El upselling en hotelería es todo un arte. Exige estrategia y planificación para ofrecer a cada cliente la mejor propuesta y, al mismo tiempo, generar más ingresos para el hotel. Dominarlo requiere ciertos conocimientos, y en este artículo queremos ayudarle a adquirirlos.
Objetivo del artículo: consejos y ejemplos para un upselling eficaz
Sabemos que el upselling es fundamental para la buena marcha de un hotel. Por eso este artículo recorre todos los detalles que necesita conocer sobre las técnicas de upselling de habitaciones.
Veremos los siguientes puntos:
- Cómo entender las necesidades de sus huéspedes y sacar el máximo partido a los datos de sus clientes.
- Cómo ofrecer mejoras de habitación.
- Cómo promocionar servicios adicionales y comodidades.
- Cómo aprovechar la tecnología.
- Cómo usar chatlyn para mejorar su proceso de upselling.
Encontrará todos los consejos e ideas de upselling para que el proceso resulte sencillo y sin complicaciones.
Qué es el upselling en hoteles: las mejores formas y técnicas
El upselling es una práctica habitual en la hotelería. Bien hecho, beneficia tanto al hotel como a sus clientes. Dicho de forma sencilla, hacer upselling en un hotel significa ofrecer a los huéspedes servicios extra, habitaciones de categoría superior y prestaciones o complementos especiales. Un programa de upselling es una técnica de venta que:
- Ayuda al hotel a generar ingresos adicionales gracias a un mayor gasto por huésped.
- Permite aprovechar mejor el establecimiento y sus servicios.
- Aumenta la fidelidad de los clientes hacia el hotel.
Como decíamos, también beneficia a los clientes. ¿Cómo? Hay algo que nunca conviene olvidar en hotelería: los huéspedes siempre estarán dispuestos a comprar o gastar más de lo previsto si les resulta cómodo, aporta un valor real y sienten que merece la pena.
Si la propuesta da en el clavo, la satisfacción del cliente aumenta, porque recibe ofertas personalizadas y más valor.
La gran pregunta es cómo poner en marcha el upselling en su hotel. Hay distintas técnicas y maneras de hacerlo, pero primero debe analizar su hotel y anotar todos los detalles importantes. Ese análisis le mostrará que las oportunidades de upselling son casi infinitas.
Estas son algunas de las mejores ideas de upselling para hoteles:
- Mejoras de habitación.
- Ofertas de upselling en la web del hotel.
- Paquetes que combinan distintos servicios y comodidades para públicos diferentes.
- Uso de la tecnología y formación del equipo para manejar los dispositivos con soltura.
- Ofertas de restauración.
- Tecnología que le ayude a aumentar los ingresos de su hotel.
Son solo algunas técnicas e ideas. Cuando analice todos sus servicios, descubrirá muchas más oportunidades. Le acompañamos en el proceso con todo lo que necesita saber; y deje en su lista de lectura el artículo sobre cómo aumentar el ADR del hotel.
Por qué el upselling importa en el competitivo mercado hotelero actual
Antes de pasar a los ejemplos, las ideas y las técnicas, conviene tener claro que el upselling no es algo que pueda tomarse a la ligera.
Hace años la oferta hotelera era limitada; hoy la situación es muy distinta. Hay muchos más hoteles y el sector no deja de crecer. Con esa expansión, los clientes esperan cada vez más de los hoteles y de su trato. Si quiere mantenerse en el sector, el upselling es imprescindible.
Veamos por qué el upselling es tan importante en el mercado hotelero actual.
El upselling aumenta la satisfacción de sus clientes:
Un hotel funciona, y se mantiene, gracias a sus huéspedes. Los clientes solo vuelven o se mantienen fieles cuando están plenamente satisfechos con los servicios y la atención. Además, recomendarán su hotel a sus seres queridos.
El upselling le permite dar a conocer los servicios y comodidades de su establecimiento, y así cada huésped tiene opciones más personalizadas entre las que elegir.
Recuerde que a los clientes siempre les gusta tener más opciones o servicios, sobre todo cuando no conocían las posibilidades de mejora. Con más servicios y ofertas, aumentan la satisfacción del cliente y el ADR, y su hotel se consolida en el mercado.
El upselling le enseña más sobre sus clientes:
Le permite crear un vínculo más estrecho con cada cliente. Conocerá su experiencia, sus necesidades y sus intereses, y entenderá por qué están dispuestos a pagar algo más.
Por ejemplo, puede descubrir que sus huéspedes pagan con gusto un suplemento por una habitación con ducha y bañera. Esto le dará ideas para nuevas propuestas de upselling. Sabrá cómo tener contentos a sus clientes mientras genera más ingresos.
Conocer a sus clientes tiene otra ventaja: detectará lo que no funciona y podrá transformar esas ofertas en otras más atractivas.
Las técnicas de upselling aumentan los ingresos del hotel:
Más clientes y mejores servicios se traducen en más ingresos. Si a su cliente le gusta la habitación superior y los servicios que le ofrece, cada mejora que paga suma a su facturación.
Además, más ingresos permiten al hotel crecer y ofrecer más servicios, lo que mejora la experiencia de quien se aloja.
El upselling le ayuda a diferenciarse de la competencia:
Como ya hemos visto, el upselling aumenta la satisfacción gracias a los servicios personalizados. Y esa personalización es lo que hará que su hotel destaque frente a los demás.
Además, quien se aloja por primera vez se convierte en cliente fiel. Volverá, dejará opiniones positivas en webs públicas, mejorará su posicionamiento y atraerá a más visitantes a su hotel.
El upselling mejora la reputación de su hotel:
El upselling le da la oportunidad de transmitir los valores y la visión de su hotel o de su marca. Por ejemplo, puede contar a sus clientes que un porcentaje de los ingresos adicionales se destina a una buena causa.
También puede proponer ofertas centradas en la sostenibilidad, como plantar un árbol por cada estancia.
Cuando un cliente sabe que lo que invierte durante su estancia contribuye a una buena causa, la reputación de su marca mejora. Además, dejará una buena opinión, que puede sumar estrellas a su hotel.
Personalizar el upselling: identificar las necesidades del huésped y aprovechar los datos de clientes
El upselling gira en torno a la personalización. En este apartado le ayudamos a entender las necesidades de sus huéspedes y a sacar el máximo partido a los datos de sus clientes.
Entender las necesidades y preferencias del huésped
Saber qué necesita y qué prefiere cada huésped es un paso fundamental.
Al hacer upselling, recuerde que no todos los huéspedes son buenos candidatos. Es muy importante observar y no insistir con ofertas o productos adicionales a quien no los necesita.
Insistir con ofertas o programas de upselling no sirve de nada si no sabe explicar qué ganará el cliente con ellos. Por eso es esencial observar bien durante la conversación.
Por ejemplo, cuando el huésped llegue a recepción, inicie una pequeña conversación y fíjese en cuántas personas forman la familia o el grupo. Así usted o su equipo podrán entender qué necesitan.
Puede conocer las necesidades y preferencias de sus huéspedes a su llegada o antes de ella.
Conocerlas antes de la llegada es más ventajoso: podrá planificar con antelación qué ofrecerles y brindarles una buena experiencia.
El proceso previo a la llegada es sencillo. Basta con crear un cuestionario breve y enviar el enlace a sus huéspedes por email o, mejor aún, por WhatsApp para hoteles, donde el Spa Resort Geinberg alcanza una tasa de apertura del 95%.
En la encuesta o cuestionario, explique por qué es importante y cómo puede mejorar su experiencia.
Puede preguntar, por ejemplo:
- Motivo del viaje.
- Preferencias de guía turístico.
- Necesidad de cuna.
- Servicios adicionales que necesita o prefiere.
Elija preguntas que le ayuden a crear una técnica de venta de habitaciones personalizada. Y recuerde que la encuesta debe ser breve: el huésped tiene que poder responder marcando una casilla o con una sola palabra.
Usar los datos y las opiniones de los clientes para mejorar el upselling
Los datos de clientes son esenciales para ofrecer paquetes superiores, servicios adicionales o cualquier otra propuesta de upselling.
Son la información que un hotel recopila sobre sus huéspedes: nombre, edad, lugar de residencia y datos de contacto. Además, el hotel puede recoger información sobre sus hábitos de gasto y sus preferencias.
Puede recopilar estos datos mediante formularios online en la web del hotel o con un formulario a la llegada. Los formularios online simplifican el proceso y le permiten guardar todos los datos en un mismo lugar. Para tener toda la información de sus huéspedes, también es importante utilizar una plataforma de comunicación para hoteles que reúna todas sus conversaciones y canales en un solo sitio.
La pregunta clave es cómo usar esos datos para mejorar el upselling. Con la información recopilada puede crear paquetes de mejora de habitación, complementos u otros servicios. Sabrá qué buscan sus clientes y, si se convierten en habituales, le resultará muy fácil preparar ofertas para ellos.
Las opiniones de los clientes también le ayudan. Si un huésped comenta que no aprovechó el bufé de cena incluido en su paquete, en el futuro puede crear una oferta sin cena y sustituirla por otro servicio. Las opiniones le mostrarán por qué están dispuestos a pagar más y qué no les convence.
Personalizar el upselling con la plataforma de comunicación de chatlyn
Hemos visto lo importante que es la comunicación para entender lo que necesita el cliente y aprovechar sus opiniones. Para simplificar el proceso, puede apoyarse en la plataforma de comunicación de chatlyn.
chatlyn es una plataforma de comunicación y mensajería con clientes creada específicamente para el sector hotelero. Le permite comunicarse con sus huéspedes de forma eficiente a través de WhatsApp, email, chat web, Booking.com, Messenger e Instagram. Puede ampliar su alcance y sus ingresos enviando mensajes automáticos por distintos canales desde la misma bandeja de entrada.
Desde la plataforma puede enviar encuestas previas a la llegada o formularios de opinión, e incluso hacer email marketing para hoteles.
Aquí encontrará más información sobre la bandeja de entrada omnicanal para hoteles.
Domine las técnicas de upselling para hoteles: mejoras de habitación, servicios adicionales y paquetes
A los clientes les encantan las estancias mejoradas, los paquetes y los servicios adicionales cuando están convencidos de que el precio lo vale. Le contamos cómo convencer a sus huéspedes para que acepten una oferta exclusiva.
Cómo ofrecer y presentar mejoras de habitación
Tiene que saber convencer a sus huéspedes de una mejora de habitación, y venderla de la forma adecuada.
Cuando usted o su equipo ofrezcan una habitación superior, destaquen las diferencias. Expliquen con precisión cómo y por qué es mejor que la reservada.
Personalice la explicación
Por ejemplo: «Tienen reservada una de nuestras habitaciones estándar, en la que estamos seguros de que estarán muy cómodos. Pero veo que hoy viajan con sus hijos, y quizá prefieran nuestra habitación premium con vistas al mar. Es más amplia, así que los niños tendrán más espacio para jugar mientras ustedes disfrutan de las vistas».
Un ejemplo de upselling en hotelería: el Park Regis Business Bay Hotel de Dubái ofrece distintas mejoras dentro de una misma categoría de habitación. Tiene habitaciones deluxe con vistas diferentes, como las vistas al canal o al Burj Khalifa.
Si ve que llega una pareja y su hotel ofrece distintas vistas para una misma habitación, puede explicar las diferencias y ofrecerles una habitación con otras vistas.
En resumen:
- Mencione las ventajas.
- Explique por qué es una gran oferta.
- Hable de las comodidades de la habitación y del ambiente que transmite.
Use tabletas o iPads
Al explicar las características de una estancia o habitación superior, las imágenes ayudan mucho. Puede mostrarlas en un iPad o una tableta, con fotos bien iluminadas. Cuide los ángulos y asegúrese de que se vean todas las instalaciones. Así la habitación resultará mucho más atractiva.
Promocionar servicios adicionales y comodidades para aumentar los ingresos
Otra parte de un upselling eficaz es promocionar los servicios adicionales y las comodidades. Bien comunicados, aumentan sus ingresos diarios.
Su marketing tiene que estar a la altura. Debe saber convencer a sus huéspedes del valor de las comodidades y los servicios adicionales que les ofrece.
Por ejemplo, en la web del hotel puede ofrecer información clara y llamativa sobre todas sus comodidades: el aparcamiento, el servicio de habitaciones o el wifi gratuito. Mencione también los servicios adicionales, como sus acuerdos con negocios locales para hacer reservas o comprar entradas con descuento.
Asegúrese de que la web sea atractiva y destaque todas las comodidades. Así convertirá a los clientes potenciales en clientes que reservan. Y no olvide algo importante: su web debe funcionar bien tanto en el ordenador como en el móvil.
Las redes sociales también sirven para dar a conocer sus comodidades. Publique contenido cuidado en forma de carrusel en Facebook o Instagram, o incluso reels que muestren todos sus servicios. Tener presencia en redes sociales aumenta los ingresos.
En definitiva, cuando promociona sus servicios adicionales y comodidades de forma atractiva, los clientes se interesan por su hotel. Querrán vivir la experiencia, y el marketing le ayudará a destacar frente a la competencia. A los clientes les gusta saber qué ventajas extra tienen al reservar en su hotel, y el marketing es la forma de contárselo.
Crear paquetes con valor añadido para los huéspedes
A los huéspedes les encantan los paquetes que añaden valor a su estancia. Si el valor es alto, no dudarán en pagar más.
Los paquetes con valor añadido generan más ingresos y muestran los puntos fuertes del hotel.
Crear paquetes con valor añadido significa mejorar la experiencia del cliente y darle más de lo que esperaba.
Por ejemplo, a una pareja puede ofrecerle alojamiento y desayuno o una cena privada. A una familia con niños, un paquete con noche de cine opcional: una sesión de cine exclusiva para ellos en el hotel.
Si su hotel tiene spa, puede crear un paquete que combine gastronomía y tratamientos. O paquetes de temporada que unan eventos o actividades locales con el alojamiento en su hotel.
Estos paquetes ponen en valor el establecimiento e ilusionan a los huéspedes. La clave está en ser creativo con ellos al vender habitaciones superiores.
La automatización y la analítica de chatlyn para el upselling de habitaciones y servicios
chatlyn quiere mejorar la experiencia del huésped y hacer que su recorrido por el hotel sea fluido y cómodo. Con chatlyn puede enviar mensajes automáticos que presentan las características y comodidades del hotel, junto con los servicios de cortesía y adicionales que el huésped puede disfrutar. Así aumenta la tarifa media diaria.
Implementar y medir el éxito de las estrategias de upselling en hoteles
Es esencial saber cómo aplicar las técnicas de venta de habitaciones a través de su equipo y conocer su tasa de éxito. Le damos algunos consejos para formar a su personal en upselling y para medir los resultados.
Formar al equipo y aprovechar la tecnología para el upselling
La formación del equipo es clave para el upselling. Puede formar a su personal así:
- Enséñeles a hacer preguntas abiertas. Así entenderán las necesidades y preferencias de cada huésped y podrán proponer estancias superiores u ofertas exclusivas.
- Enséñeles a leer el perfil del huésped para saber quién aceptará probablemente una mejora. Por ejemplo, si un cliente se queda más noches, puede interesarle una habitación más grande, como una suite. Con el perfil a la vista, su equipo sabrá cuándo proponer la mejora.
- Ayúdeles a conocer las características, ventajas y diferencias de precio de cada propuesta, y a transmitirlas con un tono positivo y convincente.
- Su equipo debe manejar los dispositivos electrónicos con soltura para agilizar el proceso.
La tecnología es una gran aliada del upselling. Busque opciones innovadoras e ideas de upselling apoyadas en la tecnología. Use tabletas y ordenadores en recepción: cuando hable de habitaciones o servicios superiores, podrá enseñar fotos en la pantalla.
También puede ofrecer visitas virtuales de las habitaciones para que el cliente tenga una experiencia más completa.
E incluso ofrecer formularios de opinión en dispositivos electrónicos en recepción. Así todos sus datos quedan guardados en un mismo lugar.
Medir y analizar la eficacia del upselling
Puede medir la eficacia del upselling a través de las opiniones de sus huéspedes. Le mostrarán sus puntos débiles y sus puntos fuertes.
Integrar sistemas CRM ayuda a medir y analizar la eficacia de sus acciones de upselling. Un CRM le ofrece los datos de cada huésped y el historial de sus interacciones con el hotel, y le permite revisar su historial de compras. Así sabrá qué paquete se vende más y qué aspectos debe mejorar.
Analizar y medir son pasos muy importantes que no debe pasar por alto. Le ayudarán a diseñar mejores estrategias de upselling de habitaciones y a mejorar la experiencia de sus huéspedes.
La integración de chatlyn con el software de gestión hotelera y la analítica para medir el éxito del upselling
chatlyn se conecta con su PMS y reúne las reservas y cada conversación con el huésped en un único perfil. Así su hotel unifica toda la comunicación con los huéspedes y los procesos de mensajería. Con todo centralizado, analizar la eficacia del upselling resulta mucho más fácil.
Las técnicas de upselling que usan hoy los hoteles
Más allá de los clásicos, algunas técnicas más recientes se están ganando su sitio en los programas de upselling de los hoteles:
- Vistas previas inmersivas. Una visita en 360° de la suite o del espacio para eventos permite al huésped ver qué obtiene con la mejora antes de decidir. Ver las vistas es lo que vende las vistas.
- Espacios temáticos y de temporada. Un bar en la azotea en verano o un salón de chocolate en invierno le dan al hotel un motivo nuevo para ofrecer paquetes, y al huésped un motivo para decir que sí.
- Mejoras de bienestar y sostenibilidad. Ropa de cama orgánica, rituales de spa, clases de yoga: las ventajas que encajan con la forma de viajar del cliente convierten mejor que los complementos genéricos.
- Ofertas por mensaje en el momento justo. Un mensaje de WhatsApp antes de la llegada, con respuestas rápidas, llega al huésped mientras planifica la estancia, que es cuando se decide una mejora.
- En recepción, primero las ventajas. Hable del espacio extra, las vistas y las comodidades antes del precio, y deje que su equipo cuente lo que de verdad le gusta de la habitación.
Conclusión: resumen de la importancia del upselling y una invitación a ponerlo en práctica
Ya sabemos en qué consiste el upselling y qué técnicas puede usar en su hotel. Hagamos un breve repaso de los puntos más importantes.
La importancia y las ventajas del upselling en el sector hotelero
El upselling es fundamental en el sector hotelero. Para mantenerse en él, tiene que hacer upselling.
Estas son sus ventajas:
- Aumentará su tarifa media diaria (ADR) y sus ingresos totales.
- Construirá una marca con buena reputación y se diferenciará de la competencia.
- Creará relaciones sólidas con sus clientes y mejorará su satisfacción.
Ser único y ofrecer más servicios hace que un hotel destaque y que sus huéspedes lo aprecien. El upselling le ayudará a conseguir más ingresos y más opiniones positivas.
Una invitación a aplicar las técnicas y estrategias de upselling
Para que el upselling salga bien hacen falta las técnicas adecuadas. Si se equivoca al implementarlas o usa técnicas incorrectas, perderá ingresos y clientes.
Hemos repasado todas las técnicas y consejos de un programa de upselling que le ayudarán a vender habitaciones superiores. Además, estas técnicas mejorarán la experiencia de sus clientes y su hotel en general.
Aplicar las estrategias y técnicas de upselling que hemos visto le dará ventaja, porque sabrá por dónde empezar y qué hacer. No se perderá en el proceso ni tomará el camino equivocado.
chatlyn para mejorar el upselling y aumentar los ingresos
chatlyn es una plataforma fácil de usar y de integrar, que le ayudará a aumentar los ingresos de su hotel con un upselling más eficaz.
chatlyn se conecta con su PMS, de modo que los datos y las reservas de cada huésped están junto a cada conversación. Así unifica todas las actividades sin perder ninguna información importante, y su upselling gana en eficacia.
Así le ayuda chatlyn:
- chatlyn le permite comunicarse con sus huéspedes en WhatsApp, email, chat web, Booking.com, Messenger e Instagram. Con chatlyn no se pierde ningún mensaje y cada consulta se atiende con rapidez. Eche también un vistazo a cómo mejorar sus estrategias de email marketing para hoteles.
- Puede asignar fácilmente los mensajes a la persona adecuada del equipo con un sistema de tickets.
- Puede enviar mensajes automáticos en distintas plataformas de mensajería para promocionar eventos, ofertas y otra información importante. Así llega a más huéspedes y aumenta sus ingresos.
- chatlyn también resuelve con eficacia las preguntas repetitivas de los huéspedes, de modo que su equipo gana tiempo para las tareas importantes.
- La plataforma está disponible para iOS y Android, así que su equipo puede responder a los huéspedes desde cualquier lugar.
- La plataforma cumple el RGPD y está alojada en Fráncfort, por lo que los datos de los huéspedes se quedan en la UE.
Compruebe usted mismo las ventajas de chatlyn: solicite una demo hoy
Puede conocer las ventajas de chatlyn solicitando una demo a nuestro equipo comercial.
chatlyn le aportará más ventajas y mejorará el upselling de su hotel.
Próximos pasos
Si quiere que las ofertas funcionen solas, descubra cómo aumentar los ingresos de su hotel con la automatización: journeys activados desde el PMS que envían la oferta adecuada antes de la llegada y pasan cada solicitud aceptada a su equipo. Los hoteles con Oracle pueden hacer upselling por mensaje para hoteles con OPERA Cloud, activado por los eventos de la reserva.
