Dans l’hôtellerie, l’« opérateur », que l’on appelle plus couramment l’exploitant en France, est la société ou la personne qui gère l’activité quotidienne d’un hôtel. Il peut s’agir du propriétaire lui-même (propriétaire-exploitant), d’une société de gestion hôtelière qui exploite l’établissement dans le cadre d’un contrat de gestion, ou d’un franchisé qui exerce sous une enseigne. L’exploitant prend en charge le personnel, le service client, les ventes et les revenus, la maintenance et le reporting auprès du propriétaire. À la réception, « opérateur » peut aussi désigner le standard téléphonique, et dans les outils de messagerie client comme chatlyn, le terme désigne les membres de l’équipe qui répondent aux clients dans la boîte de réception d’une plateforme dotée d’IA, tandis que l’IA prend en charge les questions courantes.
Quelles sont les principales responsabilités d’un exploitant hôtelier ?
Il pilote la partie opérationnelle de l’activité : il recrute et encadre le personnel, garantit la qualité du service, coordonne les ventes, le marketing et le revenue management, veille à l’entretien du bâtiment et des équipements et rend compte des résultats au propriétaire.
Quelles compétences faut-il pour être un bon exploitant ?
De solides qualités de communication, de la rigueur, le sens de la résolution de problèmes et la capacité à travailler sous pression. Il faut aussi, le plus souvent, être à l’aise avec la technologie et bien connaître les logiciels et les systèmes utilisés au quotidien.
