L’email marketing per hotel di lusso è il modo in cui una struttura di alto livello resta vicina a chi ha soggiornato e a chi arriverà, senza mai dare l’impressione di vendere: poche email, ognuna con un vero motivo per scrivere, firmate da una persona e costruite su ciò che l’hotel ricorda del cliente. Ecco 10 esempi da cui partire. Ne tocchi uno per raggiungerlo subito.
I 10 esempi di email marketing per hotel di lusso in sintesi
1. The AldermereLettera di benvenuto
2. Villa ArdenzaDomande pre-arrivo
3. Nymara IslandUn'esperienza privata
4. The ValeskaInvito privato
5. Hotel SilvrainPrelazione sulla camera
6. Dar SelwaneAnniversario del soggiorno
7. Aethera SpringsProgramma dall'ultimo soggiorno
8. Kalderi SuitesOfferta di bassa stagione
9. Thornmere HallGrazie in testo semplice
10. Kaiva Rainforest LodgeCartolina di riconquista
Per ogni esempio trova l’email così come la vede il cliente, l’oggetto, un modello con i campi unione tra parentesi quadre e lo stesso momento su WhatsApp, dove basta rispondere. Se si occupa del marketing di un marchio alberghiero di lusso, li usi come raccolta di idee. Dopo gli esempi troverà un modello, ciò che Rosewood, The Ritz-Carlton, Four Seasons e Aman inviano davvero e le strategie che proteggono la Sua tariffa.
L’email di lusso è una parte del marketing alberghiero e copre gli stessi momenti di qualsiasi raccolta di esempi di email marketing per hotel, dalla conferma di prenotazione alla riconquista, con la newsletter per hotel come uno dei formati possibili. A questo livello cambia il registro: riconoscimento invece di promozione, accesso invece di sconti, misura invece di volume.
I 10 hotel degli esempi, con i loro loghi e le loro foto, sono di fantasia e sono stati creati per questa guida con strumenti di immagini basati sull’IA. Le case di cui parliamo per nome sono reali, e ne indichiamo una come cliente di chatlyn solo dove lo diciamo espressamente.
1. The Aldermere: una lettera di benvenuto della direttrice
The Aldermere ha 22 camere in un mews di Mayfair, e la sua email di prenotazione si legge come una lettera personale. Eleanor Vane, la direttrice, scrive di suo pugno alla signora Harcourt, le presenta il concierge che si occuperà di lei e la invita a rispondere.
Oggetto: Il Suo soggiorno al [Hotel], e due righe da parte mia
Testo di anteprima: Si occuperà di Lei [Concierge].
Gentile [Titolo] [Cognome], la Sua [nome camera] è confermata per il [data di arrivo] e ho voluto scriverLe di persona. Si occuperà di Lei [nome concierge], il nostro head concierge. Se c’è un ristorante che ama, un’[esperienza locale] che desidera o un’auto che preferisce trovare a [aeroporto], risponda semplicemente a questa lettera: arriva direttamente a [lui/lei]. [Dati della prenotazione.] [Firma, ruolo.]
Perché funziona: in questo momento tutti gli altri hotel inviano una conferma. Questo invia una presentazione. Alla fine della lettura il cliente sa a chi rivolgersi, e sa che chiedere è ben accetto.
Cosa riprendere: mantenga le condizioni e il numero di prenotazione, perché resta il documento formale, ma metta una persona al di sopra di essi.
Su WhatsApp: la lettera resta il documento formale. Accanto, un breve messaggio sulla prenotazione apre la conversazione che servirà per tutto il soggiorno. La signora Harcourt comunica subito i dati del volo, Julian organizza l’auto e conferma un tavolo per sabato. In una catena di email ci vorrebbe un giorno.
2. Villa Ardenza: le preferenze pre-arrivo in tre piccole domande
Cinque giorni prima dell’arrivo del signor Lindqvist, Villa Ardenza gli chiede come desidera il soggiorno: come arriverà, dove servire la colazione e se può tenergli un tavolo venerdì.
Oggetto: Come desidera il Suo soggiorno, [Titolo] [Cognome]?
Testo di anteprima: Tre piccole domande, perché tutto sia pronto.
Gentile [Titolo] [Cognome], arriverà tra cinque giorni. Tre piccole domande, perché tutto sia pronto al Suo arrivo. Come arriverà? [Opzione] / [Opzione] / [Opzione]. Dove serviamo la colazione? [Opzione] / [Opzione]. Possiamo tenerLe un tavolo [sera] alle [ora]? Oppure risponda semplicemente a questa email: [Nome], delle guest relations, legge ogni risposta.
Perché funziona: un lungo modulo sulle preferenze è un compito a casa. Tre domande con le risposte già scritte richiedono dieci secondi e danno comunque al team tutto ciò che serve. Il tavolo è l’unica cosa in vendita, e sembra una cortesia.
Cosa riprendere: proponga le risposte più probabili e lasci sempre aperta la possibilità di rispondere a chi desidera altro.
Su WhatsApp: è l’email che guadagna di più dal cambio di canale. Il Suo PMS invia il messaggio cinque giorni prima dell’arrivo, il cliente tocca “Taxi boat da Como” e l’IA risponde alla domanda di routine sulla traversata partendo dalle informazioni dell’hotel. Chiara conferma la barca e la colazione, poi propone il tavolo in terrazza nella stessa chat.
3. Nymara Island: un’esperienza privata, legata alle date del cliente
Nymara scrive ai clienti già prenotati per febbraio a proposito di una sola serata: il 17 la marea scopre un banco di sabbia a quindici minuti dalla loro villa, e il maggiordomo può apparecchiarvi un solo tavolo.
Oggetto: Un solo tavolo, il 17 febbraio
Testo di anteprima: La marea scopre un banco di sabbia a quindici minuti dalla Sua villa.
Gentile [Titolo] [Cognome], la sera del [data durante il soggiorno] [ciò che accade solo allora]. [Maggiordomo o host], il Suo [ruolo], può organizzare per Lei [l’esperienza]. [Quante persone], dalle [ora]. [Prezzo], [cosa è incluso]. [Chieda a nome di tenerlo.]
Perché funziona: è possibile solo nelle date di quel cliente, e una sola volta. È scarsità reale, e la clientela del lusso la rispetta. A questo punto la maggior parte degli hotel invierebbe l’intera brochure delle attività.
Cosa riprendere: cerchi ciò che solo la Sua struttura può fare in un certo giorno, poi scriva a chi sarà presente. Indichi il prezzo: nasconderlo trasmette incertezza.
Su WhatsApp: il cliente tocca “Vedere il menu”, non “Lo tenga per noi”. Via email il percorso finirebbe qui. In chat l’IA descrive il menu, il cliente spiega che la moglie è pescetariana e non mangia crostacei, e Ismail, il maggiordomo, conferma il tavolo di persona.
4. The Valeska: un invito privato ai clienti abituali
The Valeska invita i clienti abituali a Capodanno prima che la lista si apra a tutti: champagne sullo scalone d’onore alle 20:00, sette portate, poi i fuochi d’artificio sul Danubio dalla terrazza sul tetto.
Oggetto: [Titolo] [Cognome] e ospite sono invitati
Testo di anteprima: Sessanta posti. I clienti abituali possono rispondere fino al [data].
[Titolo] [Cognome] e ospite sono invitati a [evento] al [Hotel]. [Ora]: [momento]. [Ora]: [momento]. [Ora]: [momento]. [Numero] posti. I clienti abituali possono rispondere fino al [data], prima che la lista si apra. [Prezzo a persona], [cosa è incluso]. [Richieda i Suoi posti.]
Perché funziona: la gerarchia è il messaggio. Il cliente abituale scopre di venire prima degli altri, e “invitati” ottiene ciò che “prenota ora” non otterrebbe mai. A vendere è il programma, in tre righe con gli orari.
Cosa riprendere: riservi ai clienti migliori una data tutta loro, anche per un evento che andrà comunque esaurito. Non costa nulla, ed è la cosa più preziosa che può offrire.
Su WhatsApp: tra la signora Novak e il sì c’è una sola domanda: cosa indossare. Risponde l’IA, e quando lei chiede due posti e la suite sul fiume dell’anno scorso, è Péter, il concierge, a confermarli di persona.
5. Hotel Silvrain: la prelazione sulla camera del cliente
Da tre anni il signor Keller trascorre il mese di febbraio nella camera 214. Prima di aprire l’inverno a tutti, Hotel Silvrain la offre a lui, con le sue date, il suo tavolo e la sua guida di sci.
Oggetto: La camera [numero] è Sua fino al [data]
Testo di anteprima: Prima di aprire l’inverno a tutti.
Gentile [Titolo] [Cognome], da [numero] [stagioni] soggiorna nella camera [numero]. Prima di aprire [stagione] a tutti, desideriamo offrirla a Lei per primo. Le Sue date: [date]. La Sua camera: [camera]. Il Suo tavolo: [tavolo]. La Sua [guida o terapista]: [nome]. [Tengo la camera] [Cambio le date]
Perché funziona: all’hotel non costa nulla, la camera viene prenotata mesi prima e direttamente, e il cliente si sente seguito, non inseguito da una vendita. “Suo” e “Sua”, quattro volte nelle righe, sono tutta la strategia.
Cosa riprendere: è l’email di maggior valore di questa guida. Estragga dal PMS tutti i clienti con due o più soggiorni e la invii prima dell’apertura delle prenotazioni.
Su WhatsApp: le vacanze scolastiche sono cambiate, quindi il cliente tocca “Cambio le date”. Anna, del front office, trova la stessa camera una settimana dopo, con le stesse mattine con la guida. Via email questa richiesta può restare ferma un giorno, mentre la camera è ancora aperta a tutti gli altri.
6. Dar Selwane: l’anniversario del soggiorno
Un anno dopo la loro luna di miele, Fatima scrive a Layla e Tom. Ricorda le colazioni tardive e l’arancio che chiesero di tenere illuminato, e offre in omaggio il bagno di fiori se torneranno.
Oggetto: Un anno fa, oggi
Testo di anteprima: Avete varcato la nostra porta, [Nomi].
Cari [Nomi], un anno fa, oggi, avete varcato la nostra porta. Ricordiamo ancora [un dettaglio vero del soggiorno]. Se tornerete in [camera] quest’anno, vi aspetterà [un dono che richiama quel soggiorno], con i nostri omaggi. [Firma.]
Perché funziona: non ci sono offerte né scadenze. C’è un dettaglio vero, inviato in una data che conta per il cliente, e un dono come unica idea commerciale.
Cosa riprendere: chieda al team di annotare un dettaglio memorabile sul profilo del cliente al momento del check-out. È quella nota a rendere possibile questa email un anno dopo, e nessun campo unione può sostituirla.
Su WhatsApp: un grazie è ciò che un’email non può mai ricevere con un solo tocco. Layla tocca “Grazie”, aggiunge che stavano pensando a ottobre e Fatima propone di tenere la suite mentre decidono. È il Suo team a scegliere chi riceve un messaggio come questo, e a inviarlo a nome di una persona.
7. Aethera Springs: un programma scelto dall’ultimo soggiorno
Aethera Springs apre mostrando alla dottoressa Okafor il suo soggiorno di marzo: cinque notti nel Forest Pavilion, sei massaggi con Wayan e yoga ogni mattina alle 07:00. Poi propone un programma a settembre che riprende da dove quel soggiorno si era concluso.
Oggetto: È venuta per le mattine, [Titolo] [Cognome]
Testo di anteprima: Un programma che riprende da dove si è concluso il Suo ultimo soggiorno.
Gentile [Titolo] [Cognome], il Suo soggiorno di [mese]: [numero] notti in [camera], [numero] trattamenti con [terapista], [routine]. A [mese] apriamo un programma che riprende da dove si è concluso il Suo ultimo soggiorno: [numero] giorni dedicati a [tema], con [terapista] se lo desidera. [Numero] posti, [date]. [Riservi il Suo.]
Perché funziona: dimostra di conoscere la cliente prima di chiederle qualcosa. Un numero di posti onesto aggiunge tutta l’urgenza che un wellness retreat dovrebbe mai usare.
Cosa riprendere: un breve riepilogo dell’ultimo soggiorno trasforma il generico annuncio di un programma in un suggerimento personale. Si limiti a ciò che il cliente vedrebbe con piacere. Trattamenti e camere sì, nulla che riguardi la sua salute.
Su WhatsApp: la vera domanda della cliente è “È molto strutturato? Sono venuta da voi per staccare.” Via email quel dubbio chiude il percorso in silenzio. In chat l’IA spiega quali momenti sono fissi, e Putu, l’host del retreat, riserva il posto e lo stesso padiglione.
8. Kalderi Suites: un’offerta di bassa stagione che non tocca la tariffa
Kalderi Suites deve riempire maggio. Non abbassa il prezzo. Aggiunge una giornata con skipper a bordo dell’Erato, con il pranzo cucinato in coperta dallo chef, per chi resta quattro notti alla tariffa abituale.
Oggetto: Maggio, prima che l’Egeo si riempia
Testo di anteprima: Quattro notti, e una delle giornate in mare.
Gentile [Titolo] [Cognome], [perché questo momento tranquillo è un buon momento]. Resti [numero] notti a [mese] e [esperienza che possiede o controlla]. [Cosa è incluso.] Dal [data] al [data], alla Sua tariffa abituale, prenotando direttamente entro il [data]. [Veda le Sue date.]
Perché funziona: la tariffa resta intatta, quindi nessun cliente che ha pagato il prezzo pieno ad agosto si sente ingannato. E l’offerta presenta la bassa stagione come la scelta migliore, non come quella più economica.
Cosa riprendere: aggiunga qualcosa di alto valore percepito e basso costo per Lei, come la Sua barca, il Suo chef o la Sua guida, e lo riservi alle prenotazioni dirette.
Su WhatsApp: il cliente chiede della barca, l’IA la descrive e lui chiede la stessa suite dell’ultima volta. Eleni, dell’ufficio prenotazioni, la conferma alla tariffa abituale e invia la pagina per completare la prenotazione.
9. Thornmere Hall: un grazie in testo semplice dalla proprietaria
Margaret Ellis è la proprietaria di Thornmere Hall e scrive il ringraziamento come una normale email. Ricorda il vino di cui James ha chiesto, gliene ha fatte mettere da parte due bottiglie e domanda una recensione una sola volta, in una riga.
Oggetto: Grazie, e il nome di quel vino
Testo di anteprima: Era un Pinot Noir 2019 prodotto vicino a Stroud.
Caro [Nome], grazie per aver trascorso [il weekend] da noi. [Un dettaglio vero.] [Qualcosa che ha ricordato o fatto per lui.] Se qualcosa non è stato all’altezza, me lo dica direttamente: questa email arriva nella mia casella personale. E se vi siete trovati bene, qualche riga su [sito di recensioni] significherebbe molto per una casa delle nostre dimensioni. [Link.] [Firma.]
Perché funziona: un ringraziamento con una grafica sembra marketing, questo sembra la lettera di qualcuno che c’era. Inoltre arriva più facilmente nella posta principale, perché si legge come posta personale. La via privata per i reclami viene prima della richiesta pubblica di una recensione, ed entrambe vanno a tutti.
Cosa riprendere: tenga nel Suo programma un’email senza alcuna grafica. La invii da una vera casella di posta e si assicuri che qualcuno risponda.
Su WhatsApp: l’evento post-soggiorno nel Suo PMS invia il ringraziamento con due pulsanti. James tocca “Inviare un commento” e segnala che l’acqua calda arrivava lentamente, e Margaret può occuparsene prima che diventi una recensione pubblica. Così lo stesso soggiorno può chiudersi con una parola gentile da entrambe le parti.
10. Kaiva Rainforest Lodge: riconquistare i clienti persi con una cartolina
Clara e Ben non tornano da due anni. Kaiva non scrive “ci mancate”. Invia una cartolina sulle scimmie urlatrici e sulla loro vecchia guida, poi elenca cosa è cambiato: quattro canopy suite, una mattina in canoa all’alba e un omaggio se torneranno.
Oggetto: Sono passati due anni, [Nomi]
Testo di anteprima: [Guida] chiede ancora di voi.
Cari [Nomi], sono passati [tempo]. [Qualcosa di ancora vero e specifico.] Ecco cosa è cambiato da quando siete partiti: [novità]. [Novità]. Tornate quest’anno e [esperienza] è offerta da noi. [Tornate da noi.] Non scriviamo da un po’: preferite non ricevere più notizie? [Annulla iscrizione.]
Perché funziona: di solito le email di riconquista si scusano o fanno uno sconto. Questa dà notizie, con una voce che gli ospiti riconoscono. E la riga onesta per annullare l’iscrizione nel piè di pagina protegge la Sua reputazione di mittente.
Cosa riprendere: offra ai clienti persi un motivo nuovo. La invii una o due volte, e lasci andare chi non risponde.
Su WhatsApp: va solo ai clienti che hanno dato il consenso, con un chiaro pulsante “Non scrivetemi più”. L’IA mostra le suite e, quando Clara chiede Diego per Natale, Marisol dell’ufficio prenotazioni blocca due suite comunicanti. Le nostre idee per le campagne WhatsApp Le danno altri motivi per scrivere.
Un modello di email marketing per hotel di lusso da adattare
Tutti i 10 esempi condividono la stessa struttura.
Da: [Nome Cognome], [Hotel]
Oggetto: [Un fatto su questo cliente: la camera, la data, il tavolo]
Testo di anteprima: [La frase che spinge ad aprire]
Gentile [Titolo] [Cognome],
[Una riga che mostra che lo ricorda.]
[Un solo motivo per scrivere: una stagione, una data, una camera o un invito. Due o tre frasi brevi, con i dettagli che lo rendono reale: date, posti, prezzo.]
[Un’azione, oppure: “Risponda semplicemente a questa email. Arriva direttamente a me.”]
[Firma: nome, ruolo, hotel]
Oggetti per hotel di lusso da riprendere:
| Momento | Oggetto |
|---|---|
| Benvenuto | Il Suo soggiorno al [Hotel], e due righe da parte mia |
| Pre-arrivo | Come desidera il Suo soggiorno, [Titolo] [Cognome]? |
| Esperienza | Un solo tavolo, il [data] |
| Invito | [Titolo] [Cognome] e ospite sono invitati |
| Cliente abituale | La camera [numero] è Sua fino al [data] |
| Anniversario | Un anno fa, oggi |
| Bassa stagione | [Mese], prima che [luogo] si riempia |
| Ringraziamento | Grazie, e il nome di quel vino |
| Riconquista | Sono passati due anni, [Nomi] |
Noti cosa manca: niente maiuscole, niente punti esclamativi, niente percentuali e niente “esclusivo”, una parola che non ha mai fatto sentire esclusivo nessuno.
Cosa inviano davvero le grandi case alberghiere di lusso
I 10 hotel qui sopra sono inventati. Questi no. Ecco ciò che le fonti pubbliche mostrano su Rosewood, The Ritz-Carlton, Four Seasons, Aman, Mandarin Oriental, Belmond, The Peninsula, St. Regis, Waldorf Astoria e Dorchester Collection. Le case non pubblicano i risultati delle loro email, quindi possiamo dirLe soprattutto cosa fanno, non cosa ha funzionato. Gli oggetti provengono dall’archivio pubblico Email Love, che raccoglie le email ricevute da un solo iscritto: li consideri un campione, non il quadro completo di un programma.
Le email e le loro fotografie appartengono alle case, quindi non le ripubblichiamo qui. Le immagini qui sotto sono nostri schizzi di come è costruita ogni email, accanto agli oggetti reali, e i link aprono gli originali.
Rosewood: un’idea sola, ripresa di continuo
Il marchio Rosewood si fonda sulla filosofia A Sense of Place, e le sue email nell’archivio vi ritornano di continuo: “A World of Discovery at Rosewood” nell’ottobre 2025, “Discover the Art of Place at Rosewood” nel febbraio 2026. La pagina di iscrizione alla mailing list promuove una guida alle sue strutture pubblicata con Monocle, non uno sconto per chi si iscrive.
Cosa riprendere: scelga l’unica idea che appartiene alla Sua casa e faccia ritornare gli oggetti su di essa. Il cliente dovrebbe riconoscere il mittente anche con il nome coperto.
The Ritz-Carlton: una rivista nella casella, costruita sulla memoria
Lo sguardo pubblico più completo su un’email di The Ritz-Carlton si trova nella galleria di design dell’agenzia di marketing Data Axle. La newsletter mostrata si legge come una rivista di viaggi: un articolo di apertura su sei fughe segrete al mare, poi un viaggio in due città e le Canarie, ciascuno con il proprio riquadro. Nel riquadro sulle Canarie l’hotel è un piccolo link sotto la storia, non il titolo. Data Axle indica un premio d’oro Horizon Interactive 2019 e un premio IAC 2020 come migliore email del settore hotel e strutture ricettive, e riporta un tasso di apertura superiore del 20% alla media del settore viaggi. È un’agenzia che descrive il proprio lavoro, senza data di invio, quindi lo legga come un’indicazione.
Veda la newsletter di The Ritz-Carlton
La sua lezione migliore per l’email comincia molto prima che qualcuno ne scriva una. Il suo Credo promette di soddisfare i desideri che i clienti non hanno espresso, e Horst Schulze, presidente fondatore della società, ha raccontato di aver dato a ogni dipendente fino a 2.000 dollari per conquistare un cliente, con il ragionamento che un cliente così può spendere 200.000 dollari nell’arco della vita. Un resoconto del 2000 descrive il personale munito di blocchetti per annotare le preferenze dei clienti, poi riportate in un sistema centrale. Il resoconto è vecchio, l’idea no.
Cosa riprendere: scriva del luogo e lasci l’hotel al secondo posto. I dettagli degli esempi 5, 6 e 9 sono possibili solo se il Suo team li annota durante il soggiorno: ne faccia il compito di qualcuno, e ragioni in termini di valore nel tempo quando decide quanto vale un ritorno.
Four Seasons: un nome di battesimo, e spesso
L’archivio Email Love registra circa nove email al mese di Four Seasons, del gruppo e delle singole strutture, e gli oggetti recenti si aprono con il nome di chi legge: “Andy, Vail brings winter closer”. Quindi inviare di rado non è una legge del lusso. Un gruppo con molte strutture ha molti motivi veri per scrivere, e ciascuna di queste email nomina un luogo. Four Seasons non ha un programma a punti e pubblica una rivista che descrive come un concierge editoriale. A Four Seasons Chat, che nel 2018 era attiva su nove canali, tra cui WhatsApp, rispondono delle persone.
Cosa riprendere: se invia più spesso, ogni email deve comunque riguardare un luogo o un momento preciso. E offra ai clienti un posto dove rispondere.
Aman: quasi niente, di proposito
Gli oggetti di Aman nell’archivio non hanno nomi, offerte né urgenza: “A Season Shaped by Water”, “Enveloped by Nature”. La sua pagina di iscrizione è altrettanto meditata. Gli iscritti scelgono tra Aman, Janu, Aman Interiors, Aman at Sea e Aman Essentials, e danno un consenso separato alle comunicazioni personalizzate.
Cosa riprendere: un oggetto può essere uno stato d’animo, se il Suo marchio se l’è guadagnato. E chiedere al momento dell’iscrizione di cosa si desidera ricevere notizie è già una forma di servizio.
Mandarin Oriental: una serie che i clienti riconoscono
L’archivio di Mandarin Oriental mostra due formati ricorrenti: “Especially for You”, come in “Especially for You: The Season to Retreat”, e UNFOLD. L’unica percentuale tra gli oggetti recenti è il 25% di sconto sul suo negozio, non sulle camere. Il suo programma di riconoscimento, Fans of M.O., non ha punti e, come descritto nel 2022, consente agli iscritti di scegliere due privilegi per ogni soggiorno prenotato direttamente.
Veda le email di Mandarin Oriental
Cosa riprendere: dia un nome alle Sue serie di email, così ognuna sarà attesa. E se deve usare una percentuale, la tenga lontana dalla tariffa.
Belmond e Dorchester Collection: la newsletter come pubblicazione
Belmond ha lanciato MONDO nel 2024 come newsletter mensile e versione digitale della sua rivista cartacea Mondes, con produttori locali, ricette, artigiani e playlist al posto delle offerte. Dorchester Collection pubblica Collect due volte l’anno, e Auberge Collection ha Auberge Magazine. Il chief operating officer di Dorchester ha dichiarato a EHL nel 2018 che offrire punti per far tornare i clienti è un insulto: una posizione sul riconoscimento difficilmente potrebbe essere più chiara.
Cosa riprendere: dia ai clienti qualcosa che valga la pena di leggere tra un soggiorno e l’altro. I nostri esempi di newsletter per hotel mostrano che aspetto può avere questo formato.
The Peninsula: l’email come porta di una conversazione
Quando The Peninsula ha lanciato PenChat nel 2020, ha collocato l’accesso dove i clienti guardano già: un link nell’email pre-arrivo e nella conferma di prenotazione, o un codice QR, che apre WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat o LINE, con i team dell’hotel dall’altra parte.
Cosa riprendere: è l’idea alla base di tutte le versioni WhatsApp qui sopra. L’email non deve reggere da sola l’intera relazione. Può accompagnare il cliente sul canale dove può rispondere.
St. Regis e Waldorf Astoria: una persona con un nome fin dalla prima email
St. Regis descrive il proprio servizio di maggiordomo, offerto in più di 40 hotel, come raggiungibile a qualsiasi ora via email e messaggi di testo. Il True Waldorf Service di Waldorf Astoria, annunciato nel 2012, si apre con un’email su misura che presenta il concierge personale del cliente, attingendo ai soggiorni passati, e si chiude con un biglietto di ringraziamento.
Cosa riprendere: è la struttura degli esempi 1 e 9. Presenti la persona prima dell’arrivo e lasci che sia lei a chiudere il soggiorno.
Punti o riconoscimento: cosa significa per Lei
Le case si dividono in due schieramenti, e quello in cui si trova cambia la Sua strategia di email.
| Casa | Come riconosce i clienti |
|---|---|
| The Ritz-Carlton, St. Regis | Marriott Bonvoy, programma a punti dell’intero gruppo |
| Waldorf Astoria | Hilton Honors, programma a punti dell’intero gruppo |
| Raffles | ALL Accor, programma a punti dell’intero gruppo |
| Six Senses | IHG One Rewards, nei resort aderenti |
| Four Seasons | Niente punti: riconoscimento delle preferenze |
| Mandarin Oriental | Fans of M.O.: privilegi, niente punti |
| Dorchester Collection | Riconoscimento, contro i punti (2018) |
Programmi come Rosewood Elite e il Bellini Club di Belmond sono canali per i consulenti di viaggio, non club per i clienti: non li scambi per programmi fedeltà.
Un marchio all’interno di un grande programma ha un database condiviso e un livello a cui scrivere. Un hotel di lusso indipendente non ha né l’uno né l’altro, e non ne ha bisogno: il Suo PMS sa già chi ha soggiornato, in quale camera e quante volte. Quello storico è il Suo programma fedeltà, e la prelazione (esempio 5) ne è il vantaggio migliore.
Che cosa distingue l’email marketing per hotel di lusso
Un hotel di fascia media può vincere con una buona offerta al momento giusto. Un hotel di lusso vende altro: la sensazione di essere conosciuti. Ogni email aumenta o riduce quella sensazione, ed è per questo che le abitudini che altrove funzionano qui spesso si ritorcono contro.
| Email di un hotel standard | Email di un hotel di lusso | |
|---|---|---|
| Obiettivo | Riempire le camere questo mese | Mantenere la relazione, e la tariffa |
| Mittente | L’hotel, spesso un indirizzo no-reply | Una persona con un nome, che legge la risposta |
| Offerta | Una percentuale di sconto | Accesso, prelazione o qualcosa in più |
| Frequenza | Settimanale o più | Di rado, e solo con un motivo |
| Dettaglio personale | Nome e date del soggiorno | La camera, il tavolo, ciò che il cliente ha chiesto |
| Grafica | Più offerte, pulsanti vivaci | Una foto, un’idea, molto spazio |
| Successo | Aperture e clic | Prenotazioni dirette, ritorni, risposte |
9 strategie di email marketing per hotel di lusso
1. Invii meno, e sempre con un motivo
Prima di ogni invio, completi questa frase: “Le scriviamo perché…”. L’apertura di una stagione, la Sua camera che torna disponibile o un tavolo la sera del Suo arrivo la completano. “Le nostre ultime novità” no. Per una singola struttura, una o due email di marketing al mese ai clienti più coinvolti sono un buon punto di partenza, oltre ai messaggi legati a un soggiorno. Un grande gruppo può inviarne di più (si veda Four Seasons qui sopra), purché ogni email abbia un proprio motivo.
2. Segmenti in base a ciò che il cliente ha fatto, non a chi pensa che sia
Età e reddito dicono poco di utile. Lo storico dei soggiorni dice quasi tutto.
| Segmento | Cosa sa | Di cosa scrivere |
|---|---|---|
| Clienti abituali | La camera, le date, il tavolo | Prelazione sulla stessa camera la prossima stagione |
| Prenotati e in arrivo | Le date e il motivo del viaggio | Transfer, preferenze, un’esperienza |
| Ricorrenze | La luna di miele o l’anniversario dell’ultimo soggiorno | La data stessa, con un dono |
| Clienti spa e wellness | Trattamenti prenotati, terapista, routine mattutina | Un programma che prosegue l’ultimo soggiorno |
| Prenotazioni dirette | Sono già venuti da Lei | Vantaggi riservati a chi prenota direttamente |
| Silenziosi da tempo | Ultimo soggiorno due o più anni fa | Cosa è cambiato da allora, con un tono personale |
| Mercato di provenienza | Paese, lingua e festività | La stagione giusta, nella lingua del cliente |
Una lista piccola e pertinente batte una grande che non lo è. Trecento clienti abituali che ricevono notizie sulla propria camera valgono più di trentamila che ricevono notizie sulla spa.
3. Personalizzi con la memoria, non con i campi unione
“Gentile [Nome]” non è personalizzazione. “Ci aveva chiesto di lasciare illuminato l’arancio dopo mezzanotte” sì. Un test utile: scriva solo ciò che un buon concierge direbbe ad alta voce sulla porta. “Il Suo solito tavolo vicino alla finestra” lo supera. “Abbiamo notato che ha visitato le nostre suite tre volte questa settimana” no. A questo livello la clientela nota quando i dati sono usati bene, e nota ancora più in fretta quando sembrano sorveglianza.
4. Venda accesso e valore aggiunto, mai una percentuale
Uno sconto dice al cliente quanto vale davvero la Sua camera, e gli insegna ad aspettare il prossimo. Offra qualcosa che Le costi meno della tariffa a cui avrebbe rinunciato e che il denaro non potrebbe comprare altrimenti.
| Invece di | Scriva |
|---|---|
| 20% di sconto a maggio | Resti quattro notti a maggio e una giornata in mare la offriamo noi |
| Prenota ora, disponibilità limitata | Sessanta posti, clienti abituali fino al 15 novembre |
| Tariffa early bird | La camera 214 è Sua fino al 30 novembre |
| Offerta last minute | L’unico tavolo con la bassa marea nelle Sue date |
| Sentiamo la Sua mancanza: 15% di sconto | Torni quest’anno e la mattina in canoa è offerta da noi |
5. Faccia firmare a una persona, e legga la risposta
Il lusso è servizio personale, quindi un indirizzo no-reply tradisce la promessa già nel mittente. Firmi con un nome e un ruolo veri: il direttore sul benvenuto, il concierge sul pre-arrivo, il proprietario sul ringraziamento. Poi si assicuri che quella persona, o qualcuno che risponde per lei, legga ciò che arriva. La risposta a un’email di un hotel di lusso è spesso l’inizio di una prenotazione.
6. Disegni con misura
- Una colonna, larga da 600 a 650 pixel, perché la maggior parte dei clienti leggerà sul telefono.
- Una vera fotografia del momento che desidera far immaginare. Mai immagini di repertorio.
- Testo da 16 pixel o più e pulsanti alti almeno 44 pixel, perché si legga e si tocchi con facilità.
- Una sola azione per email, con la risposta come alternativa.
- Testo vivo per tutto ciò che conta, così l’email funziona anche con le immagini disattivate.
- Ogni tanto una lettera in testo semplice. Con i clienti migliori, l’assenza totale di grafica può sembrare il complimento più alto (esempio 9).
7. Regoli i tempi sulla pianificazione del cliente, non sul Suo calendario
La clientela del lusso pianifica in anticipo, e il momento che conta è quello in cui decide, non quello in cui apre la Sua stagione. Invii la prelazione prima dell’apertura delle prenotazioni, l’offerta di un’esperienza quando c’è ancora tempo per organizzarla e il programma di stagione prima che le settimane migliori si riempiano. Poi controlli il fuso orario: un invito alle 03:00 a New York non è un invito.
8. Protegga la Sua reputazione di mittente e rispetti il consenso
Una bella email nella cartella spam non vale nulla, e la clientela del lusso non perdona chi la insegue.
- Autentichi il Suo dominio. Configuri SPF, DKIM e DMARC. Le linee guida di Google per i mittenti li richiedono a chi invia più di 5.000 messaggi al giorno ad account Gmail, insieme all’annullamento dell’iscrizione con un clic per le email di marketing.
- Tenga d’occhio il tasso di spam. Google chiede ai mittenti di restare sotto lo 0,30% e raccomanda di stare sotto lo 0,10%.
- Renda facile andarsene. Un link chiaro per annullare l’iscrizione è meglio di una segnalazione di spam.
- Smetta di scrivere a chi ha smesso di leggere. Tenti una riconquista personale (esempio 10), poi rimuova quei contatti.
- Gestisca correttamente il consenso. Le email di marketing a clienti nell’UE e nel Regno Unito richiedono in genere il consenso, con eccezioni limitate per i Suoi ex clienti che variano da Paese a Paese. Gli Stati Uniti prevedono una chiara possibilità di disiscrizione e un indirizzo postale. Verifichi la Sua configurazione con il Suo consulente per la protezione dei dati.
9. Misuri soggiorni e risposte, non aperture
La Mail Privacy Protection di Apple carica le immagini in background, quindi un’apertura può essere conteggiata anche se il cliente non ha letto nulla (Litmus lo spiega). Consideri i tassi di apertura un segnale approssimativo e guardi a ciò che le email hanno prodotto:
- Prenotazioni dirette e ricavi di ogni segmento, nel Suo booking engine.
- Ritorni e tempo tra un soggiorno e l’altro.
- Servizi extra prenotati prima dell’arrivo: transfer, tavoli, trattamenti.
- Risposte, e quanto tempo ha impiegato il team a rispondere.
- Disiscrizioni e segnalazioni di spam, il Suo primo campanello d’allarme quando scrive troppo.
Quali email di un hotel di lusso vanno anche su WhatsApp
Rilegga le 10 conversazioni e noterà uno schema che si ripete. In ognuna il cliente aveva una domanda: cosa indossare, se il programma è troppo strutturato, se le date possono cambiare, se la sua guida c’è ancora. Via email quelle domande chiudono quasi sempre il percorso. Su WhatsApp sono il punto da cui parte la prenotazione.
L’altra differenza è se il messaggio viene letto. Gli IMLAUER Hotels di Salisburgo e Vienna raggiungono un tasso di apertura del 93% con le newsletter WhatsApp (caso studio IMLAUER), e lo Spa Resort Geinberg ha misurato il 95% su WhatsApp contro circa il 20% via email (caso studio Geinberg). Non sono numeri del solo segmento lusso, ma mostrano quanto siano lontani i due canali.
Per un hotel di lusso, la domanda è cosa resta personale. Il St. Regis Le Morne Resort di Mauritius, cliente di chatlyn, invia un solo messaggio di benvenuto automatico dopo che il cliente ha scansionato un codice QR. Dopodiché 30 maggiordomi rispondono su un unico numero WhatsApp e scrivono ogni risposta di persona, con un tempo medio di risposta umana inferiore a 5 minuti. Lì nessuna IA risponde ai clienti, ed è una scelta della casa: con chatlyn decide Lei cosa automatizzare.
| Momento in un hotel di lusso | ||
|---|---|---|
| Dati della prenotazione, condizioni, fattura | Sì: è il documento formale | Un breve messaggio che apre la conversazione |
| Preferenze pre-arrivo | Per chi non ha dato il consenso | Meglio qui: tocchi e risposte |
| Un’esperienza prima dell’arrivo | Funziona, con una foto | Meglio qui: le domande ricevono risposta |
| Invito o prelazione | Sì: può sembrare un biglietto | Da inviare anche qui, a chi ha dato il consenso |
| Programma di stagione, storia lunga | Meglio qui | Una sola offerta, con un link |
| Ringraziamento e recensione | Sì: una semplice lettera | Sì: con una via privata per i commenti |
| Clienti con numeri di telefono USA | Meglio qui: Meta ha sospeso i modelli di marketing verso i numeri +1 | Solo messaggi sulla prenotazione |
WhatsApp ha regole proprie. I messaggi di marketing richiedono il consenso del cliente, ogni modello deve essere prima approvato da Meta e ogni persona riceve solo un numero limitato di messaggi di marketing al giorno da tutte le aziende. Un messaggio su una prenotazione esistente è un modello di utilità, un’offerta è un modello di marketing. Il nostro manuale gratuito di 30 modelli WhatsApp per hotel copre approvazione e formulazione.
Il ruolo di chatlyn
Il Suo strumento di email invia il Suo programma di email. chatlyn gestisce il lato WhatsApp, con le risposte di ogni canale in un unico posto.
- Messaggi scanditi dal soggiorno. Eventi del PMS come una nuova prenotazione, i giorni prima dell’arrivo e il giorno dopo la partenza inviano modelli WhatsApp nella lingua del cliente, concatenati in un guest journey.
- Liste che nascono da soggiorni reali. Un CRM per hotel unisce soggiorni e spesa dal Suo PMS con ogni conversazione, e il Suo team crea i segmenti che decidono chi riceve cosa.
- Risposte nella stessa conversazione. Il chatbot per hotel risponde alle domande di routine partendo dalle informazioni dell’hotel e passa il resto al Suo team, che conferma prenotazioni e richieste. Oppure, come al St. Regis Le Morne, ogni risposta la scrivono le Sue persone.
- La Sua casella di posta nella stessa inbox. Colleghi Gmail, Microsoft 365 o IMAP, e le risposte via email arrivano accanto a WhatsApp e webchat in un’unica inbox per la comunicazione con i clienti. Via email l’IA prepara le bozze di risposta, che il Suo team controlla e invia.
Errori comuni nell’email marketing per hotel di lusso
- Fare sconti per riempire un vuoto. Una sola email al 20% può cancellare anni di disciplina sulla tariffa. Aggiunga qualcosa, invece.
- Dire “lusso” ed “esclusivo”. Lo mostri: il numero di camera, il nome del cliente, i sessanta posti.
- Un indirizzo no-reply. Dice al cliente che nessuno ascolta, al prezzo di una suite.
- Fotografie di repertorio. A questo livello i clienti le hanno già viste. Usi una vera immagine della Sua terrazza.
- La stessa email per tutti. A un cliente abituale non va mai presentata la struttura come se fosse la prima volta.
- Troppe email. Se non busserebbe alla porta di un cliente per dirlo, non lo invii.
- Una personalizzazione che sembra sorveglianza. Citi ciò che il cliente Le ha detto, mai ciò che ha tracciato.
FAQ
Che cos’è l’email marketing per hotel di lusso?
È l’insieme delle email che un hotel di alto livello invia a chi ha soggiornato e a chi arriverà, fondato sul riconoscimento e non sulla promozione: lettere di persone con un nome, inviti, prelazione sulla camera del cliente e offerte che aggiungono valore invece di tagliare la tariffa.
Con quale frequenza un hotel di lusso dovrebbe inviare email di marketing?
Per una singola struttura, una o due email di marketing al mese ai clienti più coinvolti sono un punto di partenza sensato, oltre ai messaggi legati a un soggiorno. I gruppi con molte strutture possono inviarne di più: un archivio pubblico registra circa nove email al mese di Four Seasons. Invii ciascuna solo quando può completare la frase “Le scriviamo perché…” con qualcosa di preciso.
Cosa deve includere un modello di email marketing per hotel di lusso?
Un mittente con un nome, un oggetto con un fatto sul cliente, una riga di apertura che mostra che lo ricorda, un solo motivo per scrivere, dettagli concreti come date e posti, e un’azione o un invito a rispondere. Il modello qui sopra li contiene tutti.
Gli hotel di lusso dovrebbero offrire sconti via email?
Di rado. Una percentuale di sconto abbassa il valore che i clienti attribuiscono alla Sua camera e insegna loro ad aspettare. Offra invece accesso o valore aggiunto, come la prelazione, un’esperienza in più o un vantaggio per chi prenota direttamente.
Qual è un buon tasso di apertura per le email di un hotel di lusso?
I tassi di apertura sono meno affidabili di un tempo, perché la Mail Privacy Protection di Apple può conteggiare un’apertura mai avvenuta. Confronti i Suoi segmenti nel tempo e giudichi il programma da prenotazioni dirette, ritorni e risposte.
Gli hotel di lusso possono inviare queste email su WhatsApp?
Sì, ai clienti che hanno dato il consenso. Le offerte vengono inviate come modelli di marketing approvati e i messaggi su una prenotazione come modelli di utilità, con una foto, un breve testo e pulsanti. Lasci all’email le storie lunghe e i documenti formali.
Quali marchi di hotel di lusso conviene studiare come esempi di email?
Rosewood per la coerenza di un’idea di marchio, Four Seasons per gli oggetti personali legati a un luogo, Aman per la misura, Mandarin Oriental per le serie riconoscibili, Belmond per le newsletter editoriali e The Peninsula per l’uso dell’email come porta di una conversazione. The Ritz-Carlton per la newsletter editoriale, e per l’abitudine di annotare ciò che i clienti desiderano, così da avere qualcosa di vero da scrivere.
Gli hotel di questi esempi sono reali?
No. I 10 hotel degli esempi, i loro loghi e le loro foto sono di fantasia, creati per questa guida con strumenti di immagini basati sull’IA. Sono reali le case della sezione su Rosewood, The Ritz-Carlton e i loro pari, così come i dati di IMLAUER Hotels, Spa Resort Geinberg e The St. Regis Le Morne Resort.
