En la mensajería con clientes, el «flow» o flujo es la secuencia de mensajes, opciones y respuestas que guía una conversación desde el primer mensaje hasta la respuesta. Abarca la estructura y la lógica del intercambio, para que el cliente reciba la información pertinente en un orden claro y solo se le pidan más datos cuando haga falta. En chatlyn, los flujos adoptan dos formas. Los journeys de WhatsApp, creados en un lienzo visual, combinan plantillas y mensajes interactivos: el cliente avanza paso a paso pulsando botones u opciones de una lista, y el paso siguiente depende de su elección. Las preguntas escritas libremente las responde la IA del hotel, a partir del conocimiento del propio establecimiento, en WhatsApp, el chat web, Messenger e Instagram, y pasa la conversación al equipo cuando hace falta una persona. Un flujo bien diseñado mantiene las conversaciones breves y deja al equipo libre para las solicitudes que de verdad lo necesitan.
¿Qué importancia tiene el flujo en la atención al cliente?
El flujo es fundamental para que la comunicación entre clientes y proveedores de servicios sea fluida y eficiente. Marca cómo avanza la conversación, de modo que las consultas se resuelvan en un orden lógico y la información pertinente llegue a tiempo.
¿Cómo pueden las empresas mejorar el flujo de sus interacciones con los clientes?
Diseñando recorridos de comunicación claros y sencillos, usando herramientas de automatización para agilizar los procesos y formando al equipo para que gestione bien las conversaciones y mantenga un tono y un estilo coherentes en todas ellas.
