Le tecniche di upselling nel food and beverage dell’hotel che rendono di più sono suggerimenti precisi fatti al momento giusto: un vino con un nome che si sposa con il piatto, un menu degustazione proposto prima che il cliente abbia deciso, una colazione all’arrivo offerta mentre sta ancora organizzando il viaggio. In hotel gran parte di quel momento arriva prima che ci si sieda a tavola, per questo l’upselling F&B più efficace parte da un messaggio inviato giorni prima dell’arrivo, non dal cameriere.
Questa guida copre entrambe le metà: prima le tecniche di upselling che funzionano al tavolo, poi quelle che agiscono lontano dalla sala, ciascuna con un esempio di cosa si dice, quando e da parte di chi.
Perché il ristorante dell’hotel parte in vantaggio (e dove lo perde)
Un ristorante indipendente deve conquistare ogni cliente dalla strada. Il ristorante di un hotel ha un pubblico che dorme al piano di sopra, è già sul posto e spesso cerca un posto dove cenare stasera. La maggior parte degli hotel spreca una parte di questo vantaggio.
Il motivo è una questione di attenzione. Le camere si prenotano settimane o mesi prima, e in quel momento si pensa a date e tariffe, non alla cena. All’arrivo, molti hanno già riservato un tavolo in città seguendo una guida, oppure pensano di “vedere cosa c’è in zona”. Il ristorante in loco compete con ogni locale raggiungibile a piedi, e spesso lo fa senza che chi soggiorna sappia nemmeno cosa c’è in menu questa settimana.
Ecco perché il principio più importante dell’upselling nel ristorante d’hotel è il tempismo. Il suggerimento del cameriere raggiunge solo chi è già seduto. La scelta di dove mangiare si fa prima, di solito sul telefono, di solito prima del check-in. Elisabeth Veit, titolare dell’Hotel Enzian Obertauern, ha descritto il problema con precisione: “Quando si prenota un hotel, a volte lo si fa già un paio di mesi prima, e poi non si torna più a guardare il sito web e il programma settimanale.” La sua risposta è stata un promemoria “appena prima di iniziare la vacanza”, ed è la spina dorsale delle tecniche che seguono.
Tecniche di upselling nel food and beverage dell’hotel, al tavolo
Sono le tecniche classiche della sala. Funzionano ancora, a patto che suonino come accoglienza e non come un copione.
Suggerire qualcosa di preciso, non “altro?”
“Desidera qualcosa da bere?” invita a dire di no. “Il Grüner Veltliner al calice si sposa benissimo con la trota” invita a dire di sì, perché risponde a una domanda che il cliente non aveva ancora fatto. I suggerimenti precisi funzionano perché riducono la fatica di scegliere. Nessuno si sente spinto a comprare: riceve il consiglio di qualcuno che conosce il menu. Formate il team a nominare un piatto, un vino o un contorno, sempre con un motivo.
L’abbinamento come servizio
L’abbinamento è la tecnica di upselling F&B più naturale, perché migliora il pasto. Proponete un calice abbinato a ogni portata di un menu degustazione, oppure un solo calice consigliato per il secondo. Il punto è proporre l’abbinamento quando si ordina il cibo, non dopo che la carta dei vini è stata chiusa. Se la cucina ha un piatto simbolo, concordate un abbinamento predefinito, così ogni cameriere consiglia lo stesso vino con sicurezza.
I momenti dell’aperitivo e del dessert
Due momenti decidono buona parte dello scontrino medio: il primo minuto dopo che ci si siede e il minuto dopo che si sono sparecchiati i piatti principali. All’inizio, un breve suggerimento per l’aperitivo (“Questa settimana abbiamo uno spritz ai fiori di sambuco del territorio”) riempie la pausa mentre si legge il menu. Alla fine, portate la carta dei dessert o descrivetene due, invece di chiedere se qualcuno vuole il dolce. Chi pensava di saltarlo spesso finisce per dividerne uno, se è descritto bene.
Migliorare la bottiglia, non il cliente
Quando un tavolo ordina una bottiglia, proponete un’alternativa di un gradino superiore, con un motivo (“Se le piace questo stile, la riserva dello stesso produttore ha più profondità”). Una sola opzione, non tre. Il cliente mantiene il controllo, e il suggerimento mostra competenza invece che pressione.
Menu degustazione e chef’s table
Un menu degustazione o uno chef’s table sono un upselling d’esperienza più che di volume. Raramente si scelgono sul momento, perché richiedono tempo e programmazione. Per questo sono più un’offerta da proporre prima dell’arrivo che al tavolo: descriveteli in un messaggio prima del soggiorno, con le sere in cui sono disponibili, e lasciate riservare in anticipo.
Piatti da condividere e contorni
Piatti da condividere, un tagliere di formaggi per il tavolo o un contorno di stagione aumentano la spesa per coperto senza chiedere a nessuno di cambiare la propria scelta principale. Funzionano particolarmente bene con i gruppi e con le coppie che vogliono fermarsi a lungo.
Design del menu e ancoraggio
Anche il menu vende. Mettete un piatto signature dal prezzo alto in cima a una sezione, così i piatti sotto sembrano ragionevoli. Descrivete i piatti per origine e preparazione, non con aggettivi. Mettete in evidenza pochi piatti, perché un menu in cui tutto è evidenziato non evidenzia niente.
Frasi che suonano come accoglienza
È nella formazione dello staff che l’upselling F&B riesce o fallisce. Date al team poche frasi in cui crede davvero, fatele provare e lasciate assaggiare ciò che si consiglia. Il vostro food and beverage manager dovrebbe verificare quali suggerimenti vengono accettati ed eliminare quelli che suonano forzati. Un suggerimento che il cameriere non ordinerebbe per sé non sembrerà mai sincero.
Upselling nel ristorante d’hotel, oltre il tavolo
Le tecniche viste finora agiscono su chi è già seduto. Quelle che seguono decidono quante persone si siedono, e qui un hotel ha un vantaggio che nessun ristorante indipendente può eguagliare: sa chi arriva, quando e come raggiungerlo.
Prenotazioni per la cena e serate speciali prima dell’arrivo
Qualche giorno prima dell’arrivo, inviate un messaggio che presenta i ristoranti e le serate che cadono esattamente nel periodo del soggiorno: una degustazione di vini, un menu dello chef, una cena a tema. Aggiungete un pulsante per riservare un tavolo. Il messaggio funziona perché arriva mentre si organizza il viaggio, e perché riguarda quelle date precise invece di essere una brochure generica.
L’Hotel Enzian Obertauern, hotel alpino adults-only con tre ristoranti à la carte, una cantina e un programma settimanale di eventi, fa esattamente questo. I suoi messaggi WhatsApp pre-arrivo confermano i dettagli del soggiorno, presentano i ristoranti e condividono il programma della settimana per i giorni di chi arriva. I messaggi hanno raggiunto un tasso di apertura del 92% e le prenotazioni al ristorante generate dalle campagne WhatsApp sono cresciute del 38%. Il caso studio dell’Hotel Enzian descrive l’intera configurazione.
Dopo il tocco su “Riserva un tavolo”, una persona del team del ristorante conferma e propone l’abbinamento dei vini, proprio mentre il cliente sta già dicendo sì.
La colazione all’arrivo e il primo drink
Chi arriva presto ha ore da riempire prima che la camera sia pronta. Una colazione all’arrivo risolve un problema concreto. Lo Spa Resort Geinberg, resort termale 4 stelle superior dell’Alta Austria, invia prima dell’arrivo un messaggio WhatsApp attivato dal PMS con il nome del cliente, le date del soggiorno, check-in dalle 16:00 e terme aperte dalle 08:00, seguito dai pulsanti di risposta rapida “Colazione all’arrivo”, “Massaggi e trattamenti” e “Arrivo e parcheggio”. La colazione è a un tocco di distanza, offerta proprio mentre si pianifica la giornata dell’arrivo.
La stessa logica vale per il primo drink. Un buono per un drink di benvenuto nel messaggio del giorno di arrivo porta le persone al bar la prima sera, e chi ha scoperto il bar una volta tende a tornarci.
Mezza pensione e upgrade a DBB
Per resort e hotel leisure, trasformare le prenotazioni solo pernottamento o con colazione in cena, pernottamento e colazione (DBB) è il singolo upselling F&B più rilevante. Anticipa i ricavi della cena e riempie il ristorante in modo prevedibile. Il momento migliore è poco dopo la prenotazione o nel messaggio pre-arrivo, con una descrizione chiara di cosa comprende la cena. Presentatelo come una comodità (“la cena è già pensata, ogni sera”) più che come uno sconto.
Il menu di stasera a chi è in hotel
Nel primo pomeriggio, inviate a chi dorme in hotel stanotte un breve messaggio con il menu della sera o il piatto dello chef e un pulsante per riservare. Arriva quando si inizia a pensare alla cena, e dà un motivo per restare invece di cercare un ristorante in città. Tenetelo breve: un’immagine, due righe, un pulsante.
Room service e in-room dining
Il servizio in camera vende meglio quando il menu si trova senza cercare una cartellina. Un codice QR in camera che apre una conversazione WhatsApp con il menu, e una risposta chiara a “la cucina è ancora aperta?”, eliminano ogni attrito. Suggerite un’aggiunta con l’ordine: un dessert con una cena tardiva, una bottiglia d’acqua con la colazione. Per approfondire i formati, leggete la nostra guida alle app per il servizio in camera.
Le domande al tavolo
Sempre più spesso chi è a tavola ha domande che esita a fare a un cameriere indaffarato: cosa accompagna il pesce, se un piatto contiene frutta a guscio, qual è il vino della casa. Un codice QR sul tavolo che apre una conversazione WhatsApp permette di chiedere nella propria lingua, e una risposta utile diventa spesso un consiglio.
Bar, eventi e pacchetti spa e cena
Promuovete il programma del bar e gli eventi a chi è in hotel il giorno stesso. Combinate il F&B con gli altri reparti: un pacchetto spa e cena per le coppie, una colazione tardiva dopo una mattinata di trattamenti, un pranzo leggero a bordo piscina. La nostra guida gemella sull’upselling nella spa dell’hotel approfondisce il lato spa di questi pacchetti.
Da portare a casa, il prossimo soggiorno e la clientela locale
Il messaggio di partenza è il momento per proporre prodotti da portare a casa (il vino della casa, la marmellata della colazione, un libro di ricette) e per invitare a tornare per una serata speciale nella prossima stagione. Contano anche la clientela locale e chi non soggiorna in hotel: molti ristoranti d’hotel vivono di loro fuori dalle settimane di punta. Rispondete in fretta alle loro domande sul sito (orari, menu, dress code, parcheggio), perché chi aspetta una risposta prenota altrove.
Le tecniche di upselling nel food and beverage dell’hotel in sintesi
| Tecnica | Momento | Chi | Esempio |
|---|---|---|---|
| Prenotazione per la cena e serate speciali | Prima dell’arrivo | Messaggio automatico, conferma il team del ristorante | ”Questa settimana: degustazione di vini giovedì. Riserviamo un tavolo?” |
| Colazione all’arrivo | Prima dell’arrivo | Messaggio automatico, conferma il front office | Risposta rapida “Colazione all’arrivo” |
| Mezza pensione / upgrade a DBB | Dopo la prenotazione, prima dell’arrivo | Ufficio prenotazioni | ”Desidera la cena inclusa ogni sera?” |
| Il menu di stasera | Pomeriggio di ogni giorno di soggiorno | Messaggio automatico a chi è in hotel | Piatto dello chef con pulsante per riservare |
| Abbinamento e bottiglia superiore | Al tavolo | Cameriere o sommelier | ”La riserva dello stesso produttore ha più profondità.” |
| Aperitivo e dessert | Inizio e fine del pasto | Cameriere | Descrivere due dessert invece di chiedere |
| Menu degustazione o chef’s table | Prima dell’arrivo | Messaggio, team del ristorante | Proposto per le sere in cui è disponibile |
| Aggiunta al servizio in camera | In camera | Codice QR verso WhatsApp, team di cucina | Un dessert suggerito con una cena tardiva |
| Da portare a casa e prossimo soggiorno | Partenza e dopo | Messaggio automatico | Il vino della casa da portare via, gli eventi della prossima stagione |
Come chatlyn aiuta ogni tecnica a raggiungere più clienti
Le tecniche funzionano solo se la persona giusta ne viene a conoscenza al momento giusto. È un problema di comunicazione, ed è ciò per cui è costruito chatlyn, il GRM AI-Native. I vostri sistemi per ristorante, prenotazioni e cassa restano al loro posto; chatlyn lavora al loro fianco e gestisce la conversazione intorno a essi.
Messaggi attivati dal soggiorno. chatlyn si collega al vostro PMS, così eventi come prenotazione creata, prima dell’arrivo, giorno del check-in, check-out e dopo la partenza attivano messaggi WhatsApp per hotel con immagini e pulsanti. Li concatenate in un guest journey: la presentazione del ristorante prima dell’arrivo, l’offerta della colazione all’arrivo, il menu di stasera, il messaggio di partenza. Ogni journey ha una modalità test e ogni passaggio mostra clic e conversioni, così vedete quali offerte vengono raccolte.
Le persone giuste, al momento giusto. Le liste in tempo reale mostrano chi è in hotel, chi arriva oggi, chi parte domani, chi è partito di recente e chi compie gli anni questa settimana, e potete creare segmenti personalizzati. Il CRM per hotel conserva i soggiorni e la spesa di ogni cliente provenienti dal PMS accanto a ogni conversazione, e l’IA assegna etichette in base a entrambi. È così che “il menu di stasera” arriva solo a chi dorme in hotel stanotte.
Risposte quando arrivano le domande. Il chatbot con IA per hotel risponde su WhatsApp e webchat partendo dalle vostre informazioni: menu, carta dei vini, orari, programma degli eventi. Risponde nella lingua di chi scrive e passa le richieste al vostro team: una richiesta di tavolo va al ristorante, un ordine di servizio in camera va alla cucina. L’IA fa in modo che la richiesta arrivi, con tutto il contesto, in un’unica casella in cui il team del ristorante ha i propri accessi.
Codici QR sui tavoli e nelle camere. Un codice QR apre un journey WhatsApp o un messaggio interattivo, così il menu in camera, la domanda al tavolo e il programma del bar diventano conversazioni che il vostro team vede.
I risultati mostrano perché conta. All’Hotel Enzian l’IA ha gestito circa l’85% delle richieste di routine, lasciando alla reception il tempo di occuparsi delle persone di fronte al banco, mentre le prenotazioni al ristorante generate dalle campagne WhatsApp sono cresciute del 38%. Le campagne WhatsApp dello Spa Resort Geinberg, comprese le offerte per la colazione al Thermen-Restaurant, hanno raggiunto un tasso di apertura del 95% contro circa il 20% dell’email, e ogni anno oltre 10.000 clienti sono stati raggiunti su WhatsApp. Leggete il caso studio dello Spa Resort Geinberg per il journey completo. Per la prospettiva di un gruppo, IMLAUER Hotels ha usato newsletter WhatsApp per promuovere offerte stagionali, esperienze al ristorante e servizi interni, con un tasso di apertura del 93% nelle sue strutture di Salisburgo e Vienna, come racconta il caso studio IMLAUER.
Un hotel indipendente può gestire un solo journey per ristorante e bar, mentre i gruppi alberghieri configurano lo stesso journey in ogni struttura, con i menu e gli eventi di ciascuna. Scoprite come lavorano ogni giorno in chatlyn i team food and beverage dell’hotel, come chatlyn aiuta ad aumentare i ricavi da upselling in hotel e, per altri formati, le nostre idee per le campagne WhatsApp e la guida all’upselling negli hotel.
Cosa misurare
L’upselling nel ristorante d’hotel si gestisce bene quando si seguono pochi numeri ogni settimana, nel sistema di cassa e nel PMS:
- Coperti: il numero di persone servite per turno, distinguendo tra clienti dell’hotel ed esterni.
- Capture rate: la quota di persone in hotel che mangiano nel ristorante della struttura. È il numero su cui i messaggi prima dell’arrivo e durante il soggiorno incidono più direttamente.
- Spesa media per coperto: il numero su cui agiscono le tecniche al tavolo (abbinamento, aperitivo, dessert, la bottiglia superiore).
- F&B prevenduto: cene, menu degustazione, colazioni all’arrivo e upgrade a DBB prenotati prima dell’arrivo.
- TRevPAR: il ricavo totale per camera disponibile, che mostra se il F&B aggiunge valore a ogni notte venduta.
In chatlyn, clic e conversioni per ogni passaggio del journey mostrano quali messaggi generano prenotazioni; confrontateli con coperti e capture rate nei vostri sistemi e cambiate un elemento alla volta (immagine, orario di invio, testo del pulsante).
FAQ
Quali sono le tecniche di upselling più efficaci nel food and beverage dell’hotel?
Suggerimenti precisi fatti al momento giusto: un vino con un nome e un motivo, un menu degustazione proposto prima del soggiorno, una colazione all’arrivo offerta mentre si organizza il viaggio e il menu di stasera inviato nel pomeriggio a chi è in hotel. Al tavolo, abbinamento, aperitivo e dessert alzano la spesa media.
Come si aumenta il capture rate del ristorante dell’hotel?
Raggiungendo le persone prima che prendano altri impegni. Presentate il ristorante e le serate del loro soggiorno qualche giorno prima dell’arrivo, aggiungete un pulsante per prenotare e ricordate il menu di stasera a chi è in hotel il giorno stesso. Con questo approccio l’Hotel Enzian Obertauern ha visto crescere del 38% le prenotazioni al ristorante generate dalle campagne WhatsApp.
Come si forma lo staff del ristorante d’hotel all’upselling senza risultare insistenti?
Date al team pochi suggerimenti in cui crede, fate assaggiare piatti e vini e insegnate a proporre una sola opzione con un motivo. Verificate quali suggerimenti vengono accettati ed eliminate quelli che suonano forzati.
Come gestisce un chatbot con IA le prenotazioni del ristorante dell’hotel?
L’IA di chatlyn risponde alle domande su menu, orari ed eventi e passa le richieste di tavolo al team del ristorante, che le conferma nel vostro sistema di prenotazione.
Quali upselling F&B in hotel funzionano meglio prima dell’arrivo?
Prenotazioni per le serate speciali, menu degustazione, colazione all’arrivo e upgrade a mezza pensione o DBB. Richiedono tutti una certa programmazione, quindi si decidono prima del soggiorno più che sul momento.
