En una hostelería marcada por una competencia feroz y un entorno muy agresivo, la reputación online es un factor decisivo para el volumen de ventas. Una buena gestión de las respuestas y unas estrategias de gestión de la reputación eficaces le ayudan a asegurarse una ventaja competitiva.
Por el contrario, una reputación online escasa o negativa puede provocar pérdidas importantes. Ignorar las reseñas y los comentarios negativos de los clientes en Google o en cualquier red social puede costar muchos más ingresos que destinar los fondos y recursos necesarios a una gestión eficaz de la reputación de la marca hotelera.
Los propietarios suelen invertir sumas enormes y años de trabajo en construir una marca y su imagen positiva, pero esa reputación tan trabajada puede resentirse muy deprisa. Ser proactivo es un componente esencial del éxito en hostelería.
En la era de internet, unas economías sin fronteras que crecen a gran velocidad y los cambios en el comportamiento y la cultura de consumo obligan a utilizar herramientas de gestión de la reputación hotelera ambiciosas y a desarrollar sistemas de gestión de la reputación online.
Hoy, los servicios de gestión de la reputación hotelera y la gestión de la reputación online deben convertirse en el componente principal de su estrategia de marketing y de su plan de reputación.
La presión diaria que soportan propietarios y directores de hotel para gestionar bien su reputación exige una solución sencilla, de fácil manejo y que permita monitorizar la reputación.
La importancia de la gestión de la reputación para hoteles y resorts
La gestión de la reputación es esencial en hostelería porque es la mejor forma de aumentar los ingresos. Le ayuda a construir y cuidar la relación con sus antiguos clientes y a ganarse la confianza de los potenciales.
Tras la pandemia, la gestión de la reputación hotelera ha ganado aún más importancia. Muchos hoteles utilizan software de reseñas para hoteles y software de gestión de la reputación hotelera para atraer clientes y estar a la altura de sus expectativas.
Las valoraciones positivas y una buena percepción del hotel son lo más importante para atraer clientes e influir en las ventas, y así maximizar los ingresos. Además, existe una correlación directa entre la reputación online y el éxito del hotel. Muchas empresas y expertos en gestión de la reputación hotelera pueden ofrecerle servicios permanentes para que su hotel obtenga las mejores reseñas y mantenga la reputación de su marca.
Un estudio analiza el impacto de la puntuación y las reseñas de un hotel en las transacciones online. Los resultados muestran que una mejora del 10% en las reseñas puede traducirse en un aumento del 4,4% en las ventas. Con la revolución digital avanzando en todo el mundo, mantener una imagen online excelente se ha vuelto fundamental para los hoteles.
Las encuestas por email sobre gestión de la reputación hotelera confirman que la reputación ha pasado de ser un posible complemento de la estrategia de ingresos a un elemento esencial para seguir siendo competitivo. Si quiere saber cómo sacar el máximo partido a su estrategia de email marketing hotelero, consulte este artículo.
La gestión de la reputación hotelera consiste en controlar cómo se percibe un hotel en internet. Implica seguir los portales de reseñas y publicar e interactuar en redes sociales, algo que además mejora el posicionamiento de su web en los buscadores.
Una buena reputación influye directamente en los niveles de ocupación del hotel y, por tanto, en sus ingresos por ventas. Por eso, la gestión de la reputación es crucial para el crecimiento del negocio: construye y refuerza el valor de la marca, ayuda a aumentar los clientes que repiten y da un impulso a los ingresos del hotel.
El impacto de las reseñas online en la reputación y los ingresos del hotel
Los portales de opiniones de viajes son la fuente de información más importante para los viajeros, que se apoyan en ellos para reservar sus hoteles favoritos antes de viajar. La gestión de la reputación online se ha vuelto imprescindible para que los propietarios gestionen la marca de su hotel en internet a través de reseñas y puntuaciones.
Según un estudio de Search Engine Land, el 88% de las personas confía en las reseñas online. Además, el 81% de los viajeros considera las reseñas online fundamentales para construir la reputación de un hotel, mientras que el 49% no reserva un hotel que no tenga ninguna reseña. Para obtener mejores reseñas, muchos hoteles utilizan software y técnicas de gestión de la reputación online.
Las herramientas y el software de gestión de la reputación hotelera permiten a propietarios y directores seguir la reputación de su hotel en distintos portales, monitorizando los comentarios y las reseñas de los clientes.
La importancia de responder a las reseñas negativas y atender las quejas
Se calcula que unos 456 millones de personas, una de cada 16 habitantes del planeta, visitan alguna de las ramificaciones de TripAdvisor.com antes de planificar un viaje. TripAdvisor recibe más de 200 publicaciones por minuto. Según un estudio de la consultora Oxford Economics, las reseñas de TripAdvisor influyeron en más de 546.000 millones de dólares de gasto en viajes en 2017.
Según los expertos, una mala reseña puede costar 30 reservas. Según un estudio sobre la influencia de las puntuaciones y reseñas online, los usuarios confían más en las reseñas negativas que en las buenas puntuaciones.
Las reseñas negativas se consideran fiables independientemente de su número, mientras que las buenas puntuaciones solo resultan creíbles cuando llegan en gran cantidad. Por eso, si las reseñas positivas llegan en buen volumen, pueden cambiar la suerte de un hotel. Un estudio realizado en Yelp confirmó que una estrella más en las reseñas puede aumentar los ingresos entre un 5 y un 9%.
Así pues, la reputación online de un hotel es muy valiosa tanto para los viajeros como para los ingresos del propio hotel: la puntuación determina el volumen de ingresos. En un entorno tan competitivo, la consultoría y las auditorías de reputación se han convertido en parte integral de la hostelería.
Para cuidar la reputación online de un hotel, una agencia o una empresa especializada en gestión de la reputación hotelera puede ayudar a gestionar su presencia en internet, tanto en la web como en las redes sociales. Si hace falta, también se encarga de reparar la reputación para que la imagen del hotel sea positiva.
Estrategias de gestión de la reputación para hoteles
Para un hotelero, la gestión de la reputación es hoy uno de los aspectos más importantes. La reputación online en las redes sociales y en los distintos portales de reseñas es decisiva para atraer clientes y aumentar los ingresos. Las opiniones y reseñas de los clientes son la clave del éxito.
El contenido generado por los usuarios ha crecido de forma considerable: cada vez más personas participan en la conversación digital. El objetivo principal de las estrategias de gestión de la reputación es construir una presencia online positiva y mejorar la satisfacción de los huéspedes.
Por eso, una reputación bien gestionada puede hacer triunfar o hundir su negocio.
Estas son algunas de las mejores estrategias de gestión de la reputación para maximizar los ingresos:
Crear una presencia online positiva con la gestión de reseñas y el marketing en redes sociales
Responder a las reseñas positivas resulta sencillo, pero responder a las negativas es igual de importante. No siempre podrá satisfacer a todos con su experiencia, pero responder a sus comentarios y reseñas es fundamental para generar confianza entre sus clientes actuales y potenciales, y para mostrar cómo atendió y resolvió cada problema.
Proteger la reputación del hotel es tan importante para el crecimiento y los ingresos como gestionar una crisis de reputación. Es una forma eficaz de demostrar su compromiso con la atención al cliente y de transmitir que valora a sus clientes. Es la mejor manera de mostrar cuánto le importan sus opiniones y con qué eficacia las tiene en cuenta para responder a sus necesidades y expectativas. Una política de gestión de la reputación online es la mejor inversión para promover la buena imagen del hotel y mejorar sus ingresos.
Con tantos usuarios en las distintas redes sociales, los hoteles tienen grandes oportunidades de relacionarse con sus clientes. Las redes sociales ayudan a promocionar el negocio y a crear una presencia online sólida.
La escucha social en las distintas redes es una herramienta excelente para gestionar la reputación, porque permite conectar con los clientes de forma eficaz y personal. ¿Cómo conseguirlo? Con plataformas de comunicación para hoteles. También puede seguir lo que se dice de su hotel en internet y comunicarse con quien lo necesite.
Mejorar la satisfacción de los huéspedes con comunicación personalizada y marketing automatizado
Un servicio personalizado puede impulsar los ingresos y hacer que sus clientes vuelvan. Los servicios deben ofrecer experiencias adaptadas a las necesidades y preferencias de cada cliente, para que se sienta valorado y se fidelice con la marca.
Un contacto rápido y directo entre huésped y hotel es esencial para un servicio personalizado. Para ofrecer un servicio de calidad, rápido y personalizado, el software de mensajería con huéspedes es una forma excelente de contactar con los clientes antes, durante y después de su estancia: para conocer la hora de llegada, si necesitan algo más en el alojamiento o cualquier asistencia personalizada. Unos mensajes personalizados antes de la llegada pueden hacer que se sientan atendidos e importantes.
Utilizar herramientas de automatización del marketing como chatlyn es una forma excelente de comunicarse eficazmente con los clientes. Con ella puede gestionar con rapidez y eficacia, en una sola bandeja de entrada, las consultas que llegan por WhatsApp, email, chat web, Booking.com, Instagram y Facebook Messenger. chatlyn también amplía el alcance de los hoteles y les ayuda a hacer crecer sus ingresos con campañas de WhatsApp: el Spa Resort Geinberg alcanza una tasa de apertura del 95% con sus campañas de WhatsApp.
Crear una conexión personal es esencial para la personalización en hostelería y para construir reputación y confianza. Un trato cercano siempre deja una gran impresión. Intente anticiparse a las peticiones, resolver los problemas antes de que surjan y ofrecer opciones para todo.
Utilizar plantillas para automatizar la gestión de su reputación online resulta muy útil. Unas plantillas de respuesta personalizadas, con distintas respuestas sugeridas, le ayudarán a seguir el protocolo y a marcar el tono. La plantilla debe incluir posibles respuestas a distintos tipos de reseñas y mensajes personalizados adaptados a sus necesidades. Ofrezca soluciones con educación y responda a tiempo.
Aunque las encuestas son una estrategia veterana, siguen siendo una herramienta excelente para conocer la opinión de los huéspedes. Son un medio eficaz para animarles a dejar una reseña, sobre todo cuando no han quedado satisfechos con sus servicios.
Cómo usar chatlyn para mejorar la satisfacción de los huéspedes y reforzar la reputación
La satisfacción de los huéspedes es la herramienta más poderosa para reforzar la reputación de un hotel. Un software de mensajería con huéspedes eficaz es esencial para la gestión de la reputación hotelera. Debe apoyarse en la tecnología para ofrecer a sus clientes una comunicación automatizada y personalizada. Las herramientas de gestión de la reputación online o un buen software son excelentes para comunicarse y evaluar los resultados.
chatlyn es una de esas plataformas de comunicación y mensajería con clientes. Le ayuda a comunicarse con sus huéspedes por WhatsApp, email, chat web, Booking.com, Instagram y Facebook Messenger, todo en una sola bandeja de entrada. La IA responde a las preguntas habituales en WhatsApp, chat web, Instagram y Messenger, y los journeys y campañas de WhatsApp llegan a los huéspedes en el momento oportuno, lo que amplía su alcance y le ayuda a generar ingresos. Además, permite que su equipo atienda las consultas de los clientes con eficacia y rapidez. Es una gran herramienta para que el recorrido del huésped sea fluido.
chatlyn es una solución ideal para hoteles: simplifica la comunicación con los huéspedes y se conecta con su PMS, de modo que el perfil, las reservas y las conversaciones de cada huésped quedan en un solo lugar. Le permite comunicarse y responder rápidamente a las necesidades de sus clientes desde cualquier lugar.
Cómo aplicar y medir el éxito de las estrategias de gestión de la reputación en hoteles
Formar al equipo y apoyarse en la tecnología para gestionar la reputación
Un mercado que cambia a gran velocidad pone a prueba al sector hotelero. Los clientes son más exigentes que nunca, y optimizar cada paso de su recorrido, de la búsqueda online a la reserva, el check-out y lo que viene después, es cada vez más importante. La tecnología innovadora puede mejorar al máximo la experiencia de los huéspedes, pero las herramientas solo sirven si las personas están capacitadas y formadas para utilizarlas.
Es necesario formar bien al equipo del hotel en las nuevas tecnologías para optimizar de verdad la experiencia del huésped. Estos son algunos métodos que le ayudarán a preparar a sus empleados:
Genere entusiasmo
Es fundamental dar a conocer cómo se implantará la nueva tecnología y qué valor aportará al equipo. Comparta el plan de implantación e informe del qué, quién, dónde, cuándo y por qué de la implantación e integración de la nueva tecnología.
Motive al equipo
Explique cómo la nueva tecnología mejorará las condiciones de trabajo y transmita una visión convincente. Debe quedar claro cómo mejorará el rendimiento del negocio y la experiencia del cliente. Muestre al equipo cómo mejorará su experiencia de trabajo, aumentará su productividad y le facilitará las tareas.
Nombre responsables de formación tecnológica
Designe a un grupo de empleados que utilicen la tecnología y que ayuden y motiven a los demás.
Premie el rendimiento
Convertir en juego la formación y la implantación de nuevas tecnologías y procesos puede influir mucho en su éxito. Introducir elementos de juego como retos, reglas y premios es una forma excelente de formar al equipo sin la monotonía habitual de los cursos. Además, le permitirá evaluar y recompensar a sus empleados.
Haga que la formación resulte atractiva
Asegúrese de que la persona que forma a sus empleados domine la materia y sea capaz de inspirarles.
Medir y analizar la eficacia de la gestión de la reputación
Necesita un enfoque práctico de gestión de la reputación corporativa para evitar desastres online y aprovechar al máximo las oportunidades. También es necesario evaluar y medir la eficacia de las acciones de reputación que ha aplicado, para decidir el camino a seguir y tomar las medidas oportunas si hace falta.
Estos son algunos de los factores de análisis que se utilizan para medir la eficacia de la gestión de la reputación:
Un análisis a fondo de su marca
En la era de internet, la información es valiosísima para impulsar cualquier acción. Le conviene utilizar herramientas y métodos de medición de la reputación para estudiar la de su marca. Así podrá analizar los resultados de sus acciones de gestión de la reputación.
Hace falta una estrategia completa para analizar los datos de la web y sintetizarlos después con eficacia para tomar las medidas adecuadas.
Analice a la competencia
No basta con saber cómo se enfrenta a la competencia: estudiar el entorno competitivo es igual de importante. Es una parte esencial de la gestión de la reputación corporativa, porque ofrece una visión única de los puntos fuertes, las debilidades y los objetivos de negocio de los competidores que, de otro modo, podría pasar por alto.
Analizar la reputación de la competencia le permite entender el rendimiento de sus principales rivales y orientar en consecuencia su propia gestión de la reputación. También le aportará información valiosa y práctica sobre la marca de la competencia.
También puede evaluar cómo avanza su gestión de la reputación con KPI y datos sobre el rendimiento y la reputación de sus rivales.
La integración de chatlyn con su PMS para apoyar la gestión de la reputación
chatlyn es una plataforma pensada para que el sector hotelero se comunique con sus clientes. Cuenta con herramientas completas para comunicarse eficazmente en canales como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, email y chat web.
chatlyn permite a los hoteles hacer crecer sus ingresos al mejorar la comunicación con los clientes y garantizar su satisfacción. chatlyn se conecta con su PMS y reúne el perfil, las reservas y las conversaciones de cada huésped, lo que facilita simplificar la comunicación con ellos.
chatlyn es una herramienta que ayuda a promocionar eventos, ofertas especiales y otras promociones entre los huéspedes de forma eficaz y segmentada. También ayuda a gestionar las preguntas repetitivas, para que el equipo pueda dedicar su tiempo a tareas importantes.
Conclusión: la gestión de la reputación online en el sector hotelero
Ofrecer una experiencia perfecta a cada huésped se ha vuelto imprescindible para los hoteles, que deben mostrar en el entorno digital un servicio cercano y de alta calidad a sus clientes potenciales.
Una reputación positiva o negativa es decisiva para el futuro de un hotel a largo plazo. Por eso, los hoteles deben tomarse en serio la reputación online e invertir recursos en ella para ganar ventaja competitiva. La reputación online es necesaria y perfecta para aumentar los ingresos, el prestigio y la visibilidad en internet.
La importancia y las ventajas de la gestión de la reputación en el sector hotelero
Una excelente reputación online es la base del éxito de un hotel. Con el uso creciente de las redes sociales, las reseñas online, los buscadores y el comercio electrónico, una reputación online sólida es hoy más importante que nunca.
La gestión de la reputación online en el sector hotelero ayuda a:
- Aumentar las ventas
- Mejorar la visibilidad, la confianza y la credibilidad de la marca
- Construir una imagen de marca
- Obtener información valiosa para el negocio
Ponga en práctica las técnicas y estrategias de gestión de la reputación que hemos visto
¿Quiere ampliar su base de clientes?
Si aplica las técnicas y estrategias de gestión de la reputación que hemos visto en este artículo, podrá aumentar sus ingresos con rapidez y construir una marca de confianza. Puede dar a conocer el nombre de sus hoteles y ampliar su base de clientes:
- Monitorizando su reputación online
- Relacionándose con los clientes en las redes sociales
- Controlando lo que se dice de su marca
- Gestionando y resolviendo las quejas para minimizar el daño que las malas reseñas pueden causar a la imagen y a los ingresos de su hotel
Cómo usar chatlyn para mejorar la gestión de la reputación y aumentar la fidelidad de los huéspedes
chatlyn, una plataforma de comunicación y mensajería con clientes desarrollada específicamente para reforzar y construir una imagen de marca sólida en el sector hotelero, también resulta eficaz en la gestión de la reputación.
Cuenta con un conjunto completo de herramientas para comunicarse eficazmente con los huéspedes en varios canales, como WhatsApp, email, chat web, Booking.com, Instagram y Facebook Messenger. Con chatlyn puede asignar fácilmente los mensajes a las personas adecuadas del equipo, y atender todas las consultas con rapidez y eficacia.
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