Que sont les services aux clients ?
Les services aux clients (guest services) recouvrent toute l’aide qu’un hôtel apporte à ses clients avant, pendant et après le séjour : répondre aux questions, organiser les transferts, le check-in et le check-out, traiter les demandes de ménage et de room service, formuler les recommandations de la conciergerie et résoudre les problèmes. Dans de nombreux hôtels, « guest services » est aussi le nom de l’équipe ou du comptoir qui reçoit ces demandes.
Hôtels et resorts proposent une grande variété de services pour rendre le séjour confortable et simple. Ils vont de l’aide la plus basique, comme la bagagerie, jusqu’à des prestations de conciergerie haut de gamme, comme des recommandations personnalisées de restaurants ou une voiture privée pour l’aéroport.
Exemple : une famille qui a réservé dans un resort reçoit un message WhatsApp quelques jours avant son arrivée, avec une offre de surclassement et une aide pour organiser ses excursions dans la région. (Envoyé automatiquement grâce à l’automatisation du parcours client.)
Que comprennent les services aux clients d’un hôtel ?
Ils varient selon le type et la catégorie de l’hôtel, mais on y trouve le plus souvent :
- Check-in et check-out : des arrivées et des départs sans attente, y compris l’arrivée anticipée et le départ tardif.
- Services de conciergerie : recommandations locales, excursions, billetterie et réservations au restaurant.
- Room service : repas, boissons ou produits d’accueil servis en chambre.
- Demandes de ménage et de maintenance : serviettes ou oreillers supplémentaires, une réparation dans la salle de bains.
- Aide aux bagages : les garder, les monter en chambre ou accompagner le client.
- Transport : taxis, transferts aéroport et voitures de location.
- Assistance et résolution des incidents : objets trouvés, demandes particulières et réclamations.
- Services technologiques et affaires : wifi, impression et salles de réunion.
- Bien-être et loisirs : réservations au spa, accès à la salle de sport et services de piscine.
Exemple : un voyageur d’affaires arrive tard et demande sur WhatsApp le mot de passe du wifi et si la cuisine est encore ouverte. L’IA de l’hôtel répond aux deux questions en quelques secondes avec les informations de l’établissement, et l’équipe de nuit n’intervient que lorsque le client a besoin qu’on fasse quelque chose pour lui.
Pourquoi les services aux clients sont-ils importants dans l’hôtellerie ?
Ils sont la colonne vertébrale de l’hospitalité. Bien assurés, ils se traduisent par :
- Plus de satisfaction : des réponses rapides et une aide personnelle rendent le séjour plus simple.
- De meilleurs avis en ligne : un client satisfait a plus de chances de laisser une note positive.
- Des clients plus fidèles : qui se sent bien servi a tendance à revenir.
- Une vraie différence face à la concurrence : les clients se souviennent de la manière dont l’hôtel a traité leurs demandes.
- Une réception plus sereine : lorsque les questions courantes reçoivent une réponse automatique, l’équipe a du temps pour les demandes qui nécessitent une personne.
Exemple : un couple en voyage de noces reçoit avant son arrivée un message WhatsApp lui proposant un dîner privé en terrasse, et le réserve auprès de l’équipe du restaurant avant même d’avoir bouclé ses valises.
Comment les clients demandent-ils les services de l’hôtel ?
Les clients peuvent demander de l’aide par plusieurs canaux :
- Réception ou comptoir de la conciergerie : en personne.
- Téléphone : celui de la chambre ou le numéro de l’hôtel.
- Messagerie : WhatsApp, le chat du site de l’hôtel, l’e-mail ou les messages Booking.com.
- Chat avec IA : sur WhatsApp et sur le site, l’IA de l’hôtel répond aux questions courantes à toute heure et transmet la conversation à l’équipe si nécessaire.
Gérer les services aux clients avec une seule boîte de réception et l’IA
Les demandes arrivent de partout : WhatsApp, le chat du site, l’e-mail, Booking.com, le téléphone. Quand chaque canal a son propre accès, certaines se perdent d’une équipe à l’autre. Le logiciel de messagerie client de chatlyn réunit les conversations WhatsApp, chat web, e-mail, Booking.com, Messenger et Instagram dans une seule boîte de réception, attribuées à la bonne personne de l’équipe, avec des notes internes pour la relève.
Sur WhatsApp, le chat web, Facebook Messenger, Instagram et les boîtes Booking.com nouvellement créées, l’IA répond aux questions courantes (horaires du petit-déjeuner, parking, wifi, accès) avec les informations de l’hôtel, et transmet la conversation à une personne quand le client le demande ou quand la demande nécessite l’équipe, comme un départ tardif ou une réclamation. Pour les e-mails, l’IA rédige un brouillon de réponse et l’équipe l’envoie. À l’Hotel Enzian d’Obertauern, l’IA traite environ 85 % des demandes courantes, si bien que la réception peut se consacrer aux demandes personnelles de chaque client (lire l’étude de cas).
Découvrez comment alléger la réception sur la page réduire la charge de travail de la réception, et lisez notre guide de la communication client à l’hôtel pour connaître les canaux et les moments clés du séjour.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qui relève des services aux clients dans un hôtel ?
Toute l’aide que l’hôtel apporte à ses clients, du check-in, des demandes de ménage et du room service jusqu’aux recommandations de la conciergerie, aux transferts et à la résolution des incidents.
Que signifie « guest services » dans l’hôtellerie ?
Dans l’hôtellerie, « guest services » englobe toutes les activités et les équipes tournées vers le confort et les demandes des clients, par opposition au back-office, comme la comptabilité ou les achats.
Quelle différence entre les services aux clients et la conciergerie ?
Les services aux clients couvrent l’ensemble de l’accompagnement des clients. La conciergerie en est une partie spécialisée, centrée sur les recommandations et les démarches personnelles, comme les réservations au restaurant, la billetterie et les excursions.
Que fait un agent du service client à l’hôtel ?
Il reçoit les demandes des clients au comptoir, par téléphone et par message, effectue le check-in et le check-out, répond aux questions et transmet les demandes au ménage, à la maintenance ou au restaurant. Les postes à plus haute responsabilité sont présentés dans chargé de relations clientèle et responsable du service client.
Conclusion
Les services aux clients façonnent l’expérience du séjour, les revenus de l’hôtel et la fidélité. Qu’il s’agisse d’une réponse rapide sur le petit-déjeuner ou d’un concierge qui organise une sortie privée en bateau, le client retient surtout la facilité avec laquelle il a pu demander et la rapidité avec laquelle l’hôtel a répondu.
