Glossaire
Les termes et définitions clés de l’hôtellerie, de la communication client et de la technologie hôtelière.
381 termes
Accordé (AGR)
Accordé (AGR, de l’anglais « agreed ») est un code de statut ou de tarif utilisé dans les contrats hôteliers, les systèmes de réservation et le PMS pour…
Acheteur dans l’hôtellerie
L’« acheteur » (buyer) désigne la personne ou l’organisation qui achète des produits ou des services , généralement dans le domaine de l’hôtellerie. Il peut…
Acompte remboursable
Un acompte remboursable est une somme que le client verse pour garantir une réservation et qui peut lui être restituée, en totalité ou en partie, si certaines…
Agence de gestion de destination (DMC)
Une agence de gestion de destination (Destination Management Company, DMC), aussi appelée agence réceptive, est une société de services spécialisée dans…
Agence de voyages en ligne (OTA)
Les agences de voyages en ligne (OTA, de l’anglais Online Travel Agency), comme Booking.com ou Expedia, sont des sites sur lesquels les voyageurs recherchent…
Agence réceptive (receptive operator)
Une agence réceptive est un voyagiste ou une agence spécialisée dans l’organisation et la gestion des séjours des touristes qui arrivent dans une destination…
Agent
À l’hôtel, un agent est une personne qui gère des réservations ou le contact avec les clients pour le compte d’autrui : un agent de voyages qui réserve des…
Agent (console agent)
Un agent console est la personne qui traite les conversations avec les clients depuis une console agent, c’est-à-dire l’espace de travail d’un outil de centre…
Agent d’entretien des parties communes
L’agent d’entretien des parties communes est le membre du personnel chargé de garder propres et rangés les espaces partagés d’un hôtel ou d’un hébergement . Il…
Agent de sécurité
L’agent de sécurité est un professionnel formé pour assurer la sûreté des locaux, des clients et du personnel. Son rôle est essentiel pour maintenir l’ordre…
Agent de voyages
Un agent de voyages est un professionnel ou une agence qui aide les particuliers et les entreprises à préparer, organiser et réserver tout ce dont ils ont…
Allocation
À l’hôtel, l’allocation (allocation) désigne le nombre de chambres qu’un établissement attribue à un canal de distribution, à un partenaire ou à un segment de…
Allotement
Un allotement (allotment) est un nombre fixe de chambres qu’un hôtel confie par contrat à un tour-opérateur , à une agence de voyages ou à un grossiste pour…
Amazon Web Services (AWS)
Amazon Web Services (AWS) est une plateforme de cloud computing qui propose un large éventail de services permettant aux entreprises et aux particuliers…
Aménagement de la chambre
Dans l’hôtellerie, l’« aménagement de la chambre » (bedroom setup) désigne la disposition du mobilier et des équipements d’une chambre pour la rendre…
Analyse de données (analytics)
Collecte, analyse et interprétation méthodiques de données afin de comprendre un phénomène donné. En marketing digital , l’analyse de données (analytics) sert…
Analyse des sentiments
L’analyse des sentiments consiste à repérer et à classer automatiquement les opinions exprimées dans un texte pour en déterminer la tonalité : positive…
Analyse prédictive
L’analyse prédictive s’appuie sur des données, des algorithmes statistiques et des techniques d’apprentissage automatique pour anticiper des résultats futurs à…
Appel à l’action (CTA)
Un appel à l’action est un élément, comme un bouton ou un lien, qui invite l’utilisateur à accomplir une action précise, par exemple remplir un formulaire ou…
Appel d’offres (RFP)
L’appel d’offres (RFP, Request for Proposals) est un document formel par lequel une organisation sollicite des offres auprès de fournisseurs potentiels pour un…
Apprentissage automatique (machine learning)
L’apprentissage automatique (machine learning, ML) est une branche de l’ intelligence artificielle (IA) qui permet aux systèmes informatiques d’apprendre et de…
Arrivée
À l’hôtel, l’arrivée est le moment où le client rejoint l’hôtel ou le resort et effectue son check-in pour commencer son séjour. C’est une étape décisive du…
Arrivée anticipée (early arrival)
On parle d’arrivée anticipée lorsqu’un client se présente à l’hôtel ou dans son hébergement avant l’heure habituelle de check-in . Cela peut tenir aux horaires…
Arrivée tardive à l’hôtel
On parle d’« arrivée tardive » lorsque le client arrive à l’hôtel après les horaires habituels de check-in, en général en soirée ou pendant la nuit. Les…
Asie-Pacifique (APAC)
APAC est l’acronyme anglais de la région Asie-Pacifique, qui regroupe notamment la Chine, le Japon, l’Australie et de nombreux autres pays. Pour l’hôtellerie…
Assistant chef de réception
L’assistant chef de réception (assistant front office manager) épaule le chef de réception dans la gestion des opérations de la réception : check-in et…
Auberge de jeunesse (hostel)
Dans l’hôtellerie, une auberge de jeunesse (hostel) est un hébergement économique qui propose généralement des chambres partagées, en dortoir, avec des…
Audience cible
C’est le groupe de personnes précis qu’une entreprise ou une organisation veut toucher avec son marketing. Bien connaître son audience cible est indispensable…
Automatisation
L’automatisation consiste à utiliser la technologie pour réaliser des tâches ou des processus avec un minimum d’intervention humaine. À l’hôtel, elle couvre…
Bagagiste ou groom (porter, bellhop)
Le bagagiste ou groom (en anglais porter, bellhop ou bellman) est le membre du personnel de l’hôtel qui aide les clients avec leurs bagages, les accompagne…
Bande passante dédiée
La bande passante dédiée est un type de connexion internet dans lequel toute la capacité du réseau est réservée à un seul utilisateur ou à une seule entité…
Basse saison à l’hôtel
La « basse saison » est une période où l’activité touristique ou commerciale est plus faible qu’aux moments de forte demande. Pendant ces mois, les hôtels et…
Benchmarking hôtelier
Le benchmarking consiste à comparer et à évaluer la performance d’un produit, d’un service ou d’un processus par rapport aux standards du secteur ou aux…
Bénéfice avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement (EBITDA)
L’EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization), ou bénéfice avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement, est un indicateur…
Bloc de chambres (room block)
Un « bloc de chambres » (room block) est un nombre de chambres fixé à l’avance et réservé pour un groupe ou un événement précis, comme un congrès, un mariage…
Boîte de réception (inbox)
La « boîte de réception » (inbox) est l’espace centralisé du système chatlyn où sont regroupés et traités tous les messages entrants issus de différents…
Boutique dans l’hôtellerie
« Boutique » est le terme qui désigne des hôtels de petite taille, intimes et souvent très stylés, qui se distinguent des grandes chaînes par des expériences…
Boutique-hôtel
Un boutique-hôtel est un établissement de petite taille, plein de style et souvent haut de gamme, qui propose un service personnalisé et des expériences…
Business-to-business (B2B) dans l’hôtellerie
Le B2B désigne les transactions ou les relations entre deux entreprises. Dans l’hôtellerie, il peut s’agir par exemple des relations d’un hôtel avec des…
Business-to-consumer (B2C) dans l’hôtellerie
Le B2C désigne les transactions ou les relations entre une entreprise et des consommateurs particuliers. Dans l’hôtellerie, c’est par exemple le client qui…
Buyer persona dans l’hôtellerie
Un buyer persona est une représentation fictive du client idéal d’une entreprise, construite à partir d’études de marché et de données réelles sur sa…
Carte-clé d’hôtel
Dans l’hôtellerie, la carte-clé est une petite carte en plastique remise au client pour accéder à la chambre qui lui est attribuée. Elle fonctionne le plus…
Cartes de chaleur (heatmaps)
Les cartes de chaleur (heatmaps) sont des représentations visuelles de données qui utilisent une échelle de couleurs pour montrer l’intensité de l’activité des…
Catégorie de chambre
La « catégorie de chambre » est le système de classification qui permet de distinguer les différents types de chambres d’un hôtel ou d’un hébergement . Chaque…
Centrale de réservation (CRO)
Dans l’hôtellerie, la centrale de réservation (CRO, de l’anglais Central Reservation Office) est le service qui gère de façon centralisée les réservations de…
Certification LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) pour les hôtels
LEED est un programme de certification des bâtiments durables qui récompense les meilleures stratégies et pratiques de construction. Dans l’hôtellerie, les…
Chambre bloquée à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, une chambre « bloquée » est une chambre temporairement fermée à la réservation pour cause de maintenance, de nettoyage ou de restrictions de…
Chambre d’hôtes (bed and breakfast, B&B)
B&B est l’abréviation de bed and breakfast, ce que l’on appelle en France la chambre d’hôtes : un hébergement qui propose la nuit et le petit-déjeuner…
Chambre double
Dans l’hôtellerie, une chambre double est une chambre prévue pour deux personnes. Elle dispose généralement d’un grand lit ou, dans certains hôtels, de deux…
Chambre simple
Une chambre simple est une chambre d’hôtel pour une personne, avec un lit simple. Surface, double, twin, usage individuel, supplément single.
Chambres composantes (component rooms)
Dans l’hôtellerie, les chambres composantes (component rooms) sont des unités indépendantes au sein d’un hébergement plus vaste, comme un hôtel ou un resort…
Chambres vacantes (vacancy)
« Vacancy » désigne l’état d’une chambre ou d’un hébergement libre et disponible à la réservation . Bien gérer les chambres vacantes est essentiel pour…
Chargé de relations clientèle / responsable du service client
Le chargé de relations clientèle (Guest Relations Officer) ou responsable du service client (Guest Services Manager) occupe un rôle clé : il veille à la…
Check-in à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, le « check-in » désigne l’enregistrement du client à son arrivée à l’hôtel ou dans son hébergement. Il présente alors une pièce d’identité…
Check-in en ligne
Le check-in en ligne permet aux clients de s’enregistrer à distance via un canal digital, le plus souvent le site ou l’application de l’hôtel. Le check-in se…
Check-out à l’hôtel
Le check-out est l’étape par laquelle le client met fin à son séjour dans un hôtel ou un hébergement : il règle généralement les dépenses en suspens, rend ses…
Chef de cuisine (head chef)
Dans l’hôtellerie-restauration, le chef de cuisine (head chef) est le cuisinier le plus haut placé de la brigade et supervise toute l’activité de la cuisine…
Chef de réception (front office manager)
À l’hôtel, le chef de réception (front office manager) supervise le service de la réception, y compris l’accueil des clients, les réservations et les…
Ciblage comportemental
Le ciblage comportemental (behavioural targeting) est une forme de publicité en ligne qui diffuse des annonces à chaque internaute en fonction de son…
Classement hôtelier par étoiles
Le classement par étoiles est le système utilisé pour évaluer et catégoriser les hôtels selon leur qualité et leurs prestations. Il va généralement d’une à…
Client cible
Le client cible est le groupe précis de personnes ou d’organisations auquel une entreprise souhaite vendre ses produits ou ses services. On le définit à partir…
Client loisirs (clientèle de loisirs)
Le client loisirs est la personne ou le groupe qui séjourne dans un hôtel ou un resort pour son plaisir : vacances, tourisme ou activités de détente…
Client mystère (mystery guest)
Un client mystère est un évaluateur incognito mandaté par un hôtel, un restaurant ou leur société de gestion pour juger la qualité du service et l’expérience…
Client VIP (Very Important Person)
À l’hôtel, un VIP est un client qui bénéficie d’une attention particulière. Qui l’est, les niveaux de VIP 1 à VVIP, ce que prépare l’équipe.
Clientèle individuelle (transient business)
Dans l’hôtellerie, la clientèle individuelle (transient business) regroupe les clients de passage ou ponctuels : voyageurs individuels, petits groupes et…
Clients à la journée (day guests)
Les clients à la journée (day guests) sont des personnes qui fréquentent un hôtel ou un resort en journée sans y passer la nuit. Ils profitent souvent des…
Code chaîne hôtelière (chain code)
Dans l’hôtellerie, le code chaîne (chain code) est un identifiant unique attribué aux hôtels d’une chaîne ou d’un groupe hôtelier donné. Il sert de référence…
Commission hôtelière
Dans l’hôtellerie, la commission est le pourcentage du chiffre d’affaires d’un hôtel ou d’un établissement versé aux plateformes de réservation tierces ou aux…
Comportements de réservation à l’hôtel
Les comportements de réservation (booking patterns) sont les tendances et les habitudes observées dans la manière dont les clients réservent sur une période…
Compset (panel concurrentiel)
Dans l’hôtellerie, le compset (de l’anglais competitive set), ou panel concurrentiel, désigne le groupe d’hôtels comparables qui visent la même clientèle cible…
Compte de résultat (P&L)
Le compte de résultat (P&L, pour Profit & Loss en anglais) est un état financier qui résume le chiffre d’affaires d’une entreprise , ses charges et son…
Concierge
Dans l’hôtellerie, le concierge est le professionnel chargé de répondre aux besoins des clients pendant leur séjour : il réserve tables et billets, organise…
Concierge virtuel
Le concierge virtuel d’un hôtel : un assistant IA qui répond aux clients sur WhatsApp, le chat web, Messenger et Instagram à toute heure, avec votre équipe.
Conférences et banquets (C&B)
C&B est l’abréviation anglaise de « Conference and Banqueting », c’est-à-dire conférences et banquets : le service d’un hôtel ou d’un établissement hôtelier…
Conférences et événements (C&E)
C&E est l’abréviation anglaise de « Conference and Events », conférences et événements : le service ou le pôle d’un hôtel ou d’un établissement hôtelier…
Conférences et incentives (C&I)
Dans l’hôtellerie, « C&I » est l’abréviation anglaise de « Conference and Incentive », c’est-à-dire conférences et incentives. Le terme désigne le segment du…
Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC)
Le Conseil mondial du voyage et du tourisme (World Travel & Tourism Council, WTTC) est un forum mondial qui représente le secteur privé du voyage et du…
Contenu généré par les utilisateurs (UGC)
UGC est le sigle anglais de User-Generated Content, c’est-à-dire tout contenu créé par des particuliers plutôt que par des marques ou des organisations. Dans…
Contrôleur financier
À l’hôtel, le contrôleur financier est une fonction clé : il supervise l’activité financière de l’établissement, veille au respect de la réglementation et…
Conversion automatisée
La conversion automatisée consiste à utiliser la technologie pour transformer des prospects ou des demandes en réservations ou en ventes avec le moins d’effort…
Conversion des leads à l’hôtel
La conversion des leads consiste à transformer des clients potentiels en réservations ou en ventes effectives. Elle passe par des échanges sur des canaux de…
Coût des ventes
Le coût des ventes regroupe les dépenses qu’une entreprise engage pour produire et vendre ses produits ou ses services. Il comprend tous les coûts directs liés…
Coût du délogement (cost of walk)
Dans l’hôtellerie, le coût du délogement (cost of walk) est le coût total que supporte un hôtel lorsqu’il ne peut pas héberger un client dont la réservation…
Coût par chambre occupée (CPOR)
CPOR est l’abréviation anglaise de Cost Per Occupied Room, le coût par chambre occupée, un indicateur clé de l’hôtellerie. Il s’obtient en divisant le total…
Coût total d’exploitation (TOC)
Coût total d’exploitation (TOC) à l’hôtel : tous les coûts directs et indirects pour faire tourner l’établissement, comment le calculer et où le réduire.
Couvert (cover)
Dans l’hôtellerie-restauration, un « couvert » (cover) correspond à chaque client servi ou installé à table dans un restaurant ou une salle sur une période…
CRM (gestion de la relation client)
Un CRM (Customer Relationship Manager, gestion de la relation client) est un outil ou un système logiciel que les hôtels et d’autres entreprises utilisent pour…
Date limite (cut-off date)
Dans l’hôtellerie, la date limite (cut-off date) est l’échéance fixée par les hôtels ou les organisateurs d’événements avant laquelle les participants doivent…
Dates d’exclusion (blackout dates) à l’hôtel
Les dates d’exclusion (blackout dates), très répandues dans l’hôtellerie, sont les jours précis où certaines promotions, remises ou avantages ne s’appliquent…
Décoration
Dans l’hôtellerie, la « décoration » désigne l’esthétique, le mobilier et les éléments de design d’un hôtel, d’un restaurant ou d’un lieu événementiel. Elle…
Délai de réservation (lead time)
Le lead time désigne le temps qui s’écoule entre le lancement d’un processus ou d’une demande et son aboutissement. Dans l’hôtellerie, il correspond le plus…
Délai de réservation court (short lead)
On parle de « short lead », ou de délai de réservation court, lorsqu’une réservation est effectuée peu de temps avant la date de la prestation ou du séjour. Il…
Demande
Pour les plateformes de relation client comme chatlyn, la « demande » correspond au niveau d’intérêt des utilisateurs pour les services proposés. Elle comprend…
Demande contrainte
Dans l’hôtellerie, on parle de demande contrainte lorsque les demandes de réservation dépassent la capacité ou l’inventaire disponible d’un hôtel ou d’un…
Demande d’information (RFI)
La demande d’information (RFI, Request for Information) est un document ou une requête formelle qui permet, avant un achat, de recueillir des informations…
Demande de devis (RFQ)
La RFQ (Request for Quotation) est la demande qu’adresse un client ou un acheteur potentiel pour obtenir un devis sur des biens ou des services précis. Il peut…
Demande groupe
La demande groupe désigne le volume de réservations effectuées par des groupes constitués, par exemple pour des congrès, des conventions ou de grands…
Demande individuelle (transient demand)
La demande individuelle (transient demand) est la demande d’hébergement à court terme, très fluctuante, qui émane des voyageurs individuels ou des petits…
Demande non contrainte (unconstrained demand)
La demande non contrainte est la demande maximale que pourrait connaître un produit ou un service en l’absence de toute limite, qu’elle tienne au prix , à la…
Demande totale de chambres (TDR)
C’est le nombre total de chambres demandées par les clients pour une date ou une période donnée. On l’obtient en additionnant les chambres réservées et les…
Demi-pension (half board)
Dans l’hôtellerie, la demi-pension (en anglais half board ou half pension) est une formule proposée par les hôtels et les resorts dans laquelle le prix de la…
Dépenses d’investissement (CAPEX) à l’hôtel
Le CAPEX désigne les fonds consacrés à l’acquisition ou à l’amélioration d’actifs tels que des biens immobiliers, des bâtiments ou des équipements. Cet…
Dîner, nuit et petit-déjeuner (DBB)
Dans l’hôtellerie, DBB est l’abréviation anglaise de « Dinner, Bed and Breakfast », c’est-à-dire le dîner, la nuit et le petit-déjeuner, ce que l’on appelle en…
Directeur commercial et marketing (DOSM)
Dans l’hôtellerie, le directeur commercial et marketing (Director of Sales and Marketing, DOSM) est le cadre dirigeant qui supervise et coordonne l’ensemble…
Directeur d’hébergement (house manager)
Dans l’hôtellerie, le directeur d’hébergement (house manager) supervise le fonctionnement quotidien et l’entretien d’un hôtel ou d’un établissement…
Directeur d’hôtel
Dans l’hôtellerie, le directeur d’hôtel (hotel manager) supervise tous les aspects de l’exploitation : service client, gestion du personnel, résultats…
Directeur de la restauration (F&B manager)
Le directeur de la restauration (F&B manager) supervise le fonctionnement et la rentabilité de l’activité restauration d’un hôtel ou d’un restaurant. Il gère…
Directeur de restaurant
Le directeur de restaurant supervise l’exploitation quotidienne d’un établissement de restauration et veille à ce que le service des mets et des boissons…
Directeur général (GM)
Le directeur général (GM, de l’anglais general manager) est le premier responsable d’un établissement hôtelier : il supervise l’ensemble de l’exploitation, les…
Directeur général adjoint
Le directeur général adjoint (AGM, pour Assistant General Manager) occupe un poste de direction au sein d’une entreprise ou d’une organisation et rend…
Directeur résident (resident manager)
Le directeur résident est la personne qui supervise l’exploitation quotidienne d’un établissement, comme un hôtel ou une résidence d’appartements, et qui y…
Disponibilité alternative
La disponibilité alternative désigne les options supplémentaires proposées à un utilisateur lorsque son premier choix n’est pas disponible. À l’hôtel, il…
Disponibilité jusqu’à la dernière chambre (LRA)
La disponibilité jusqu’à la dernière chambre (Last Room Availability, LRA) est un terme du secteur hôtelier qui désigne une garantie de réservation : l’hôtel…
Disposition en cabaret
La disposition en cabaret est une mise en place de salle très courante pour les événements et les spectacles : de petites tables entourées de chaises…
Disposition en demi-lune (crescent round)
Pour les événements et les réunions, la disposition en demi-lune (crescent-round setup) est une mise en place avec des tables rondes autour desquelles les…
Diversité, équité et inclusion (DEI)
La DEI désigne les efforts volontaires et continus pour instaurer une culture d’équité, de diversité et d’inclusion sur le lieu de travail. Dans l’hôtellerie…
Droit de bouchon (corkage)
Le droit de bouchon (corkage) est le montant facturé par un restaurant ou un hôtel pour servir un vin apporté par le client lui-même, plutôt qu’acheté sur…
Durée de séjour (LOS)
Dans l’hôtellerie, la durée de séjour (Length of Stay, LOS) correspond au temps pendant lequel un client occupe une chambre ou un hébergement. C’est un…
Durée maximale de séjour (Max LOS)
Dans l’hôtellerie, la durée maximale de séjour (Maximum Length of Stay, Max LOS) correspond au nombre maximal de nuits consécutives qu’un client peut passer…
Durée minimale de séjour (Min LOS)
La durée minimale de séjour (Min LOS, de l’anglais Minimum Length of Stay) est le nombre minimal de nuits à réserver pour séjourner dans un hôtel ou un…
Durée moyenne de séjour (ALOS)
La durée moyenne de séjour (DMS, ou ALOS pour Average Length of Stay) est un indicateur de l’hôtellerie qui mesure la durée moyenne des séjours dans un hôtel…
Early bird (offre de réservation anticipée)
Dans le contexte de chatlyn , une offre « early bird » désigne généralement une promotion ou une remise spéciale accordée aux clients qui réservent leur…
Écart acheteur-vendeur (bid-ask spread) à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, l’écart acheteur-vendeur (bid-ask spread) peut se comprendre comme la distance entre le prix le plus élevé qu’un client est prêt à payer…
Écotourisme
L’écotourisme consiste à voyager dans des espaces naturels en mettant l’accent sur la préservation, la durabilité et la découverte. Il encourage une façon…
Éductour (FAM trip)
Un éductour (ou voyage de familiarisation, FAM trip en anglais) est un voyage organisé que les hôtels et autres acteurs du tourisme proposent aux agents de…
Égalité des chances en matière d’emploi (EEO)
L’égalité des chances en matière d’emploi (EEO, pour Equal Employment Opportunity) désigne la politique et la pratique qui consistent à offrir à chacun les…
Employé de lingerie (lingère) à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, l’employé de lingerie (ou la lingère) est chargé de l’inventaire, de la distribution et de l’entretien du linge de lit et des serviettes…
Équipements et services (amenities)
À l’hôtel, les équipements et services (amenities, en anglais) regroupent tout ce qu’un hôtel, un resort ou un autre hébergement met à disposition pour rendre…
Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
EMEA est l’acronyme anglais d’Europe, Middle East and Africa (Europe, Moyen-Orient et Afrique), une zone qui regroupe des pays comme l’Allemagne, le…
Expérience utilisateur (UX)
C’est l’expérience globale d’une personne qui utilise un site web, une application ou un autre produit numérique. Le design UX prend en compte la facilité…
Extranet
Un extranet est un réseau privé qui permet à des utilisateurs autorisés, comme des salariés, des partenaires ou des clients, d’accéder à certaines informations…
Fenêtre de réservation (booking window) à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, la fenêtre de réservation (booking window) est le délai qui s’écoule entre le moment où un client réserve et sa date d’arrivée effective…
Flow (flux de conversation)
Dans la messagerie client, le « flow », ou flux de conversation, est la suite de messages, de choix et de réponses qui guide un échange du premier message…
Foire aux questions (FAQ)
La FAQ (Frequently Asked Questions), ou foire aux questions, rassemble les questions les plus courantes sur un produit, un service ou un sujet, avec leurs…
Folio (note du client)
Dans l’hôtellerie, le folio est le relevé détaillé des dépenses engagées par un client pendant son séjour dans un hôtel ou un resort. Il reprend les frais d’…
Forfait journée d’étude (DDR)
Forfait journée d’étude (DDR) : un prix par personne pour une réunion à l’hôtel (salle, audiovisuel, pauses, déjeuner). Contenu, exemple et forfait résidentiel.
Forfait séminaire complet (CMP)
Le forfait séminaire complet (Complete Meeting Package, CMP) est une offre tout compris que les hôtels et les lieux événementiels proposent pour les réunions…
Formule de pension à l’hôtel
Formules de pension à l’hôtel : chambre seule, petit-déjeuner, demi-pension, pension complète et tout compris. Ce que comprend chacune et laquelle choisir.
Frais annexes (extras)
Les frais annexes, ou extras, sont les dépenses supplémentaires que le client engage pendant son séjour et qui ne sont pas comprises dans le prix de base de la…
Frais d’attrition
Les frais d’attrition sont une pénalité que l’hôtel ou le resort facture lorsqu’une réservation de groupe, de congrès ou d’événement utilise moins de chambres…
Frais de réception de colis (receiving fee)
Les frais de réception (receiving fee) désignent en général le montant facturé pour accepter ou traiter des biens ou des services. Ils peuvent s’appliquer à…
Free sale (vente libre) : définition en gestion hôtelière
Le free sale (ou free sell) en gestion hôtelière : comment la vente libre des chambres augmente les revenus et en quoi elle diffère de l’allotement.
Front of house (FOH) : les espaces clients
Le front of house (FOH) regroupe tous les espaces et services d’un établissement hôtelier en contact direct avec la clientèle, comme la réception, le…
Garantie
Dans l’hôtellerie, la garantie désigne le plus souvent une réservation garantie : le client, une entreprise ou une agence de voyages garantit le paiement de la…
Garantie du meilleur tarif (BRG)
La garantie du meilleur tarif (BRG, pour Best Rate Guarantee) est l’engagement d’un hôtel à proposer le tarif le plus bas disponible aux clients qui réservent…
Gestion des modèles de séjour (stay pattern management)
La gestion des modèles de séjour (stay pattern management) consiste à analyser et à piloter les habitudes et comportements de réservation des clients d’un…
Gestionnaire de paie (payroll specialist)
Le gestionnaire de paie est la personne chargée des processus de paie de l’entreprise. Il calcule les salaires, traite les versements aux collaborateurs…
Glissement annuel (YoY, year over year)
Le glissement annuel, ou YoY, mesure la croissance ou la baisse par rapport à la même période de l’année précédente. Dans l’hôtellerie, on l’utilise souvent…
GMROI (rentabilité de la marge brute sur investissement)
C’est un indicateur qui mesure, en pourcentage, la rentabilité de l’investissement réalisé dans un hôtel.
Grossiste (wholesaler)
Dans l’hôtellerie, un grossiste est un intermédiaire qui achète aux hôtels des chambres ou des services en volume, à des tarifs préférentiels, et les revend à…
Groupe charter à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, un groupe charter est une réservation de groupe organisée à l’avance, souvent par une agence de voyages ou un tour-opérateur, pour un…
Groupe de segments de marché (MSG)
Un groupe de segments de marché (Market Segment Group, MSG) réunit plusieurs segments de marché proches. Il se construit à partir de caractéristiques communes…
Groupes affinitaires
Les groupes affinitaires sont des communautés de personnes qui partagent des centres d’intérêt, des origines ou des appartenances communes. Dans le contexte de…
Haut de gamme (upscale)
Upscale, ou haut de gamme, désigne des produits ou des services de standing élevé ou de luxe, destinés le plus souvent à une clientèle aisée. Dans…
Haute saison
La haute saison est la période de plus forte demande pour les services touristiques. Elle coïncide généralement avec les moments de l’année où une destination…
Hébergement
L’hébergement désigne l’ensemble des solutions de logement proposées aux voyageurs : hôtels, resorts, auberges de jeunesse, etc. chatlyn accompagne les hôtels…
Heure d’arrivée prévue (ETA)
ETA est le sigle anglais d’Estimated Time of Arrival, c’est-à-dire l’heure d’arrivée prévue. À l’hôtel, c’est l’heure à laquelle le client pense arriver dans…
Heure de départ prévue (ETD)
Dans les transports et la logistique, l’ETD (Estimated Time of Departure) est l’heure à laquelle un véhicule, comme un avion, un train ou un car, doit quitter…
Holdover (client qui reste au-delà de son départ prévu)
Dans l’hôtellerie, un holdover est un client qui reste dans sa chambre ou son hébergement au-delà de la date prévue dans sa réservation ou de l’heure de…
Honoraires incitatifs (incentive fee)
Les honoraires incitatifs (incentive fee) sont une rémunération liée à la performance qu’un prestataire perçoit en plus de ses honoraires de base lorsqu’il…
Hors service (OOO)
« OOO » est l’abréviation de « Out of Order », c’est-à-dire hors service. Le terme signale qu’une installation ou un équipement, par exemple une chambre, un…
Hôte ou hôtesse d’accueil (host / hostess)
Dans l’hôtellerie-restauration, l’hôte ou l’hôtesse d’accueil (host / hostess) est le membre de l’équipe de salle qui reçoit les clients et leur sert de…
Hôtel à service complet (full-service)
Un hôtel à service complet (full-service) propose une large gamme de services et d’équipements, comme des restaurants, des bars, un room service, une salle de…
Hôtel à service limité
Un hôtel à service limité (limited service) est un établissement qui propose moins d’équipements et de services qu’un hôtel à service complet. Il offre en…
Hôtel indépendant
Un hôtel indépendant est un établissement d’hébergement qui fonctionne en dehors des grandes chaînes et des marques hôtelières. Contrairement aux hôtels de…
Hôtel select-service
Un hôtel select-service est un établissement qui propose des services et des équipements limités, généralement à un prix inférieur à celui des hôtels à service…
Hotelligence (intelligence des données hôtelières)
Hotelligence est un terme du secteur hôtelier qui désigne l’analyse et l’exploitation intelligente des données pour comprendre les performances de l’hôtel, les…
Hôtels écoresponsables
Les hôtels écoresponsables, aussi appelés hôtels verts ou écologiques, sont des établissements qui placent la préservation de l’environnement au cœur de leur…
Hôtels two-pack
On appelle « hôtels two-pack », ou hôtels bi-enseignes (dual-branded), deux hôtels de marques différentes, le plus souvent du même groupe hôtelier, construits…
House count (nombre de chambres occupées)
Le house count est le nombre total de chambres occupées dans un hôtel à un instant donné. C’est un indicateur essentiel pour que la direction connaisse le…
Hub de communication client
Un hub de communication client (guest communication hub) est une plateforme centralisée qui facilite la communication entre un établissement et ses clients sur…
IA auto-apprenante et NLP
L’IA auto-apprenante, aussi appelée apprentissage automatique (machine learning), est une technologie d’intelligence artificielle qui permet à un système…
Indicateur clé de performance (KPI)
Un indicateur clé de performance (KPI, de l’anglais key performance indicator) est une mesure qui permet d’évaluer la réussite d’un aspect précis d’une…
Indice de pénétration du marché (MPI)
Le MPI (Market Penetration Index, indice de pénétration du marché) est un indicateur de benchmarking hôtelier qui compare le taux d’occupation d’un hôtel à…
Indice de prix moyen (ARI)
ARI est l’acronyme anglais d’Average Rate Index, l’indice de prix moyen : un indicateur de l’hôtellerie qui compare les tarifs moyens d’un hôtel à ceux de son…
Indice de revenu généré (RGI)
L’indice de revenu généré (RGI, Revenue Generated Index) est un indicateur clé de l’hôtellerie qui mesure la performance d’un hôtel en matière de revenus par…
Indice RevPAR (RPI)
L’indice RevPAR (RPI, RevPAR Index) est un indicateur hôtelier qui permet d’évaluer la performance d’un hôtel par rapport à ses concurrents sur le marché. Il…
Inoccupé (chambre libre)
« Inoccupé » désigne les espaces ou les chambres qui ne sont pas utilisés à un moment donné. Le terme indique les zones de l’établissement qui peuvent être…
Intelligence artificielle (IA)
L’ intelligence artificielle (IA) désigne la simulation de l’intelligence humaine par des machines, qui peuvent ainsi accomplir des tâches demandant…
Interface de programmation d’application (API)
Une API est un ensemble de protocoles, de routines et d’outils servant à créer des logiciels et des applications. Elle permet à différents systèmes de…
Inventaire (distribution hôtelière)
En distribution hôtelière, l’« inventaire » désigne le nombre total de chambres ou d’unités d’hébergement qu’un hôtel met en vente. Il couvre tous les types de…
Inventaire déplacé (displacement inventory)
L’inventaire déplacé (displacement inventory) désigne le processus de réaffectation ou de remplacement de chambres ou de ressources réservées au sein d’un…
Investissement total du propriétaire
L’« investissement total du propriétaire » correspond à l’ensemble des ressources financières que le propriétaire a engagées pour créer et exploiter un hôtel…
Lanai à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, un lanai est un espace extérieur ou un balcon typique des destinations tropicales et subtropicales. Il est souvent aménagé avec des sièges…
Late check-out (départ tardif)
Le late check-out, ou départ tardif, est la possibilité offerte par l’hôtel de prolonger son séjour au-delà de l’heure habituelle de check-out , le plus…
Late show à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, un « late show » désigne généralement un client qui arrive après l’heure habituelle de check-in, souvent le soir ou dans la nuit. Les…
Lead (prospect)
Un lead est une personne ou une organisation qui a manifesté de l’intérêt pour un produit ou un service d’une entreprise et qui a laissé ses coordonnées pour…
Lettre d’intention (LOI) dans l’hôtellerie
La lettre d’intention (Letter of Intent, LOI) est un document qui expose les principaux termes et conditions d’une opération commerciale envisagée. Dans le…
Leviers de décision (hot buttons)
Les « hot buttons », ou leviers de décision, sont des sujets particulièrement importants ou sensibles pour les clients. Il peut s’agir de préoccupations, de…
Logiciel de gestion de l’e-réputation hôtelière
Un logiciel de gestion de l’e-réputation hôtelière est une solution spécialisée qui aide les hôtels et les autres acteurs de l’hôtellerie à gérer et à…
Logiciel de gestion des avis clients pour hôtels
Comment un logiciel d’avis clients transforme les commentaires en informations utiles pour l’hôtel : analyse de sentiment, outils de réponse, e-réputation.
Logiciel de gestion hôtelière (PMS)
Un logiciel de gestion hôtelière, ou PMS (Property Management System), est l’outil qu’utilisent les hôtels et les hébergements pour organiser leur exploitation…
Logiciel en tant que service (SaaS)
Le SaaS est un mode de distribution des logiciels dans lequel l’éditeur héberge l’application et la met à disposition de ses clients via internet. Le client…
Marketing d’affiliation
Le marketing d’affiliation est une forme de marketing à la performance : un annonceur rémunère ses affiliés pour les ventes ou le trafic qu’ils lui apportent.
Mattress run à l’hôtel
Dans l’hôtellerie, un « mattress run » désigne le fait de réserver et de séjourner dans un hôtel dans le seul but de cumuler des points ou de gagner un statut…
MCI (réunions, congrès et voyages de stimulation)
Dans l’hôtellerie, MCI signifie le plus souvent « Meetings, Conventions and Incentives » (réunions, congrès et voyages de stimulation), le segment des…
Meilleur tarif disponible (BAR)
Le meilleur tarif disponible (BAR, pour Best Available Rate) est le prix le plus bas qu’un hôtel ou un hébergement propose à un moment donné pour un type de…
Métamoteur (metasearch)
Un métamoteur est une plateforme en ligne qui agrège et affiche des résultats issus de différentes sources, pour que l’internaute compare au même endroit les…
Mise en place rapide (quick set)
La « mise en place rapide » (quick set) désigne en général une fonction qui permet à l’utilisateur de configurer ou de lancer en peu de temps certains aspects…
Mix de clientèle (business mix) de l’hôtel
Le mix de clientèle (business mix) désigne la répartition de la clientèle d’un hôtel par segment de marché : clientèle affaires, clientèle loisirs, groupes et…
Mobilier, agencements et équipements (FFE)
Le FFE désigne le mobilier et les équipements mobiles qu’un hôtel ou un restaurant utilise pour améliorer l’expérience de ses clients et soigner l’esthétique…
Modèle de prévision (forecasting model)
Un modèle de prévision est un outil prédictif qui combine l’historique, les tendances du marché et différents algorithmes pour estimer la demande future, le…
Modèle opaque (tarifs opaques)
Le « modèle opaque » est une stratégie tarifaire du secteur hôtelier dans laquelle certaines informations sur l’hôtel, comme son nom ou son adresse exacte…
Module de gestion des chambres
Le module de gestion des chambres est une brique essentielle du logiciel de gestion hôtelière. Il prend en charge tout ce qui concerne les chambres…
Motel
Un motel est un type d’hébergement pensé avant tout pour les automobilistes, généralement situé en bordure d’autoroute ou de grands axes routiers. Sa…
Moteur de réservation pour hôtels
Un moteur de réservation est une plateforme ou un logiciel en ligne grâce auquel les hôtels, les resorts et les autres établissements d’hébergement reçoivent…
Moyenne saison (shoulder season)
La moyenne saison (shoulder season), aussi appelée intersaison, est la période située entre la haute et la basse saison. La demande y est modérée, et elle…
Ne pas déranger (DND)
Dans l’hôtellerie, « DND » est l’abréviation anglaise de « Do Not Disturb », c’est-à-dire « Ne pas déranger ». C’est une fonction ou un statut que le client…
Night auditor (auditeur de nuit)
Dans l’hôtellerie, le night auditor (ou auditeur de nuit) est le membre du personnel qui contrôle les transactions financières et rapproche les comptes pendant…
No-show (client qui ne se présente pas)
On parle de « no-show » lorsqu’un client ne se présente pas à un rendez-vous, une réservation ou une prestation prévue, sans avoir annulé ni prévenu à…
Non-conférence (unconference)
Une non-conférence, ou unconference, est une rencontre informelle au format de conférence dans laquelle ce sont les participants, et non les organisateurs, qui…
Nuit de pointe (peak night)
Dans l’hôtellerie, une « peak night », ou nuit de pointe, est une date à laquelle la demande d’hébergement est exceptionnellement forte, en général lors des…
Nuitées chambre (room nights)
Les « room nights », ou nuitées chambre, correspondent au nombre total de chambres occupées sur une période donnée. C’est un indicateur clé de l’hôtellerie…
Nuits intermédiaires (shoulder nights)
Les « shoulder nights », ou nuits intermédiaires, sont les nuits qui précèdent ou suivent immédiatement une nuit de forte demande, et où l’occupation est…
Occupation double (DBL)
Occupation double (DBL) : deux clients partagent une chambre d’hôtel. Tarifs DBL, prix par personne et supplément single expliqués avec des exemples.
Off-site (hors de l’hôtel)
« Off-site », ou hors site, désigne les activités, les événements ou les services qui se déroulent ou sont assurés en dehors des locaux principaux de l’hôtel…
Offre chambre seule (Room Only Offer, ROO)
L’offre chambre seule (Room Only Offer, ROO) est une stratégie tarifaire très répandue dans l’hôtellerie. Il s’agit d’un tarif qui comprend uniquement la…
Opérateur (exploitant hôtelier)
Dans l’hôtellerie, l’« opérateur », que l’on appelle plus couramment l’exploitant en France, est la société ou la personne qui gère l’activité quotidienne d’un…
Ordre du jour (agenda)
Dans le contexte de chatlyn , l’ordre du jour (ou agenda) est un programme structuré des sujets, des tâches ou des activités à traiter lors d’une réunion, d’un…
Organisateur d’événements d’entreprise (corporate planner)
Dans l’hôtellerie, l’organisateur d’événements d’entreprise (corporate planner) est la personne ou l’équipe qui organise et gère les événements d’entreprise…
Organisation de gestion de destination (DMO)
Une DMO est un organisme chargé de promouvoir une destination donnée et son offre auprès des voyageurs. En France, ce rôle revient le plus souvent aux offices…
Organisation mondiale du tourisme (OMT)
L’OMT, Organisation mondiale du tourisme (en anglais, World Tourism Organization), est une institution spécialisée des Nations unies dont le siège se trouve à…
Organisation partenaire extranet (EPO) / intranet (IPO)
Dans l’hôtellerie et le tourisme, une EPO (Extranet Partner Organization, organisation partenaire extranet) est un partenaire externe qui travaille avec un…
Origine de la clientèle (source of business)
L’origine de la clientèle (source of business) désigne les canaux par lesquels arrivent les réservations d’un hôtel : réservations directes sur le site de…
Overbooking (surréservation)
Dans l’hôtellerie, l’overbooking (ou surréservation) consiste à accepter plus de réservations que de chambres disponibles, en partant du principe que certains…
Page de résultats de recherche (SRP)
SRP est le sigle anglais de « Search Results Page », la page de résultats de recherche. C’est la page qu’affichent les moteurs de recherche comme Google après…
Paramètres UTM (Urchin Tracking Module)
Les paramètres UTM sont des balises ajoutées à une URL pour identifier, dans l’outil d’analyse, la source, le support et la campagne d’où provient le trafic…
Parcours client (guest journey)
Le parcours client (guest journey) désigne l’ensemble du chemin, ou la suite d’interactions, que vit un client depuis son premier contact avec un établissement…
Parcours utilisateur (user flows)
Le parcours utilisateur (user flow) est le chemin que suit une personne sur un site web ou une application pour atteindre un objectif ou accomplir une tâche…
Parité de marché
La parité de marché désigne la situation dans laquelle les tarifs et l’offre d’un hôtel restent compétitifs face à ceux de ses concurrents du même segment…
Parité hôtelière
Dans l’hôtellerie, la « parité » désigne le plus souvent la parité tarifaire : le fait d’afficher les mêmes prix sur tous les canaux de distribution d’un…
Parité tarifaire
La parité tarifaire consiste à maintenir le même prix sur tous les canaux de distribution d’un hôtel ou d’un hébergement. Elle garantit que les tarifs du site…
Partenaire coopératif
Dans l’hôtellerie, un partenaire coopératif est une entité ou une organisation extérieure qui collabore avec un hôtel ou un établissement pour en tirer un…
Passerelle de financement (financing gateway)
Une « financing gateway », ou passerelle de financement, est une interface sécurisée qui traite les paiements entre clients et entreprises et permet souvent…
Passerelles de paiement
Les passerelles de paiement sont des outils en ligne qui sécurisent les transactions électroniques entre clients et entreprises et permettent de régler les…
Pax : signification dans l’hôtellerie
Pax signifie personnes : 2 pax, ce sont deux clients. D’où vient le terme et comment les hôtels l’emploient pour les chambres, repas, événements et transferts.
Pension complète (PC)
Dans l’hôtellerie, la pension complète est une formule proposée par les hôtels et les resorts dans laquelle trois repas par jour sont compris dans le forfait…
Période creuse (off-peak)
Le terme « off-peak », ou période creuse, désigne dans l’hôtellerie les périodes de faible demande ou d’activité réduite, quand les réservations et les clients…
Petit-déjeuner continental
Le petit-déjeuner continental est un premier repas léger proposé par les hôtels et les hébergements : viennoiseries, pain, fruits et boissons comme le café et…
Petit-déjeuner inclus à l’hôtel
Petit-déjeuner inclus : il est compris dans le tarif, pour chaque client de la réservation. BB ou chambre seule, ce qu’il couvre et comment le vendre.
Pixel de réservation pour hôtels
Dans l’hôtellerie, un pixel de réservation est un outil de suivi installé sur le site d’un hôtel ou d’un acteur du voyage pour enregistrer les interactions des…
Plan américain (AP)
Le plan américain (AP) à l’hôtel : ce qu’il comprend, quand le proposer et ce qui le distingue de l’EP et du MAP. Idéal pour les resorts et les séjours de luxe.
Plan d’amélioration de l’établissement (PIP)
Le PIP (Property Improvement Plan) est un plan d’action visant à améliorer et à moderniser un hôtel ou un restaurant. Il peut comprendre des travaux de…
Plan européen (EP)
Plan européen (EP) à l’hôtel : tarif en chambre seule, sans aucun repas inclus. Comparaison avec les autres formules et vente de la restauration à ces clients.
Planificateur d’entreprise (enterprise planner)
Dans l’hôtellerie, l’enterprise planner, ou planificateur d’entreprise, est le professionnel chargé de piloter et de coordonner de façon stratégique plusieurs…
Plateforme de gestion des données (DMP)
DMP est l’abréviation anglaise de Data Management Platform, c’est-à-dire plateforme de gestion des données. Il s’agit d’un système centralisé qui collecte…
Point de vente (TPV ou POS)
Le POS (Point of Sale en anglais), ou terminal point de vente (TPV), est le système informatique avec lequel un établissement hôtelier gère ses transactions de…
Politique enfants de l’hôtel
La politique enfants désigne l’ensemble des règles et conditions qu’un hôtel ou un hébergement fixe pour l’accueil et la prise en charge des mineurs. Elle…
Positive space (place confirmée)
Le « positive space » désigne la disponibilité confirmée d’un service, comme une chambre d’hôtel ou un siège dans un avion, pour un client. Il indique que la…
Prestataire externe
Un prestataire externe est un fournisseur ou un prestataire de services indépendant qui propose des produits ou des services ne faisant pas partie de l’offre…
Prévision (forecast)
Dans l’hôtellerie, le « forecast », ou prévision, est une estimation de l’activité à venir : taux d’occupation, prix moyen par chambre, chiffre d’affaires…
Prévision d’occupation
La prévision d’occupation est l’estimation des niveaux d’occupation futurs d’un hôtel ou d’un hébergement, à partir des données historiques, des tendances…
Prévision de la demande
À l’hôtel, la prévision de la demande estime combien de chambres, et combien des autres services de l’établissement, seront demandées à des dates futures. Elle…
Priorité du propriétaire (owner’s priority)
La « priorité du propriétaire » désigne l’importance accordée aux besoins et aux préférences du propriétaire de l’hôtel. Elle consiste à faire passer ses…
Prix moyen journalier (ADR)
L’ADR (Average Daily Rate), que l’hôtellerie française appelle aussi prix moyen chambre (PM), correspond au revenu moyen généré par chambre occupée et par…
Procédure opérationnelle standard (SOP)
SOP est le sigle anglais de Standard Operating Procedure, c’est-à-dire procédure opérationnelle standard (on parle aussi de mode opératoire normalisé). Il…
Profil client idéal (ICP)
Le profil client idéal (ICP, ideal customer profile) est une notion de marketing qui définit les caractéristiques des clients les plus précieux et les plus…
Programme de fidélité
Un programme de fidélité est une stratégie marketing qui vise à faire revenir les clients et à renforcer leur attachement en récompensant leur fidélité. En…
Protégé
« Protégé » renvoie à la sauvegarde des informations sensibles pour en garantir la confidentialité et la sécurité. Cela suppose de mettre en place des mesures…
Ratio chambres / espaces
Le ratio chambres / espaces exprime la proportion entre le nombre de chambres et la surface totale d’un hôtel ou d’un équipement. Il permet d’évaluer la bonne…
Ratio de gratuité (complementary ratio)
Le ratio de gratuité (complementary ratio) mesure la proportion entre les services offerts aux clients et les services payants qu’ils consomment. Il aide les…
Ratio look-to-book (L2B)
Le ratio look-to-book (L2B) rapporte le nombre de recherches ou de demandes de disponibilité (les « looks ») au nombre de réservations qu’elles génèrent. On…
Réception
La « réception » est l’espace d’un hôtel ou d’une entreprise où les réceptionnistes accueillent et prennent en charge clients et visiteurs. C’est le premier…
Réceptionniste d’hôtel
Le réceptionniste est un membre clé du personnel, responsable de la réception d’un hôtel ou de tout autre établissement. Il accueille les clients, effectue le…
Référencement naturel (SEO)
Le référencement naturel (SEO, Search Engine Optimisation) désigne l’ensemble des actions qui améliorent la visibilité et le classement d’un site dans les…
Règlement général sur la protection des données (RGPD)
Il remplace la directive européenne de 1995 sur la protection des données et vise à harmoniser les règles de confidentialité dans tous les États membres de…
Rendement des chambres (rooms yield)
Le rendement des chambres (rooms yield) est un indicateur de revenue management qui compare le chiffre d’affaires hébergement réellement obtenu par l’hôtel à…
Rendement des ventes (sales yield)
Le rendement des ventes (sales yield) mesure le chiffre d’affaires généré par vente ou par transaction. On le calcule généralement en divisant le chiffre…
Réservation directe
Une réservation directe est une réservation que le client effectue directement auprès de l’hébergement, sans passer par une plateforme de réservation tierce ni…
Réservation ferme
Dans l’hôtellerie, une réservation ferme est une réservation confirmée par le client pour une date précise. Elle est garantie et nécessite généralement un…
Réservation hôtelière
Dans l’hôtellerie, une réservation consiste à retenir à l’avance un hébergement ou des services. On peut réserver une chambre, mais aussi des prestations comme…
Réservation individuelle
Dans l’hôtellerie, une réservation individuelle désigne une réservation effectuée pour un seul client ou un petit nombre de personnes, en général pour une…
Réservations répétées / clientèle récurrente
Les « réservations répétées » ou la « clientèle récurrente » désignent les clients qui, après un premier séjour, réservent à nouveau dans le même hôtel. C’est…
Responsable commercial (sales manager)
Dans un hôtel, le responsable commercial (sales manager) a pour mission de faire croître le chiffre d’affaires en repérant et en concrétisant les opportunités…
Responsable de la blanchisserie de l’hôtel
Dans le secteur hôtelier , le responsable de la blanchisserie supervise l’ensemble des opérations liées au linge dans un hôtel ou un resort. Il encadre…
Responsable de la formation (training manager)
Le responsable de la formation, ou training manager, conçoit, met en place et supervise les programmes de formation d’une entreprise. Il définit comment…
Responsable de la sécurité (security manager)
Le responsable de la sécurité (security manager) supervise et met en œuvre les mesures de sécurité qui protègent les biens de l’entreprise, ses collaborateurs…
Responsable de permanence (MOD)
MOD signifie manager on duty : le responsable qui dirige l’hôtel pendant un service. Ses missions, un exemple de nuit et comment les incidents lui parviennent.
Responsable des achats
Le responsable des achats supervise l’acquisition des biens et des services dont l’entreprise a besoin pour fonctionner. Il recherche les fournisseurs, négocie…
Responsable des relations publiques
Le responsable des relations publiques d’un hôtel veille à la réputation de l’établissement et définit sa stratégie de communication. Il pilote la conception…
Responsable des ressources humaines
Dans l’hôtellerie, le responsable des ressources humaines (RH) supervise tout ce qui concerne les personnes qui travaillent dans l’organisation : recrutement…
Responsable des services congrès (convention services manager)
Le responsable des services congrès pilote les séminaires et événements de l’hôtel une fois le contrat signé. Missions, calendrier, compétences et formation.
Responsable informatique de l’hôtel
Dans l’hôtellerie, le responsable informatique (IT manager) supervise l’infrastructure et les systèmes technologiques d’un hôtel ou d’un groupe hôtelier. Il…
Responsable marketing de l’hôtel
Le responsable marketing (marketing manager) d’un hôtel occupe une place clé dans l’équipe : il conçoit et déploie les stratégies marketing qui font connaître…
Responsable technique de l’hôtel (chief engineer)
Dans l’hôtellerie, le responsable technique, ou chef de maintenance (chief engineer), veille à l’entretien et au bon fonctionnement de l’infrastructure…
Restaurant à service limité (LRA)
Un LRA (Limited-Service Restaurant) est un restaurant à la carte et au service réduits, souvent au format restauration rapide ou commande au comptoir. Il est…
Restaurant de l’hôtel (restaurant sur place)
Le restaurant de l’hôtel est l’établissement de restauration situé dans les murs d’un hôtel ou d’un autre lieu d’accueil. Il permet aux clients de déjeuner ou…
Restauration (F&B)
F&B (food and beverage) : tout ce qu’un hôtel vend à manger et à boire, du petit-déjeuner aux banquets. Formules, points de vente et revenus de la restauration.
Restauration rapide (QSR)
Un QSR (Quick-Service Restaurant) est un restaurant de restauration rapide spécialisé dans un service rapide et efficace, généralement avec une carte courte et…
Restriction de durée de séjour full pattern (full pattern LOS)
La restriction de durée de séjour full pattern (full pattern length of stay) est une règle tarifaire hôtelière qui fixe les durées de séjour minimale et…
Restrictions sur les événements sans hébergement (function-only)
Les restrictions function-only (function-only business restrictions) sont des limitations imposées à certains établissements ou lieux pour que leur activité se…
Résultat brut d’exploitation (GOP) à l’hôtel
Le GOP (résultat brut d’exploitation) : chiffre d’affaires de l’hôtel moins ses charges d’exploitation. Formule, exemple chiffré et marges de référence.
Résultat brut d’exploitation ajusté (AGOP)
Le résultat brut d’exploitation ajusté (AGOP, pour Adjusted Gross Operating Profit) est un indicateur financier de l’hôtellerie qui mesure la rentabilité de…
Résultat brut d’exploitation par chambre disponible (GOPPAR)
Tout ce qu’il faut savoir sur le GOPPAR : définition, mode de calcul et rôle clé dans la rentabilité d’un hôtel.
Résultat net d’exploitation (NOI)
C’est l’indicateur qui mesure le bénéfice d’exploitation dégagé par un hôtel une fois les charges d’exploitation déduites. Il se calcule en retranchant ces…
Retour sur investissement (ROI)
Le ROI (Return on Investment), ou retour sur investissement, est un indicateur financier qui sert à évaluer l’efficacité et la rentabilité d’un investissement…
Réunions et voyages de stimulation (M&IT)
M&IT est le sigle de « Meetings and Incentive Travel », c’est-à-dire les réunions et les voyages de stimulation (ou voyages incentive). Le terme recouvre la…
Revenu brut d’exploitation (GOR)
Le revenu brut d’exploitation (GOR, gross operating revenue) correspond au total des recettes qu’une entreprise tire de son activité principale, avant…
Revenu par chambre disponible (RevPAR) : tout ce qu’il faut savoir
Le RevPAR expliqué : comment les hôtels calculent le revenu par chambre disponible, ce qui le distingue de l’ADR et du taux d’occupation, exemples à l’appui.
Revenu total par chambre disponible (TRevPAR)
Le revenu total par chambre disponible (TRevPAR, Total Revenue per Available Room) est un indicateur clé de performance de l’hôtellerie qui mesure le chiffre…
Revenue management (RM)
Le revenue management (RM), ou gestion des revenus, est une approche stratégique utilisée par les entreprises, en particulier dans l’hôtellerie, pour maximiser…
Revenus annexes
Les revenus annexes (ancillary revenue) sont les recettes qu’une entreprise tire de services ou de produits qui vont au-delà de son offre principale. À…
RevPAS (revenu par espace ou par siège disponible)
Dans l’hôtellerie, le RevPAS a deux sens voisins. Pour les séminaires et les événements, c’est le revenu par espace disponible (revenue per available space)…
Room rack (planning des chambres)
Le « room rack », ou planning des chambres, est une représentation visuelle que l’on trouve généralement à la réception ou au service des réservations d’un…
Room service (service en chambre)
Le « room service », ou service en chambre, permet aux clients de commander à manger et à boire et d’être servis directement dans leur chambre d’hôtel. Il…
Run of house (ROH)
Run of house (ROH) : l’hôtel attribue une chambre disponible à l’arrivée, souvent à prix réduit. Fonctionnement, avantages, limites et surclassements.
Rythme des réservations (booking pace)
Le rythme des réservations (booking pace) désigne la vitesse à laquelle les réservations arrivent sur une période donnée, mesurée le plus souvent par rapport…
Saison touristique
La saison touristique est la période pendant laquelle une destination accueille un afflux important de visiteurs. Elle se caractérise par une activité…
Salle de bains privative (en-suite)
Dans les hôtels, les resorts et les autres hébergements, une salle de bains privative (en anglais « en-suite ») désigne une salle de bains attenante à la…
Salles de sous-commission (breakout rooms) pour les événements à l’hôtel
Les salles de sous-commission (breakout rooms) sont des espaces complémentaires au sein d’un lieu plus vaste, utilisés pour des réunions ou des échanges en…
Salon professionnel
Un salon professionnel est un événement au cours duquel les entreprises d’un secteur donné présentent leurs produits, leurs services et leurs innovations à des…
Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client (Customer Satisfaction Score, CSAT) est un indicateur qui mesure le niveau de satisfaction des clients à l’égard d’un produit…
Segments de marché (MS)
Les segments de marché sont des groupes distincts de clients qui partagent des caractéristiques et des besoins similaires. On les identifie à partir de…
Sensibilité au prix
La sensibilité au prix mesure la façon dont les clients réagissent lorsque le prix d’un produit ou d’un service change. La comprendre est essentiel pour…
Serveur / serveuse
Le serveur ou la serveuse est la personne qui accueille les clients et leur sert à manger et à boire dans les restaurants, les cafés et les autres…
Serveur du room service
Le serveur du room service est le professionnel qui apporte mets, boissons et autres prestations jusqu’aux chambres d’un hôtel ou d’un établissement hôtelier…
Service à l’anglaise
Service à l’anglaise : les mets arrivent sur un plat de service et sont servis à table dans chaque assiette. Ses deux sens et les autres styles de service.
Service de majordome à l’hôtel
Le service de majordome (butler service) est un accompagnement personnalisé assuré par un personnel spécialement formé, les majordomes, pour répondre aux…
Services aux clients : définition, exemples et IA à l’hôtel
Tout ce qu’un hôtel fait pour ses clients avant, pendant et après le séjour : ce que couvrent les services aux clients, qui s’en charge, comment les demander.
Soft opening (ouverture en douceur)
Le « soft launch » ou « soft opening », que l’on peut traduire par ouverture en douceur ou pré-ouverture, désigne la première phase pendant laquelle un produit…
Stop sell (arrêt des ventes)
Le « stop sell », ou arrêt des ventes, consiste à suspendre temporairement la vente d’un produit ou d’un service donné, généralement en raison d’une…
Suite
Une « suite » est un hébergement spacieux et haut de gamme qui comprend généralement plusieurs pièces, comme une chambre, un salon, une kitchenette et une…
Supplément de retard à l’hôtel (late charge)
Le « supplément de retard » (late charge) est un montant supplémentaire facturé au client lorsqu’il ne respecte pas un délai ou un horaire convenu, par exemple…
Surclassement (upgrade de chambre)
Le surclassement, ou upgrade, consiste à proposer au client de passer dans une catégorie de chambre supérieure à celle qu’il a réservée. Il peut s’agir d’une…
Système central de réservation (CRS)
Dans l’hôtellerie, un système central de réservation (CRS, de l’anglais Central Reservation System) est un logiciel qui permet aux hôtels et aux autres…
Système de distribution Internet (IDS)
Dans l’hôtellerie, IDS est le sigle d’Internet Distribution System, ou système de distribution Internet : une plateforme qui permet à l’hôtel de diffuser son…
Système de gestion de la e-réputation
Un système de gestion de la e-réputation est un outil ou une plateforme que les entreprises utilisent pour surveiller, suivre et gérer leur réputation en…
Système de gestion de la maintenance (MMS)
Un système de gestion de la maintenance (Maintenance Management System, MMS), souvent appelé GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur), est un…
Système de revenue management (RMS)
Un système de revenue management (RMS, Revenue Management System) est un outil qui optimise les décisions de prix et d’inventaire pour maximiser le chiffre…
Système global de distribution (GDS)
Un système global de distribution (GDS, pour Global Distribution System) est un réseau qui permet aux agences de voyages et à d’autres acteurs du tourisme de…
Table en cabaret
Dans l’hôtellerie et l’événementiel, une table en cabaret est une petite table utilisée dans les mises en place de type cabaret. Elle est placée autour d’une…
Tarif confidentiel
Un « tarif confidentiel » est un prix ou une grille tarifaire qui n’est pas rendu public et qui n’est accessible qu’à certains clients ou par des canaux…
Tarif groupe
Le tarif groupe est un prix préférentiel que les hôtels et d’autres prestataires accordent aux réservations de groupes constitués, comme les congrès, les…
Tarif hôtelier
Le « tarif » est le prix qu’un hôtel ou un établissement touristique fixe pour les différents services ou hébergements qu’il propose. Il recouvre les tarifs…
Tarif merchant (merchant rate)
En distribution hôtelière, le « tarif merchant » est un tarif remisé qu’un hôtel ou un hébergeur négocie avec une plateforme de réservation ou un intermédiaire…
Tarif minimum acceptable (MAR)
Le tarif minimum acceptable (MAR, de l’anglais Minimum Acceptable Rate) est le prix le plus bas auquel un hôtel accepte de vendre ses chambres sans sacrifier…
Tarif moyen par chambre (ARR)
C’est le montant moyen qu’un client paie pour une chambre d’hôtel. On le calcule en divisant le chiffre d’affaires hébergement total par le nombre de chambres…
Tarif moyen par lit (ABR)
Le tarif moyen par lit (ABR, pour Average Bed Rate) correspond au revenu moyen généré par lit occupé dans un établissement d’hébergement sur une période…
Tarif net
Le tarif net est le prix non commissionnable auquel un hôtel vend ses chambres à un intermédiaire, comme un tour-opérateur, un grossiste ou une agence de…
Tarif préférentiel
Le tarif préférentiel est un prix négocié ou remisé accordé à certains clients, comme les entreprises, les clients réguliers ou les membres d’un programme de…
Tarif qualifié
Le tarif qualifié est un prix réservé aux clients qui remplissent certaines conditions, comme être membre d’un programme de fidélité, réserver par un canal…
Tarif rack (prix public)
Le « tarif rack » est le prix public officiel d’une chambre d’hôtel, avant toute remise ou promotion. C’est le prix de référence que l’hôtel fixe pour chaque…
Tarif week-end
Le tarif week-end est la grille de prix appliquée à l’hébergement ou à d’autres services pendant le week-end, généralement du vendredi au dimanche. Il peut…
Tarification dynamique (dynamic pricing)
La tarification dynamique est une stratégie de revenue management dans laquelle l’hôtel ajuste ses prix en temps réel en fonction de la demande, de la saison…
Tarifs anticipés (advance rates)
Les tarifs anticipés (advance rates, ou tarifs « early booking ») sont des prix réduits que les hôtels et les resorts réservent aux clients qui réservent tôt…
Tarifs conditionnés (fenced rates)
Dans l’hôtellerie, les « fenced rates », ou tarifs conditionnés, sont des stratégies tarifaires dans lesquelles certains tarifs ou remises sont réservés à un…
Tarifs non qualifiés (unqualified rates)
Les tarifs non qualifiés sont les prix de chambre accessibles sans remplir de condition particulière pour bénéficier d’une remise ou d’une promotion. Il s’agit…
Taux d’automatisation
Le taux d’automatisation est le pourcentage de tâches ou de processus traités automatiquement par la technologie plutôt que par une personne. Dans la…
Taux d’engagement
Le taux d’engagement mesure le niveau d’interaction et d’implication des utilisateurs avec un site web, une annonce ou un autre contenu digital. C’est un…
Taux d’occupation hôtelier (TO)
Le taux d’occupation est un indicateur hôtelier qui mesure l’utilisation des chambres d’un hôtel. Il représente le pourcentage de chambres occupées sur une…
Taux de clics (CTR)
Rapport entre le nombre de clics et le nombre d’impressions d’une annonce en ligne, obtenu en divisant les clics par les impressions. Le CTR sert à mesurer…
Taux de conversion
Pourcentage de visiteurs d’un site web qui réalisent l’action attendue, comme un achat ou le remplissage d’un formulaire. Le taux de conversion est un…
Taux de réalisation du revenu (RDR)
RDR est le sigle anglais de « Revenue Delivery Rate », que l’on peut rendre par taux de réalisation du revenu. Il indique le rythme auquel le chiffre…
Taux de rebond du site de l’hôtel
Pourcentage de visiteurs d’un site web qui le quittent après avoir consulté une seule page. Un taux de rebond élevé peut indiquer que le site ne répond pas à…
Taux STR (Smith Travel Research)
Le taux STR (Smith Travel Research) est un indicateur de référence du secteur qui sert à mesurer la performance d’un hôtel et à la comparer à celle de ses…
Taxe d’occupation hôtelière (transient occupancy tax, TOT)
La Transient Occupancy Tax (TOT) est une taxe locale américaine qui s’applique aux hébergements, généralement les hôtels, les motels et les locations de courte…
Taxe de séjour
La taxe de séjour, appelée en anglais bed tax, occupancy tax ou lodging tax, est un prélèvement que les collectivités locales appliquent aux personnes qui…
Technicien de maintenance
Le technicien de maintenance est chargé de l’entretien courant, des réparations et des contrôles des équipements, des machines ou des installations, pour…
Technicien support informatique
Dans un hôtel, le technicien support informatique est le professionnel qui assure le bon fonctionnement de l’informatique de l’établissement, du système de…
Tour-opérateur
Dans le secteur du voyage, un « tour-opérateur » (tour operator), ou voyagiste, est une entreprise ou une personne qui organise et réalise des visites guidées…
Tourisme domestique et voyageurs nationaux
Le tourisme domestique, ou tourisme intérieur, est celui des personnes qui voyagent dans leur propre pays, pour leurs loisirs, pour leur travail ou pour…
Tourisme durable
Le tourisme durable est une manière de concevoir le voyage et le tourisme qui cherche à réduire au maximum les effets négatifs sur l’environnement, la culture…
Tourisme émetteur (outbound tourism)
Le tourisme émetteur désigne les voyages qu’effectuent les résidents d’un pays vers des destinations étrangères. Les touristes émetteurs d’un pays sont les…
Tourisme MICE : réunions, incentives, congrès et salons
MICE est le sigle anglais de Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions, soit réunions, incentives (voyages de stimulation), congrès et salons. Il…
Tourisme récepteur
Le tourisme récepteur désigne l’activité des visiteurs qui arrivent dans un pays ou une région depuis un autre lieu. Il s’agit de personnes ou de groupes venus…
Traitement automatique du langage naturel (TALN)
Le traitement automatique du langage naturel (TALN, ou NLP pour natural language processing) est la branche de l’intelligence artificielle qui permet aux…
Tranches horaires (day parts)
Dans l’hôtellerie, les « tranches horaires » (day parts) sont les différentes périodes qui découpent la journée, en général le matin, l’après-midi et le soir…
Transportation Security Administration (TSA)
La TSA est l’agence du gouvernement des États-Unis chargée de la sûreté des systèmes de transport du pays, aéroports et compagnies aériennes compris. Dans…
Valeur de la dernière chambre (LRV)
En revenue management, au service des revenus de l’hôtel , la valeur de la dernière chambre (Last Room Value, LRV) désigne le tarif le plus élevé applicable à…
Valeur moyenne des réservations par chambre disponible (ABVPAR)
La valeur moyenne des réservations par chambre disponible (ABVPAR, pour Average Booking Value per Available Room) est un indicateur clé de performance de…
Vente en gros (wholesale)
Le « wholesale », ou vente en gros, désigne les achats ou transactions en volume que réalisent des entreprises comme les agences de voyages ou les…
Voiturier (valet parking)
Le service de voiturier, ou valet parking, est le service proposé par l’hôtel pour qu’un employé gare le véhicule du client. Il s’adresse à ceux qui arrivent…
Voyage de presse (press trip)
Un voyage de presse, ou press trip, est un séjour organisé sur mesure pour des journalistes ou des influenceurs. Il consiste à inviter des journalistes, des…
Voyageur d’affaires à l’hôtel
Le voyageur d’affaires, ou client affaires, se déplace pour des raisons professionnelles : réunions, congrès ou événements d’entreprise. Il a souvent des…
Walk-in (client sans réservation)
Un « walk-in » est un client qui se présente dans un hôtel ou un restaurant sans réservation préalable. Il cherche le plus souvent un hébergement ou une table…
Wash par groupe (group wash by group)
Le « group wash by group », ou wash par groupe, consiste à suivre le wash de chaque réservation de groupe séparément. Dans la vente aux groupes, le wash est…
World Travel Market (WTM)
WTM est le sigle de World Travel Market, l’un des grands salons internationaux du secteur du voyage. C’est un lieu de rencontre où les professionnels…
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