L’expérience client avec Mews, étape par étape, et comment faire de chaque étape une conversation

Mews a changé ce que les hôteliers attendent d’un logiciel de gestion hôtelière. Le client fait son check-in depuis son mobile, encode sa clé sur une borne et règle sa note sans faire la queue à la réception. Pour l’exploitation, c’est un vrai progrès. Mais l’expérience client va au-delà d’une transaction sans friction : elle se construit avec chaque question qui reçoit une réponse, chaque recommandation qui arrive au bon moment et chaque client qui se sent reconnu.

Ce guide parcourt l’expérience client avec Mews de bout en bout : qui est Mews, comment fonctionne le parcours client sous Mews étape par étape, ce que recouvre le module Advanced Guest Experience, comment fonctionnent les tarifs Mews, où l’on perd le plus de clients en chemin et comment les hôtels équipés de Mews ajoutent la conversation qui transforme un séjour fluide en séjour mémorable.

Ce que l’on entend par « expérience client avec Mews »

Quand les hôteliers parlent de l’expérience client avec Mews, ils désignent généralement la partie de la plateforme Mews que voit le client : tout ce qu’il utilise sans parler à votre équipe. Mews regroupe ces outils sous la rubrique Guest Experience de ses propres pages produit. On y trouve le moteur de réservation, le check-in et le check-out en ligne sur le Guest Portal, la borne en libre-service et les clés digitales.

Ensemble, ils couvrent la partie transactionnelle d’un séjour : réservation, enregistrement, paiement et clés. Leur but est de supprimer les frictions. Ce qu’ils laissent à l’hôtel, c’est la partie humaine : les questions avant l’arrivée, la recommandation de restaurant le premier soir, le spa que le client ne connaissait pas, le suivi après le check-out. C’est dans cette seconde moitié que se gagne ou se perd une bonne part de l’expérience client, et c’est à elle que ce guide consacre le plus de temps.

La marque Mews en un coup d’œil

Avant d’entrer dans le parcours client, mieux vaut savoir avec qui l’on travaille. Quelques repères sur la marque Mews, tels que l’entreprise les publie :

• Fondée en 2012 à Prague par Richard Valtr, un ancien hôtelier qui voulait un PMS pensé pour le cloud dès le premier jour. L’entreprise a ensuite installé son siège à Amsterdam ; son CEO est Matt Welle.
• Taille : en janvier 2026, Mews annonçait environ 15 000 clients dans 85 pays et plus de 42 millions de réservations arrivées au check-in en 2025.
• Financement : une levée de fonds de série D de 300 millions de dollars en janvier 2026, pour une valorisation de 2,5 milliards de dollars, menée par EQT Growth, après des tours précédents en 2024 et 2025.
• Acquisitions : Mews a racheté des entreprises dans tout l’écosystème hôtelier, dont le système de revenue management Atomize, l’outil de gestion des étages Flexkeeping et l’outil de devis Quotelo.
• Noms des produits : le PMS principal, autrefois appelé Mews Commander, s’appelle désormais Mews Operations. Les avis anciens utilisent encore l’ancien nom.
• Une plateforme ouverte : Mews publie ses API ouvertement, et la Mews Marketplace réunit un large catalogue d’intégrations certifiées, du revenue management à la messagerie client.

Ce dernier point compte pour l’expérience client. Mews a été conçu comme le système de référence auquel se connectent d’autres outils. Les hôtels équipés de Mews l’utilisent rarement seul : ils choisissent les outils spécialisés qui conviennent à leur clientèle et les connectent via la Marketplace.

Le parcours client sous Mews, étape par étape

Voici le parcours client sous Mews tel que la plupart des hôtels le gèrent, avec les questions qui se posent à chaque étape.

1. Réservation

Le client réserve via le moteur de réservation Mews de votre site, via une OTA ou auprès de votre service des réservations. La réservation entre dans Mews avec la personne qui réserve, les dates, la chambre et le tarif.

Ce que l’on demande à cette étape : « La piscine est-elle chauffée en juin ? », « Pouvons-nous venir avec notre chien ? », « Y a-t-il un parking ? ». Ce sont des questions d’avant-réservation, souvent posées tard le soir, et une question restée sans réponse est la raison la plus fréquente pour laquelle quelqu’un quitte votre site pour comparer les prix sur une OTA.

2. Avant l’arrivée et check-in en ligne

Après la réservation, Mews envoie un e-mail de confirmation avec un lien vers le check-in en ligne sur le Guest Portal. Le client peut y renseigner ses informations, scanner une pièce d’identité, ajouter ses accompagnants, signer la fiche d’enregistrement, acheter des options et payer. Mews peut aussi envoyer un rappel peu avant l’arrivée.

Ce que l’on demande à cette étape : « Comment venir depuis l’aéroport ? », « Pouvons-nous arriver plus tôt ? », « Pouvez-vous nous réserver une table pour le premier soir ? ». Ce sont les questions qui, sinon, finissent en appels à la réception.

3. Arrivée

À l’arrivée, ceux qui ont fait leur check-in en ligne peuvent se rendre directement à la borne pour récupérer ou encoder leur clé, ou utiliser une clé digitale, pendant que l’équipe de réception se consacre aux clients qui ont besoin d’elle. Selon Mews, un check-in à la borne prend moins de trois minutes.

4. Pendant le séjour

Pendant le séjour, Mews passe au second plan : il conserve le folio, la chambre et la facture. À ce stade, l’expérience client se vit dans les conversations : où dîner ce soir, que faire demain, un départ tardif, une carte des oreillers, une réclamation à régler vite.

Ce que l’on demande à cette étape : de tout, à toute heure, et dans sa propre langue.

5. Check-out et après le séjour

Le client peut faire son check-out en ligne ou à la borne et régler lui-même le solde. La réservation se clôture dans Mews. Ce qui suit, le remerciement, la demande d’avis, l’invitation à revenir, dépend de ce que l’hôtel a mis en place autour.

Ce que révèle le parcours

En relisant ces étapes, un schéma apparaît. Mews gère remarquablement bien les transactions du parcours client. Mais chaque étape génère aussi des questions et des moments, et ceux-ci appellent une conversation : une réponse en quelques secondes, dans la langue du client, de quelqu’un (ou de quelque chose) qui connaît votre hôtel et connaît ce client. C’est la couche à ajouter par-dessus Mews.

Mews Advanced Guest Experience : de quoi s’agit-il

« Advanced Guest Experience » est le nom que Mews a utilisé pour un module regroupant ses fonctions les plus avancées côté client, par-dessus le PMS principal. Des avis tiers l’ont décrit avec des éléments comme un moteur de réservation sur votre propre domaine, des communications aux couleurs de votre marque, des rappels de check-in, des clés digitales et des synthèses par l’IA des préférences du client.

Deux conseils pratiques si vous l’évaluez :

1. Les formules évoluent. La page tarifaire actuelle de Mews présente trois formules, Mews Core, Mews Pro et Enterprise, et n’utilise plus les noms de modules. Si une fonction compte pour vous, demandez à votre interlocuteur Mews quelle formule l’inclut aujourd’hui, plutôt que de vous fier à d’anciennes listes.
2. Cela reste une boîte à outils pour la transaction. Le module fluidifie le check-in, les clés et le paiement. Les questions des clients, les recommandations qui font vendre votre spa et votre restaurant et le suivi qui les fait revenir restent de votre ressort, et c’est là qu’une couche dédiée à la conversation prouve sa valeur.

Les tarifs Mews : comment ils fonctionnent

Mews ne publie pas ses prix. Sa page tarifaire énumère les trois formules et vous invite à demander un devis. Quelques points s’en dégagent clairement :

• Le prix est fixé par chambre, si bien que le coût mensuel augmente avec la taille de l’hôtel.
• Les formules s’empilent : Core couvre l’essentiel du PMS, Pro est présentée comme la formule la plus choisie et Enterprise ajoute ce dont ont besoin les groupes et les plus grands établissements.
• Les options sont facturées à part, par exemple le point de vente, la gestion des espaces et les frais de traitement des paiements.

Certains sites tiers publient des estimations, souvent dans une fourchette d’environ 8 à 25 dollars par chambre et par mois selon la formule et les options, mais elles proviennent de concurrents et d’annuaires, pas de Mews : ne les prenez que comme un ordre de grandeur. Le seul chiffre fiable est le devis que vous recevrez pour votre hôtel.

En comparant les devis, posez trois questions qui touchent directement l’expérience client :

• Quelles fonctions côté client (check-in en ligne, borne, clé digitale, moteur de réservation) ma formule comprend-elle, et lesquelles sont des options ?
• Quelles intégrations vais-je connecter depuis la Marketplace, et combien coûtent-elles ?
• Combien coûte le fait d’écrire aux clients sur les canaux qu’ils lisent vraiment ?

Où l’on perd les clients, et comment l’éviter

Les hôtels équipés de Mews rencontrent souvent les mêmes points faibles. Aucun n’est un défaut du PMS. Ce sont des moments où le client a besoin d’un coup de pouce, d’une réponse ou d’une personne.

Le lien de check-in en ligne que personne n’ouvre

Le check-in en ligne ne fait gagner du temps à la réception que si le client le termine. Mews envoie le lien par e-mail, et les e-mails de l’hôtel se noient parmi tous les autres dans la boîte de réception. Pour les réservations OTA, c’est encore plus difficile, car les e-mails de confirmation de l’OTA elle-même peuvent casser ou masquer le lien.

La solution : envoyez le lien de check-in là où le client lit vraiment ses messages. Au Spa Resort Geinberg, 95 % des messages WhatsApp sont ouverts, contre environ 20 % des e-mails. Un message WhatsApp deux jours avant l’arrivée, avec le lien de check-in Mews du client sous forme de bouton, transforme un e-mail oublié en check-in terminé.

Les clients qui abandonnent le check-in en cours de route

Des hôteliers de la communauté Mews racontent que certains clients abandonnent le check-in en ligne précisément à l’étape où il faut ajouter les accompagnants. Un formulaire ne peut pas répondre à « dois-je ajouter mes enfants ? ».

La solution : faites en sorte que chaque message avant l’arrivée accepte une réponse. Si le client peut écrire « faut-il ajouter les enfants ? » et obtient la réponse en quelques secondes, il termine le formulaire.

Les questions qui deviennent des appels

Chaque « pouvons-nous arriver plus tôt ? » et chaque « y a-t-il un parking ? » qui ne reçoit pas de réponse écrite devient un appel à la réception, généralement au moment le plus chargé de la journée.

La solution : répondez avant qu’on ne vous pose la question, et répondez immédiatement au reste. Un message programmé selon la réservation Mews, avec l’heure du check-in, le parking et l’itinéraire, en évite la plupart. Une IA qui répond au reste à partir de vos propres informations, dans la langue du client, s’occupe de ce qui reste.

Les recommandations qui n’atteignent jamais le client

Votre spa, votre restaurant en terrasse et votre excursion en bateau figurent dans une brochure ou sur une page du Guest Portal que peu de gens consultent. Les offres d’une newsletter, pour la plupart, personne ne les lit.

La solution : proposez-les dans la conversation, au bon moment. « Une idée pour demain ? » est la meilleure occasion de vente qu’un hôtel aura jamais. Répondez avec trois expériences sous forme de boutons et laissez votre équipe confirmer la réservation.

Les clients dont personne ne se souvient

Un client qui a envoyé un e-mail pour un anniversaire, réservé via une OTA puis écrit sur WhatsApp représente, dans la plupart des hôtels, trois fils distincts dans trois outils différents. Le collègue de l’équipe suivante repart de zéro.

La solution : un profil client unique qui réunit chaque conversation à côté des séjours Mews, pour que la personne qui répond sache à qui elle parle.

Ajouter la conversation : Mews et chatlyn

C’est la couche que chatlyn ajoute au parcours client sous Mews. chatlyn figure sur la Mews Marketplace dans la catégorie Guest Experiences, et l’intégration Mews fonctionne ainsi :

• Mews informe chatlyn de chaque réservation. Créée, modifiée, annulée, en check-in, en check-out ou en no-show : Mews prévient chatlyn par webhook, avec la personne qui réserve, le séjour, la chambre, l’origine de la réservation et la langue du client. Mews reste votre système de référence.
• Le lien de check-in Mews part sur WhatsApp. chatlyn ajoute chaque jour le lien de check-in en ligne Mews de chaque client, et les réservations de dernière minute reçoivent le leur peu après avoir été faites. Votre message avant l’arrivée l’inclut sous forme de bouton, dans la langue du client.
• Le parcours client se déclenche sur les événements Mews. Avec l’automatisation du parcours client, vous choisissez les moments : après la réservation, quelques jours avant l’arrivée, le jour d’arrivée, après le check-out. Une annulation arrête les messages qui n’ont plus lieu d’être, et seules les réservations de chambre lancent des parcours : les places de parking et les salles de réunion ne génèrent aucun message.
• L’IA répond de jour comme de nuit. Le chatbot IA pour hôtels de chatlyn répond sur WhatsApp, sur le chat de votre site, sur Facebook Messenger, sur Instagram et dans les boîtes de réception Booking.com nouvellement créées à partir de vos propres informations, dans la langue du client, et transmet à l’équipe tout ce qui est personnel, avec la conversation complète. Le visiteur de votre site qui n’a pas encore réservé obtient lui aussi sa réponse, et le chat ouvre votre moteur de réservation avec ses dates déjà renseignées.
• Chaque conversation affiche le séjour. WhatsApp, l’e-mail, le chat de votre site et Booking.com arrivent dans une seule boîte de réception, sur un profil client unique avec les séjours Mews, et une traduction dans les deux sens pour votre équipe.
• Les offres parviennent aux bonnes personnes. Comme chaque séjour provient de Mews, vous pouvez envoyer une offre WhatsApp aux clients qui l’ont accepté, selon la date d’arrivée, la durée du séjour ou la chambre.

L’effet sur le parcours client se résume vite. Mews rend la transaction sans effort. chatlyn veille à ce que chaque question intermédiaire obtienne une réponse, que chaque moment reçoive le bon message et que chaque client soit reconnu. Les hôtels qui gèrent ainsi leur communication le voient dans leurs chiffres : à l’Hotel Enzian Obertauern, 92 % des messages avant l’arrivée sont ouverts, et l’IA du Spa Resort Geinberg répond à 86 % des demandes du chat web sans intervention du personnel.

Si vous comparez des outils pour cette couche, notre guide du logiciel d’expérience client pour hôtels explique ce qu’il faut rechercher et comment chatlyn l’aborde.

Checklist pour améliorer l’expérience client avec Mews

Servez-vous-en pour passer en revue votre propre configuration :

1. Check-in en ligne : le lien parvient-il au client par un canal qu’il lit, y compris pour les réservations OTA ?
2. Avant l’arrivée : un seul message, programmé selon la réservation, couvre-t-il l’heure du check-in, le parking et l’itinéraire ?
3. Réponses : un client peut-il obtenir une réponse à 23 h, dans sa langue, sans appeler ?
4. Visiteurs du site : quelqu’un, ou quelque chose, répond-il aux questions avant la réservation ?
5. Recommandations : votre spa, votre restaurant et vos expériences sont-ils proposés dans la conversation au bon moment ?
6. Passage de relais : quand un client a besoin d’une personne, votre équipe reçoit-elle la conversation complète et le séjour ?
7. Mémoire : le collègue suivant, ou le séjour suivant, reprend-il là où le précédent s’est arrêté ?
8. Après le séjour : y a-t-il un remerciement, une demande d’avis et une raison de revenir ?

Si la plupart des réponses sont oui, l’expérience client de votre hôtel sous Mews est en excellente forme. Chaque « non » est une conversation en attente.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que l’expérience client avec Mews ?

C’est la partie de la plateforme Mews que voit le client : le moteur de réservation, le check-in et le check-out en ligne sur le Guest Portal, la borne et les clés digitales. Elle couvre les étapes transactionnelles d’un séjour, et les hôtels y ajoutent une couche de conversation pour les questions, les recommandations et le service.

À quoi ressemble le parcours client sous Mews ?

Réservation, e-mail de confirmation avec le lien de check-in en ligne, check-in en ligne sur le Guest Portal, arrivée à la borne ou avec une clé digitale, séjour, puis check-out en ligne ou à la borne. Chaque étape peut déclencher un message au client grâce à des intégrations comme chatlyn.

Mews Advanced Guest Experience est-il toujours commercialisé ?

Mews a utilisé ce nom pour un module de fonctions avancées côté client. Sa page tarifaire actuelle présente à la place les formules Core, Pro et Enterprise : demandez à Mews quelles fonctions comprend votre formule.

Combien coûte Mews ?

Mews facture par chambre et établit un devis pour chaque hôtel, avec des options comme le point de vente et le traitement des paiements facturées à part. Des estimations tierces existent, mais seul un devis de Mews fait foi.

Puis-je envoyer le lien de check-in Mews sur WhatsApp ?

Oui, grâce à une intégration. chatlyn ajoute chaque jour à la réservation le lien de check-in en ligne Mews de chaque client : votre message WhatsApp avant l’arrivée peut donc l’inclure sous forme de bouton. Tous les détails figurent sur la page de l’intégration Mews.