La «reserva repetida» o el «cliente recurrente» hace referencia a los huéspedes que, después de una primera estancia, vuelven a reservar en el mismo hotel. Es señal de que quedaron satisfechos con el servicio y confían en la calidad del establecimiento. Las reservas repetidas son esenciales para fidelizar y asegurar el éxito a largo plazo: captar a un cliente que vuelve suele costar menos que captar a uno nuevo, y se traducen en una mayor retención y, potencialmente, en más ingresos. La plataforma omnicanal de chatlyn reúne en un mismo perfil las estancias registradas en el PMS y las conversaciones de cada cliente, de modo que el equipo reconoce a quien repite, responde de forma personal e invita a los antiguos huéspedes a volver con campañas de WhatsApp dirigidas.
¿Qué estrategias pueden aplicar las empresas para fomentar las reservas repetidas y los clientes recurrentes?
- Ofrecer programas de fidelización con recompensas o descuentos para quienes repiten.
- Prestar una atención al cliente excepcional que deje un buen recuerdo.
- Enviar emails o notificaciones personalizados con ofertas o promociones exclusivas.
- Pedir opinión a los clientes y poner en práctica sus sugerencias para mejorar el servicio.
- Crear experiencias memorables que den ganas de volver.
¿Cómo pueden las empresas medir si consiguen más reservas repetidas y clientes recurrentes?
- Siguiendo la evolución de la tasa de retención de clientes a lo largo del tiempo.
- Analizando la frecuencia de las reservas repetidas frente a las nuevas.
- Revisando las opiniones y reseñas de los clientes en busca de patrones o tendencias.
- Utilizando métricas como el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) para calcular lo que aportan los clientes que repiten.
- Realizando encuestas para conocer la satisfacción del cliente y la probabilidad de que vuelva.
