Dans la messagerie client, le « flow », ou flux de conversation, est la suite de messages, de choix et de réponses qui guide un échange du premier message jusqu’à la réponse. Il en définit la structure et la logique, pour que le client reçoive les informations utiles dans un ordre clair et qu’on ne lui demande des précisions que lorsque c’est nécessaire. Dans chatlyn, les flows prennent deux formes. Les journeys WhatsApp, conçus sur un canevas visuel, combinent modèles et messages interactifs : le client avance d’étape en étape en touchant des boutons ou des options de liste, et l’étape suivante dépend de son choix. Les questions rédigées librement sont prises en charge par l’IA de l’hôtel, qui répond à partir des connaissances de l’établissement sur WhatsApp, le chat web, Messenger et Instagram, et transmet la conversation à l’équipe lorsqu’une personne doit intervenir. Un flow bien conçu garde les conversations courtes et laisse l’équipe disponible pour les demandes qui ont vraiment besoin d’elle.
Quel rôle joue le flow dans le service client ?
Le flow est essentiel pour une communication fluide et efficace entre les clients et les prestataires de services. Il détermine la progression de l’échange, afin que les demandes soient traitées dans un ordre logique et que les bonnes informations arrivent au bon moment.
Comment les entreprises peuvent-elles améliorer le flow de leurs échanges avec les clients ?
En concevant des parcours de communication clairs et simples, en s’appuyant sur des outils d’automatisation pour fluidifier les processus et en formant l’équipe à bien mener les conversations, avec un ton et un style cohérents d’un échange à l’autre.
