La communication client à l’hôtel recouvre chaque échange entre votre établissement et ceux qui y séjournent, de la confirmation de réservation à la demande d’avis envoyée des semaines après le départ. La mesure qui dérange n’est pas le volume de ce que vous envoyez, mais la part de ce qui reçoit une réponse. Ce guide passe en revue les canaux où les clients répondent vraiment, le moment qui rend un message bienvenu et les endroits où l’automatisation aide sans donner à l’hôtel une voix de machine.
Pourquoi l’e-mail ne suffit plus
Pendant vingt ans, communiquer avec ses clients voulait dire envoyer des e-mails. L’e-mail garde son rôle : confirmations, factures, correspondance formelle. Mais comme canal principal, il a un problème de réponse : un e-mail marketing hôtelier type est ouvert par environ un destinataire sur cinq, et bien moins y répondent. Le client qui réserve votre suite lit WhatsApp au petit-déjeuner et garde ses e-mails pour le soir, s’il les ouvre. Toute stratégie de communication part aujourd’hui d’une autre question : où ce client répond-il déjà à ses messages ?
Les canaux qu’utilisent les clients
Un hôtel à la clientèle internationale a besoin de cinq canaux qui fonctionnent ensemble, pas d’un seul :
- WhatsApp. Le canal que la plupart des gens consultent en quelques minutes. Les campagnes WhatsApp du Spa Resort Geinberg atteignent avec chatlyn un taux d’ouverture de 95 %, un chiffre dont aucun programme d’e-mailing n’approche.
- E-mail. Toujours adapté aux confirmations, aux documents et aux clients qui le préfèrent.
- Chat web. Un visiteur qui arrive sur votre site avec une question est une réservation pas encore gagnée ; le chat web lui répond pendant qu’il hésite encore.
- Meta Messenger. Si vos clients suivent déjà l’hôtel sur les réseaux sociaux, la conversation ne doit pas finir dans une impasse.
- Messagerie des OTA. Les clients Booking.com écrivent depuis la plateforme, et ces échanges méritent la même attention que ceux des clients directs.
Le piège, au quotidien, est de se retrouver avec cinq boîtes de réception. Le logiciel de messagerie client pour hôtels réunit tous les canaux dans une seule boîte de réception, avec les données de réservation à côté de chaque conversation : la réception répond à tout depuis un seul endroit.
La messagerie mobile : là où les clients répondent
Le point commun de tous les canaux qui progressent, c’est le mobile. Un message auquel on répond avec deux pouces en attendant un taxi fonctionne mieux qu’un message qui exige un ordinateur et un objet. Cela change la façon d’écrire de l’hôtel : des messages plus courts, une question à la fois, des réponses rapides là où un toucher remplace une phrase, et la langue du client plutôt que celle de l’hôtel. Un message de bienvenue, un rappel de check-out, une offre spa : sur mobile, chacun obtient une réponse en quelques secondes ; ailleurs, le silence.
Le bon moment pour chaque message
Le même message réussit ou échoue selon le moment où il arrive :
- Avant l’arrivée, c’est la phase de préparation : la confirmation, les informations d’arrivée et l’offre de surclassement ou de soin, envoyées quelques jours avant le check-in, tant que les décisions restent ouvertes.
- Pendant le séjour, les messages relèvent du service : un mot de bienvenue après le check-in, l’animation du soir, une réponse en quelques minutes quand quelqu’un demande un départ tardif.
- Après le séjour, la boucle se referme : un remerciement, la demande d’avis tant que le souvenir est frais, et une raison de revenir.
Les événements de réservation du PMS donnent le rythme automatiquement : une réservation créée, une arrivée qui approche, un check-out. Chacun peut déclencher le bon message sans que personne ait à surveiller un calendrier.
L’automatisation, avec une première réponse de l’IA
Les questions courantes représentent l’essentiel du volume : horaires du petit-déjeuner, parking, horaires du spa, itinéraire. L’IA de chatlyn y répond sur WhatsApp, le chat web, Facebook Messenger, Instagram et dans les boîtes de réception Booking.com nouvellement créées, dans la langue de chaque client, en 3 secondes environ, à toute heure et à partir des informations de votre propre hôtel.
La répartition des rôles est claire : l’IA informe, puis passe le relais. Dès qu’une demande appelle du discernement, de l’empathie ou une action, la conversation est transmise à votre équipe avec tout son contexte. C’est ainsi que l’Hotel Sacher traite 70 % de demandes courantes en plus avec l’IA, et qu’IMLAUER est passé de 6 % à 93 % de demandes résolues par l’IA après avoir adopté une IA entraînée pour l’hôtellerie. Le temps de l’équipe va aux conversations qui méritent une personne.
Comment le mesurer
Quatre chiffres vous disent si votre communication client fonctionne : le délai de réponse (combien de temps un client attend la première réponse), le taux de résolution (la part que l’IA ou le premier interlocuteur règle sans transférer la demande), les taux d’ouverture et de réponse par canal (c’est là que WhatsApp gagne sa place) et le chiffre d’affaires par message quand des offres sont en jeu. Si un canal n’est ni lu ni répondu, la mesure a déjà tranché pour vous.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que la communication client à l’hôtel ?
Chaque échange entre l’hôtel et le client tout au long du séjour : confirmations de réservation, informations avant l’arrivée, demandes de service pendant le séjour et suivi après le départ, sur les canaux qu’utilise chaque client.
Quelle application de communication client les hôtels utilisent-ils ?
La plupart des hôtels utilisent aujourd’hui une plateforme plutôt qu’une seule application, car les clients écrivent à la fois par WhatsApp, e-mail, chat web, Meta Messenger et la messagerie des OTA. Le logiciel de messagerie client pour hôtels réunit ces canaux dans une boîte de réception connectée au PMS.
Comment les hôtels automatisent-ils les messages envoyés aux clients ?
À deux niveaux : des messages du parcours client déclenchés par des événements du PMS (réservation créée, arrivée, check-out) et une IA qui répond aux questions courantes sur WhatsApp, le chat web, Facebook Messenger, Instagram et dans les boîtes de réception Booking.com nouvellement créées, et qui transmet la conversation à l’équipe quand une personne est nécessaire.
Est-ce compatible avec Oracle OPERA Cloud ?
Oui. chatlyn reçoit en temps réel les événements de réservation d’OPERA Cloud via OHIP, de sorte que les journeys se déclenchent depuis le PMS. Voir l’intégration Oracle OPERA Cloud.
