Que serait un hôtel sans clients ? Pour bien fonctionner et dégager du chiffre d’affaires, un établissement a besoin de voyageurs qui réservent. En attirer de nouveaux demande parfois beaucoup d’efforts. Garder ceux que vous avez déjà est nettement plus simple.
Dans cet article, nous parlons de fidélisation client dans l’hôtellerie et de la façon dont de bonnes stratégies de rétention peuvent nourrir la croissance de votre hôtel.
Le rôle de la fidélisation client dans l’hôtellerie
Pour qu’un hôtel tourne bien, il doit soigner ses stratégies de fidélisation client. La fidélité pèse lourd dans ce secteur.
Augmenter ses bénéfices ne passe pas toujours par la conquête de nouveaux clients. Un client fidèle rapporte davantage à l’hôtel qu’un voyageur qui ne vient qu’une fois.
Un article de la Harvard Business Review reprend les conclusions d’une étude de Frederick Reichheld, de Bain & Company : acquérir un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.
La même étude montre qu’une hausse de 5 % du taux de rétention peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Autrement dit, construire une relation durable avec votre clientèle, plutôt que de courir sans cesse après de nouveaux voyageurs, profite directement à votre hôtel.
Une stratégie de fidélisation apporte aussi d’autres avantages :
- Elle crée une communauté de clients fidèles : un client satisfait de l’accueil reçu et de l’attention que votre équipe a portée à son confort devient un habitué. Et les habitués recommandent votre hôtel à leur famille et à leurs amis. En clair, votre établissement profite d’un bon bouche-à-oreille.
- Elle améliore votre réputation dans le secteur : avec de bonnes stratégies de fidélisation, vous vous démarquez de la concurrence. Vos clients reviennent et votre réputation grandit.
- Elle vous donne une clientèle stable : des voyageurs qui séjournent chez vous régulièrement, et non des visiteurs de passage.
La fidélisation est donc décisive : elle augmente les bénéfices et vous permet de gagner des clients fidèles à moindre coût.
Les facteurs qui influencent la fidélisation dans les hôtels
Maintenant que nous savons pourquoi la fidélisation est essentielle en hôtellerie, voyons ce qui l’influence et comment améliorer la réputation de votre hôtel.
Propreté
Selon une étude, les voyageurs lisent les avis sur des plateformes comme Tripadvisor, AAA, Yelp et d’autres forums avant de réserver. Et 71 % d’entre eux attendent une note « supérieure à la moyenne » pour la propreté.
Les clients ne choisiront donc votre hôtel que s’ils savent qu’il sera impeccable. Et ceux qui ont déjà séjourné chez vous ne reviendront que si leur chambre était propre.
Nettoyer régulièrement les chambres et les espaces communs, et les rendre impeccables, doit être une priorité absolue, car cela joue directement sur votre taux de fidélisation.
Donnez à votre équipe d’étage toutes les informations sur les check-ins et les check-outs, pour que chacun travaille avec les mêmes données.
Services
Les services que vous proposez incitent les clients à profiter pleinement de leur séjour. Offrir ce qu’ils recherchent fait beaucoup pour la fidélisation.
Depuis l’essor du télétravail, par exemple, de nombreux voyageurs cherchent des hôtels avec un wifi gratuit. Concentrez-vous sur les services qui comptent vraiment pour votre clientèle.
Bien sûr, chacun attend des choses différentes d’un hôtel. Un routard n’a pas les mêmes besoins qu’un voyageur d’affaires. Il est important d’identifier les attentes de chaque groupe et d’adapter votre offre en conséquence.
Leur séjour n’en sera que meilleur. Une meilleure expérience client se traduit par de meilleurs avis et par plus de fidélité.
Service client
Un service irréprochable est indispensable. Personne n’aime attendre : le service doit donc être rapide. La technologie, comme les tablettes au moment du check-in, peut vous y aider.
Andaz, la marque de Hyatt, a par exemple supprimé le comptoir de réception. Au lieu de faire patienter les clients dans une file, l’hôtel compte sur des hôtes d’accueil qui circulent dans le lobby pour recevoir les arrivants. Pendant que l’hôte d’accueil enregistre l’arrivée sur une tablette, le client profite d’une boisson offerte, assis et détendu, au lieu de faire la queue. C’est bien plus agréable.
La technologie peut donc vous aider à augmenter votre taux de fidélisation.
Méthodes et techniques pour améliorer la fidélisation client à l’hôtel
Voici des techniques concrètes à appliquer dans votre hôtel pour fidéliser davantage.
Avant le séjour
- Proposez une expérience de réservation fluide grâce à un bon système de réservation en ligne. Faites en sorte que vos clients réservent directement sur votre site plutôt que via les agences de voyages en ligne. Des remises ou d’autres avantages peuvent les y inciter. L’essentiel est que votre site soit rapide et efficace.
- Apprenez à connaître vos clients et repérez les meilleurs avant leur arrivée. Identifiez vos VIP et préparez leur venue. À leur arrivée, veillez à ce que votre équipe les accueille comme il se doit et réponde à leurs demandes. Faites en sorte qu’ils se sentent chez eux, comme en famille, et parfaitement à l’aise.
- Une fois la réservation confirmée, envoyez des messages ou des e-mails automatiques avec l’heure du check-in, les dates du séjour, le type de chambre réservé et les autres informations utiles. Quelques jours avant l’arrivée, envoyez un e-mail qui rappelle l’essentiel et présente vos services. C’est le bon moment pour proposer des services supplémentaires, comme une remise au spa ou un wifi premium.
Pendant le séjour
- Accueillez vos clients avec un mot manuscrit, une corbeille de fruits ou un produit local. Les petites attentions laissent une grande impression.
- Offrez un service irréprochable, avec tout le confort que vos clients attendent. Vous pouvez proposer le self check-in ou vous passer du comptoir de réception. Sans comptoir, votre équipe accueille le client et l’aide à s’installer tout en enregistrant son arrivée sur une tablette.
- Veillez à ce que le room service et les autres services soient rapides. Des outils permettent à vos clients de commander un service en un seul clic.
- Lancez un programme de fidélité qui met en avant ce que l’on gagne à revenir : remises et offres réservées aux membres. Vous pouvez même le construire à partir des données de vos clients et leur proposer des services ou des offres qui les intéressent. Les voyageurs de la génération Y, par exemple, ne s’intéresseront à un programme de fidélité que s’il comprend des surclassements et d’autres avantages de statut. Les avantages doivent donc être uniques.
- Servez-vous de la technologie pour améliorer l’expérience de vos clients. Plus l’expérience est réussie, plus la fidélité augmente. Pensez aux rideaux qui s’ouvrent automatiquement ou aux téléviseurs sur lesquels le client regarde sa série préférée depuis son smartphone.
Après le séjour
- Pour fidéliser, il est important de garder le contact après le séjour. Envoyez des e-mails ou des mots de remerciement et, surtout, des enquêtes par e-mail pour gérer la réputation de votre hôtel.
- Envoyez des formulaires d’avis à vos VIP. Leurs retours vous aideront à ajuster vos stratégies et leur montreront que leur opinion compte.
- Préparez une bonne campagne d’e-mail marketing, sans submerger vos clients de messages commerciaux. Vous disposez déjà de la base de données : écrivez-leur sur ce qui les intéresse vraiment. Si certains clients ont mentionné qu’ils aiment la musique, vous pouvez par exemple leur parler d’un festival qui approche. Nous vous recommandons d’envoyer ces messages via des campagnes WhatsApp pour hôtels : le Spa Resort Geinberg atteint un taux d’ouverture de 95 % sur ses campagnes WhatsApp, contre environ 20 % pour l’e-mail.
Invitez vos clients à revenir avec des offres et des services sur mesure
L’une des meilleures façons de fidéliser consiste à écouter vos clients. Tenez compte de leurs retours et apportez les changements nécessaires. Soyez attentif à ce qu’ils disent pendant leur séjour.
Si un client mentionne qu’il a apprécié le thé trouvé dans sa chambre, notez-le et prévoyez-le pour sa prochaine visite.
Accorder à chacun l’attention dont il a besoin, c’est la base de la personnalisation. Vous pourrez proposer des offres et des services selon ses préférences. Il profitera de son séjour et aura envie de revenir.
La force de la communication personnalisée
Une communication personnalisée a beaucoup de poids. Les clients apprécient les échanges fluides et sans complication.
Pour bien communiquer avec eux, vous pouvez vous appuyer sur la technologie, une alliée précieuse du secteur. Elle rend la communication plus personnelle et plus rapide.
Vous pouvez par exemple passer par des chatbots IA. Un chatbot IA mène une conversation en langage naturel avec l’utilisateur sur les messageries, les applications mobiles et les widgets web, et répond en temps réel par chat en direct.
Vous pouvez ainsi installer un chatbot IA sur le site de votre hôtel. Il salue le visiteur et affiche les questions fréquentes et les sujets les plus demandés. Quand le visiteur choisit une option, le chatbot lui donne toutes les informations utiles.
Si le client pose une question, le chatbot l’interprète et apporte la meilleure réponse. S’il ne peut pas répondre, il peut être configuré pour transmettre la conversation à une personne de l’équipe.
Un chatbot IA aide votre hôtel à offrir une meilleure expérience avant même la réservation.
Voici d’autres avantages des chatbots IA :
- Une fois configurés, ils répondent dans toutes les langues. La communication en est facilitée, surtout avec votre clientèle internationale.
- Ils accélèrent et centralisent la communication.
- Ils facilitent le suivi. Les chatbots peuvent contacter les clients sur différents canaux et recueillir ce qu’ils ont aimé et ce qu’ils amélioreraient. En plus de collecter des avis, ils rendent le suivi plus personnel et peuvent annoncer les nouveautés de l’hôtel pour renforcer la fidélité.
Nous vous recommandons le chatbot IA de chatlyn pour hôtels : découvrez-le ici.
L’impact de la technologie sur la fidélisation
Pour durer et compter parmi les meilleurs, un hôtel doit investir au bon endroit. Investir dans la technologie est essentiel pour garder une longueur d’avance, car c’est elle qui permet aujourd’hui à tout de fonctionner sans accroc.
La technologie pèse aussi lourd dans la fidélisation. Les attentes des clients augmentent chaque année, et seule une technologie bien intégrée à votre stratégie vous permettra d’y répondre.
Vous pouvez l’utiliser du processus de réservation jusqu’au suivi après le séjour, pour offrir à vos clients une expérience fluide et personnalisée.
Voici quelques pistes :
Réservations sur mobile
Assurez-vous que le site de votre hôtel est adapté au mobile. Aujourd’hui, tout se fait depuis un smartphone, du paiement des factures à la réservation d’un séjour. Votre site doit donc permettre de réserver sur mobile sans la moindre difficulté.
Faites en sorte que tous les boutons d’appel à l’action soient faciles à trouver. Et connectez votre système de réservation en ligne à votre logiciel de gestion hôtelière (PMS), pour voir à tout moment les chambres disponibles.
Self check-in et check-out
Le self check-in et le check-out autonome simplifient beaucoup la vie du client. Utilisez des applications mobiles ou d’autres outils pour qu’il puisse faire son check-in sans attendre et son check-out depuis n’importe où. Vous pouvez lui envoyer un e-mail ou un message avec toutes les instructions.
L’expérience pendant le séjour
Proposez à vos clients une messagerie pour poser leurs questions ou demander un service pendant le séjour, et suivez tout facilement depuis une plateforme de communication pour hôtels. Vous gardez la main sur toutes les demandes et, au passage, vous connaissez mieux les préférences de chacun.
Équipez les chambres de téléviseurs qui diffusent le contenu du smartphone. Beaucoup de voyageurs veulent rattraper leurs films ou leurs séries pendant les vacances, et cette option les rendra plus satisfaits de leur séjour : ils reprennent leur série Netflix exactement là où ils l’avaient laissée.
La technologie aide sans aucun doute à fidéliser. Grâce à elle, vous offrez à vos clients un séjour confortable et haut de gamme. Pour qu’un client revienne, son expérience doit être fluide et personnalisée.
Comment chatlyn peut améliorer la fidélisation dans votre hôtel
chatlyn vous aide à fidéliser vos clients. C’est une plateforme de gestion de la relation client (GRM) à IA native conçue pour les hôtels.
chatlyn s’intègre à votre PMS. Il allège la charge de travail et vous permet de gérer toutes les communications avec vos clients dans une seule boîte de réception. Vous retrouvez ainsi au même endroit toutes les demandes reçues par WhatsApp, e-mail, chat web, Booking.com, Facebook Messenger et Instagram, et vous savez à tout moment ce que recherchent vos clients.
chatlyn propose aussi un widget de chat web à ajouter à votre site. Le chat en direct vous permet d’échanger avec vos clients en toute simplicité.
chatlyn réunit dans un seul profil client les réservations issues du PMS et chaque conversation : vous savez qui arrive, qui séjourne et qui vient de partir. AI Insights montre en plus ce que les clients demandent le plus souvent et combien de questions l’IA a résolues seule.
En somme, c’est un outil qui vous aide à augmenter le taux de fidélisation de votre hôtel.
La fidélisation n’a rien de nouveau dans l’hôtellerie. Elle a toujours existé, mais la technologie et des attentes de plus en plus élevées ont changé sa manière de fonctionner. Vous connaissez désormais les moyens de la renforcer. Appliquez-les pour obtenir les meilleurs résultats.
