
Hora estimada de llegada (ETA)
ETA son las siglas de Estimated Time of Arrival, es decir, hora estimada de llegada. En hotelería es la hora a la que el cliente prevé llegar al…
Hora estimada de salida (ETD)
En viajes y logística, la ETD (Estimated Time of Departure) es la hora prevista a la que un vehículo, como un avión, un tren o un autobús, debe salir de un…
Host / hostess
En hostelería, el host o la hostess es la persona del equipo de sala que recibe a los clientes y actúa como su primer punto de contacto, normalmente a la…
Hostel (albergue)
En hostelería, un hostel o albergue es un alojamiento económico que suele ofrecer habitaciones tipo dormitorio con instalaciones compartidas, como baños y…
Hot buttons (puntos sensibles del cliente)
Los «hot buttons» son temas o cuestiones especialmente importantes o delicados para los clientes. Pueden ser preocupaciones, preferencias o consultas que los…
Hotel boutique
Un hotel boutique es un establecimiento pequeño, con estilo y a menudo de lujo, que ofrece un servicio personalizado y experiencias singulares a sus huéspedes…
Hotel de servicio completo (full service)
Un hotel de servicio completo (full service) es el que ofrece una gama amplia de servicios e instalaciones, como restaurantes, bares, room service, gimnasio y…
Hotel de servicio limitado
Un hotel de servicio limitado (limited service) es un establecimiento que ofrece menos instalaciones y servicios que un hotel de servicio completo. Suele…
Hotel independiente
Un hotel independiente es un establecimiento de alojamiento que funciona al margen de las grandes cadenas o marcas hoteleras. A diferencia de los hoteles de…
Hotel select-service
Un hotel select-service es un establecimiento que ofrece servicios e instalaciones limitados, normalmente a un precio inferior al de los hoteles de servicio…
Hoteles sostenibles
Los hoteles sostenibles, también llamados hoteles verdes o ecológicos, son alojamientos que dan prioridad a la sostenibilidad medioambiental en su forma de…
Hoteles two-pack
Se llama «hoteles two-pack», u hoteles de doble marca (dual-branded), a dos hoteles de marcas distintas, normalmente de la misma compañía hotelera, construidos…
Hotelligence (inteligencia de datos hotelera)
Hotelligence es un término del sector hotelero que designa el análisis y el aprovechamiento inteligente de los datos para comprender el rendimiento del hotel…
House count (habitaciones ocupadas)
El house count es el número total de habitaciones ocupadas en un hotel en un momento determinado. Es un indicador fundamental para que la dirección conozca el…
House manager en hoteles
En hostelería, el house manager se encarga de supervisar la operación diaria y el mantenimiento de un hotel o alojamiento. Dirige al personal de pisos y se…
Huésped VIP (Very Important Person)
En un hotel, un VIP es un huésped que recibe una atención especial. Quién lo es, los niveles de VIP 1 a VVIP, qué prepara el equipo y cómo se identifican.
IA de autoaprendizaje y PLN (NLP)
La IA de autoaprendizaje, también llamada aprendizaje automático (machine learning), es una tecnología de inteligencia artificial que permite a los sistemas…
Igualdad de oportunidades en el empleo (EEO)
La igualdad de oportunidades en el empleo (EEO, por sus siglas en inglés) es la política y la práctica de ofrecer las mismas oportunidades de contratación y…
Impuesto sobre estancias cortas (Transient Occupancy Tax, TOT)
El Transient Occupancy Tax (TOT) es un impuesto local que se aplica a los alojamientos, normalmente hoteles, moteles y alquileres de corta duración. Lo pagan…
Indicador clave de rendimiento (KPI)
Un indicador clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) es una métrica que mide el éxito de un aspecto concreto de un negocio. Se trata de una medida…
Índice de ingresos generados (RGI)
El índice de ingresos generados (RGI, Revenue Generated Index) es una métrica clave en hotelería para medir los resultados de ingresos de un hotel frente a su…
Índice de penetración de mercado (MPI)
El MPI (Market Penetration Index, índice de penetración de mercado) es una métrica de benchmarking hotelero que compara la ocupación de un hotel con la de su…
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score, CSAT) es una métrica que mide el grado de satisfacción de los clientes con un producto, un…
Índice de tarifa media (ARI)
ARI son las siglas en inglés de Average Rate Index, o índice de tarifa media: una métrica del sector hotelero que compara las tarifas medias de un hotel con…
Índice RevPAR (RPI)
El índice RevPAR (RPI, RevPAR Index) es una métrica de hotelería que sirve para evaluar los resultados de un hotel en relación con sus competidores en el…
Ingreso operativo neto (NOI)
Es la métrica que mide el beneficio operativo que genera un hotel una vez descontados los gastos operativos. Se calcula restando esos gastos al beneficio bruto…
Ingreso por habitación disponible (RevPAR): todo lo que debe saber
Qué es el RevPAR: cómo calculan los hoteles el ingreso por habitación disponible, en qué se diferencia del ADR y de la ocupación, con ejemplos prácticos y formas de mejorarlo.
Ingreso total por habitación disponible (TRevPAR)
El ingreso total por habitación disponible (TRevPAR, Total Revenue per Available Room) es un indicador clave de rendimiento en hostelería que mide los ingresos…
Ingresos brutos de explotación (GOR)
Los ingresos brutos de explotación (GOR, gross operating revenue) son el total de ingresos que una empresa obtiene con su actividad principal antes de…
Ingresos complementarios
Los ingresos complementarios son los que obtiene un negocio con servicios o productos que van más allá de su oferta principal. En un hotel abarcan todo lo que…
Inteligencia artificial (IA)
La inteligencia artificial (IA) es la simulación de la inteligencia humana en máquinas, de modo que puedan realizar tareas que normalmente requieren a una…
Interfaz de programación de aplicaciones (API)
Una API es un conjunto de protocolos, rutinas y herramientas para crear software y aplicaciones. Permite que distintos sistemas se comuniquen entre sí y que…
Inventario (en la distribución hotelera)
En distribución hotelera, el «inventario» es el número total de habitaciones o unidades de alojamiento que un hotel tiene a la venta. Abarca todos los tipos de…
Inventario de desplazamiento (displacement inventory)
El inventario de desplazamiento (displacement inventory) es el proceso de reasignar o sustituir habitaciones o recursos reservados dentro de un hotel. Suele…
Inversión total del propietario
La «inversión total del propietario» es el conjunto de recursos económicos que el dueño ha destinado a crear y explotar un hotel o negocio hotelero. Incluye la…
Inversiones de capital (CAPEX) en hoteles
El CAPEX son los fondos destinados a adquirir o mejorar activos como inmuebles, edificios o equipamiento. Es una inversión que se hace esperando un retorno…
Jefe de cocina (head chef)
En hostelería, el jefe de cocina (head chef) es el cocinero de mayor rango y supervisa toda la operación de la cocina: creación de la carta, elaboración de los…
Jefe de mantenimiento del hotel (chief engineer)
En hostelería, el jefe de mantenimiento o jefe técnico (chief engineer) supervisa el mantenimiento y el buen funcionamiento de la infraestructura física del…
Jefe de recepción (front office manager)
En un hotel, el jefe de recepción (front office manager) supervisa el área de recepción, incluidos los servicios al cliente, las reservas y los procesos de…
Lanai en hoteles
En hotelería, un lanai es un tipo de espacio exterior o balcón, propio de destinos tropicales o subtropicales. Suele contar con asientos cómodos, a veces una…
Late check-out (salida tardía)
El late check-out es la opción que ofrece el hotel para que el huésped alargue su estancia más allá de la hora habitual de check-out , normalmente con un coste…
Late show en hoteles
En hotelería, un «late show» suele designar al huésped que llega después de la hora habitual de check-in, a menudo por la noche o de madrugada. El personal del…
Lead (cliente potencial)
Un lead es una persona u organización que ha mostrado interés en un producto o servicio de una empresa y ha facilitado sus datos de contacto para recibir…
Limpiador de zonas comunes
El limpiador de zonas comunes es el miembro del personal que se encarga de mantener limpios y ordenados los espacios compartidos de un hotel o alojamiento…
Llamada a la acción (CTA)
Una llamada a la acción es un elemento, como un botón o un enlace, que invita al usuario a hacer algo concreto, por ejemplo rellenar un formulario o comprar.
Llegada
En hotelería, la llegada es el momento en que el huésped llega al hotel o resort y hace el check-in para empezar su estancia. Es un punto decisivo del…
Llegada anticipada (early arrival)
Se habla de llegada anticipada cuando un huésped llega al hotel o al alojamiento antes de la hora habitual de check-in . Puede deberse a los horarios del…
Llegada tardía al hotel
Se habla de «llegada tardía» cuando el huésped llega al hotel después del horario habitual de check-in, normalmente por la tarde-noche o de madrugada. Las…
Mapas de calor (heatmaps)
Los mapas de calor son representaciones visuales de datos que utilizan una escala de colores para mostrar la intensidad de la actividad de los usuarios en una…
Marketing de afiliación
El marketing de afiliación es un tipo de marketing basado en resultados en el que un anunciante remunera a sus afiliados por las ventas o el tráfico que…
Mattress run en hoteles
En hotelería, un «mattress run» es la práctica de reservar y alojarse en hoteles con el único fin de acumular puntos o subir de nivel en un programa de…
Mayorista (wholesaler)
En hotelería, un mayorista es un intermediario que compra habitaciones o servicios a los hoteles por volumen, a precios rebajados, y los revende a otras…
MCI (reuniones, congresos e incentivos)
En hotelería, MCI suele significar «Meetings, Conventions and Incentives» (reuniones, congresos e incentivos), el segmento de eventos de empresa que se explica…
Media pensión (half board)
En hostelería, la «media pensión» (en inglés, half board o half pension) es un régimen de comidas que ofrecen hoteles y resorts en el que la tarifa de la…
Media pensión con cena (DBB)
En hotelería, DBB son las siglas de «Dinner, Bed and Breakfast », es decir, cena, alojamiento y desayuno, lo que en España se conoce como media pensión con…
Mejor tarifa disponible (BAR)
La mejor tarifa disponible (BAR, del inglés Best Available Rate) es el precio más bajo que un hotel o alojamiento ofrece en un momento dado para un tipo de…
Mesa de cabaret para eventos
En hostelería, una mesa de cabaret es una mesa pequeña que se utiliza en los montajes de tipo cabaret. Se colocan alrededor de un escenario o una zona central…
Metabuscador (metasearch)
Un metabuscador es una plataforma online que reúne y muestra resultados de distintas fuentes para que el usuario compare precios y disponibilidad de varias…
Mix de clientes (business mix) del hotel
El mix de clientes (business mix) es la composición de la clientela de un hotel por segmentos de mercado: viajeros de empresa, turistas vacacionales, grupos y…
Mobiliario, instalaciones y equipamiento (FFE)
FFE designa el mobiliario y el equipamiento móvil que un hotel o un restaurante utiliza para mejorar la experiencia de sus clientes y cuidar la estética del…
Modelo de previsión (forecasting model)
Un modelo de previsión es una herramienta predictiva que combina datos históricos, tendencias de mercado y distintos algoritmos para estimar la demanda futura…
Modelo opaco (tarifas opacas)
El «modelo opaco» es una estrategia de precios del sector hotelero en la que ciertos datos del hotel, como su nombre o su ubicación exacta, permanecen ocultos…
Módulo de gestión de habitaciones
El módulo de gestión de habitaciones es una pieza esencial del sistema de gestión hotelera. Facilita todo lo relacionado con las habitaciones: reservas…
Montaje en cabaret para eventos
El montaje en cabaret es una disposición de asientos muy habitual en eventos y espectáculos: mesas pequeñas con sillas distribuidas alrededor de un escenario o…
Montaje en media luna (crescent-round setup)
En eventos y reuniones, el montaje en media luna (crescent-round setup) es una disposición con mesas redondas en las que las sillas se colocan solo en una…
Motel
Un motel es un tipo de alojamiento pensado sobre todo para quien viaja en coche, situado normalmente junto a autovías o carreteras principales. Lo que lo…
Motor de reservas para hoteles
Un motor de reservas es una plataforma o un software online con el que hoteles, resorts y otros negocios de hostelería reciben reservas directas de sus…
Negocio transient (cliente individual)
En hotelería, el negocio transient agrupa a la clientela de corta duración o puntual: viajeros individuales, grupos pequeños y reservas de última hora. Suelen…
No molestar (DND)
En hotelería, «DND» son las siglas de «Do Not Disturb», es decir, «No molestar». Es una función o un estado que el huésped activa en su habitación para indicar…
No-show (cliente que no se presenta)
Se habla de «no-show» cuando un cliente no acude a una cita, reserva o servicio programado sin haber cancelado ni avisado antes. El término es muy habitual en…
Noche de máxima demanda (peak night)
En hotelería, una «peak night» o noche de máxima demanda es una fecha en la que la demanda de alojamiento es excepcionalmente alta, normalmente en festivos…
Noches adyacentes al pico (shoulder nights)
Las «shoulder nights» son las noches inmediatamente anteriores o posteriores a una noche de máxima demanda, en las que la ocupación suele ser también elevada…
Ocupación doble (DBL)
Ocupación doble (DBL): dos huéspedes que comparten una habitación de hotel. Cómo funcionan las tarifas DBL, los precios por persona y el suplemento individual, con ejemplos.
Off-peak (periodos de baja demanda)
«Off-peak» designa los periodos de baja demanda o menor actividad en hotelería, cuando hay menos reservas o menos clientes que en la temporada alta . En esas…
Off-site (fuera del hotel)
«Off-site» se refiere a las actividades, eventos o servicios que tienen lugar o se prestan fuera de las instalaciones principales del hotel. Por ejemplo: un…
Operador
En hotelería, el «operador» suele ser la empresa o la persona que gestiona el día a día de un hotel. Puede ser el propio dueño, una empresa de gestión hotelera…
Operador receptivo
Un operador receptivo es un turoperador o una agencia especializada en organizar y gestionar los viajes de los turistas que llegan a un destino. Trabaja de…
Organización de gestión de destinos (DMO)
Una DMO es una organización encargada de promocionar un destino concreto y su oferta entre los viajeros. Puede centrarse en aspectos específicos del destino…
Organización Mundial del Turismo (OMT)
La OMT, Organización Mundial del Turismo (en inglés, World Tourism Organization), es un organismo especializado de las Naciones Unidas con sede en Madrid…
Organización socia de extranet (EPO) / Organización socia de intranet (IPO)
En hotelería y turismo, una EPO (Extranet Partner Organization, organización socia de extranet) es un socio externo que trabaja con un hotel o una cadena a…
Organizador de eventos corporativos (corporate planner)
En hotelería, el organizador de eventos corporativos (corporate planner) es la persona o el equipo que organiza y gestiona eventos de empresa, reuniones…
Origen del negocio (source of business)
El origen del negocio (source of business) designa los canales por los que llegan las reservas de un hotel: reservas directas en la web del propio hotel, por…
Overbooking (sobreventa hotelera)
En hotelería, el overbooking es la práctica de aceptar más reservas que habitaciones disponibles, contando con que algunos clientes cancelarán o no se…
Página de resultados de búsqueda (SRP)
SRP son las siglas en inglés de «Search Results Page», la página de resultados de búsqueda. Es la página que muestran buscadores como Google después de que el…
Paquete completo de reuniones (CMP)
El paquete completo de reuniones (Complete Meeting Package, CMP) es una oferta cerrada que hoteles y espacios de eventos preparan para reuniones y eventos…
Parámetros UTM (Urchin Tracking Module)
Los parámetros UTM son etiquetas que se añaden a una URL para saber, en la herramienta de analítica, de qué fuente, medio y campaña procede el tráfico de una…
Paridad de mercado
La paridad de mercado es la situación en la que las tarifas y la oferta de un hotel son competitivas frente a las de sus competidores del mismo segmento…
Paridad de tarifas
La paridad de tarifas consiste en mantener el mismo precio en todos los canales de distribución de un hotel o alojamiento. Garantiza que las tarifas de la web…
Paridad hotelera
En hotelería, «paridad» suele referirse a la paridad de tarifas: mantener los mismos precios en todos los canales de distribución de un hotel. Así, las tarifas…
Pasarela de financiación (financing gateway)
Una «financing gateway» o pasarela de financiación es una interfaz segura que procesa los pagos entre clientes y empresas y, en muchos casos, permite repartir…
Pasarelas de pago
Las pasarelas de pago son herramientas online que facilitan de forma segura las transacciones electrónicas entre clientes y empresas, y permiten transferir el…
Patrones de reserva en hoteles
Los patrones de reserva son las tendencias y los comportamientos que se observan en la forma de reservar de los clientes a lo largo de un periodo. Ayudan a…
Pax: significado en hotelería
Pax significa personas: 2 pax son dos huéspedes. De dónde viene el término y cómo lo usan los hoteles en habitaciones, comidas, eventos y traslados, con ejemplos.
Penalización por attrition
La penalización por attrition es un cargo que el hotel o resort aplica cuando una reserva de grupo, congreso o evento utiliza menos habitaciones (o menos…
Pensión completa (PC)
En hotelería, la pensión completa es un régimen de comidas que ofrecen hoteles y resorts en el que el cliente tiene tres comidas al día incluidas en su paquete…
Perfil de cliente ideal (ICP)
El perfil de cliente ideal (ICP, ideal customer profile) es un concepto de marketing que define las características de los clientes más valiosos y rentables de…
Píxel de reservas para hoteles
En hostelería, un píxel de reservas es una herramienta de seguimiento que se instala en la web de un hotel o de una empresa de viajes para registrar las…
Plan americano (AP)
El plan americano (AP) en hoteles: qué incluye, cuándo conviene y en qué se diferencia de regímenes como EP y MAP. Ideal para resorts y estancias de lujo.
Plan de mejora del hotel (PIP)
El PIP (Property Improvement Plan) es un plan de actuación para mejorar y modernizar un hotel o un restaurante. Puede incluir reformas, renovación del…
Plan europeo (EP)
Plan europeo (EP) en hoteles: tarifa de solo alojamiento, sin comidas incluidas. Cómo se compara el EP con otros regímenes y cómo vende el hotel su restauración a estos clientes.
Planificador empresarial (enterprise planner)
En hotelería, un planificador empresarial (enterprise planner) es el profesional encargado de gestionar y coordinar de forma estratégica distintos aspectos…
Plataforma de gestión de datos (DMP)
DMP son las siglas de Data Management Platform, es decir, plataforma de gestión de datos. Se trata de un sistema centralizado que recoge, ordena y analiza…
Política de niños del hotel
La política de niños es el conjunto de normas y condiciones que fija un hotel o un alojamiento para el alojamiento y la atención de los menores. Suele recoger…
Posicionamiento en buscadores (SEO)
El posicionamiento en buscadores (SEO, Search Engine Optimisation) es el proceso de mejorar la visibilidad y la posición de una web en las páginas de…
Positive space (plaza confirmada)
«Positive space» es la disponibilidad confirmada de un servicio, como una habitación de hotel o una plaza en un vuelo, para un cliente. Indica que el servicio…
Precios dinámicos (dynamic pricing)
Los precios dinámicos son una estrategia de revenue management en la que el hotel ajusta sus tarifas en tiempo real según la demanda, la temporada, los precios…
Preguntas de cualificación
Las «preguntas de cualificación» son preguntas concretas pensadas para obtener de clientes o usuarios la información esencial que permite conocer sus…
Preguntas frecuentes (FAQ)
Las FAQ (Frequently Asked Questions), o preguntas frecuentes, son una recopilación de las dudas más habituales sobre un producto, un servicio o un tema, junto…
Previsión de la demanda
En hotelería, la previsión de la demanda estima cuántas habitaciones, y cuántos otros servicios del hotel, se van a solicitar en fechas futuras. Se basa en…
Previsión de ocupación
La previsión de ocupación es la estimación de los niveles de ocupación futuros de un hotel o alojamiento a partir de datos históricos, tendencias actuales y la…
Previsión hotelera (forecast)
En hotelería, el «forecast» o previsión es una estimación de la actividad futura: ocupación, tarifa media diaria, ingresos y número de llegadas y salidas para…
Prioridad del propietario (owner’s priority)
La «prioridad del propietario» es la importancia que se da a cumplir las necesidades y preferencias del dueño del hotel. Supone anteponer los objetivos del…
Procedimiento operativo estándar (SOP)
SOP son las siglas en inglés de Standard Operating Procedure, es decir, procedimiento operativo estándar. Se trata de un conjunto de instrucciones o pautas…
Procesamiento del lenguaje natural (PLN)
El procesamiento del lenguaje natural (PLN, o NLP por sus siglas en inglés) es la rama de la inteligencia artificial que permite a las máquinas entender…
Programa de fidelización
Un programa de fidelización es una estrategia de marketing pensada para fomentar la repetición y la lealtad de los clientes premiando su fidelidad. Por lo…
Protegido
«Protegido» se refiere a la salvaguarda de la información sensible para garantizar su confidencialidad y seguridad. Implica aplicar medidas como el cifrado, el…
Proveedor externo
Un proveedor externo es un suministrador o prestador de servicios independiente que ofrece productos o servicios que no forman parte de la oferta propia de…
Público objetivo
Es el grupo concreto de personas al que una empresa u organización quiere llegar con su marketing. Conocer bien al público objetivo es esencial para que el…
Rack de habitaciones (room rack)
El «room rack» o rack de habitaciones es una representación visual que suele encontrarse en la recepción o en el departamento de reservas de un hotel. Muestra…
Ratio de habitaciones por superficie
La ratio de habitaciones por superficie expresa la proporción entre el número de habitaciones y el espacio total de un hotel o instalación. Sirve para valorar…
Ratio de servicios de cortesía (complementary ratio)
El ratio de servicios de cortesía (complementary ratio) es la proporción entre los servicios gratuitos que se ofrecen a los huéspedes y los servicios de pago…
Ratio look-to-book (L2B)
El ratio look-to-book (L2B) compara el número de búsquedas o consultas de disponibilidad («looks») con el número de reservas que generan. Se utiliza en la…
Recargo por retraso en el hotel
El «recargo por retraso» (late charge) es un importe adicional que se cobra al huésped cuando no cumple un plazo o un horario acordado, por ejemplo si deja la…
Recepción
La «recepción» es la zona de un hotel o de una empresa donde los recepcionistas reciben y atienden a huéspedes y visitantes. Es el primer punto de contacto con…
Recepcionista de hotel
El recepcionista es una figura clave del personal, responsable de la recepción de un hotel o de cualquier otro establecimiento. Da la bienvenida a los…
Recorrido del huésped (guest journey)
El recorrido del huésped (guest journey) es el camino completo, o la serie de interacciones, que vive un cliente desde que entra en contacto con un negocio…
Régimen alimenticio en hoteles
Regímenes de pensión en hoteles: solo alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensión, pensión completa y todo incluido. Qué incluye cada uno y cuál compensa más.
Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)
Sustituye a la Directiva europea de protección de datos de 1995 y busca armonizar la normativa de privacidad en todos los Estados miembros de la UE. Se aplica…
Rendimiento de habitaciones (rooms yield)
El rendimiento de habitaciones (rooms yield) es un indicador de revenue management que compara los ingresos por habitaciones que el hotel ha obtenido realmente…
Rendimiento de ventas (sales yield)
El rendimiento de ventas (sales yield) mide los ingresos que se obtienen por cada venta o transacción. Se calcula normalmente dividiendo los ingresos totales…
Reserva directa
Una reserva directa es la que el cliente hace directamente con el alojamiento, sin pasar por plataformas de reserva de terceros ni agencias de viajes…
Reserva en firme
En hotelería, una reserva en firme es una reserva confirmada por el cliente para una fecha concreta. Está garantizada y normalmente requiere un depósito o un…
Reserva hotelera
En hostelería, una reserva es la contratación anticipada de alojamiento o de servicios. Se puede reservar una habitación y también servicios como tratamientos…
Reserva individual
En hostelería, una reserva individual es la que se hace para un solo cliente o para un grupo reducido, normalmente de una habitación o de un número limitado de…
Reserva repetida / cliente recurrente
La «reserva repetida» o el «cliente recurrente» hace referencia a los huéspedes que, después de una primera estancia, vuelven a reservar en el mismo hotel. Es…
Reservas de antelación corta (short lead)
Se habla de «short lead» o antelación corta cuando las reservas se hacen poco tiempo antes de la fecha del servicio o de la estancia. Suele tratarse de…
Responsable de compras
El responsable de compras supervisa el proceso de adquisición de los bienes y servicios que la empresa necesita para funcionar. Se encarga de buscar…
Responsable de convenciones y eventos (convention services manager)
El responsable de convenciones y eventos dirige los congresos y eventos del hotel una vez firmado el contrato. Funciones, cronograma, habilidades y formación.
Responsable de formación (training manager)
El responsable de formación, o training manager, es la persona que diseña, pone en marcha y supervisa los programas de formación de una empresa. Su trabajo…
Responsable de IT del hotel
En hotelería, el responsable de IT (IT manager) supervisa la infraestructura y los sistemas tecnológicos de un hotel o de una empresa hotelera. Se ocupa de la…
Responsable de lavandería del hotel
En el sector hotelero , el responsable de lavandería supervisa todo lo relacionado con el servicio de lavandería de un hotel o resort. Dirige al equipo…
Responsable de marketing
El responsable de marketing (marketing manager) de un hotel es una pieza clave del equipo: diseña y pone en marcha las estrategias de marketing que dan a…
Responsable de relaciones públicas
El responsable de relaciones públicas de un hotel se encarga de cuidar la reputación del establecimiento y de definir su estrategia de comunicación. Supervisa…
Responsable de seguridad (security manager)
El responsable de seguridad (security manager) supervisa y aplica las medidas de seguridad que protegen los bienes de la empresa, a sus empleados y a sus…
Restaurante de servicio limitado (LRA)
Un LRA (Limited-Service Restaurant) es un restaurante con carta y servicio reducidos, a menudo en formato de comida rápida o de pedido en barra. Suele ser más…
Restaurante de servicio rápido (QSR)
Un QSR (Quick-Service Restaurant) es un tipo de restaurante de comida rápida especializado en servir de forma ágil y eficiente, normalmente con una carta…
Restaurante del hotel
El restaurante del hotel es el establecimiento de restauración situado dentro de las instalaciones de un hotel o de otro negocio de hostelería. Permite a los…
Restricción de estancia por patrón completo (full pattern LOS)
La restricción de estancia por patrón completo (full pattern length of stay) es una política hotelera que fija la duración mínima y máxima de estancia que se…
Restricciones de actividad solo para eventos (function-only)
Las restricciones de actividad solo para eventos (function-only business restrictions) son limitaciones que se imponen a ciertos establecimientos o recintos…
Retorno de la inversión (ROI)
El ROI (Return on Investment), o retorno de la inversión, es una métrica financiera que sirve para evaluar la eficiencia y la rentabilidad de una inversión…
Reuniones y viajes de incentivo (M&IT)
M&IT son las siglas de «Meetings and Incentive Travel», es decir, reuniones y viajes de incentivo. Engloba la planificación, organización y ejecución de…
Revenue management (RM)
El revenue management (RM), o gestión de ingresos, es un enfoque estratégico que utilizan las empresas, sobre todo en hotelería, para maximizar los ingresos y…
RevPAS (ingresos por espacio o asiento disponible)
En hotelería, RevPAS tiene dos significados relacionados. En reuniones y eventos, son los ingresos por espacio disponible (revenue per available space): lo que…
Ritmo de reservas (booking pace)
El ritmo de reservas (booking pace) es la velocidad a la que entran las reservas durante un periodo determinado, medida normalmente frente a los datos…
Room service (servicio de habitaciones)
El «room service» o servicio de habitaciones permite a los clientes pedir comida y bebida y recibirla directamente en su habitación del hotel. Mejora la…
Run of house (ROH)
Run of house (ROH) significa que el hotel asigna cualquier habitación disponible al llegar, normalmente a un precio más bajo. Cómo funciona, ventajas, inconvenientes y upgrades.
Salas de trabajo (breakout rooms) para eventos en hoteles
Las salas de trabajo (breakout rooms) son espacios adicionales dentro de un recinto más grande que se usan para reuniones o debates en grupos reducidos…
Segmentación por comportamiento
La segmentación por comportamiento (behavioural targeting) es una forma de publicidad online que muestra anuncios a cada usuario en función de su…
Segmentos de mercado (MS)
Los segmentos de mercado son grupos diferenciados de clientes que comparten características y necesidades similares. Se identifican a partir de factores como…
Sensibilidad al precio
La sensibilidad al precio mide hasta qué punto reaccionan los clientes cuando cambia el precio de un producto o servicio. Entenderla es clave para afinar la…
Servicio a la inglesa
En el servicio a la inglesa, la comida llega a la mesa en fuentes y se sirve allí en cada plato. Servicio con pinza o servicio del anfitrión, y cómo se compara con otros estilos.
Servicio de mayordomo en hoteles
El servicio de mayordomo es la atención personalizada que presta un personal especializado, los mayordomos, para cubrir las necesidades y preferencias de cada…
Servicios al huésped: significado, ejemplos e IA en hoteles
Los servicios al huésped son todo lo que hace un hotel para ayudar a sus clientes antes, durante y después de la estancia. Qué incluyen, quién se ocupa y cómo se solicitan.
Set competitivo (competitive set)
En hotelería, el set competitivo (o competitive set) es el grupo de hoteles similares que compiten por el mismo público objetivo y por el mismo negocio. Suelen…
Sistema central de reservas (CRS)
En hostelería, un sistema central de reservas (CRS, del inglés Central Reservation System) es un software con el que hoteles y otros alojamientos gestionan y…
Sistema de distribución por internet (IDS)
En hotelería, IDS son las siglas de Internet Distribution System, es decir, sistema de distribución por internet: una plataforma con la que el hotel reparte su…
Sistema de gestión de la reputación online
Un sistema de gestión de la reputación online es una herramienta o plataforma que las empresas utilizan para vigilar, seguir y gestionar su reputación en…
Sistema de gestión del mantenimiento (MMS)
Un sistema de gestión del mantenimiento (Maintenance Management System, MMS) es un software que agiliza y automatiza las tareas de mantenimiento de una…
Sistema de gestión hotelera (PMS)
Un sistema de gestión hotelera o PMS (Property Management System) es el software que utilizan hoteles y alojamientos para organizar su operativa diaria y…
Sistema de revenue management (RMS)
Un sistema de revenue management (RMS, Revenue Management System) es una herramienta que optimiza las decisiones de precios e inventario para maximizar los…
Sistema global de distribución (GDS)
Un sistema global de distribución (GDS) es una red que permite a las agencias de viajes y a otros negocios turísticos consultar y vender productos y servicios…
Socio colaborador
En hotelería, un socio colaborador es una entidad u organización externa que trabaja junto a un hotel o establecimiento para obtener beneficios mutuos. La…
Soft opening o apertura suave (soft launch)
El «soft launch» o «soft opening», también llamado apertura suave, es la fase inicial en la que un producto o servicio se presenta al mercado de forma…
Software como servicio (SaaS)
El SaaS es un modelo de distribución de aplicaciones en el que el proveedor aloja el software y lo pone a disposición de sus clientes a través de internet…
Software de gestión de la reputación hotelera
El software de gestión de la reputación hotelera es una solución especializada que ayuda a hoteles y demás negocios de hostelería a gestionar y mejorar su…
Software de opiniones para hoteles
Cómo convierte un software de opiniones para hoteles los comentarios de los clientes en información útil: análisis de sentimiento, herramientas de respuesta y una reputación online más sólida.
Solicitud de información (RFI)
La solicitud de información (RFI, Request for Information) es un documento o una consulta formal con la que, antes de una compra, se recaba información de…
Solicitud de presupuesto (RFQ)
La RFQ (Request for Quotation) es la petición que hace un cliente o comprador potencial para recibir un presupuesto de determinados bienes o servicios. Así…
Solicitud de propuestas (RFP)
La solicitud de propuestas (RFP, Request for Proposals) es un documento formal con el que una organización pide ofertas a posibles proveedores para un proyecto…
Solo alojamiento (Room Only Offer, ROO)
La oferta de solo alojamiento (Room Only Offer, ROO) es una estrategia de precios muy habitual en hostelería. Se trata de una tarifa que incluye únicamente la…
Stop sell (cierre de ventas)
El «stop sell» o cierre de ventas consiste en detener temporalmente la venta de un producto o servicio concreto, normalmente por disponibilidad limitada…
Subdirector general (AGM)
El subdirector general (AGM, Assistant General Manager) ocupa un puesto de alta dirección dentro de una empresa u organización y suele depender directamente…
Suite
Una «suite» es un alojamiento amplio y de alta gama que suele constar de varias estancias, como dormitorio, salón, cocina americana y baño. Está pensada para…
Tarifa confidencial
Una «tarifa confidencial» es un precio o estructura de tarifas que no se publica y que solo está disponible para determinados clientes o a través de canales…
Tarifa cualificada
La tarifa cualificada es un precio específico para los huéspedes que cumplen determinados requisitos, como ser socio de un programa de fidelización, reservar a…
Tarifa de fin de semana
La tarifa de fin de semana es la estructura de precios que se aplica al alojamiento o a otros servicios durante el fin de semana, normalmente de viernes a…
Tarifa de grupo
La tarifa de grupo es un precio con descuento que ofrecen los hoteles y otros negocios a las reservas de grupos organizados, como congresos, bodas o viajes…
Tarifa diaria por asistente (DDR)
La tarifa diaria por asistente (DDR) es un precio por persona para una jornada de reunión: sala, audiovisuales, pausas y comida. Qué incluye, ejemplo y tarifa de 24 horas.
Tarifa hotelera
La «tarifa» es el precio que fija un hotel o establecimiento turístico para los distintos servicios o alojamientos que ofrece. Incluye las tarifas de…
Tarifa media diaria (ADR)
La tarifa media diaria (ADR, Average Daily Rate) es el ingreso medio que genera cada habitación ocupada de un hotel en un día. Es una de las métricas clave del…
Tarifa media por cama (ABR)
La tarifa media por cama (ABR, Average Bed Rate) es el ingreso medio por cama ocupada en un alojamiento durante un periodo determinado. Suele calcularse…
Tarifa media por habitación (ARR)
Es el importe medio que paga un cliente por una habitación de hotel. Se calcula dividiendo los ingresos totales por habitaciones entre el número de…
Tarifa merchant (merchant rate)
En la distribución hotelera, la «tarifa merchant» es una tarifa con descuento que un hotel o alojamiento negocia con una plataforma de reservas o un…
Tarifa mínima aceptable (MAR)
La tarifa mínima aceptable (MAR, del inglés Minimum Acceptable Rate) es el precio más bajo al que un hotel está dispuesto a vender sus habitaciones sin perder…
Tarifa neta
La tarifa neta es el precio sin comisión al que un hotel vende sus habitaciones a un intermediario, como un turoperador, un mayorista o una agencia de viajes…
Tarifa preferente
La tarifa preferente es un precio negociado o con descuento que se ofrece a determinados clientes, como empresas, huéspedes habituales o socios de un programa…
Tarifa rack
La «tarifa rack» es el precio oficial de venta al público de una habitación de hotel, antes de aplicar cualquier descuento o promoción. Es el precio de…
Tarifa STR (Smith Travel Research)
La tarifa STR (Smith Travel Research) es una métrica de referencia del sector para medir los resultados de un hotel y compararlos con los de la competencia…
Tarifas con restricciones (fenced rates)
En el sector hotelero, las «fenced rates» o tarifas con restricciones son estrategias de precios en las que determinadas tarifas o descuentos se ofrecen a un…
Tarifas de reserva anticipada
Las tarifas de reserva anticipada son precios con descuento que hoteles y resorts ofrecen a quien reserva con antelación. Animan a los clientes a planificar su…
Tarifas no cualificadas (unqualified rates)
Las tarifas no cualificadas son los precios de habitación que no exigen cumplir ningún requisito para acceder a un descuento o a una promoción. Suelen ser los…
Tarjeta llave de hotel
En hotelería, la tarjeta llave es una pequeña tarjeta de plástico que se entrega al huésped para que acceda a la habitación que tiene asignada. Suele funcionar…
Tasa de automatización
La tasa de automatización es el porcentaje de tareas o procesos que resuelve la tecnología de forma automática, sin intervención de una persona. En la…
Tasa de clics (CTR)
Relación entre los clics y las impresiones de un anuncio online, que se calcula dividiendo el número de clics entre el número de impresiones. El CTR sirve para…
Tasa de conversión
Porcentaje de visitantes de una web que completan una acción deseada, como hacer una compra o rellenar un formulario. La tasa de conversión es una métrica…
Tasa de engagement
La tasa de engagement, o tasa de interacción, mide el grado de interacción e implicación de los usuarios con un sitio web, un anuncio u otro contenido digital…
Tasa de generación de ingresos (RDR)
RDR son las siglas en inglés de «Revenue Delivery Rate», la tasa de generación de ingresos. Indica el ritmo al que se generan ingresos a partir de las ventas…
Tasa de ocupación hotelera (OCC)
La tasa de ocupación es una métrica hotelera que mide el aprovechamiento de las habitaciones de un hotel. Representa el porcentaje de habitaciones ocupadas…
Tasa de rebote en la web del hotel
Porcentaje de visitantes de una web que la abandonan tras ver una sola página. Una tasa de rebote alta puede indicar que el sitio no responde a lo que buscan…
Tasa turística (bed tax)
La tasa turística, también llamada bed tax o impuesto sobre estancias turísticas, es un tributo que las administraciones locales aplican a quienes se alojan en…
Técnico de mantenimiento
El técnico de mantenimiento es la persona encargada del mantenimiento rutinario, las reparaciones y las inspecciones de equipos, maquinaria o instalaciones…
Técnico de nóminas (payroll specialist)
El técnico de nóminas es la persona responsable de gestionar los procesos de nómina de la empresa. Se ocupa de calcular los salarios, tramitar los pagos a la…
Técnico de soporte IT
En un hotel, el técnico de soporte IT es el profesional que mantiene en marcha la informática del establecimiento, desde el sistema de gestión hotelera y los…
Temporada alta
La temporada alta es el periodo de mayor demanda de servicios turísticos, que suele coincidir con las épocas del año en que los atractivos de un destino están…
Temporada baja en hoteles
La «temporada baja» es un periodo con menos actividad turística o comercial que en los momentos de mayor demanda. Durante estos meses, hoteles y negocios…
Temporada media (shoulder season)
La temporada media (shoulder season) es el periodo entre la temporada alta y la baja. Se caracteriza por una demanda moderada y suele coincidir con épocas de…
Temporada turística
La temporada turística es el periodo en el que un destino recibe una afluencia notable de visitantes. Se caracteriza por una mayor actividad turística: más…
Terminal punto de venta (TPV o POS)
El TPV (POS en inglés, de Point of Sale) es el sistema informático con el que un negocio hotelero gestiona sus transacciones de venta, normalmente en el…
Turismo emisor (outbound tourism)
El turismo emisor es el que realizan los residentes de un país cuando viajan a destinos internacionales. Los turistas emisores de un país son los clientes…
Turismo MICE: reuniones, incentivos, congresos y exposiciones
MICE son las siglas en inglés de Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions, es decir, reuniones, incentivos, congresos y exposiciones. Designa el…
Turismo receptor
El turismo receptor es la actividad de los visitantes que llegan a un país o a una región desde otro lugar. Se trata de personas o grupos que vienen de fuera…
Turismo sostenible
El turismo sostenible es una forma de entender los viajes y el turismo que busca reducir al mínimo el impacto negativo sobre el medio ambiente, la cultura y…
Turoperador
En el sector de los viajes, un «turoperador» (tour operator) es una empresa o persona que organiza y realiza visitas guiadas, excursiones o paquetes…
Upgrade de habitación (mejora de categoría)
Un upgrade es la posibilidad que se ofrece al huésped de pasar a una categoría de habitación superior a la que reservó. Puede suponer mejores vistas, más…
Upscale (hotel de gama alta)
Upscale designa productos o servicios de gama alta o de lujo, dirigidos normalmente a una clientela con alto poder adquisitivo. En hotelería, un…
Valor de la última habitación (LRV)
En el revenue management de los ingresos hoteleros , el valor de la última habitación (Last Room Value, LRV) es la tarifa más alta posible para la última…
Valor medio de reserva por habitación disponible (ABVPAR)
El valor medio de reserva por habitación disponible (ABVPAR) es un indicador clave de rendimiento del sector hotelero que mide el ingreso medio generado por…
Variación interanual (YoY, year over year)
La variación interanual, o YoY, mide el crecimiento o el descenso respecto al mismo periodo del año anterior. En hotelería se usa a menudo para seguir la…
Venta mayorista (wholesale)
«Wholesale», o venta mayorista, se refiere a las compras o transacciones por volumen que realizan empresas como agencias de viajes o turoperadores, a precios…
Ventana de reserva (booking window) en hoteles
En hostelería, la ventana de reserva (booking window) es el tiempo que transcurre entre el momento en que un cliente reserva y su fecha real de llegada. Indica…
Viaje de prensa (press trip)
Un viaje de prensa, o press trip, es una experiencia de viaje preparada a medida para periodistas o influencers. Consiste en invitar a periodistas, blogueros o…
Viajeros nacionales y turismo nacional
El turismo nacional, o turismo doméstico, es el que hacen las personas que viajan dentro de su propio país por ocio, trabajo u otros motivos. Este segmento…
Viajes de familiarización (fam trips)
Los viajes de familiarización (fam trips o FAM) son viajes organizados que hoteles y otras empresas turísticas ofrecen a agentes de viajes, turoperadores y…
Vigilante de seguridad
El vigilante de seguridad es un profesional formado para velar por la seguridad de las instalaciones, los clientes y el personal. Su labor es esencial para…
Walk-in (cliente sin reserva)
Un «walk-in» es un cliente que llega a un hotel o a un restaurante sin reserva previa. Suele buscar alojamiento o mesa en ese mismo momento, sin haber avisado…
Wash por grupo (group wash by group)
El «group wash by group» o wash por grupo consiste en registrar el wash de cada reserva de grupo por separado. En la venta de grupos de un hotel, el wash es la…
World Travel Market (WTM)
WTM son las siglas de World Travel Market, uno de los grandes eventos internacionales del sector de los viajes. Es un punto de encuentro donde los…
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