El email marketing para hoteles de lujo es la forma en que un establecimiento de alta gama se mantiene cerca de sus antiguos y futuros clientes sin que nada suene a venta: pocos emails, cada uno con un motivo real para escribir, firmados por una persona y basados en lo que el hotel recuerda de quien se alojó. Aquí tiene 10 ejemplos para empezar. Pulse cualquiera de ellos para ir directamente a él.
Los 10 ejemplos de email marketing para hoteles de lujo, de un vistazo
1. The AldermereCarta de bienvenida
2. Villa ArdenzaPreguntas previas a la llegada
3. Nymara IslandUna experiencia privada
4. The ValeskaInvitación privada
5. Hotel SilvrainPrimera opción sobre la habitación
6. Dar SelwaneAniversario de la estancia
7. Aethera SpringsPrograma según la última estancia
8. Kalderi SuitesOferta de temporada baja
9. Thornmere HallAgradecimiento en texto plano
10. Kaiva Rainforest LodgePostal de recuperación
Cada ejemplo incluye el email tal como lo ve el cliente, el asunto, una plantilla con campos dinámicos entre corchetes y el mismo momento en WhatsApp, donde basta con responder. Si se ocupa del marketing de una marca hotelera de lujo, úselos como archivo de inspiración. Después de los ejemplos encontrará una plantilla, lo que envían de verdad Rosewood, The Ritz-Carlton, Four Seasons y Aman, y las estrategias que protegen su tarifa.
El email de lujo es una parte del marketing hotelero y cubre los mismos momentos que cualquier selección de ejemplos de email marketing para hoteles, de la confirmación de la reserva a la recuperación de antiguos clientes, con la newsletter de hotel como un formato más. Lo que cambia a este nivel es el registro: reconocimiento en lugar de promoción, acceso en lugar de descuentos, contención en lugar de volumen.
Los 10 hoteles de los ejemplos, con sus logotipos y fotos, son ficticios y se crearon para esta guía con herramientas de imagen de IA. Las marcas que citamos por su nombre son reales, y solo decimos que una es cliente de chatlyn cuando lo indicamos expresamente.
1. The Aldermere: una carta de bienvenida de la directora general
The Aldermere tiene 22 habitaciones en una callejuela de Mayfair, y su email de reserva se lee como correspondencia. Eleanor Vane, la directora general, escribe ella misma a la Sra. Harcourt, le presenta al concierge que la atenderá y la invita a responder.
Asunto: Su estancia en [Hotel], y unas líneas de mi parte
Texto de vista previa: [Concierge] se ocupará de usted.
Estimado/a [Tratamiento] [Apellido], su [nombre de la habitación] está confirmada para el [fecha de llegada], y quería escribirle personalmente. [Nombre del concierge], nuestro concierge jefe, se ocupará de usted. Si hay un restaurante que le encanta, una [experiencia local] que le apetece o prefiere que un coche le espere en [aeropuerto], responda a esta carta. Le llegará directamente a [él/ella]. [Datos de la reserva.] [Firma, cargo.]
Por qué funciona: en este momento, cualquier otro hotel envía una confirmación. Este envía una presentación. Al terminar de leer, el cliente sabe a quién pedir las cosas y que pedirlas es bienvenido.
Qué copiar: mantenga las condiciones y el número de reserva, porque sigue siendo el documento formal, y ponga a una persona por encima de ellos.
En WhatsApp: la carta sigue siendo el documento formal. A su lado, un mensaje breve sobre la reserva abre la conversación que la clienta usará durante toda la estancia. La Sra. Harcourt da los datos de su vuelo en ese mismo momento, y Julian organiza el coche y confirma una mesa para el sábado. En una cadena de emails, eso lleva un día.
2. Villa Ardenza: preferencias antes de la llegada en tres pequeñas preguntas
Cinco días antes de que llegue el Sr. Lindqvist, Villa Ardenza le pregunta cómo desea su estancia: cómo llegará, dónde servirle el desayuno y si puede reservarle una mesa el viernes.
Asunto: ¿Cómo desea su estancia, [Tratamiento] [Apellido]?
Texto de vista previa: Tres pequeñas preguntas, para que todo esté listo.
Estimado/a [Tratamiento] [Apellido], llega dentro de cinco días. Tres pequeñas preguntas, para que todo esté listo cuando esté con nosotros. ¿Cómo llegará? [Opción] / [Opción] / [Opción]. ¿Dónde le servimos el desayuno? [Opción] / [Opción]. ¿Le reservamos una mesa el [noche] a las [hora]? O simplemente responda a este email: [Nombre], de guest relations, lee todas las respuestas.
Por qué funciona: un formulario largo de preferencias es como hacer deberes. Tres preguntas con las respuestas ya escritas llevan diez segundos y aun así dan al equipo todo lo que necesita. La mesa es lo único que se vende, y se lee como una cortesía.
Qué copiar: ofrezca las respuestas probables y deje siempre abierta la respuesta libre para quien quiera otra cosa.
En WhatsApp: este es el email que más gana con el cambio. Su PMS envía el mensaje cinco días antes de la llegada, el cliente pulsa «Lancha desde Como» y la IA responde a la pregunta rutinaria sobre la travesía con su propia información. Chiara confirma el barco y el desayuno, y después ofrece la mesa de la terraza en el mismo chat.
3. Nymara Island: una experiencia privada, ligada a las fechas del cliente
Nymara escribe a los clientes que ya tienen reserva en febrero sobre una sola velada: el día 17, la marea deja al descubierto un banco de arena a quince minutos de su villa, y su mayordomo puede poner allí una mesa.
Asunto: Una mesa, el 17 de febrero
Texto de vista previa: La marea descubre un banco de arena a quince minutos de su villa.
Estimado/a [Tratamiento] [Apellido], la noche del [fecha de la estancia], [lo que solo ocurre entonces]. [Mayordomo o anfitrión], su [cargo], puede organizarle [la experiencia]. [Cuántas personas], desde las [hora]. [Precio], [lo que incluye]. [Pida a [nombre] que se la reserve.]
Por qué funciona: solo es posible en las fechas de este cliente, y solo una vez. Esa es una escasez real, y quien viaja a este nivel la respeta. La mayoría de los hoteles enviaría en este punto el folleto entero de actividades.
Qué copiar: busque lo que solo su hotel puede hacer un día concreto y escriba a quienes estarán allí. Diga el precio: ocultarlo se lee como inseguridad.
En WhatsApp: el cliente pulsa «Ver el menú», no «Resérvenosla». En un email, ahí termina el recorrido. Aquí la IA describe el menú, el cliente menciona que su mujer es pescetariana y no toma marisco, e Ismail, el mayordomo, confirma la mesa en persona.
4. The Valeska: una invitación privada a los clientes habituales
The Valeska invita a sus clientes habituales a la Nochevieja antes de abrir la lista a todos: champán en la gran escalera a las 20:00, siete platos y fuegos artificiales sobre el Danubio desde la azotea.
Asunto: [Tratamiento] [Apellido] y acompañante están invitados
Texto de vista previa: Sesenta plazas. Los clientes habituales pueden responder hasta el [fecha].
[Tratamiento] [Apellido] y acompañante están invitados a [evento] en [Hotel]. [Hora]: [momento]. [Hora]: [momento]. [Hora]: [momento]. [Número] plazas. Los clientes habituales pueden responder hasta el [fecha], antes de abrir la lista. [Precio por persona], [lo que incluye]. [Solicitar sus plazas.]
Por qué funciona: la jerarquía es el mensaje. Quien repite descubre que va primero, y «invitados» consigue lo que «reserve ahora» nunca podría. El programa, en tres líneas con sus horas, hace el trabajo de venta.
Qué copiar: dé a sus mejores clientes una fecha propia, incluso para un evento que agotará de todos modos. No cuesta nada, y es lo más valioso que puede ofrecer.
En WhatsApp: lo único que separa a la Sra. Novak de un sí es qué ponerse. La IA se lo aclara, y cuando pide dos plazas y la suite junto al río del año pasado, Péter, el concierge, se las confirma personalmente.
5. Hotel Silvrain: primera opción sobre la habitación del cliente
El Sr. Keller ha pasado los tres últimos febreros en la habitación 214. Antes de abrir el invierno a todos, Hotel Silvrain se la ofrece primero a él, con sus fechas, su mesa y su guía de esquí.
Asunto: La habitación [número] es suya hasta el [fecha]
Texto de vista previa: Antes de abrir el invierno a todos.
Estimado/a [Tratamiento] [Apellido], ha pasado [número] [temporadas] en la habitación [número]. Antes de abrir [temporada] a todos, queremos ofrecérsela a usted primero. Sus fechas: [fechas]. Su habitación: [habitación]. Su mesa: [mesa]. Su [guía o terapeuta]: [nombre]. [Conservarla] [Cambiar fechas]
Por qué funciona: al hotel no le cuesta nada, reserva la habitación con meses de antelación y de forma directa, y el cliente se siente atendido, no acosado por una venta. La palabra «su», cuatro veces en las filas, es toda la estrategia.
Qué copiar: este es el email de mayor valor de esta guía. Extraiga de su PMS a todos los clientes con dos o más estancias y envíelo antes de abrir las reservas.
En WhatsApp: las vacaciones escolares han cambiado, así que el cliente pulsa «Cambiar fechas». Anna, de recepción, encuentra la misma habitación una semana después, con las mismas mañanas con el guía. Por email, esta petición puede quedarse un día esperando mientras la habitación sigue abierta a todos los demás.
6. Dar Selwane: el aniversario de la estancia
Un año después de su luna de miel, Fatima escribe a Layla y Tom. Recuerda los desayunos tardíos y el naranjo que pidieron dejar iluminado, y les ofrece el baño de flores como regalo si vuelven.
Asunto: Hoy hace un año
Texto de vista previa: Cruzaron nuestra puerta, [Nombres].
Estimados [Nombres], hoy hace un año cruzaron nuestra puerta. Aún recordamos [un detalle real de la estancia]. Si vuelven a [habitación] este año, les estará esperando [un regalo que evoque aquella estancia], por cortesía de la casa. [Firma.]
Por qué funciona: no hay oferta ni fecha límite. Hay un detalle real, enviado en una fecha que importa al cliente, y un regalo como única idea comercial.
Qué copiar: pida a su equipo que anote un detalle memorable en el perfil del cliente en el check-out. Esa nota es lo que hace posible este email un año después, y ningún campo dinámico puede sustituirla.
En WhatsApp: un gracias es lo que un email nunca podrá recibir con un solo toque. Layla pulsa «Gracias», añade que estaban hablando de octubre y Fatima se ofrece a guardarles la suite mientras lo deciden. Su equipo elige quién recibe un mensaje así, y lo envía una persona.
7. Aethera Springs: un programa elegido a partir de la última estancia
Aethera Springs empieza mostrando a la Dra. Okafor su estancia de marzo: cinco noches en el Forest Pavilion, seis masajes con Wayan y yoga cada mañana a las 07:00. Después le ofrece un programa en septiembre que empieza donde terminó aquella estancia.
Asunto: Vino por las mañanas, [Tratamiento] [Apellido]
Texto de vista previa: Un programa que empieza donde terminó su última estancia.
Estimado/a [Tratamiento] [Apellido], su estancia de [mes]: [número] noches en [habitación], [número] tratamientos con [terapeuta], [rutina]. En [mes] abrimos un programa que empieza donde terminó su última estancia: [número] días en torno a [tema], con [terapeuta] si lo desea. [Número] plazas, [fechas]. [Reservar una.]
Por qué funciona: demuestra que conoce a la clienta antes de pedirle nada. Un número honesto de plazas añade toda la urgencia que un retiro de bienestar debería usar.
Qué copiar: un breve resumen de la última estancia convierte el anuncio genérico de un programa en una sugerencia personal. Limítese a lo que al cliente le agradaría ver. Tratamientos y habitaciones, sí. Nada sobre su salud.
En WhatsApp: la verdadera pregunta de la clienta es «¿Está muy estructurado? Fui con ustedes para desconectar». En un email, esa duda termina el recorrido en silencio. Aquí la IA explica qué momentos son fijos y Putu, el anfitrión del retiro, reserva la plaza y el mismo pabellón.
8. Kalderi Suites: una oferta de temporada baja que no toca la tarifa
Kalderi Suites necesita llenar mayo. No baja el precio. Añade un día con patrón a bordo del Erato, con un almuerzo que el chef cocina en cubierta, para quienes se alojen cuatro noches a su tarifa habitual.
Asunto: Mayo, antes de que el Egeo se llene
Texto de vista previa: Cuatro noches, y uno de los días en el mar.
Estimado/a [Tratamiento] [Apellido], [por qué este momento tranquilo es bueno]. Quédese [número] noches en [mes] y [experiencia propia o bajo su control]. [Lo que incluye.] Del [fecha] al [fecha], a su tarifa habitual, con reserva directa hasta el [fecha]. [Ver sus fechas.]
Por qué funciona: la tarifa queda intacta, así que nadie que pagó el precio completo en agosto se siente engañado. Y la oferta presenta la temporada baja como la mejor elección, no como la más barata.
Qué copiar: añada algo de gran valor percibido y bajo coste para usted, como su propio barco, su chef o su guía, y resérvelo para las reservas directas.
En WhatsApp: el cliente pregunta por el barco, la IA lo describe y él pide la misma suite de la última vez. Eleni, de reservas, se la confirma a la tarifa habitual y envía la página para completar la reserva.
9. Thornmere Hall: un agradecimiento en texto plano de la propietaria
Margaret Ellis es la propietaria de Thornmere Hall y escribe el agradecimiento como un email corriente. Recuerda el vino por el que preguntó James, le ha guardado dos botellas y pide una opinión una sola vez, en una línea.
Asunto: Gracias, y el nombre de aquel vino
Texto de vista previa: Era un Pinot Noir de 2019 de cerca de Stroud.
Estimado/a [Nombre], gracias por pasar su [fin de semana] con nosotros. [Un detalle real.] [Algo que recordó o hizo por el cliente.] Si algo no estuvo a la altura, dígamelo directamente: este mensaje llega a mi propio buzón. Y si lo disfrutó, unas líneas en [sitio de opiniones] significarían mucho para una casa de nuestro tamaño. [Enlace.] [Firma.]
Por qué funciona: un agradecimiento diseñado parece marketing, y este parece una carta de alguien que estuvo allí. También llega con más facilidad a la bandeja principal, porque se lee como correo personal. La vía privada para las quejas va antes de la petición pública de opinión, y ambas se envían a todos.
Qué copiar: deje un email de su programa libre de todo diseño. Envíelo desde un buzón real, y asegúrese de que alguien responde.
En WhatsApp: el evento posterior a la estancia en su PMS envía el agradecimiento con dos botones. James pulsa «Enviar comentarios» y menciona que el agua caliente tardaba en salir, algo que Margaret puede resolver antes de que se convierta en una opinión pública. Esa misma estancia puede terminar entonces con buenas palabras por ambas partes.
10. Kaiva Rainforest Lodge: recuperar a antiguos clientes con una postal
Clara y Ben llevan dos años sin volver. Kaiva no escribe «les echamos de menos». Envía una postal sobre los monos aulladores y su antiguo guía, y después cuenta lo que ha cambiado: cuatro suites en las copas de los árboles, una mañana en canoa al amanecer y un regalo si regresan.
Asunto: Han pasado dos años, [Nombres]
Texto de vista previa: [Guía] sigue preguntando por ustedes.
Estimados [Nombres], han pasado [tiempo]. [Algo específico que sigue siendo cierto.] Lo que ha cambiado desde que se fueron: [novedad]. [Novedad]. Vuelvan este año y [experiencia] corre de nuestra cuenta. [Planear la vuelta.] Hace tiempo que no les escribimos: ¿prefieren no saber de nosotros? [Cancelar suscripción.]
Por qué funciona: los emails de recuperación suelen disculparse o rebajar el precio. Este da noticias, con una voz que los clientes recuerdan. Y la línea honesta para cancelar la suscripción protege su reputación como remitente.
Qué copiar: dé a sus antiguos clientes un motivo nuevo. Envíelo una o dos veces, y deje marchar a quienes no respondan.
En WhatsApp: esto solo se envía a clientes que han dado su consentimiento, con un botón claro de «No más mensajes». La IA muestra las suites, y cuando Clara pide a Diego para Navidad, Marisol, de reservas, les guarda dos suites comunicadas. Nuestras ideas de campañas de WhatsApp le darán más motivos para escribir.
Una plantilla de email marketing para hoteles de lujo que puede adaptar
Los 10 ejemplos comparten una misma estructura.
De: [Nombre Apellido], [Hotel]
Asunto: [Un dato sobre este cliente: su habitación, su fecha, su mesa]
Texto de vista previa: [La frase que invita a abrirlo]
Estimado/a [Tratamiento] [Apellido]:
[Una línea que demuestre que lo recuerda.]
[Un motivo para escribir: una temporada, una fecha, una habitación o una invitación. Dos o tres frases cortas, con los detalles que lo hacen real: fechas, plazas, precio.]
[Una acción, o bien: «Simplemente responda a este email. Me llega directamente a mí».]
[Firma: nombre, cargo, hotel]
Asuntos de hoteles de lujo para inspirarse:
| Momento | Asunto |
|---|---|
| Bienvenida | Su estancia en [Hotel], y unas líneas de mi parte |
| Antes de la llegada | ¿Cómo desea su estancia, [Tratamiento] [Apellido]? |
| Experiencia | Una mesa, el [fecha] |
| Invitación | [Tratamiento] [Apellido] y acompañante están invitados |
| Cliente habitual | La habitación [número] es suya hasta el [fecha] |
| Aniversario | Hoy hace un año |
| Temporada baja | [Mes], antes de que [lugar] se llene |
| Agradecimiento | Gracias, y el nombre de aquel vino |
| Recuperación | Han pasado dos años, [Nombres] |
Fíjese en lo que falta: ni mayúsculas, ni signos de exclamación, ni porcentajes, ni «exclusivo», una palabra que nunca ha hecho que nada parezca exclusivo.
Qué envían de verdad las grandes marcas de hoteles de lujo
Los 10 hoteles anteriores son inventados. Estos no. Esto es lo que muestran los registros públicos sobre Rosewood, The Ritz-Carlton, Four Seasons, Aman, Mandarin Oriental, Belmond, The Peninsula, St. Regis, Waldorf Astoria y Dorchester Collection. Estas marcas no publican los resultados de sus emails, así que sobre todo podemos contarle lo que hacen, no lo que les ha funcionado. Los asuntos proceden del archivo público Email Love, que recoge los emails de la bandeja de entrada de un suscriptor, de modo que deben entenderse como una muestra y no como la imagen completa de ningún programa.
Los emails y sus fotografías pertenecen a cada marca, por lo que no los reproducimos aquí. Las imágenes siguientes son bocetos nuestros de cómo está construido cada email, junto a los asuntos reales, y los enlaces abren los originales.
Rosewood: una idea, a la que se vuelve una y otra vez
La marca Rosewood se apoya en su filosofía A Sense of Place, y sus emails del archivo vuelven a ella una y otra vez: «A World of Discovery at Rosewood» en octubre de 2025, «Discover the Art of Place at Rosewood» en febrero de 2026. La página de su lista de correo promociona una guía de sus hoteles publicada con Monocle, en lugar de un descuento por suscribirse.
Qué copiar: elija la única idea que pertenece a su casa y haga que sus asuntos vuelvan a ella. Un cliente debería reconocer al remitente aunque le tapen el nombre.
The Ritz-Carlton: una revista en la bandeja de entrada, construida sobre la memoria
La visión pública más completa de un email de Ritz-Carlton está en la galería de diseño de la agencia de marketing Data Axle. La newsletter que muestra se lee como una revista de viajes: un artículo principal sobre seis escapadas secretas a la playa, después un viaje por dos ciudades y las Islas Canarias, cada uno en su propio bloque. En el bloque de las Canarias, el hotel es un pequeño enlace bajo la historia, no el titular. Data Axle cita un premio de oro Horizon Interactive de 2019 y un premio IAC de 2020 al mejor email de hoteles y alojamiento, e informa de una tasa de apertura un 20% superior a la media del sector de los viajes. Es una agencia describiendo su propio trabajo, sin fecha de envío, así que tómelo como un indicio.
Ver la newsletter de Ritz-Carlton
Su mejor lección para el email empieza mucho antes de que nadie escriba uno. Su Credo promete atender deseos que los clientes no han expresado, y Horst Schulze, presidente fundador de la empresa, ha contado que daba a cada empleado hasta 2.000 dólares para deleitar a un cliente, con el razonamiento de que ese cliente puede gastar 200.000 dólares a lo largo de su vida. Un relato de 2000 describe al personal con libretas para anotar las preferencias de los clientes, que luego pasaban a un sistema central. Ese relato es antiguo, pero la idea no.
Qué copiar: escriba sobre el lugar y deje el hotel para después. Y los detalles de los ejemplos 5, 6 y 9 solo son posibles si su equipo los anota durante la estancia, así que conviértalo en tarea de alguien, y piense en el valor a largo plazo del cliente cuando decida cuánto vale que vuelva.
Four Seasons: un nombre de pila, y a menudo
El archivo de Email Love registra unos nueve emails de Four Seasons al mes, del grupo y de hoteles concretos, y los asuntos recientes empiezan con el nombre de pila del lector: «Andy, Vail brings winter closer». Así que enviar poco no es una ley del lujo. Un grupo con muchos hoteles tiene muchos motivos reales para escribir, y cada uno de estos nombra un lugar. Four Seasons no tiene programa de puntos y publica una revista que describe como un concierge editorial. Su Four Seasons Chat, que en 2018 funcionaba en nueve canales, entre ellos WhatsApp, lo atienden personas.
Ver los emails de Four Seasons
Qué copiar: si envía con más frecuencia, cada email debe seguir tratando de un lugar o un momento concretos. Y ofrezca a sus clientes un sitio donde responder.
Aman: casi nada, a propósito
Los asuntos de Aman en el archivo no llevan nombre, ni oferta, ni urgencia: «A Season Shaped by Water», «Enveloped by Nature». Su página de suscripción está igual de cuidada. Quien se suscribe elige entre Aman, Janu, Aman Interiors, Aman at Sea y Aman Essentials, y da su consentimiento por separado para la comunicación personalizada.
Qué copiar: un asunto puede ser un estado de ánimo si su marca se lo ha ganado. Y preguntar en la suscripción de qué quiere saber el cliente ya es una forma de servicio.
Mandarin Oriental: una serie que los clientes reconocen
El archivo de Mandarin Oriental muestra dos formatos recurrentes: «Especially for You», como en «Especially for You: The Season to Retreat», y UNFOLD. El único porcentaje entre los asuntos recientes es un 25% de descuento en su tienda, no en sus habitaciones. Su programa de reconocimiento, Fans of M.O., no tiene puntos y, según se describía en 2022, permite a sus miembros elegir dos privilegios por estancia directa.
Ver los emails de Mandarin Oriental
Qué copiar: ponga nombre a sus series de emails, para que cada envío se espere. Y si tiene que usar un porcentaje, manténgalo lejos de la tarifa.
Belmond y Dorchester Collection: la newsletter como publicación
Belmond lanzó MONDO en 2024 como newsletter mensual y hermana digital de su revista impresa Mondes, con productores locales, recetas, artesanos y listas de reproducción en lugar de ofertas. Dorchester Collection publica Collect dos veces al año, y Auberge Collection tiene Auberge Magazine. El director de operaciones de Dorchester declaró a EHL en 2018 que ofrecer puntos para que los clientes vuelvan es un insulto para ellos, y no se puede ser mucho más claro sobre el reconocimiento.
Qué copiar: dé a sus clientes algo que merezca la pena leer entre estancias. Nuestros ejemplos de newsletter para hoteles muestran cómo puede ser ese formato.
The Peninsula: el email como puerta a una conversación
Cuando The Peninsula lanzó PenChat en 2020, puso el acceso donde los clientes ya miran: un enlace en el email previo a la llegada y en la confirmación de la reserva, o un código QR, que abre WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat o LINE, con los equipos del hotel al otro lado.
Qué copiar: esta es la idea que hay detrás de todas las versiones de WhatsApp anteriores. El email no tiene por qué cargar con toda la relación. Puede llevar al cliente al canal donde puede responder.
St. Regis y Waldorf Astoria: una persona con nombre desde el primer email
St. Regis describe su servicio de mayordomo, disponible en más de 40 hoteles, como accesible a cualquier hora por email y mensaje de texto. El True Waldorf Service de Waldorf Astoria, anunciado en 2012, empieza con un email a medida que presenta al concierge personal del cliente, basado en estancias anteriores, y termina con una nota de agradecimiento.
Qué copiar: esa es la estructura de los ejemplos 1 y 9. Presente a la persona antes de la llegada y deje que ella cierre la estancia.
Puntos o reconocimiento: qué significa para usted
Las marcas se dividen en dos bandos, y el bando en el que esté cambia su estrategia de email.
| Marca | Cómo reconoce a sus clientes |
|---|---|
| The Ritz-Carlton, St. Regis | Marriott Bonvoy, un programa de puntos de todo el grupo |
| Waldorf Astoria | Hilton Honors, un programa de puntos de todo el grupo |
| Raffles | ALL Accor, un programa de puntos de todo el grupo |
| Six Senses | IHG One Rewards, en los resorts participantes |
| Four Seasons | Sin puntos: reconocimiento de preferencias |
| Mandarin Oriental | Fans of M.O.: privilegios, sin puntos |
| Dorchester Collection | Reconocimiento, en contra de los puntos (2018) |
Programas como Rosewood Elite y el Bellini Club de Belmond son canales para asesores de viajes, no clubes de clientes, así que no los confunda con programas de fidelización.
Una marca integrada en un gran programa tiene una base de datos compartida y un nivel al que dirigirse. Un hotel de lujo independiente no tiene ninguna de las dos cosas, y no las necesita: su PMS ya sabe quién se alojó, en qué habitación y con qué frecuencia. Ese historial es su programa de fidelización, y la primera opción (ejemplo 5) es su mejor ventaja.
Qué hace diferente al email marketing para hoteles de lujo
Un hotel de gama media puede ganar con una buena oferta en el momento justo. Un hotel de lujo vende otra cosa: la sensación de ser conocido. Cada email suma o resta a esa sensación, y por eso los hábitos que funcionan en otros lugares aquí suelen volverse en contra.
| Email de hotel estándar | Email de hotel de lujo | |
|---|---|---|
| Objetivo | Llenar habitaciones este mes | Conservar la relación y la tarifa |
| Remitente | El hotel, a menudo una dirección no-reply | Una persona con nombre que lee la respuesta |
| Oferta | Un porcentaje de descuento | Acceso, primera opción o algo añadido |
| Frecuencia | Semanal o más | Rara vez, y solo con un motivo |
| Detalle personal | Nombre de pila y fechas de estancia | La habitación, la mesa, lo que el cliente pidió |
| Diseño | Varias ofertas, botones llamativos | Una foto, una idea, mucho espacio |
| Éxito | Aperturas y clics | Reservas directas, estancias repetidas, respuestas |
9 estrategias de email marketing para hoteles de lujo
1. Envíe menos, y siempre con un motivo
Antes de cada envío, termine esta frase: «Le escribimos porque…». La apertura de una temporada, su propia habitación disponible o una mesa la noche de su llegada la terminan. «Nuestras últimas novedades», no. Para un solo hotel, uno o dos emails de marketing al mes a sus clientes más implicados es un buen punto de partida, además de los mensajes ligados a la estancia. Un gran grupo puede enviar más (vea Four Seasons más arriba), siempre que cada email siga teniendo su propio motivo.
2. Segmente por lo que hizo el cliente, no por quién cree que es
La edad y los ingresos dicen poco que sea útil. El historial de estancias lo dice casi todo.
| Segmento | Lo que sabe | Sobre qué escribir |
|---|---|---|
| Clientes habituales | La habitación, las fechas, la mesa | Primera opción sobre la misma habitación la próxima temporada |
| Con reserva y llegada próxima | Las fechas y el motivo del viaje | Traslados, preferencias, una experiencia |
| Celebraciones | La luna de miel o el aniversario de la última estancia | La propia fecha, con un regalo |
| Clientes de spa y bienestar | Tratamientos reservados, terapeuta, rutina matinal | Un programa que continúa la última estancia |
| Reservas directas | Ya acudieron a usted | Ventajas reservadas a clientes directos |
| Largo silencio | Última estancia hace dos años o más | Lo que ha cambiado, con voz personal |
| Mercado de origen | País, idioma y vacaciones | La temporada adecuada, en su idioma |
Una lista pequeña que encaja vale más que una grande que no. Trescientos clientes habituales que reciben noticias de su propia habitación valen más que treinta mil que reciben noticias del spa.
3. Personalice con memoria, no con campos dinámicos
«Estimado [Nombre]» no es personalización. «Nos pidió que el naranjo siguiera iluminado pasada la medianoche», sí. Una prueba útil: escriba solo lo que un buen concierge diría en voz alta en la puerta. «Su mesa de siempre junto a la ventana» la supera. «Hemos visto que consultó nuestras suites tres veces esta semana», no. A este nivel, los clientes notan cuándo se usan bien los datos, y lo notan aún antes cuando parece vigilancia.
4. Venda acceso y valor añadido, nunca un porcentaje
Un descuento le dice al cliente lo que realmente vale su habitación, y le enseña a esperar el siguiente. Ofrezca algo que le cueste menos que la tarifa que habría regalado y que el dinero no podría comprar de otro modo.
| En lugar de | Escriba |
|---|---|
| 20% de descuento en mayo | Quédese cuatro noches en mayo y un día en el mar corre de nuestra cuenta |
| Reserve ya, plazas limitadas | Sesenta plazas, clientes habituales hasta el 15 de noviembre |
| Tarifa de reserva anticipada | La habitación 214 es suya hasta el 30 de noviembre |
| Oferta de última hora | La única mesa con marea baja en sus fechas |
| Le echamos de menos: 15% de descuento | Vuelva este año y la mañana en canoa corre de nuestra cuenta |
5. Que firme una persona, y que lea la respuesta
El lujo es servicio personal, así que una dirección no-reply rompe la promesa en la línea del remitente. Firme con un nombre y un cargo reales: la dirección general en la bienvenida, el concierge antes de la llegada, la propiedad en el agradecimiento. Después asegúrese de que esa persona, o alguien que responda por ella, lee lo que llega. Una respuesta al email de un hotel de lujo suele ser el comienzo de una reserva.
6. Diseñe con contención
- Una columna de 600 a 650 píxeles de ancho, porque la mayoría de los clientes lo leerá en el móvil.
- Una fotografía real del momento que quiere que el cliente imagine. Nunca de banco de imágenes.
- Texto de 16 píxeles o más y botones de al menos 44 píxeles de alto, para que se lea y se pulse con facilidad.
- Una acción por email, con una respuesta como alternativa.
- Texto real para todo lo importante, para que el email siga funcionando con las imágenes desactivadas.
- Una carta en texto plano de vez en cuando. Con sus mejores clientes, la ausencia de diseño puede parecer el mayor cumplido (ejemplo 9).
7. Ajuste el momento a la planificación del cliente, no a su calendario
Quien viaja al segmento de lujo planifica pronto, y el momento que importa es cuando decide, no cuando abre su temporada. Envíe la primera opción antes de abrir las reservas, la oferta de una experiencia cuando aún haya tiempo para organizarla y el programa de temporada antes de que se llenen sus mejores semanas. Después compruebe la zona horaria: una invitación a las 03:00 en Nueva York no es una invitación.
8. Proteja su reputación como remitente y respete el consentimiento
Un email precioso en la carpeta de spam no vale nada, y un cliente de lujo no perdonará que lo persigan.
- Autentique su dominio. Configure SPF, DKIM y DMARC. Las directrices para remitentes de Google los exigen a quien envíe más de 5.000 mensajes al día a cuentas de Gmail, además de la baja con un clic para el email de marketing.
- Vigile su tasa de spam. Google pide a los remitentes mantenerse por debajo del 0,30% y recomienda estar por debajo del 0,10%.
- Facilite la salida. Un enlace claro para darse de baja es mejor que una denuncia por spam.
- Deje de escribir a quien ha dejado de leer. Pruebe una recuperación personal (ejemplo 10) y después elimínelos de la lista.
- Obtenga bien el consentimiento. El email de marketing a clientes de la UE y el Reino Unido suele requerir consentimiento, con excepciones limitadas para sus propios antiguos clientes que varían según el país. Estados Unidos exige una opción clara de baja y una dirección postal. Revise su caso con su asesor de protección de datos.
9. Mida estancias y respuestas, no aperturas
La protección de la privacidad de Mail de Apple carga las imágenes en segundo plano, de modo que una apertura puede contarse tanto si el cliente ha leído algo como si no (Litmus lo explica). Trate las tasas de apertura como una señal aproximada y fíjese en lo que han generado los emails:
- Reservas directas e ingresos por segmento, en su motor de reservas.
- Estancias repetidas y tiempo entre estancias.
- Extras reservados antes de la llegada: traslados, mesas, tratamientos.
- Respuestas, y lo que tardó su equipo en contestar.
- Bajas y denuncias por spam, su señal de alerta temprana de que escribe demasiado.
Qué emails de un hotel de lujo deberían ir también por WhatsApp
Vuelva a mirar las 10 conversaciones y verá un patrón que se repite. En todas, el cliente tenía una pregunta: qué ponerse, si está demasiado estructurado, si se pueden cambiar las fechas, si su guía sigue allí. En un email, esas preguntas suelen terminar el recorrido. En WhatsApp, es donde empieza la reserva.
La otra diferencia es si el mensaje se lee o no. IMLAUER Hotels, en Salzburgo y Viena, alcanza una tasa de apertura del 93% con sus newsletters de WhatsApp (caso de éxito de IMLAUER), y Spa Resort Geinberg midió un 95% en WhatsApp frente a alrededor del 20% en email (caso de éxito de Geinberg). No son cifras exclusivas del lujo, pero muestran la distancia entre los dos canales.
Para un hotel de lujo, la cuestión es qué sigue siendo personal. The St. Regis Le Morne Resort, en Mauricio y cliente de chatlyn, envía una bienvenida automática después de que el cliente escanee un código QR. A partir de ahí, 30 mayordomos atienden en un único número de WhatsApp y escriben cada respuesta ellos mismos, con un tiempo medio de respuesta humana inferior a 5 minutos. Allí ninguna IA responde a los clientes, y es decisión de la casa: con chatlyn, usted decide qué se automatiza.
| Momento en un hotel de lujo | ||
|---|---|---|
| Reserva, condiciones, factura | Sí: es el documento formal | Una nota breve que abre la conversación |
| Preferencias antes de la llegada | Para clientes sin consentimiento | Aquí es mejor: toques y respuestas |
| Una experiencia antes de la llegada | Funciona, con una foto | Aquí es mejor: las preguntas obtienen respuesta |
| Invitación o primera opción | Sí: puede parecer una tarjeta | Envíela también, a quienes han dado su consentimiento |
| Programa de temporada, historia larga | Aquí es mejor | Solo una oferta, con un enlace |
| Agradecimiento y opinión | Sí: una carta sencilla | Sí: con una vía privada para comentarios |
| Clientes con números de teléfono de EE. UU. | Aquí es mejor: Meta ha pausado las plantillas de marketing a números +1 | Solo mensajes sobre la reserva |
WhatsApp tiene sus propias normas. Los mensajes de marketing requieren el consentimiento del cliente, cada plantilla debe ser aprobada antes por Meta y cada persona recibe solo un número limitado de mensajes de marketing al día entre todas las empresas. Un mensaje sobre una reserva existente es una plantilla de utilidad, y una oferta es una plantilla de marketing. Nuestra guía gratuita con 30 plantillas de WhatsApp para hoteles cubre la aprobación y la redacción.
Cómo encaja chatlyn
Su herramienta de email envía su programa de email. chatlyn se encarga de la parte de WhatsApp, con las respuestas de todos los canales en un solo lugar.
- Mensajes al ritmo de la estancia. Los eventos del PMS, como una nueva reserva, los días previos a la llegada y el día después de la salida, envían plantillas de WhatsApp en el idioma del cliente, encadenadas en un guest journey.
- Listas que nacen de estancias reales. Un CRM para hoteles combina las estancias y el gasto de su PMS con cada conversación, y su equipo crea los segmentos que deciden quién recibe qué.
- Respuestas en la misma conversación. El chatbot para hoteles responde a las preguntas rutinarias con su propia información y pasa el resto a su equipo, que confirma reservas y peticiones. O bien, como en The St. Regis Le Morne, su personal escribe cada respuesta.
- Su buzón en la misma bandeja. Conecte Gmail, Microsoft 365 o IMAP, y las respuestas por email llegarán junto a WhatsApp y el chat web en una sola bandeja de entrada de mensajería con huéspedes. En el email, la IA redacta borradores de respuesta para que su equipo los revise y los envíe.
Errores habituales en el email marketing para hoteles de lujo
- Hacer descuentos para cubrir un hueco. Un email con un 20% puede deshacer años de disciplina de tarifas. Añada algo en su lugar.
- Decir «lujo» y «exclusivo». Demuéstrelo: el número de habitación, el nombre del cliente, las sesenta plazas.
- Una dirección no-reply. Le dice al cliente que nadie escucha, al precio de una suite.
- Fotografías de banco de imágenes. A este nivel, sus clientes ya las han visto. Use una imagen real de su propia terraza.
- El mismo email para todos. Un cliente habitual nunca debería oír hablar de su hotel como si fuera la primera vez.
- Demasiados emails. Si no llamaría a la puerta de un cliente para decirlo, no lo envíe.
- Una personalización que parece vigilancia. Mencione lo que el cliente le contó, nunca lo que usted rastreó.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el email marketing para hoteles de lujo?
Es el conjunto de emails que un hotel de alta gama envía a sus antiguos y futuros clientes, basado en el reconocimiento y no en la promoción: cartas de personas con nombre, invitaciones, primera opción sobre la habitación del cliente y ofertas que añaden valor en lugar de rebajar la tarifa.
¿Con qué frecuencia debe enviar emails de marketing un hotel de lujo?
Para un solo hotel, uno o dos emails de marketing al mes a los clientes más implicados es un punto de partida sensato, además de los mensajes ligados a la estancia. Los grupos con muchos hoteles pueden enviar más: un archivo público registra unos nueve al mes de Four Seasons. Envíe cada uno solo cuando pueda terminar la frase «Le escribimos porque…» con algo concreto.
¿Qué debe incluir una plantilla de email marketing para hoteles de lujo?
Un remitente con nombre, un asunto con un dato sobre el cliente, una primera línea que demuestre que lo recuerda, un motivo para escribir, detalles concretos como fechas y plazas, y una acción o una invitación a responder. La plantilla anterior los incluye todos.
¿Deben los hoteles de lujo ofrecer descuentos por email?
Rara vez. Un porcentaje de descuento reduce lo que el cliente cree que vale su habitación y le enseña a esperar. Ofrezca en su lugar acceso o valor añadido, como la primera opción, una experiencia adicional o una ventaja por reservar directamente.
¿Cuál es una buena tasa de apertura para los emails de un hotel de lujo?
Las tasas de apertura son menos fiables que antes, porque la protección de la privacidad de Mail de Apple puede contar una apertura que nunca ocurrió. Compare sus propios segmentos a lo largo del tiempo y juzgue el programa por las reservas directas, las estancias repetidas y las respuestas.
¿Pueden los hoteles de lujo enviar estos emails por WhatsApp?
Sí, a los clientes que han dado su consentimiento. Las ofertas se envían como plantillas de marketing aprobadas y los mensajes sobre una reserva como plantillas de utilidad, con una foto, un texto breve y botones. Deje las historias largas y los documentos formales para el email.
¿Qué marcas de hoteles de lujo son buenos ejemplos de email para estudiar?
Rosewood por una idea de marca constante, Four Seasons por sus asuntos personales ligados a un lugar, Aman por la contención, Mandarin Oriental por sus series reconocibles, Belmond por sus newsletters editoriales y The Peninsula por usar el email como puerta a una conversación. The Ritz-Carlton por su newsletter editorial, y por registrar lo que quieren los clientes para que haya algo cierto que escribir.
¿Son reales los hoteles de estos ejemplos?
No. Los 10 hoteles, sus logotipos y sus fotos de los ejemplos son ficticios, creados para esta guía con herramientas de imagen de IA. Las marcas de la sección sobre Rosewood, The Ritz-Carlton y sus homólogas son reales, al igual que las cifras de IMLAUER Hotels, Spa Resort Geinberg y The St. Regis Le Morne Resort.
