L’analyse des sentiments consiste à repérer et à classer automatiquement les opinions exprimées dans un texte pour en déterminer la tonalité : positive, négative ou neutre. Elle s’appuie sur des techniques de traitement automatique du langage naturel (TALN, ou NLP) pour analyser les retours, les avis et les échanges des clients sur différents canaux. En comprenant ce ressenti, les hôtels peuvent mesurer la satisfaction de leur clientèle, repérer des tendances et prendre des décisions fondées sur les données pour renforcer l’engagement et améliorer la qualité du service.
Qu’est-ce que l’analyse des sentiments ?
C’est le fait d’analyser un texte pour déterminer le sentiment qu’il exprime : positif, négatif ou neutre.
Comment les entreprises utilisent-elles l’analyse des sentiments ?
Elle leur permet de mieux connaître les opinions et les avis de leurs clients, de prendre des décisions éclairées, d’améliorer leurs produits ou leurs services et d’accroître la satisfaction client.
