Mews ha cambiato ciò che gli albergatori si aspettano da un gestionale alberghiero. Il check-in si fa dallo smartphone, la chiave si crea da sé al kiosk e il conto si salda senza fare la fila alla reception. Per l’operatività è un vero passo avanti. Eppure la guest experience Mews, come qualsiasi esperienza di soggiorno, non si esaurisce in una transazione senza intoppi: è fatta di domande che ricevono risposta, di consigli che arrivano al momento giusto, di clienti che si sentono riconosciuti.
Questa guida ripercorre la guest experience Mews dall’inizio alla fine: chi è Mews, come funziona fase per fase il guest journey in Mews, cosa significa il modulo Advanced Guest Experience, come funzionano i prezzi Mews, dove si perde più spesso chi soggiorna e come gli hotel su Mews aggiungono la conversazione che trasforma un soggiorno fluido in un ricordo.
Cosa si intende per “guest experience Mews”
Quando gli albergatori parlano di guest experience Mews, di solito intendono il lato della piattaforma rivolto al cliente: tutto ciò che chi soggiorna utilizza senza parlare con il vostro team. Sulle proprie pagine prodotto Mews riunisce questi strumenti sotto la voce Guest Experience: il booking engine, il check-in e il check-out online nel Guest Portal, il Kiosk self-service e la Digital Key.
Insieme coprono la parte transazionale del soggiorno: prenotazione, registrazione, pagamento, chiavi. Sono pensati per eliminare gli attriti. All’hotel lasciano il lato umano: le domande prima dell’arrivo, il ristorante consigliato la prima sera, la spa che il cliente non conosceva, il messaggio dopo la partenza. È in questa seconda metà che un’esperienza di soggiorno si vince o si perde, ed è qui che questa guida si sofferma di più.
Il marchio Mews in breve
Prima di guardare al guest journey, conviene sapere con chi si lavora. Ecco alcuni dati sul marchio Mews, così come li pubblica Mews stessa:
- Fondata nel 2012 a Praga da Richard Valtr, ex albergatore che voleva un PMS nato per il cloud fin dal primo giorno. In seguito l’azienda ha trasferito la sede ad Amsterdam; il CEO è Matt Welle.
- Dimensioni: a gennaio 2026 Mews dichiarava circa 15.000 clienti in 85 paesi e oltre 42 milioni di prenotazioni con check-in effettuato nel 2025.
- Finanziamenti: un round di Serie D da 300 milioni di dollari a gennaio 2026, con una valutazione di 2,5 miliardi di dollari, guidato da EQT Growth, dopo i round del 2024 e del 2025.
- Acquisizioni: Mews ha acquisito aziende lungo tutta la filiera tecnologica dell’hotel, tra cui il sistema di revenue management Atomize, lo strumento per l’housekeeping Flexkeeping e lo strumento per i preventivi Quotelo.
- Nomi dei prodotti: il PMS principale, un tempo chiamato Mews Commander, oggi si chiama Mews Operations. Le recensioni meno recenti usano ancora il vecchio nome.
- Una piattaforma aperta: Mews pubblica apertamente le proprie API e il Mews Marketplace elenca un ampio catalogo di integrazioni certificate, dal revenue management alla messaggistica con i clienti.
Quest’ultimo punto conta per la guest experience. Mews è stato concepito come il sistema di riferimento a cui si collegano gli altri strumenti. Raramente un hotel lo usa da solo: sceglie gli strumenti specializzati più adatti alla propria clientela e li collega tramite il Marketplace.
Il guest journey in Mews, fase per fase
Ecco il guest journey in Mews, cioè il percorso del cliente in Mews, così come lo gestisce la maggior parte delle strutture, con le domande che arrivano in ogni fase.
1. Prenotazione
Si prenota tramite il booking engine Mews sul vostro sito, tramite un’OTA o tramite il vostro ufficio prenotazioni. La prenotazione arriva in Mews con il nome di chi ha prenotato, le date, la camera e la tariffa.
Cosa chiedono in questa fase: “La piscina è riscaldata a giugno?”, “Possiamo portare il cane?”, “C’è un parcheggio?”. Sono domande che arrivano prima della prenotazione, spesso a tarda sera, e una domanda senza risposta è il motivo più comune per cui un visitatore lascia il sito e va a confrontare i prezzi su un’OTA.
2. Pre-arrivo e check-in online
Dopo la prenotazione, Mews invia un’email di conferma con il link al check-in online nel Guest Portal. Lì il cliente può inserire i propri dati, scansionare un documento d’identità, aggiungere chi viaggia con lui, firmare la scheda di registrazione, acquistare upgrade e pagare. Mews può anche inviare un promemoria poco prima dell’arrivo.
Cosa chiedono in questa fase: “Come arriviamo dall’aeroporto?”, “Possiamo fare il check-in in anticipo?”, “Potete prenotarci un tavolo per la prima sera?”. Sono le domande che altrimenti diventano telefonate alla reception.
3. Arrivo
All’arrivo, chi ha fatto il check-in online può andare direttamente al kiosk per ritirare o creare la chiave, oppure usare una chiave digitale, mentre il team della reception si dedica a chi ha bisogno di assistenza. Secondo Mews, un check-in al kiosk richiede meno di tre minuti.
4. Durante il soggiorno
Durante il soggiorno Mews fa un passo indietro: gestisce il folio, la camera e il conto. In questa fase l’esperienza passa dalle conversazioni: dove cenare stasera, cosa fare domani, un late check-out, il menu dei cuscini, un reclamo da gestire in fretta.
Cosa chiedono in questa fase: di tutto, a qualsiasi ora, nella propria lingua.
5. Check-out e dopo il soggiorno
Il check-out si può fare online o al kiosk, saldando il conto in autonomia. La prenotazione si chiude in Mews. Quello che succede dopo (il ringraziamento, la richiesta di recensione, l’invito a tornare) dipende da ciò che l’hotel ha predisposto.
Cosa ci dice il percorso
Rileggendo le fasi emerge uno schema. Mews gestisce in modo eccellente le transazioni del guest journey. Ma ogni fase genera anche domande e momenti, e questi richiedono una conversazione: una risposta in pochi secondi, nella lingua del cliente, da qualcuno (o qualcosa) che conosce il vostro hotel e conosce quella persona. È questo il livello da aggiungere sopra Mews.
Mews Advanced Guest Experience: di cosa si tratta
“Advanced Guest Experience” è il nome che Mews ha usato per un modulo che raggruppa, sopra il PMS di base, le sue funzioni più avanzate rivolte al cliente. Secondo alcune recensioni di terze parti include, per esempio, un booking engine sul vostro dominio, comunicazioni con il vostro marchio, promemoria per il check-in, chiavi digitali e riepiloghi delle preferenze dei clienti generati dall’AI.
Due considerazioni pratiche se lo state valutando:
- I pacchetti cambiano. L’attuale pagina dei prezzi di Mews presenta tre piani, Mews Core, Mews Pro ed Enterprise, e non usa più i nomi dei moduli. Se una funzione è importante per voi, chiedete al vostro account manager Mews quale piano la include oggi, invece di affidarvi a elenchi datati.
- Resta uno strumento per la transazione. Il modulo rende più fluidi check-in, chiavi e pagamenti. Le domande dei clienti, i consigli che vendono la vostra spa e il vostro ristorante e il follow-up che li fa tornare restano compito vostro, ed è lì che un livello dedicato alla conversazione dimostra il proprio valore.
Prezzi Mews: come funzionano
Mews non pubblica i prezzi. La sua pagina dei prezzi elenca i tre piani e invita a richiedere un preventivo. Alcuni elementi però sono chiari:
- Il prezzo è per camera, quindi il costo mensile cresce con le dimensioni della struttura.
- I piani si costruiscono l’uno sull’altro: Core copre le funzioni essenziali del PMS, Pro è presentato come il piano più scelto ed Enterprise aggiunge ciò che serve a gruppi e strutture più grandi.
- I componenti aggiuntivi hanno un prezzo a parte, per esempio il punto cassa, gli spazi e le commissioni sull’elaborazione dei pagamenti.
Alcuni siti di terze parti riportano stime, spesso tra circa 8 e 25 dollari per camera al mese a seconda del piano e dei componenti aggiuntivi, ma provengono da concorrenti e directory, non da Mews: prendetele solo come un orientamento di massima. L’unico numero affidabile è il preventivo per la vostra struttura.
Quando confrontate i preventivi, fate tre domande che incidono direttamente sull’esperienza di chi soggiorna:
- Quali funzioni rivolte al cliente (check-in online, Kiosk, Digital Key, booking engine) sono incluse nel mio piano e quali sono a parte?
- Quali integrazioni collegherò dal Marketplace e quanto costano?
- Quanto costa scrivere ai clienti sui canali che leggono davvero?
Dove si perdono i clienti, e come rimediare
Gli hotel su Mews tendono a incontrare gli stessi punti deboli. Nessuno è un difetto del PMS: sono momenti in cui chi soggiorna ha bisogno di una spinta, di una risposta o di una persona.
Il link al check-in online che nessuno apre
Il check-in online fa risparmiare tempo alla reception solo se viene completato. Mews invia il link via email, e le email dell’hotel competono con tutto il resto nella casella di posta. Con le prenotazioni da OTA è ancora più difficile, perché le email di conferma dell’OTA possono rendere il link inutilizzabile o nasconderlo.
La soluzione: inviate il link dove i clienti leggono davvero. Allo Spa Resort Geinberg viene aperto il 95% dei messaggi WhatsApp, contro circa il 20% delle email. Un messaggio WhatsApp due giorni prima dell’arrivo, con il link personale al check-in Mews come pulsante, trasforma un’email dimenticata in un check-in completato.
Chi si ferma a metà del check-in
Alcuni albergatori nella community di Mews segnalano che una parte dei clienti abbandona il check-in online al passaggio in cui va aggiunto chi viaggia con loro. Un modulo non può rispondere a “devo aggiungere anche i miei figli?”.
La soluzione: fate in modo che a ogni messaggio pre-arrivo si possa rispondere. Se il cliente può scrivere “devo aggiungere anche i bambini?” e ricevere una risposta in pochi secondi, completa il modulo.
Domande che diventano telefonate
Ogni “possiamo fare il check-in prima?” e ogni “c’è un parcheggio?” che non riceve risposta per iscritto diventa una telefonata alla reception, di solito nel momento più intenso della giornata.
La soluzione: rispondete prima che vengano poste, e rispondete subito a tutte le altre. Un messaggio programmato in base alla prenotazione Mews, con orario del check-in, parcheggio e indicazioni stradali, ne elimina la maggior parte. Un’AI che risponde alle restanti con le vostre informazioni, nella lingua del cliente, si occupa del resto.
Consigli che non arrivano mai
La vostra spa, il ristorante in terrazza e la gita in barca stanno in una brochure o in una pagina del Guest Portal che pochi consultano. Le offerte proposte in newsletter restano per lo più non lette.
La soluzione: proponetele in conversazione, al momento giusto. “Avete qualche idea per domani?” è la migliore occasione di vendita che un hotel possa avere. Rispondete con tre esperienze sotto forma di pulsanti e lasciate al vostro team la conferma della prenotazione.
Clienti che nessuno ricorda
Chi ha scritto via email per un anniversario, ha prenotato tramite un’OTA e ha mandato un messaggio su WhatsApp, nella maggior parte degli hotel diventa tre conversazioni separate in tre strumenti diversi. Il collega del turno successivo riparte da zero.
La soluzione: un unico profilo cliente che riunisce ogni conversazione accanto ai soggiorni registrati in Mews, così chi risponde sa con chi sta parlando.
Aggiungere la conversazione: Mews e chatlyn
È questo il livello che chatlyn aggiunge al guest journey in Mews. chatlyn è presente nel Mews Marketplace nella categoria Guest Experiences, e l’integrazione con Mews funziona così:
- Mews informa chatlyn di ogni prenotazione. Creata, modificata, cancellata, con check-in o check-out effettuato oppure no-show: Mews avvisa chatlyn tramite webhook, con chi ha prenotato, il soggiorno, la camera, la fonte della prenotazione e la lingua del cliente. Mews resta il vostro sistema di riferimento.
- Il link al check-in Mews parte su WhatsApp. Ogni giorno chatlyn aggiunge il link al check-in online Mews di ciascun cliente, e chi prenota a ridosso dell’arrivo lo riceve poco dopo aver prenotato. Il vostro messaggio pre-arrivo lo include come pulsante, nella lingua di chi lo riceve.
- Il guest journey segue gli eventi di Mews. Con lo studio di automazione scegliete voi i momenti: dopo la prenotazione, qualche giorno prima dell’arrivo, il giorno dell’arrivo, dopo il check-out. Una cancellazione ferma i messaggi che non servono più, e solo le prenotazioni di camere avviano i percorsi automatici: parcheggi e sale riunioni restano in silenzio.
- L’AI risponde, giorno e notte. Il chatbot AI per hotel di chatlyn risponde su WhatsApp e nella chat del vostro sito partendo dalle vostre informazioni, nella lingua del cliente, e passa al vostro team ogni richiesta personale insieme all’intera conversazione. Anche chi visita il sito senza aver ancora prenotato riceve una risposta, e la chat apre il vostro booking engine con le date già inserite.
- Ogni conversazione mostra il soggiorno. WhatsApp, email, la chat del sito e Booking.com arrivano in un’unica inbox, su un unico profilo cliente con i soggiorni da Mews, con traduzione nei due sensi per il vostro team.
- Le offerte raggiungono le persone giuste. Poiché ogni soggiorno arriva da Mews, potete inviare un’offerta su WhatsApp a chi ha dato il consenso, filtrando per data di arrivo, durata del soggiorno o camera.
L’effetto sul guest journey è semplice da descrivere. Mews rende la transazione immediata. chatlyn fa sì che ogni domanda nel mezzo riceva una risposta, ogni momento il messaggio giusto e ogni cliente venga ricordato. Gli hotel che gestiscono così la comunicazione lo vedono nei numeri: all’Hotel Enzian Obertauern viene aperto il 92% dei messaggi pre-arrivo, e l’AI dello Spa Resort Geinberg risponde all’86% delle richieste in webchat senza coinvolgere il personale.
Se state confrontando strumenti per questo livello, la nostra guida al software di guest experience per hotel spiega cosa valutare e come lo affronta chatlyn.
Checklist per una guest experience Mews migliore
Usatela per rivedere la vostra configurazione:
- Check-in online: il link raggiunge i clienti su un canale che leggono, compresi quelli che prenotano da OTA?
- Pre-arrivo: un unico messaggio, programmato in base alla prenotazione, copre orario del check-in, parcheggio e indicazioni?
- Risposte: un cliente può ottenere una risposta alle 23, nella sua lingua, senza telefonare?
- Visitatori del sito: c’è qualcuno, o qualcosa, che risponde alle domande prima della prenotazione?
- Consigli: spa, ristorante ed esperienze vengono proposti in conversazione al momento giusto?
- Passaggio al team: quando serve una persona, il vostro team riceve l’intera conversazione e i dati del soggiorno?
- Memoria: il collega successivo, o il soggiorno successivo, riparte da dove si era rimasti?
- Dopo il soggiorno: c’è un ringraziamento, una richiesta di recensione e un motivo per tornare?
Se la maggior parte delle risposte è sì, la vostra guest experience Mews è in ottima forma. Ogni “no” è una conversazione che aspetta di iniziare.
Domande frequenti
Che cos’è la guest experience Mews?
È il lato della piattaforma Mews rivolto al cliente: il booking engine, il check-in e il check-out online nel Guest Portal, il Kiosk e la Digital Key. Copre i passaggi transazionali del soggiorno; gli hotel vi aggiungono un livello di conversazione per domande, consigli e servizio.
Com’è fatto il guest journey in Mews?
Prenotazione, email di conferma con il link al check-in online, check-in online nel Guest Portal, arrivo al kiosk o con la chiave digitale, soggiorno, check-out online o al kiosk. Ogni fase può far partire un messaggio al cliente tramite integrazioni come chatlyn.
Mews Advanced Guest Experience è ancora in vendita?
Mews ha usato questo nome per un modulo di funzioni avanzate rivolte al cliente. L’attuale pagina dei prezzi presenta invece i piani Core, Pro ed Enterprise: chiedete a Mews quali funzioni include il vostro piano.
Quanto costa Mews?
Mews applica un prezzo per camera e prepara un preventivo su misura per ogni struttura, con componenti aggiuntivi come il punto cassa e l’elaborazione dei pagamenti a prezzo separato. Esistono stime di terze parti, ma solo un preventivo Mews è affidabile.
Posso inviare il link al check-in Mews su WhatsApp?
Sì, con un’integrazione. Ogni giorno chatlyn aggiunge alla prenotazione il link al check-in online Mews di ciascun cliente, così il vostro messaggio WhatsApp prima dell’arrivo può includerlo come pulsante. Trovate tutti i dettagli nella pagina dell’integrazione con Mews.
