Die Mews Guest Experience Etappe für Etappe, und wie jede davon zum Gespräch wird

Mews hat verändert, was Hoteliers von einem Property-Management-System erwarten, und die Mews Guest Experience ist der Teil davon, den Gäste sehen: Sie checken am Smartphone ein, codieren ihren Schlüssel selbst am Kiosk und bezahlen, ohne an der Rezeption anzustehen. Für den Betrieb ist das ein echter Fortschritt. Doch ein gutes Gästeerlebnis ist mehr als eine reibungslose Transaktion. Es besteht aus beantworteten Fragen, aus Empfehlungen im richtigen Moment und aus Gästen, die sich wiedererkannt fühlen.

Dieser Leitfaden geht die Mews Guest Experience von Anfang bis Ende durch: wer hinter Mews steht, wie die Guest Journey in Mews Etappe für Etappe abläuft, was das Modul Advanced Guest Experience bedeutet, wie die Mews Preise funktionieren, wo Gäste am häufigsten abspringen und wie Hotels mit Mews das Gespräch ergänzen, das aus einem reibungslosen Aufenthalt einen macht, der in Erinnerung bleibt.

Was mit „Mews Guest Experience“ gemeint ist

Wenn Hoteliers von der Mews Guest Experience sprechen, meinen sie meist die gästeseitige Seite der Mews-Plattform: alles, was ein Gast nutzt, ohne mit Ihrem Team zu sprechen. Mews fasst diese Tools auf den eigenen Produktseiten unter Guest Experience zusammen. Dazu gehören die Buchungsmaschine, der Online-Check-in und -Check-out im Guest Portal, der Self-Service-Kiosk und digitale Schlüssel.

Gemeinsam decken sie die transaktionale Seite eines Aufenthalts ab: Buchung, Meldeschein, Zahlung, Schlüssel. Ihr Zweck ist, Reibung zu beseitigen. Die menschliche Seite überlassen sie dem Hotel: die Fragen vor der Anreise, den Restauranttipp am ersten Abend, das Spa, von dem der Gast nichts wusste, das Follow-up nach dem Check-out. In dieser zweiten Hälfte entscheidet sich der Großteil des Gästeerlebnisses, und ihr widmet sich dieser Leitfaden vor allem.

Die Marke Mews im Überblick

Bevor wir uns die Guest Journey ansehen, lohnt ein Blick darauf, mit wem Sie arbeiten. Einige Fakten zur Marke Mews, wie Mews sie selbst veröffentlicht:

• Gegründet 2012 in Prag von Richard Valtr, einem ehemaligen Hotelier, der ein PMS wollte, das vom ersten Tag an für die Cloud gebaut ist. Später verlegte das Unternehmen seinen Hauptsitz nach Amsterdam, CEO ist Matt Welle.
• Größe: Im Jänner 2026 meldete Mews rund 15.000 Kunden in 85 Ländern und mehr als 42 Mio. eingecheckte Reservierungen im Jahr 2025.
• Finanzierung: eine Series D über 300 Mio. US-Dollar im Jänner 2026 bei einer Bewertung von 2,5 Mrd. US-Dollar, angeführt von EQT Growth, nach früheren Runden 2024 und 2025.
• Übernahmen: Mews hat Unternehmen entlang des gesamten Hotel-Tech-Stacks gekauft, darunter das Revenue-Management-System Atomize, das Housekeeping-Tool Flexkeeping und das Angebotstool Quotelo.
• Produktnamen: Das Kern-PMS, früher Mews Commander, heißt heute Mews Operations. Ältere Bewertungen verwenden noch den alten Namen.
• Offene Plattform: Mews veröffentlicht seine APIs offen, und der Mews Marketplace listet einen großen Katalog zertifizierter Integrationen, von Revenue Management bis Gästekommunikation.

Der letzte Punkt ist für die Guest Experience entscheidend. Mews ist als führendes System konzipiert, an das andere Tools andocken. Hotels mit Mews setzen es selten allein ein: Sie wählen die Spezialtools, die zu ihren Gästen passen, und verbinden sie über den Marketplace.

Die Guest Journey in Mews, Etappe für Etappe

So läuft die Guest Journey in Mews in den meisten Häusern ab, mit den Fragen, die Gäste in jeder Etappe stellen.

1. Buchung

Gäste buchen über die Mews-Buchungsmaschine auf Ihrer Website, über eine OTA oder über Ihr Reservierungsteam. Die Reservierung landet in Mews, mit Bucher, Aufenthaltsdaten, Zimmer und Rate.

Was Gäste in dieser Etappe fragen: „Ist der Pool im Juni beheizt?“, „Dürfen wir unseren Hund mitbringen?“, „Gibt es Parkplätze?“. Diese Fragen kommen vor der Buchung, oft spätabends, und eine unbeantwortete Frage ist der häufigste Grund, warum Website-Besucher abspringen und Preise auf einer OTA vergleichen.

2. Vor der Anreise und Online-Check-in

Nach der Buchung schickt Mews eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Link zum Online-Check-in im Guest Portal. Dort können Gäste ihre Daten ausfüllen, einen Ausweis scannen, Mitreisende hinzufügen, den Meldeschein unterschreiben, Upgrades buchen und bezahlen. Mews kann kurz vor der Anreise auch eine Erinnerung senden.

Was Gäste in dieser Etappe fragen: „Wie kommen wir vom Flughafen zu Ihnen?“, „Können wir früher einchecken?“, „Können Sie uns für den ersten Abend einen Tisch reservieren?“. Genau diese Fragen landen sonst als Anrufe an der Rezeption.

3. Anreise

Bei der Ankunft gehen Gäste, die online eingecheckt haben, direkt zum Kiosk, um einen Schlüssel abzuholen oder zu codieren, oder sie nutzen einen Digital Key. Das Team an der Rezeption kümmert sich währenddessen um die Gäste, die es wirklich brauchen. Laut Mews dauert ein Check-in am Kiosk weniger als drei Minuten.

4. Während des Aufenthalts

Während des Aufenthalts tritt Mews in den Hintergrund: Es verwaltet Folio, Zimmer und Rechnung. Das Gästeerlebnis entsteht jetzt in Gesprächen: wo man heute Abend isst, was man morgen unternimmt, ein später Check-out, eine Kissenkarte, eine Beschwerde, die rasch gelöst werden muss.

Was Gäste in dieser Etappe fragen: alles, zu jeder Uhrzeit, in ihrer eigenen Sprache.

5. Check-out und nach dem Aufenthalt

Gäste können online oder am Kiosk auschecken und den offenen Betrag selbst bezahlen. Die Reservierung wird in Mews abgeschlossen. Was danach passiert, also Dankeschön, Bewertungsanfrage und Einladung zur Rückkehr, hängt davon ab, was das Hotel rundherum eingerichtet hat.

Was die Guest Journey zeigt

Lesen Sie die Etappen noch einmal, und ein Muster wird sichtbar. Mews wickelt die Transaktionen der Guest Journey ausgezeichnet ab. Jede Etappe erzeugt aber auch Fragen und Momente, und die brauchen ein Gespräch: eine Antwort in Sekunden, in der Sprache des Gastes, von jemandem (oder etwas), der Ihr Hotel und diesen Gast kennt. Genau diese Ebene gilt es auf Mews aufzusetzen.

Mews Advanced Guest Experience: was dahintersteckt

„Advanced Guest Experience“ ist der Name, den Mews für ein Modul verwendet hat, das seine erweiterten Funktionen für Gäste zusätzlich zum Kern-PMS bündelt. Bewertungen von Drittanbietern beschreiben darin unter anderem eine Buchungsmaschine auf Ihrer eigenen Domain, Gästekommunikation im eigenen Branding, Check-in-Erinnerungen, digitale Schlüssel und KI-Zusammenfassungen von Gästepräferenzen.

Zwei praktische Hinweise, falls Sie das Modul prüfen:

1. Die Pakete ändern sich. Die aktuelle Preisseite von Mews zeigt drei Pläne, Mews Core, Mews Pro und Enterprise, und verwendet die Modulnamen nicht mehr. Wenn Ihnen eine Funktion wichtig ist, fragen Sie Ihren Mews Account Manager, welcher Plan sie heute enthält, statt sich auf ältere Listen zu verlassen.
2. Es bleibt ein Werkzeugkasten für die Transaktion. Das Modul macht Check-in, Schlüssel und Zahlung reibungsloser. Die Fragen der Gäste, die Empfehlungen, die Ihr Spa und Ihr Restaurant verkaufen, und das Follow-up, das Gäste zurückbringt, bleiben Ihre Aufgabe. Genau dort macht sich eine eigene Gesprächsebene bezahlt.

Mews Preise: so funktioniert das Modell

Mews veröffentlicht keine Preise. Die Preisseite listet die drei Pläne und bittet Sie, ein Angebot anzufordern. Einiges lässt sich daraus ablesen:

• Abgerechnet wird pro Zimmer, die monatlichen Kosten wachsen also mit der Größe des Hauses.
• Die Pläne bauen aufeinander auf: Core deckt die PMS-Grundlagen ab, Pro wird als beliebtester Plan präsentiert, und Enterprise ergänzt, was Gruppen und größere Häuser brauchen.
• Add-ons werden extra berechnet, zum Beispiel Point of Sale, Spaces und Gebühren für die Zahlungsabwicklung.

Drittseiten nennen Schätzungen, oft etwa 8 bis 25 US-Dollar pro Zimmer und Monat, je nach Plan und Add-ons. Diese Zahlen stammen aber von Mitbewerbern und Verzeichnissen, nicht von Mews. Sehen Sie sie daher nur als grobe Orientierung. Verlässlich ist allein das Angebot für Ihr Haus.

Wenn Sie Angebote vergleichen, stellen Sie drei Fragen, die die Guest Experience direkt betreffen:

• Welche Funktionen für Gäste (Online-Check-in, Kiosk, Digital Key, Buchungsmaschine) sind in meinem Plan enthalten, und welche sind Add-ons?
• Welche Integrationen verbinde ich über den Marketplace, und was kosten sie?
• Was kostet es, Gäste auf den Kanälen zu erreichen, die sie tatsächlich lesen?

Wo Gäste abspringen und wie Sie gegensteuern

Hotels mit Mews sehen meist dieselben Schwachstellen. Keine davon ist ein Fehler des PMS. Es sind Momente, in denen der Gast einen Anstoß, eine Antwort oder einen Menschen braucht.

Der Online-Check-in-Link, den niemand öffnet

Online-Check-in spart Ihrer Rezeption nur Zeit, wenn Gäste ihn auch abschließen. Mews verschickt den Link per E-Mail, und Hotel-E-Mails konkurrieren im Posteingang mit allem anderen. Bei OTA-Buchungen ist es noch schwieriger, weil die Bestätigungs-E-Mails der OTA den Link beschädigen oder verstecken können.

Die Lösung: Schicken Sie den Check-in-Link dorthin, wo Gäste tatsächlich lesen. Im Spa Resort Geinberg werden 95% der WhatsApp-Nachrichten geöffnet, bei E-Mails sind es rund 20%. Eine WhatsApp-Nachricht zwei Tage vor der Anreise, mit dem persönlichen Mews-Check-in-Link des Gastes als Button, macht aus einer vergessenen E-Mail einen abgeschlossenen Check-in.

Gäste, die beim Check-in auf halbem Weg aufhören

Hoteliers berichten in der Mews Community, dass manche Gäste den Online-Check-in genau dort abbrechen, wo sie ihre Mitreisenden hinzufügen müssen. Ein Formular kann die Frage „Muss ich meine Kinder auch eintragen?“ nicht beantworten.

Die Lösung: Sorgen Sie dafür, dass Gäste auf jede Nachricht vor der Anreise antworten können. Wenn der Gast „Muss ich die Kinder eintragen?“ schreibt und in Sekunden eine Antwort bekommt, füllt er das Formular fertig aus.

Fragen, die zu Anrufen werden

Jedes „Können wir früher einchecken?“ und jedes „Gibt es Parkplätze?“, das nicht schriftlich beantwortet wird, wird zum Anruf an der Rezeption, meist im hektischsten Moment des Tages.

Die Lösung: Beantworten Sie diese Fragen, bevor sie gestellt werden, und den Rest sofort. Eine Nachricht, die nach der Mews-Reservierung getimt ist und Check-in-Zeit, Parken und Anfahrt abdeckt, erledigt die meisten davon. Eine KI, die die übrigen Fragen aus Ihren eigenen Informationen in der Sprache des Gastes beantwortet, übernimmt den Rest.

Empfehlungen, die den Gast nie erreichen

Ihr Spa, Ihr Terrassenrestaurant und Ihre Bootsfahrt stehen in einer Broschüre oder auf einer Seite im Guest Portal, die kaum ein Gast aufruft. Angebote im Newsletter bleiben großteils ungelesen.

Die Lösung: Bieten Sie sie im Gespräch an, im richtigen Moment. „Haben Sie Ideen für morgen?“ ist der beste Verkaufseinstieg, den ein Hotel je bekommt. Antworten Sie mit drei Erlebnissen als Buttons, und lassen Sie Ihr Team die Buchung bestätigen.

Gäste, an die sich niemand erinnert

Ein Gast, der wegen eines Jahrestags gemailt, über eine OTA gebucht und auf WhatsApp geschrieben hat, ist in den meisten Hotels drei getrennte Verläufe in drei getrennten Tools. Die nächste Kollegin in der Schicht beginnt bei null.

Die Lösung: ein Gästeprofil, das jedes Gespräch neben den Aufenthalten aus Mews bündelt, damit jeder, der antwortet, weiß, mit wem er spricht.

Das Gespräch ergänzen: Mews und chatlyn

Genau diese Ebene ergänzt chatlyn in der Guest Journey von Mews. chatlyn ist im Mews Marketplace in der Kategorie Guest Experiences gelistet, und die Mews-Integration funktioniert so:

• Mews informiert chatlyn über jede Reservierung. Angelegt, geändert, storniert, eingecheckt, ausgecheckt oder No-Show: Mews meldet es chatlyn per Webhook, mit Bucher, Aufenthalt, Zimmer, Buchungsquelle und Sprache des Gastes. Mews bleibt Ihr führendes System.
• Der Mews-Check-in-Link kommt per WhatsApp. chatlyn ergänzt täglich den Online-Check-in-Link aus Mews für jeden Gast, und kurzfristige Buchungen erhalten ihren Link bald nach der Buchung. Ihre Nachricht vor der Anreise enthält ihn als Button, in der Sprache des Gastes.
• Die Guest Journey läuft auf Mews-Ereignissen. Mit der Guest-Journey-Automatisierung wählen Sie die Momente: nach der Buchung, einige Tage vor der Anreise, am Anreisetag, nach dem Check-out. Eine Stornierung stoppt die Nachrichten, die nicht mehr passen, und nur Zimmerreservierungen starten eine Journey. Parkplätze und Seminarräume bleiben also still.
• Die KI antwortet, Tag und Nacht. Der KI-Hotel-Chatbot von chatlyn antwortet auf WhatsApp und im Chat auf Ihrer Website aus Ihrem eigenen Wissen, in der Sprache des Gastes, und übergibt alles Persönliche mit dem ganzen Gesprächsverlauf an Ihr Team. Auch Website-Besucher, die noch nicht gebucht haben, bekommen ihre Antwort, und der Chat öffnet Ihre Buchungsmaschine mit bereits eingetragenen Reisedaten.
• Jedes Gespräch zeigt den Aufenthalt. WhatsApp, E-Mail, Ihr Website-Chat und Booking.com landen in einem Posteingang, auf einem Gästeprofil mit den Aufenthalten aus Mews, für Ihr Team in beide Richtungen übersetzt.
• Angebote erreichen die richtigen Gäste. Weil jeder Aufenthalt aus Mews kommt, können Sie ein WhatsApp-Angebot an Gäste mit Opt-in senden, gefiltert nach Anreisedatum, Aufenthaltsdauer oder Zimmer.

Die Wirkung auf die Guest Journey ist rasch beschrieben. Mews nimmt der Transaktion jede Reibung. chatlyn sorgt dafür, dass jede Frage dazwischen eine Antwort bekommt, jeder Moment die passende Nachricht und jeder Gast in Erinnerung bleibt. Hotels, die ihre Gästekommunikation so aufsetzen, sehen das in ihren Zahlen: Im Hotel Enzian Obertauern werden 92% der Nachrichten vor der Anreise geöffnet, und die KI im Spa Resort Geinberg beantwortet 86% der Webchat-Anfragen ohne Mitarbeitende.

Wenn Sie Tools für diese Ebene vergleichen, erklärt unser Leitfaden zur Guest-Experience-Software für Hotels, worauf es ankommt und wie chatlyn das Thema angeht.

Checkliste für eine bessere Mews Guest Experience

Prüfen Sie damit Ihr eigenes Setup:

1. Online-Check-in: Erreicht der Link Ihre Gäste auf einem Kanal, den sie lesen, auch Gäste von OTAs?
2. Vor der Anreise: Deckt eine Nachricht, getimt nach der Reservierung, Check-in-Zeit, Parken und Anfahrt ab?
3. Antworten: Bekommt ein Gast um 23 Uhr eine Antwort in seiner Sprache, ohne anrufen zu müssen?
4. Website-Besucher: Beantwortet jemand (oder etwas) Fragen schon vor der Buchung?
5. Empfehlungen: Werden Spa, Restaurant und Erlebnisse im Gespräch angeboten, im richtigen Moment?
6. Übergabe: Wenn ein Gast einen Menschen braucht, bekommt Ihr Team das ganze Gespräch und den Aufenthalt?
7. Gedächtnis: Setzt die nächste Kollegin oder der nächste Aufenthalt dort an, wo der letzte aufgehört hat?
8. Nach dem Aufenthalt: Gibt es ein Dankeschön, eine Bewertungsanfrage und einen Grund, wiederzukommen?

Wenn Sie die meisten Fragen mit Ja beantworten, ist Ihre Mews Guest Experience in sehr gutem Zustand. Jedes Nein ist ein Gespräch, das nur darauf wartet, geführt zu werden.

Häufige Fragen

Was ist die Mews Guest Experience?

Die gästeseitige Seite der Mews-Plattform: Buchungsmaschine, Online-Check-in und -Check-out im Guest Portal, Kiosk und digitale Schlüssel. Sie deckt die transaktionalen Schritte eines Aufenthalts ab. Für Fragen, Empfehlungen und Service ergänzen Hotels eine Gesprächsebene.

Wie sieht die Guest Journey in Mews aus?

Buchung, Bestätigungs-E-Mail mit dem Link zum Online-Check-in, Online-Check-in im Guest Portal, Anreise mit Kiosk oder Digital Key, Aufenthalt und Check-out online oder am Kiosk. Jede Etappe kann über Integrationen wie chatlyn eine Nachricht an den Gast auslösen.

Wird Mews Advanced Guest Experience noch verkauft?

Mews hat den Namen für ein Modul mit erweiterten Funktionen für Gäste verwendet. Die aktuelle Preisseite zeigt stattdessen die Pläne Core, Pro und Enterprise. Fragen Sie Mews daher, welche Funktionen Ihr Plan enthält.

Was kostet Mews?

Mews rechnet pro Zimmer ab und erstellt für jedes Haus ein individuelles Angebot. Add-ons wie Point of Sale und Zahlungsabwicklung werden extra berechnet. Es gibt Schätzungen von Drittseiten, verlässlich ist aber nur ein Angebot von Mews.

Kann ich den Mews-Check-in-Link per WhatsApp senden?

Ja, mit einer Integration. chatlyn ergänzt täglich den Online-Check-in-Link aus Mews für jeden Gast in der Reservierung, sodass Ihre WhatsApp-Nachricht vor der Anreise ihn als Button enthalten kann. Details finden Sie bei der Mews-Integration.