¿Qué son los servicios al huésped?
Los servicios al huésped (guest services) son toda la ayuda que un hotel presta a sus clientes antes, durante y después de la estancia: responder preguntas, organizar traslados, el check-in y el check-out, las peticiones de limpieza y de room service, las recomendaciones del concierge y la resolución de problemas. En muchos hoteles, «guest services» es también el nombre del equipo o del mostrador que recibe estas peticiones.
Hoteles y resorts ofrecen una gran variedad de servicios para que la estancia resulte cómoda y sencilla. Van desde la ayuda básica, como el servicio de equipaje, hasta servicios de concierge de alto nivel, como recomendaciones personales de restaurantes o un coche privado al aeropuerto.
Ejemplo: una familia con reserva en un resort recibe un mensaje de WhatsApp unos días antes de llegar, con una oferta de mejora de habitación y ayuda para planificar excursiones por la zona. (Enviado de forma automática con la automatización del recorrido del huésped).
¿Qué incluyen los servicios al huésped de un hotel?
Varían según el tipo y la categoría del hotel, pero lo más habitual es que incluyan:
- Check-in y check-out: llegadas y salidas sin esperas, incluida la llegada anticipada y el late check-out.
- Servicios de concierge: recomendaciones locales, excursiones, entradas y reservas en restaurantes.
- Room service: comida, bebidas o artículos de cortesía servidos en la habitación.
- Peticiones de limpieza y mantenimiento: toallas o almohadas adicionales, una reparación en el baño.
- Ayuda con el equipaje: guardarlo, llevarlo a la habitación o acompañar al cliente con él.
- Transporte: taxis, traslados al aeropuerto y coches de alquiler.
- Atención y resolución de incidencias: objetos perdidos, peticiones especiales y quejas.
- Servicios tecnológicos y de negocios: wifi, impresión y salas de reuniones.
- Bienestar y ocio: reservas de spa, acceso al gimnasio y servicios de piscina.
Ejemplo: un viajero de negocios llega tarde y pregunta por WhatsApp la contraseña del wifi y si la cocina sigue abierta. La IA del hotel responde a las dos preguntas en segundos con la información del propio hotel, y el equipo de noche solo interviene cuando el cliente necesita que se haga algo.
¿Por qué son importantes los servicios al huésped en hostelería?
Son la columna vertebral de la hospitalidad hotelera. Bien prestados, se traducen en:
- Más satisfacción: las respuestas rápidas y la ayuda personal hacen la estancia más fácil.
- Mejores opiniones online: un cliente satisfecho tiene más probabilidades de dejar una valoración positiva.
- Clientes más fieles: quien se siente bien atendido tiende a volver.
- Una diferencia clara frente a la competencia: los clientes recuerdan cómo resolvió el hotel sus peticiones.
- Una recepción más tranquila: cuando las preguntas rutinarias se responden de forma automática, el equipo tiene tiempo para las peticiones que necesitan a una persona.
Ejemplo: una pareja de luna de miel recibe antes de llegar un mensaje de WhatsApp con la propuesta de una cena privada en la terraza, y la reserva con el equipo del restaurante antes incluso de hacer la maleta.
¿Cómo solicitan los huéspedes los servicios del hotel?
Los clientes pueden pedir ayuda por varios canales:
- Recepción o mostrador de concierge: en persona.
- Teléfono: el de la habitación o el número del hotel.
- Mensajería: WhatsApp, el chat de la web del hotel, email o mensajes de Booking.com.
- Chat con IA: en WhatsApp y en la web, la IA del hotel responde a las preguntas rutinarias a cualquier hora y pasa la conversación al equipo cuando hace falta.
Gestionar los servicios al huésped con una sola bandeja de entrada e IA
Las peticiones llegan por todas partes: WhatsApp, el chat de la web, el email, Booking.com, el teléfono. Cuando cada canal tiene su propio acceso, algunas se pierden entre turno y turno. El software de mensajería con huéspedes de chatlyn reúne las conversaciones de WhatsApp, chat web, email, Booking.com, Messenger e Instagram en una sola bandeja de entrada, asignadas a la persona adecuada del equipo y con notas internas para el cambio de turno.
En WhatsApp, el chat web, Facebook Messenger, Instagram y las bandejas de Booking.com de nueva creación, la IA responde a las preguntas rutinarias (horario del desayuno, aparcamiento, wifi, cómo llegar) con la información del propio hotel, y pasa la conversación a una persona cuando el cliente lo pide o cuando la petición necesita al equipo, como un late check-out o una queja. En el email, la IA redacta un borrador de respuesta y el equipo lo envía. En el Hotel Enzian de Obertauern, la IA gestiona alrededor del 85% de las consultas rutinarias, de modo que la recepción puede centrarse en las peticiones personales de cada cliente (lea el caso de éxito).
Descubra cómo se alivia la carga de recepción en reducir la carga de trabajo de recepción, y lea nuestra guía sobre la comunicación con los huéspedes en hoteles para conocer los canales y los momentos clave de la estancia.
Preguntas frecuentes
¿Qué se considera servicio al huésped en un hotel?
Toda la ayuda que el hotel presta a sus clientes, desde el check-in, las peticiones de limpieza y el room service hasta las recomendaciones del concierge, los traslados y la resolución de incidencias.
¿Qué significa «guest services» en hostelería?
En hostelería, «guest services» engloba todas las actividades y los equipos centrados en la comodidad y las peticiones del cliente, frente al trabajo de back office, como la contabilidad o las compras.
¿Qué diferencia hay entre los servicios al huésped y el concierge?
Los servicios al huésped abarcan toda la atención al cliente. El concierge es una parte especializada, centrada en recomendaciones y gestiones personales como reservas en restaurantes, entradas y excursiones.
¿Qué hace un agente de servicios al huésped?
Recibe las peticiones de los clientes en el mostrador, por teléfono y por mensaje, hace el check-in y el check-out, responde preguntas y traslada las peticiones a limpieza, mantenimiento o al restaurante. Los puestos de mayor responsabilidad se explican en guest relations y responsable de atención al huésped.
Conclusión
Los servicios al huésped determinan la experiencia del cliente, los ingresos del hotel y la fidelidad. Ya se trate de una respuesta rápida sobre el desayuno o de un concierge que organiza un paseo privado en barco, lo que el cliente recuerda es lo fácil que fue pedirlo y lo rápido que respondió el hotel.
