Le tecniche di upselling nella spa dell’hotel che funzionano meglio puntano sul tempismo più che sulla persuasione: proporre i trattamenti mentre si organizza il soggiorno, abbinarli alla camera, riempire le ore tranquille con offerte a chi è già in struttura e ricontattare il cliente dopo il trattamento e dopo la partenza. Ogni proposta arriva su un canale che le persone leggono davvero, di solito WhatsApp, con un solo pulsante chiaro e qualcuno del team pronto a confermare l’orario.
Alla maggior parte dei team spa non mancano trattamenti validi né clienti interessati. Manca il momento. Chi prenota a marzo pensa ai massaggi la settimana prima di partire, e quando il secondo giorno passa davanti alla reception della spa gli orari del pomeriggio sono già esauriti. In questa guida trovate nove tecniche di upselling per la spa, il momento in cui ciascuna rende di più, messaggi di esempio da adattare e i dati da tenere d’occhio. L’esempio concreto è lo Spa Resort Geinberg, resort termale 4 stelle superior dell’Alta Austria che gestisce la comunicazione con i propri clienti su WhatsApp.
Perché l’upselling nella spa dell’hotel è una questione di tempi, prima che di vendita
Un orario in cabina si comporta come una notte in camera: se la sala massaggi resta vuota alle 10:00 di oggi, domani quell’ora non si può più vendere. Eppure gran parte dell’upselling in spa si affida ancora a una brochure in camera o a un listino alla reception, che raggiungono solo chi la spa l’ha già trovata da sé.
Le decisioni sulla spa si prendono in pochi momenti prevedibili: alla prenotazione, nei giorni in cui si prepara il viaggio, la mattina dell’arrivo, nelle ore libere non programmate durante il soggiorno e nei giorni dopo la partenza. Un’offerta che cade in una di queste finestre viene letta come un aiuto. Fuori da queste finestre sembra soltanto una vendita.
Elisabeth Veit, titolare dell’Hotel Enzian Obertauern, struttura adults-only, ha descritto bene questo vuoto di pianificazione: “Quando si prenota un hotel, a volte lo si fa già un paio di mesi prima, e poi non si torna più a guardare il sito web e il programma settimanale.” Il suo hotel lo colma con un messaggio WhatsApp prima dell’arrivo che presenta il programma per i giorni esatti del soggiorno, e questi messaggi hanno raggiunto un tasso di apertura del 92% (caso studio Hotel Enzian). Per la spa vale lo stesso principio: l’offerta deve arrivare mentre il cliente sta ancora decidendo.
Considerate le vendite della spa parte del vostro piano di ricavi accessori, non un problema di un solo reparto: i ricavi della spa confluiscono direttamente nel ricavo totale per camera disponibile (TRevPAR). Per i principi generali che valgono per camere, ristorazione ed esperienze, leggete la nostra guida all’upselling negli hotel.
9 tecniche di upselling per la spa dell’hotel
Per ogni tecnica trovate quando funziona meglio, chi invia il messaggio e cosa vede il cliente.
1. Vendere prima dell’arrivo, mentre si organizza il viaggio
Il messaggio pre-arrivo è il momento più prezioso per la spa: chi lo riceve ha tempo per leggerlo e un’agenda ancora vuota. Inviatelo da tre a sette giorni prima dell’arrivo, attivato dalla prenotazione nel vostro PMS, così che arrivi a tutti senza che nessuno del team debba ricordarsene.
Prima l’utilità, poi la vendita. Il messaggio WhatsApp pre-arrivo dello Spa Resort Geinberg saluta il cliente per nome, conferma le date del soggiorno, indica l’orario del check-in (16:00) e l’apertura delle terme (08:00), poi propone tre pulsanti di risposta rapida: “Colazione all’arrivo”, “Massaggi e trattamenti” e “Arrivo e parcheggio”. L’offerta della spa sta accanto a informazioni utili, e toccarla sembra un modo di organizzarsi, non un acquisto.
Dopo il tocco, il cliente chiede un massaggio per due e il team spa risponde con due orari precisi (14:00 o 16:30). Le opzioni concrete funzionano meglio di un generico “contatti la reception della spa”, perché a quel punto resta solo da scegliere.
2. Abbinare i trattamenti al soggiorno
I pacchetti vendono la spa anche a chi non sfoglierebbe mai un listino trattamenti. Due notti con un trattamento signature, un rituale di coppia per l’anniversario o una serata spa e cena trasformano “abbiamo una spa” in un programma per un giorno preciso. Proponete i pacchetti al momento della prenotazione e di nuovo prima dell’arrivo a chi ha prenotato solo la camera.
Le combinazioni spa e cena rispondono a una domanda reale: cosa fare della serata dopo un trattamento. La nostra guida gemella sulle tecniche di upselling nel food and beverage dell’hotel approfondisce il lato ristorante di queste serate. Tenete pochi pacchetti: tre proposte ben descritte servono meglio di un lungo elenco che nessuno legge fino in fondo.
3. Riempire le ore tranquille con offerte a chi è in hotel
Invece di scontare le ore meno richieste, inviate una breve offerta a chi soggiorna già da voi, calibrata sull’ora che volete riempire: una foto, due righe e un pulsante.
Geinberg invia campagne WhatsApp con un’immagine, un breve testo e un pulsante di prenotazione diretta, per promuovere le prenotazioni nella sauna lounge Relax! e nell’area adults-only SPAplus. Per chi è in struttura il messaggio potrebbe dire: “Buon pomeriggio. Oggi la nostra sauna lounge Relax! è tranquilla. Vi riserviamo due lettini dalle 15:00?” Un tocco, e il team spa conferma.
La disciplina sta nella frequenza. Un messaggio ben calibrato per soggiorno è un servizio. Tre al giorno sono rumore.
4. Sfruttare le ore di attesa del giorno di arrivo
Molti arrivano ore prima che la camera sia pronta, senza nulla da fare e già con la testa in vacanza. A Geinberg le camere sono pronte alle 16:00 ma le terme aprono alle 08:00, e il messaggio del giorno di arrivo augura il buongiorno con questi orari, i dati del WiFi e i pulsanti “Arrivo e parcheggio”, “Deposito bagagli”, “Gastronomia” e “Buono a sapersi”.
Partite da questo schema: fate sapere che si possono lasciare i bagagli e usare subito la spa, e proponete un trattamento breve per le ore di attesa. Il messaggio risponde alla domanda per cui altrimenti vi avrebbero telefonato.
5. Proporre prodotti da portare a casa dopo il trattamento
Il momento migliore per consigliare un prodotto è subito dopo averlo sentito sulla pelle. Formate i terapisti a citare l’unico prodotto usato e il motivo, non un elenco. Poi ricontattate il cliente la sera stessa: il nome del prodotto, come usarlo a casa e un cenno al fatto che la reception della spa lo tiene da parte. Chi gira in accappatoio raramente ha il portafoglio con sé, e quel messaggio toglie l’ostacolo. Un codice QR nella sala relax che apre una conversazione WhatsApp offre poi un modo discreto per chiedere più tardi.
6. Vendere il prossimo soggiorno e i buoni spa alla partenza
Nel messaggio di ringraziamento dopo la partenza, proponete un buono spa da regalare a qualcuno a casa, oppure un pacchetto per tornare nella stessa stagione dell’anno successivo. Il ricordo di quel pomeriggio tranquillo è ancora vivo, e un buono permette di condividerlo.
7. Personalizzare in base allo storico e alle ricorrenze
Le ricorrenze vendono il tempo in spa meglio degli sconti. Un anniversario nelle note della prenotazione, un compleanno durante il soggiorno o il massaggio con pietre calde dell’anno scorso dovrebbero cambiare ciò che proponete. Alla coppia che festeggia l’anniversario, un rituale per due. A chi torna: “Desidera lo stesso trattamento dell’ultima volta?” Per il compleanno, un piccolo omaggio in spa invece di una proposta commerciale.
Funziona solo se la spa vede ciò che sanno già le prenotazioni e il front office: soggiorni passati, spesa e conversazioni in un unico profilo, così la personalizzazione non dipende più dalla memoria di qualcuno. La nostra guida al guest journey personalizzato mostra come costruire questi segmenti.
8. Lasciare consigliare lo staff, con frasi che trasmettono cura
Scrivete le frasi partendo dalla situazione del cliente, non dal prodotto. “Mi diceva di un lungo viaggio in auto. Il primo pomeriggio molti scelgono un massaggio alla schiena; abbiamo un posto alle 16:30, se le può fare piacere” arriva molto meglio di “Posso proporle il nostro massaggio signature?”
Al The St. Regis Le Morne di Mauritius, 30 maggiordomi condividono un unico numero WhatsApp e ogni risposta è scritta da una persona, con un tempo medio di risposta inferiore ai cinque minuti (caso studio St. Regis). Un consiglio che arriva in fretta da una persona con un nome trasmette cura: date al vostro team spa accesso diretto ai messaggi.
9. Rispondere subito alle domande sulla spa, prima che l’interesse si raffreddi
Chi aspetta tre ore per sapere se domattina c’è un posto libero, nel frattempo ha quasi sempre preso altri impegni. La rapidità è una tecnica di upselling a tutti gli effetti.
Un assistente IA istruito sul vostro listino spa, sugli orari e sul regolamento interno può rispondere subito alle domande di routine, nella lingua di chi scrive, e passare le richieste di prenotazione al team spa con tutti i dettagli già raccolti. A Geinberg il webchat con IA risponde alle domande su orari, prezzi, offerte e indicazioni stradali, e ha gestito l’86% delle richieste in webchat senza intervento dello staff; il restante 14% è passato al team.
Le tecniche di upselling nella spa dell’hotel in sintesi
I messaggi di esempio sono modelli da adattare, non copioni da ricopiare parola per parola.
| Tecnica | Momento migliore | Canale | Messaggio di esempio |
|---|---|---|---|
| Offerta trattamenti pre-arrivo | Da 3 a 7 giorni prima dell’arrivo | WhatsApp, attivato dal PMS | ”Desidera programmare un trattamento per il suo soggiorno? Tocchi Massaggi e trattamenti.” |
| Pacchetti e rituali di coppia | Alla prenotazione e prima dell’arrivo | Booking engine, WhatsApp | ”Un’occasione da festeggiare? Il nostro rituale di coppia comprende un massaggio per due e tempo nella sauna lounge.” |
| Offerta per le ore tranquille | Durante il soggiorno, prima dell’ora meno richiesta | WhatsApp a chi è in hotel | ”Oggi pomeriggio la sauna lounge è tranquilla. Vi riserviamo due lettini dalle 15:00?” |
| Spa nel giorno di arrivo | Mattina dell’arrivo | WhatsApp, attivato dal PMS | ”La camera è pronta dalle 16:00. La spa apre alle 08:00: lasci pure a noi i bagagli.” |
| Prodotti da portare a casa | La sera stessa del trattamento | Di persona dal terapista, poi WhatsApp | ”L’olio del massaggio di oggi la aspetta alla reception della spa, se desidera portarlo a casa.” |
| Prossimo soggiorno e buoni | Dopo la partenza | ”Un buono spa è un regalo pensato. Ci risponda e lo prepariamo noi.” | |
| Offerta per una ricorrenza | Prima dell’arrivo, settimana del compleanno | WhatsApp, di persona | ”Il vostro anniversario cade durante il soggiorno. Possiamo suggerirvi un trattamento per due?” |
| Risposte immediate | Ogni volta che arriva una domanda | Webchat, WhatsApp | ”La sauna è aperta fino alle 21:00. Vuole che il team verifichi un orario per un trattamento?” |
Come chatlyn aiuta l’upselling nella spa dell’hotel a raggiungere più clienti al momento giusto
Per vendere i servizi della spa serve che il messaggio giusto raggiunga ogni cliente al momento giusto, e un team spa che risponde in fretta. chatlyn, il GRM AI-Native, aiuta il vostro team su entrambi i fronti; scoprite come si inserisce nel lavoro quotidiano della spa nella nostra pagina dedicata al team spa e wellness dell’hotel.
Messaggi attivati dalla prenotazione. Gli eventi del PMS (prenotazione creata, prima dell’arrivo, giorno del check-in, check-out, dopo la partenza) attivano messaggi WhatsApp per hotel con immagini e pulsanti. Costruite la sequenza una volta sola come guest journey, la provate in modalità test e vedete clic e conversioni per ogni passaggio. I ricavi dei trattamenti restano nel vostro sistema spa e nel PMS.
Liste che corrispondono al momento. Le liste in tempo reale (in hotel, in arrivo oggi, in partenza domani, partiti di recente, compleanni della settimana) e i segmenti personalizzati inviano ogni offerta esattamente alle persone giuste.
Un profilo cliente visibile anche alla spa. Il CRM per hotel unisce soggiorni e spesa provenienti dal PMS con ogni conversazione su ogni canale, e l’IA assegna etichette ai clienti in base a entrambi. È questo che rende praticabile la tecnica 7.
Risposte rapide, con le persone al comando. Il chatbot per hotel risponde su WhatsApp e webchat partendo dal vostro listino spa e dal vostro sito, nella lingua del cliente, e passa le richieste di trattamento al team spa, che conferma gli orari nel sistema di prenotazione che usate già. Spa, ristorante e front office hanno ciascuno i propri accessi a un’unica casella condivisa.
L’esempio di Geinberg. Lo Spa Resort Geinberg ha combinato i messaggi pre-arrivo e del giorno di arrivo descritti sopra, campagne WhatsApp (sauna lounge Relax!, area adults-only SPAplus, Karibik-Lagune Chalet) e un webchat con IA per le domande di routine. Il resort ha raggiunto oltre 10.000 clienti all’anno su WhatsApp, con un tasso di apertura del 95% contro circa il 20% dell’email. Bernhard Sänger, Director of Operations: “Con chatlyn abbiamo trasformato la comunicazione con gli ospiti in un motore di ricavi per la nostra spa: tassi di apertura del 95% sulle campagne WhatsApp e l’86% delle richieste gestite senza coinvolgere lo staff.” Leggete il caso studio completo dello Spa Resort Geinberg.
Lo stesso approccio si adatta a un hotel indipendente con una sola spa e un team ridotto, e ai marchi alberghieri di lusso, dove ogni consiglio deve suonare personale. Scoprite come chatlyn aiuta gli hotel ad aumentare i ricavi da upselling e sfogliate le nostre idee per le campagne WhatsApp per le offerte spa di stagione.
Cosa misurare
Misurate ogni momento separatamente, all’inizio con cadenza settimanale:
- Tasso di apertura e di clic per messaggio. Un tasso di clic basso di solito indica un’offerta o un pulsante poco chiari.
- Conversione per passaggio del journey. Quanti tocchi sono diventati un trattamento confermato. Confrontate i passaggi, non le campagne.
- Quota di trattamenti prenotati prima dell’arrivo. Se cresce, il vostro team lavora con un’agenda più stabile.
- Occupazione per fascia oraria. Se le offerte per le ore tranquille riempiono davvero le ore lente o spostano soltanto persone da quelle piene.
- Ricavi spa per camera occupata. Dal vostro sistema spa e dal PMS.
- Vendite di prodotti e buoni. Da seguire a parte, perché rispondono a tecniche diverse.
- Tempo di risposta alle domande sulla spa. Se le richieste aspettano ore, sistemate questo aspetto prima di aggiungere nuove offerte.
FAQ
Quali sono le migliori tecniche di upselling nella spa dell’hotel?
Un’offerta di trattamenti prima dell’arrivo, pacchetti abbinati al soggiorno, offerte per le ore tranquille a chi è in struttura, accesso alla spa il giorno di arrivo, prodotti dopo il trattamento e buoni dopo la partenza. Ognuna raggiunge il cliente mentre sta decidendo come impiegare il proprio tempo.
Qual è il momento migliore per proporre i servizi della spa dell’hotel?
Da tre a sette giorni prima dell’arrivo, quando si organizza il viaggio e l’agenda è ancora libera. Seguono la mattina dell’arrivo e le ore che precedono un periodo tranquillo. Durante il soggiorno limitate le offerte a una o due.
Come si propongono i trattamenti nella spa dell’hotel senza risultare insistenti?
Partite da un’informazione utile, fate una sola proposta chiara e date opzioni concrete, per esempio due orari disponibili. Basate i consigli su ciò che sapete del cliente e lasciate la conferma a una persona del team spa, che si presenta con il proprio nome.
Si può usare WhatsApp per l’upselling nella spa dell’hotel?
Sì, con modelli di messaggio approvati e il consenso del cliente. I messaggi vengono letti in fretta e i pulsanti permettono di rispondere con un tocco. Le campagne WhatsApp dello Spa Resort Geinberg hanno raggiunto un tasso di apertura del 95%.
Come si misurano i ricavi della spa dell’hotel generati dall’upselling?
Misurate il coinvolgimento (aperture, clic, conversioni per passaggio) nello strumento di messaggistica e i ricavi nel sistema spa e nel PMS. Seguite nel tempo i ricavi spa per camera occupata e la quota di trattamenti prenotati prima dell’arrivo.
