Las técnicas de upselling más eficaces en alimentos y bebidas (A&B) de un hotel son sugerencias concretas hechas en el momento justo: un vino con nombre propio que acompaña bien el plato, un menú degustación propuesto antes de que el cliente se haya decidido, un desayuno de llegada ofrecido mientras todavía planifica el viaje. En un hotel, ese momento llega casi siempre antes de que el huésped se siente a la mesa, así que el mejor upselling de restauración empieza con un mensaje días antes de la llegada, no con el camarero.
Esta guía cubre las dos mitades: primero, las técnicas de upselling para el restaurante del hotel que funcionan en la mesa; después, las que van más allá, cada una con un ejemplo de qué se dice, cuándo y quién lo dice.
Por qué el restaurante del hotel parte con ventaja (y dónde la pierde)
Un restaurante independiente tiene que ganarse a cada cliente desde la calle. Un restaurante de hotel tiene un público que duerme en el piso de arriba, que ya está en el establecimiento y que a menudo busca dónde cenar esta noche. La mayoría de los hoteles desaprovecha parte de esa ventaja.
La razón es una cuestión de atención. Las habitaciones se reservan con semanas o meses de antelación, y en ese momento el cliente piensa en fechas y tarifas, no en la cena. Cuando llega, muchos ya han reservado mesa en el pueblo gracias a una guía de viaje, o piensan «ver qué hay por la zona». El restaurante del hotel compite con todos los locales a los que se puede ir andando, y a menudo lo hace sin que el huésped sepa siquiera qué hay en la carta esta semana.
Por eso el principio más importante del upselling de alimentos y bebidas en un hotel es el momento. La sugerencia del camarero solo llega a quien ya está sentado. La decisión de dónde cenar se toma antes, casi siempre en el móvil y casi siempre antes del check-in. Elisabeth Veit, propietaria del Hotel Enzian Obertauern, describió el problema con precisión: «Cuando se reserva un hotel, a veces se hace ya un par de meses antes, y luego no se vuelve a mirar la web ni el programa semanal». Su respuesta fue un recordatorio «justo antes de empezar las vacaciones», y es la columna vertebral de las técnicas que siguen.
Técnicas de upselling de alimentos y bebidas en la mesa
Son las técnicas clásicas de upselling para el restaurante del hotel. Siguen funcionando, siempre que suenen a hospitalidad y no a guion.
Sugiera algo concreto, no «¿algo más?»
«¿Les apetece algo de beber?» invita a decir que no. «El Grüner Veltliner por copa va de maravilla con la trucha» invita a decir que sí, porque responde a una pregunta que el cliente aún no se había hecho. Las sugerencias concretas funcionan porque ahorran el esfuerzo de elegir. Nadie le está vendiendo nada al huésped: le aconseja alguien que conoce la carta. Forme a su equipo para que proponga un plato, un vino o una guarnición, siempre con un motivo.
El maridaje como servicio
El maridaje es la técnica de upselling de restauración más natural, porque mejora la comida. Ofrezca una copa para cada plato de un menú degustación, o una copa recomendada para el principal. La clave es proponerlo al tomar la comanda, no cuando ya se ha cerrado la carta de vinos. Si la cocina tiene un plato estrella, acuerde un maridaje fijo para que todo el equipo de sala recomiende el mismo vino con seguridad.
El momento del aperitivo y el del postre
Dos momentos deciden buena parte del gasto medio: el primer minuto después de sentarse y el minuto después de retirar los platos principales. Al principio, una sugerencia breve de aperitivo («Esta semana tenemos un spritz de flor de saúco de la zona») llena la pausa mientras se lee la carta. Al final, lleve la carta de postres o describa dos postres en lugar de preguntar si alguien quiere postre. Quien pensaba saltárselo a menudo acaba compartiendo uno cuando se lo describen bien.
Mejore la botella, no al cliente
Cuando una mesa pide una botella, ofrezca una alternativa de un escalón superior, con un motivo («Si le gusta este estilo, el reserva del mismo productor tiene más profundidad»). Una opción, no tres. El cliente mantiene el control, y la sugerencia demuestra conocimiento en lugar de presión.
Menús degustación y la mesa del chef
Un menú degustación o la mesa del chef son un upselling de experiencia más que de volumen. Rara vez se eligen sobre la marcha, porque llevan tiempo y requieren planificación. Por eso funcionan mejor como oferta previa a la llegada que como oferta en la mesa: descríbalos en un mensaje antes de la estancia, con las noches en que se ofrecen, y permita reservarlos con antelación.
Platos para compartir y guarniciones
Los platos para compartir, una tabla de quesos para la mesa o una guarnición de temporada aumentan el gasto por cubierto sin pedir a nadie que cambie su principal. Funcionan especialmente bien con grupos y parejas que quieren alargar la sobremesa.
Diseño de la carta y anclaje
La propia carta vende. Coloque un plato estrella de precio alto al principio de una sección para que los de debajo parezcan razonables. Describa los platos por su origen y su elaboración, no con adjetivos. Destaque pocos platos, porque una carta en la que todo está destacado no destaca nada.
Frases que suenan a hospitalidad
La formación del equipo es donde el upselling de restauración triunfa o fracasa. Dé a su equipo unas pocas frases en las que crea, ensáyelas y déjele probar lo que recomienda. Su responsable de alimentos y bebidas debería revisar qué sugerencias aceptan los clientes y descartar las que suenan forzadas. Una recomendación que el propio camarero no pediría nunca sonará sincera.
Upselling en el restaurante del hotel más allá de la mesa
Las técnicas anteriores actúan sobre quien ya está sentado. Las siguientes deciden cuántos clientes llegan a sentarse, y es aquí donde un hotel tiene una ventaja que ningún restaurante independiente puede igualar: sabe quién llega, cuándo y cómo contactar con cada persona.
Reservas de cena y veladas especiales antes de la llegada
Unos días antes de la llegada, envíe un mensaje que presente los restaurantes y las veladas que coinciden exactamente con la estancia: una cata de vinos, un menú del chef, una cena temática. Añada un botón para reservar mesa. El mensaje funciona porque llega mientras el cliente planifica, y porque habla de sus fechas, no de un folleto genérico.
El Hotel Enzian Obertauern, un hotel alpino solo para adultos con tres restaurantes à la carte, una bodega y un programa semanal de actividades, hace exactamente esto. Sus mensajes de WhatsApp previos a la llegada confirman los datos de la estancia, presentan los restaurantes y comparten el programa de la semana para los días del huésped. Los mensajes alcanzaron una tasa de apertura del 92%, y las reservas de restaurante procedentes de campañas de WhatsApp aumentaron un 38%. El caso de éxito del Hotel Enzian recoge la configuración completa.
Cuando el huésped pulsa «Reservar mesa», una persona del equipo del restaurante confirma la reserva y ofrece el maridaje de vinos, justo cuando el cliente ya está diciendo que sí.
Desayuno de llegada y la primera copa
Quien llega temprano tiene horas por delante antes de que su habitación esté lista. Un desayuno de llegada es una oferta que le resuelve un problema. Spa Resort Geinberg, un resort termal de 4 estrellas superior en la Alta Austria, envía antes de la llegada un mensaje de WhatsApp activado desde el PMS con el nombre del huésped, las fechas de la estancia, el check-in a partir de las 16:00 y las termas desde las 08:00, seguido de botones de respuesta rápida: «Desayuno de llegada», «Masajes y terapias» y «Llegada y parking». El desayuno está a un toque, ofrecido justo cuando el cliente organiza el día de llegada.
La misma lógica sirve para la primera copa. Un vale para una copa de bienvenida en el mensaje del día de llegada lleva a los huéspedes al bar la primera noche, y quien descubre el bar una vez suele volver.
Media pensión y mejoras a DBB
En los hoteles vacacionales y resorts, convertir reservas de solo alojamiento o de alojamiento y desayuno en cena, alojamiento y desayuno (DBB) es el mayor upselling individual de restauración. Adelanta los ingresos de las cenas y llena el restaurante de forma previsible. El mejor momento es poco después de la reserva o en el mensaje previo a la llegada, con una descripción clara de lo que incluye la cena. Preséntelo como una comodidad («la cena está resuelta cada noche») y no como un descuento.
El menú de esta noche para los clientes alojados
A primera hora de la tarde, envíe a quienes se alojan esa noche un mensaje breve con el menú de la noche o la sugerencia del chef y un botón para reservar. Llega cuando empiezan a pensar en la cena y les da un motivo para quedarse en lugar de buscar restaurante en el pueblo. Que sea breve: una imagen, dos líneas, un botón.
Servicio de habitaciones y comida en la habitación
El servicio de habitaciones se vende mejor cuando el cliente puede ver la carta sin buscar una carpeta. Un código QR en la habitación que abre una conversación de WhatsApp con la carta, y una respuesta clara a «¿sigue abierta la cocina?», eliminan cualquier fricción. Sugiera un complemento con cada pedido: un postre con una cena tardía, una botella de agua con el desayuno. Para conocer más formatos, consulte nuestra guía de apps de servicio de habitaciones para hoteles.
Preguntas en la mesa
Cada vez más clientes tienen preguntas que no se atreven a hacer a un camarero ocupado: qué va bien con el pescado, si un plato lleva frutos secos, cuál es el vino de la casa. Un código QR en la mesa que abre una conversación de WhatsApp les permite preguntar en su propio idioma, y una buena respuesta a menudo se convierte en una recomendación.
Bar, eventos y paquetes de spa y cena
Promocione el programa del bar y los eventos entre los clientes alojados el mismo día en que se celebran. Combine la restauración con otros departamentos: un paquete de spa y cena para parejas, un desayuno tardío después de una mañana de tratamientos, un almuerzo ligero junto a la piscina. Nuestra guía complementaria sobre técnicas de upselling en el spa del hotel cubre la parte del spa de estos paquetes.
Para llevar, la próxima estancia y la clientela local
El mensaje de salida es el momento de ofrecer productos para llevar (el vino de la casa, la mermelada del desayuno, un libro de recetas) y de invitar a volver para una velada especial la próxima temporada. La clientela local y los no alojados también cuentan: muchos restaurantes de hotel dependen de ellos fuera de las semanas punta. Responda rápido a sus preguntas en su web (horarios, cartas, código de vestimenta, aparcamiento), porque quien espera una respuesta acaba reservando en otro sitio.
Técnicas de upselling de alimentos y bebidas del hotel, de un vistazo
| Técnica | Momento | Quién | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Reserva de cena y veladas especiales | Antes de la llegada | Mensaje automático, confirma el equipo del restaurante | «Esta semana: cata de vinos el jueves. ¿Le reservamos mesa?» |
| Desayuno de llegada | Antes de la llegada | Mensaje automático, confirma recepción | Respuesta rápida «Desayuno de llegada» |
| Media pensión / mejora a DBB | Tras la reserva, antes de la llegada | Equipo de reservas | «¿Desea tener la cena incluida cada noche?» |
| El menú de esta noche | Por la tarde, cada día de la estancia | Mensaje automático a los clientes alojados | Sugerencia del chef con un botón para reservar |
| Maridaje y mejora de la botella | En la mesa | Camarero o sumiller | «El reserva del mismo productor tiene más profundidad». |
| Aperitivo y postre | Al principio y al final de la comida | Camarero | Describir dos postres en lugar de preguntar |
| Menú degustación o mesa del chef | Antes de la llegada | Mensaje, equipo del restaurante | Ofrecido para las noches en que se sirve |
| Complemento con el servicio de habitaciones | En la habitación | Código QR a WhatsApp, equipo de cocina | Un postre sugerido con una cena tardía |
| Para llevar y próxima estancia | Salida y después | Mensaje automático | Vino de la casa para llevar, eventos de la próxima temporada |
Cómo ayuda chatlyn a que el upselling de restauración llegue a más huéspedes
Las técnicas solo funcionan si el cliente adecuado se entera en el momento adecuado. Es un problema de comunicación, y para eso está hecho chatlyn, el GRM con IA nativa. Sus sistemas de restaurante, reservas y TPV siguen en su sitio; chatlyn trabaja junto a ellos y se ocupa de la conversación que los rodea.
Mensajes activados por la estancia. chatlyn se conecta a su PMS, de modo que eventos como reserva creada, antes de la llegada, día del check-in, check-out y después de la salida activan mensajes de WhatsApp para hoteles con imágenes y botones. Los encadena en un journey del huésped: la presentación del restaurante antes de la llegada, la oferta de desayuno de llegada, el menú de esta noche, el mensaje de salida. Cada journey tiene un modo de prueba y cada paso muestra clics y conversiones, para que vea qué ofertas aprovechan sus clientes.
Los huéspedes adecuados, en el momento adecuado. Las listas en directo muestran quién está alojado, quién llega hoy, quién se va mañana, quién acaba de hacer el check-out y quién celebra su cumpleaños esta semana, y puede crear segmentos propios. El CRM hotelero reúne las estancias y el gasto de cada cliente procedentes del PMS junto a cada conversación, y la IA etiqueta a los huéspedes a partir de ambos. Así «el menú de esta noche» solo llega a quienes se alojan esa noche.
Respuestas cuando el cliente pregunta. El chatbot de IA para hoteles responde en WhatsApp, chat web, Facebook Messenger, Instagram y las bandejas de Booking.com de nueva creación a partir de su propia información: cartas, la carta de vinos, horarios, el programa de actividades. Responde en el idioma del huésped y pasa las solicitudes a su equipo: una petición de mesa va al restaurante, un pedido de servicio de habitaciones va a la cocina. La IA se asegura de que la solicitud llegue, con su contexto, a una única bandeja de entrada en la que el equipo del restaurante tiene sus propios accesos.
Códigos QR en las mesas y en las habitaciones. Un código QR abre un journey de WhatsApp o un mensaje interactivo, de modo que la carta de la habitación, la pregunta en la mesa y el programa del bar inician una conversación que su equipo puede ver.
Los resultados muestran por qué importa. En el Hotel Enzian, la IA resolvió alrededor del 85% de las consultas rutinarias, lo que dejó a la recepción libre para atender a los huéspedes en persona, mientras las reservas de restaurante procedentes de campañas de WhatsApp aumentaban un 38%. Las campañas de WhatsApp de Spa Resort Geinberg, que incluyen ofertas de desayuno en el Thermen-Restaurant, alcanzaron una tasa de apertura del 95%, frente a cerca del 20% del email, y llegaron por WhatsApp a más de 10.000 huéspedes al año. Lea el caso de éxito de Spa Resort Geinberg para conocer el journey completo. Desde la perspectiva de un grupo, IMLAUER Hotels utilizó newsletters de WhatsApp para promocionar ofertas de temporada, experiencias gastronómicas y servicios del hotel, con una tasa de apertura del 93% en sus hoteles de Salzburgo y Viena, como recoge el caso de éxito de IMLAUER.
Un hotel independiente puede gestionar un journey para su restaurante y su bar, mientras que los grupos hoteleros configuran el mismo journey en cada hotel, con las cartas y los eventos propios de cada casa. Descubra cómo trabajan día a día en chatlyn los equipos de alimentos y bebidas, cómo ayuda chatlyn a aumentar los ingresos por upselling del hotel y, para más formatos, nuestras ideas de campañas de WhatsApp y la guía de upselling en hoteles.
Qué medir
El upselling del restaurante del hotel se puede gestionar cuando se sigue un puñado de cifras cada semana, en su TPV y su PMS:
- Cubiertos: el número de comensales por servicio, separando alojados y no alojados.
- Tasa de captación: el porcentaje de clientes alojados que comen en el restaurante del hotel. Es la cifra que más mueven los mensajes previos a la llegada y durante la estancia.
- Gasto medio por cubierto: la cifra que mueven las técnicas en la mesa (maridaje, aperitivo, postre, mejora de la botella).
- Restauración prevendida: cenas, menús degustación, desayunos de llegada y mejoras a DBB reservados antes de la llegada.
- TRevPAR: ingresos totales por habitación disponible, que muestran si la restauración suma valor a cada noche de habitación.
En chatlyn, los clics y las conversiones de cada paso del journey muestran qué mensajes generan reservas; compárelos con los cubiertos y la tasa de captación en sus propios sistemas, y cambie un solo elemento cada vez (imagen, hora de envío, texto del botón).
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las técnicas de upselling más eficaces en alimentos y bebidas de un hotel?
Sugerencias concretas en el momento justo: un vino con nombre propio y un motivo, un menú degustación ofrecido antes de la estancia, un desayuno de llegada propuesto mientras el cliente planifica el viaje y el menú de esta noche enviado por la tarde a los alojados. En la mesa, el maridaje, el aperitivo y el momento del postre aumentan el gasto medio.
¿Cómo se aumenta la tasa de captación del restaurante de un hotel?
Llegando a los huéspedes antes de que hagan otros planes. Presente el restaurante y las veladas que coinciden con su estancia unos días antes de la llegada, ofrezca un botón de reserva y recuerde a los clientes alojados el menú de esta noche ese mismo día. Con este enfoque, el Hotel Enzian Obertauern vio aumentar un 38% las reservas de restaurante procedentes de campañas de WhatsApp.
¿Cómo se forma al equipo del restaurante del hotel en upselling sin que resulte insistente?
Deles unas pocas sugerencias en las que crean, déjeles probar los platos y los vinos, y enséñeles a ofrecer una sola opción con un motivo. Revise qué sugerencias aceptan los clientes y descarte las que suenan forzadas.
¿Cómo gestiona un chatbot de IA las reservas del restaurante de un hotel?
La IA de chatlyn responde a preguntas sobre cartas, horarios y eventos, y pasa las peticiones de mesa al equipo del restaurante, que las confirma en su sistema de reservas.
¿Qué upselling de restauración funciona mejor antes de la llegada?
Las reservas de cena para veladas especiales, los menús degustación, el desayuno de llegada y las mejoras a media pensión o DBB. Todos requieren planificación, así que el cliente los decide antes de la estancia y no sobre la marcha.
