¿Qué es un hotel sin huéspedes? Para funcionar bien y generar ingresos, un hotel necesita clientes. Captar clientes nuevos a veces cuesta, pero conservar a los que ya tiene no es tan complicado.
En este artículo hablamos de la fidelización de huéspedes en hotelería y de cómo unas buenas estrategias de retención pueden hacer maravillas por el crecimiento de su hotel.
El papel de la fidelización de huéspedes en hotelería
Si quiere que su hotel funcione bien, tiene que cuidar sus estrategias de fidelización de huéspedes. La fidelización tiene un peso enorme en el sector.
Aumentar los beneficios no siempre pasa por atraer clientes nuevos. Un huésped fiel vale más para el hotel que quien se aloja una sola vez.
Un artículo de Harvard Business Review recoge las conclusiones de un estudio de Frederick Reichheld, de Bain & Company: captar un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que conservar a uno actual.
El mismo estudio concluyó que, si aumenta su tasa de retención de clientes en un 5%, puede aumentar sus beneficios entre un 25% y un 95%.
Es decir, si construye una relación duradera y sostenible con sus clientes en lugar de buscar constantemente clientes nuevos, su hotel sale ganando.
Aplicar estrategias de fidelización en el hotel tiene además otras ventajas:
- Crea una comunidad de clientes fieles: cuando un cliente está contento con la atención recibida y con el interés que ha puesto su equipo en que esté a gusto, se convierte en un cliente fiel. Y los clientes fieles recomiendan su hotel a sus familiares y amigos. Dicho de forma sencilla, su hotel gana un buen boca a boca.
- Mejora su reputación en el sector: con buenas estrategias de fidelización destacará entre la competencia. Contará con clientes fieles y su reputación crecerá.
- Tendrá una base de clientes estable: tendrá clientes que se alojan en su hotel con regularidad, no visitantes de una sola vez.
Como decíamos, la fidelización es clave: aumenta los beneficios y le permite ganar clientes fieles con menos coste.
Factores que influyen en la fidelización de huéspedes en los hoteles
Ahora que sabemos por qué la fidelización es esencial en hotelería, veamos qué factores influyen en ella y cómo mejorar la reputación del hotel.
Limpieza
Según un estudio, a la hora de reservar, los viajeros leen opiniones en plataformas como Tripadvisor, AAA, Yelp y otros foros. Y el 71% espera una valoración «por encima de la media» en el apartado de limpieza.
Esto significa que los clientes solo elegirán su hotel si saben que estará impecable. Y quienes ya se han alojado solo volverán si el alojamiento que les ofreció estaba limpio.
Limpiar con regularidad las habitaciones y las demás zonas del hotel, y dejarlas impecables, debe ser una prioridad absoluta, porque influye directamente en su tasa de fidelización.
Dé a su equipo de pisos toda la información necesaria sobre los check-ins y check-outs para que todos trabajen con los mismos datos.
Servicios
Los servicios que ofrece animan a los clientes a disfrutar de su tiempo en el hotel. Ofrecer los servicios que buscan es muy positivo para la fidelización.
Por ejemplo, desde que se extendió el teletrabajo, muchos viajeros buscan hoteles con wifi gratuito. Centrarse en los servicios que de verdad importan a sus clientes le ayudará.
Es cierto que cada persona espera cosas distintas de un hotel. Un mochilero, por ejemplo, puede buscar servicios diferentes o tener otras necesidades que alguien que viaja por trabajo. Es importante reconocer lo que necesita cada grupo y ajustar la oferta.
Así mejorará su experiencia. Una mejor experiencia del huésped se traduce en mejores opiniones y en más fidelización.
Atención al cliente
Ofrecer una atención excelente es imprescindible. A nadie le gusta esperar, por eso el servicio tiene que ser rápido. La tecnología, como las tabletas durante el check-in, puede ayudar.
Por ejemplo, Andaz, de Hyatt, ha eliminado el concepto de mostrador de recepción. En lugar de hacer esperar a los clientes en largas colas, el hotel tiene anfitriones que recorren el lobby para recibir a quienes llegan. Mientras el anfitrión completa el check-in en una tableta, el cliente disfruta de una bebida de cortesía sentado y relajado, en vez de hacer cola. Mucho más cómodo.
Puede aprovechar la tecnología para aumentar su tasa de fidelización.
Formas y técnicas para mejorar la fidelización de clientes en hotelería
Hay técnicas concretas que puede aplicar en su hotel para mejorar la fidelización.
Antes de la estancia
- Ofrezca una experiencia de reserva fluida, con un buen sistema de reservas online. Procure que sus clientes reserven directamente en su web y no a través de agencias de viajes online. Para conseguirlo, puede ofrecer descuentos u otros incentivos. Lo fundamental es que su web sea rápida y eficaz.
- Conozca a sus clientes e identifique a los mejores antes de que lleguen. Detecte a sus VIP y prepare su llegada. Cuando lleguen, asegúrese de que su equipo les recibe como merecen y atiende sus peticiones. Haga que se sientan como en casa, como parte de la familia, y que estén cómodos.
- Una vez hecha la reserva, conviene enviar mensajes o emails automáticos con la hora del check-in, las fechas de la estancia, el tipo de habitación reservada y otros detalles necesarios. Unos días antes de la llegada, envíe un email que recuerde lo esencial e informe sobre sus servicios. Es el momento de ofrecer servicios adicionales, como descuentos en el spa o wifi premium.
Durante la estancia
- Puede dar la bienvenida con una nota escrita a mano, una cesta de fruta o algún producto local. Los pequeños gestos dejan una gran huella.
- Ofrezca una atención excelente con todas las comodidades que sus clientes esperan. Puede ofrecer el self check-in o prescindir del mostrador de recepción. Sin mostrador, su equipo recibe al cliente y le ayuda a instalarse mientras completa el check-in en una tableta.
- Asegúrese de que el servicio de habitaciones y el resto de servicios sean rápidos. Puede usar herramientas con las que sus clientes pidan servicios con un solo clic.
- Puede lanzar un programa de fidelización que destaque las recompensas que obtienen al volver: descuentos y ofertas exclusivas para socios. Puede incluso construir el programa a partir de los datos de sus clientes y ofrecerles servicios u ofertas que les interesen. Por ejemplo, los viajeros millennials solo se interesarán por un programa de fidelización si incluye mejoras de habitación y otras ventajas de estatus. Por eso los incentivos tienen que ser únicos.
- Use la tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes. Cuanto mejor sea la experiencia, mayor será la fidelización. Puede instalar cortinas que se abren solas o televisores en los que el cliente puede ver su serie favorita desde el móvil.
Después de la estancia
- Para fidelizar, es importante mantener la conversación después de la estancia. Puede enviar emails o notas de agradecimiento y, muy importante, encuestas por email para gestionar la reputación del hotel.
- Envíe formularios de valoración a sus VIP. Sus opiniones le ayudarán a ajustar sus estrategias y les harán sentir que su opinión cuenta.
- Prepare una buena campaña de email marketing, sin saturar a sus clientes con emails comerciales. Ya tiene la base de datos: envíe emails sobre lo que de verdad les interesa. Por ejemplo, si algunos clientes comentaron que les gusta la música, puede escribirles sobre un festival que se celebra pronto. Le recomendamos enviar estos mensajes a través de campañas de WhatsApp para hoteles: el Spa Resort Geinberg alcanza una tasa de apertura del 95% en sus campañas de WhatsApp, frente a alrededor del 20% del email.
Invite a sus clientes a volver con ofertas y servicios especiales
Una de las mejores formas de mejorar la fidelización es escuchar a sus clientes. Aplique el feedback que le dan y haga los cambios necesarios. Preste atención a lo que dicen durante la estancia.
Por ejemplo, si alguien comenta que le gustó el té que encontró en la habitación, anótelo y téngalo preparado en su próxima visita.
Dar a cada cliente la atención que necesita es la base de la personalización. Podrá hacer ofertas y ofrecer servicios según sus preferencias. Así disfrutarán de la estancia y querrán volver.
El poder de la comunicación personalizada en la fidelización
La comunicación personalizada tiene mucha fuerza. A los clientes les encanta que la comunicación sea fluida y sin complicaciones.
Para comunicarse bien con ellos, puede apoyarse en la tecnología, que es una gran aliada del sector. La tecnología hace la comunicación más personal y más rápida.
Puede comunicarse a través de chatbots con IA. Los chatbots con IA mantienen una conversación en lenguaje natural con el usuario a través de canales de mensajería, apps móviles y widgets web, y responden en tiempo real por chat en directo.
Por ejemplo, puede instalar un chatbot con IA en la web de su hotel. El chatbot saluda al visitante y muestra las preguntas más frecuentes y los temas más populares. Cuando el visitante elige una opción, el chatbot le da toda la información necesaria.
Si el cliente hace una pregunta, el chatbot interpreta la consulta y da la mejor respuesta. Si no puede responder, se puede configurar para que pase la conversación a una persona del equipo.
Un chatbot con IA ayuda a su hotel a ofrecer una mejor experiencia incluso antes de que el cliente reserve.
Estas son algunas ventajas más de los chatbots con IA:
- Una vez configurados, responden en cualquier idioma. Esto facilita la comunicación, sobre todo con sus clientes internacionales.
- Agilizan y centralizan la comunicación.
- Ayudan en el seguimiento. Los chatbots pueden contactar con los clientes por distintos canales, recoger qué les gustó y qué mejorarían. Además de recoger opiniones, hacen el seguimiento más personal y pueden dar novedades del hotel para reforzar la fidelización.
Le recomendamos el chatbot con IA de chatlyn para hoteles: descúbralo aquí.
El impacto de la tecnología en la fidelización
Para mantenerse y estar entre los mejores, un hotel tiene que invertir en lo adecuado. Invertir en tecnología es fundamental para ir por delante de la competencia, porque el mundo gira en torno a la tecnología y es lo que hace que todo funcione con fluidez.
Del mismo modo, la tecnología tiene un gran impacto en la fidelización. Las expectativas de los clientes crecen año tras año, y solo la tecnología, bien aplicada dentro de su estrategia, le permitirá estar a la altura.
Puede usar la tecnología desde el proceso de reserva hasta el seguimiento posterior a la estancia, para ofrecer a sus clientes una experiencia fluida y personalizada.
Estas son algunas cosas que puede hacer:
Reservas desde el móvil
Asegúrese de que la web de su hotel esté adaptada al móvil. Hoy todo se hace desde el móvil, desde pagar facturas hasta reservar una estancia. Por eso su web debe permitir reservar desde el smartphone sin ninguna complicación.
Procure que todos los botones de llamada a la acción sean fáciles de encontrar. Y conecte su sistema de reservas online con su sistema de gestión hotelera (PMS), para ver en todo momento qué habitaciones están disponibles.
Self check-in y check-out
El self check-in y el check-out autónomo facilitan mucho las cosas al cliente. Use apps móviles u otras herramientas para que pueda hacer el check-in sin colas y el check-out desde cualquier lugar. Puede enviarle un email o un mensaje con todas las instrucciones.
La experiencia durante la estancia
Puede ofrecer a sus clientes una plataforma de mensajería para hacer consultas o pedir servicios durante la estancia, y seguirlo todo fácilmente desde una plataforma de comunicación para hoteles. Tendrá controladas todas las consultas y peticiones y, al mismo tiempo, conocerá mejor las preferencias de cada cliente.
Ofrezca televisores que permitan reproducir contenido desde el móvil. Muchos viajeros quieren ponerse al día con películas o series durante las vacaciones, y esta opción hará que estén más satisfechos con su estancia: pueden seguir viendo su serie de Netflix justo donde la dejaron.
No hay duda de que la tecnología ayuda a fidelizar. Gracias a ella, ofrece a sus clientes una estancia cómoda y de lujo. Para que un cliente vuelva a alojarse en su hotel, su experiencia tiene que ser fluida y personalizada.
Cómo puede chatlyn mejorar la fidelización de huéspedes en su hotel
chatlyn le ayudará a mejorar la fidelización de sus huéspedes. Es una plataforma de gestión de la relación con el huésped (GRM) con IA nativa para hoteles.
chatlyn se integra con su PMS. Reduce la carga de trabajo y le permite gestionar todas las comunicaciones con sus huéspedes en una sola bandeja de entrada. Es decir, tiene todas las consultas de WhatsApp, email, chat web, Booking.com, Facebook Messenger e Instagram en un único lugar y sabe en todo momento lo que buscan sus clientes.
chatlyn también ofrece un widget de chat web que puede añadir a su web. El chat en directo le permite comunicarse con sus clientes con total facilidad.
chatlyn reúne las reservas de cada huésped procedentes del PMS y cada conversación en un único perfil, de modo que sabe quién llega, quién está alojado y quién acaba de hacer el check-out. AI Insights muestra además qué preguntan más los huéspedes y cuántas preguntas resolvió la IA por sí sola.
En definitiva, es una herramienta que le ayudará a aumentar la tasa de fidelización de su hotel.
La fidelización no es algo nuevo en hotelería. Siempre ha existido, pero su funcionamiento ha cambiado con la tecnología y con unas expectativas cada vez más altas. Le hemos contado todas las formas de reforzarla. Aplíquelas para obtener los mejores resultados.
