L’upselling en hôtellerie est un art à part entière. Il demande de la stratégie et de la préparation pour proposer à chaque client la meilleure offre tout en générant davantage de revenus pour l’hôtel. Le maîtriser suppose quelques connaissances, et cet article est là pour vous aider à les acquérir.
Objectif de l’article : des conseils et des exemples pour un upselling efficace
Nous savons que l’upselling est essentiel à la bonne santé d’un hôtel. Cet article passe donc en revue tout ce que vous devez savoir sur les techniques d’upselling des chambres.
Nous aborderons les points suivants :
- Comprendre les besoins de vos clients et tirer le meilleur parti de vos données clients.
- Proposer des surclassements.
- Mettre en avant les services supplémentaires et les prestations.
- Tirer parti de la technologie.
- Utiliser chatlyn pour améliorer votre démarche d’upselling.
Vous trouverez tous les conseils et idées d’upselling pour une démarche simple et sans accroc.
Qu’est-ce que l’upselling à l’hôtel : les meilleures approches et techniques
L’upselling est une pratique courante en hôtellerie. Bien mené, il profite autant à l’hôtel qu’à ses clients. Pour faire simple, l’upselling à l’hôtel consiste à proposer aux clients des services en plus, des chambres de catégorie supérieure et des prestations ou options particulières. Un programme d’upselling est une technique de vente qui :
- Aide l’hôtel à générer des revenus supplémentaires grâce à une dépense plus élevée par client.
- Permet de mieux valoriser l’établissement et ses services.
- Renforce la fidélité des clients envers l’hôtel.
Comme nous le disions, les clients y gagnent aussi. Comment ? Il y a une chose à ne jamais oublier en hôtellerie : un client sera toujours prêt à acheter ou à dépenser plus que prévu si c’est pratique, si cela lui apporte une vraie valeur et s’il sent que cela en vaut la peine.
Quand l’offre tombe juste, la satisfaction augmente, car le client reçoit des propositions personnalisées et davantage de valeur.
Toute la question est de savoir comment mettre en place l’upselling dans votre hôtel. Il existe plusieurs techniques et manières de procéder, mais commencez par analyser votre établissement et noter tous les détails importants. Cette analyse vous montrera que les occasions d’upselling sont presque infinies.
Voici quelques-unes des meilleures idées d’upselling pour les hôtels :
- Les surclassements.
- Des offres d’upselling sur le site de l’hôtel.
- Des packages qui combinent différents services et prestations pour différents publics.
- L’usage de la technologie et la formation de l’équipe pour manier les appareils avec aisance.
- Des offres de restauration.
- Une technologie qui vous aide à augmenter les revenus de votre hôtel.
Ce ne sont que quelques techniques et idées. En analysant l’ensemble de vos services, vous découvrirez bien d’autres occasions. Nous vous accompagnons dans la démarche avec tout ce qu’il faut savoir ; et gardez dans votre liste de lecture l’article sur comment augmenter l’ADR de votre hôtel.
Pourquoi l’upselling compte sur le marché hôtelier actuel, très concurrentiel
Avant de passer aux exemples, aux idées et aux techniques, gardez une chose en tête : l’upselling ne se prend pas à la légère.
Il y a quelques années, l’offre hôtelière était limitée ; aujourd’hui, la situation est tout autre. Les hôtels sont bien plus nombreux et le secteur ne cesse de grandir. Avec cette expansion, les clients attendent toujours plus des hôtels et de leur accueil. Pour tenir votre place sur le marché, l’upselling est indispensable.
Voyons pourquoi l’upselling est si important sur le marché hôtelier actuel.
L’upselling augmente la satisfaction de vos clients
Un hôtel fonctionne, et dure, grâce à ses clients. Ils ne reviennent ou ne restent fidèles que lorsqu’ils sont pleinement satisfaits des services et de l’attention reçue. Et ils recommanderont votre hôtel à leurs proches.
L’upselling vous permet de faire connaître les services et prestations de votre établissement, et chaque client dispose ainsi de choix plus personnalisés.
N’oubliez pas que les clients aiment toujours avoir plus d’options ou de services, surtout lorsqu’ils ne connaissaient pas les possibilités de surclassement. Avec plus de services et d’offres, la satisfaction et l’ADR progressent, et votre hôtel consolide sa place sur le marché.
L’upselling vous en apprend davantage sur vos clients
Il vous permet de tisser un lien plus étroit avec chaque client. Vous connaîtrez son expérience, ses besoins et ses centres d’intérêt, et vous comprendrez pourquoi il est prêt à payer un peu plus.
Vous découvrirez par exemple que vos clients paient volontiers un supplément pour une chambre avec douche et baignoire. De quoi vous donner des idées pour de nouvelles offres d’upselling. Vous saurez comment satisfaire vos clients tout en générant plus de revenus.
Bien connaître vos clients a un autre avantage : vous repérerez ce qui ne fonctionne pas et pourrez transformer ces offres en propositions plus attractives.
Les techniques d’upselling augmentent les revenus de l’hôtel
Plus de clients et de meilleurs services se traduisent par plus de revenus. Si votre client apprécie la chambre supérieure et les services qu’elle offre, chaque surclassement payé s’ajoute à votre chiffre d’affaires.
Et des revenus plus élevés permettent à l’hôtel de se développer et de proposer davantage de services, ce qui améliore l’expérience de ceux qui séjournent chez vous.
L’upselling vous aide à vous démarquer de la concurrence
Comme nous l’avons vu, l’upselling améliore la satisfaction grâce à des services personnalisés. Et c’est cette personnalisation qui fera ressortir votre hôtel face aux autres.
De plus, le client qui séjourne pour la première fois devient un client fidèle. Il reviendra, laissera des avis positifs sur les sites publics, améliorera votre visibilité et attirera davantage de voyageurs vers votre hôtel.
L’upselling améliore la réputation de votre hôtel
L’upselling vous donne l’occasion de transmettre les valeurs et la vision de votre hôtel ou de votre marque. Vous pouvez par exemple indiquer à vos clients qu’une partie des revenus supplémentaires est reversée à une bonne cause.
Vous pouvez aussi proposer des offres tournées vers le développement durable, comme planter un arbre pour chaque séjour.
Quand un client sait que ce qu’il dépense pendant son séjour soutient une bonne cause, la réputation de votre marque s’améliore. Il laissera aussi un bon avis, qui peut faire grimper la note de votre hôtel.
Personnaliser l’upselling : cerner les besoins du client et exploiter les données clients
L’upselling repose sur la personnalisation. Dans cette partie, nous vous aidons à comprendre les besoins de vos clients et à tirer le meilleur parti de vos données clients.
Comprendre les besoins et les préférences du client
Savoir ce dont chaque client a besoin et ce qu’il préfère est une étape essentielle.
Quand vous faites de l’upselling, rappelez-vous que tous les clients ne sont pas de bons candidats. Il est essentiel d’observer et de ne pas insister avec des offres ou des produits supplémentaires auprès de quelqu’un qui n’en a pas besoin.
Insister avec des offres ou des programmes d’upselling ne sert à rien si vous ne savez pas expliquer ce que le client y gagnera. D’où l’importance de bien observer pendant l’échange.
Par exemple, quand le client arrive à la réception, engagez une courte conversation et remarquez combien de personnes composent la famille ou le groupe. Vous ou votre équipe pourrez ainsi comprendre ce dont ils ont besoin.
Vous pouvez connaître les besoins et les préférences de vos clients à leur arrivée ou avant.
Les connaître avant l’arrivée est plus avantageux : vous pouvez préparer à l’avance ce que vous allez leur proposer et leur offrir une belle expérience.
La démarche avant l’arrivée est simple. Il suffit de créer un court questionnaire et d’en envoyer le lien à vos clients par e-mail ou, mieux encore, par WhatsApp pour hôtels, où le Spa Resort Geinberg atteint un taux d’ouverture de 95 %.
Dans l’enquête ou le questionnaire, expliquez pourquoi il est important et comment il peut améliorer leur expérience.
Vous pouvez par exemple demander :
- Le motif du voyage.
- Les préférences en matière de guide touristique.
- Le besoin d’un lit bébé.
- Les services supplémentaires souhaités ou préférés.
Choisissez des questions qui vous aident à construire une technique de vente de chambres personnalisée. Et n’oubliez pas que l’enquête doit rester courte : le client doit pouvoir répondre en cochant une case ou en un seul mot.
Utiliser les données et les avis clients pour améliorer l’upselling
Les données clients sont essentielles pour proposer des packages supérieurs, des services supplémentaires ou toute autre offre d’upselling.
Ce sont les informations qu’un hôtel recueille sur ses clients : nom, âge, lieu de résidence et coordonnées. L’hôtel peut aussi collecter des informations sur leurs habitudes de dépense et leurs préférences.
Vous pouvez recueillir ces données via des formulaires en ligne sur le site de l’hôtel ou avec un formulaire à l’arrivée. Les formulaires en ligne simplifient la démarche et vous permettent de conserver toutes les données au même endroit. Pour disposer de toutes les informations sur vos clients, il est aussi important d’utiliser une plateforme de communication pour hôtels qui réunit toutes vos conversations et tous vos canaux en un seul endroit.
La question clé est de savoir comment utiliser ces données pour améliorer l’upselling. Avec les informations recueillies, vous pouvez créer des packages de surclassement, des options ou d’autres services. Vous saurez ce que recherchent vos clients et, s’ils deviennent des habitués, il vous sera très facile de préparer des offres pour eux.
Les avis clients vous aident aussi. Si un client signale qu’il n’a pas profité du buffet du dîner inclus dans son package, vous pouvez à l’avenir créer une offre sans dîner et le remplacer par un autre service. Les avis vous montreront pourquoi vos clients sont prêts à payer plus et ce qui ne les convainc pas.
Personnaliser l’upselling avec la plateforme de communication chatlyn
Nous avons vu à quel point la communication compte pour comprendre ce dont le client a besoin et tirer parti de ses avis. Pour simplifier la démarche, vous pouvez vous appuyer sur la plateforme de communication chatlyn.
chatlyn est une plateforme de communication et de messagerie client conçue spécialement pour l’hôtellerie. Elle vous permet d’échanger efficacement avec vos clients sur WhatsApp, par e-mail, sur le chat web, Booking.com, Messenger et Instagram. Vous pouvez élargir votre audience et vos revenus en envoyant des messages automatiques sur différents canaux depuis la même boîte de réception.
Depuis la plateforme, vous pouvez envoyer des enquêtes avant l’arrivée ou des formulaires d’avis, et même faire de l’e-mail marketing pour hôtels.
Pour en savoir plus sur la boîte de réception omnicanale pour hôtels, c’est ici.
Maîtrisez les techniques d’upselling hôtelier : surclassements, services supplémentaires et packages
Les clients adorent les séjours surclassés, les packages et les services supplémentaires dès lors qu’ils sont convaincus que le prix en vaut la peine. Voici comment convaincre vos clients d’accepter une offre exclusive.
Comment proposer et présenter un surclassement
Vous devez savoir convaincre vos clients de l’intérêt d’un surclassement, et le vendre de la bonne façon.
Quand vous ou votre équipe proposez une chambre supérieure, soulignez les différences. Expliquez précisément en quoi et pourquoi elle est meilleure que celle réservée.
Personnalisez l’explication
Par exemple : « Vous avez réservé l’une de nos chambres standard, où nous sommes certains que vous serez très bien. Mais je vois que vous voyagez aujourd’hui avec vos enfants, et vous préféreriez peut-être notre chambre premium avec vue sur la mer. Elle est plus spacieuse : les enfants auront plus de place pour jouer pendant que vous profitez de la vue. »
Un exemple d’upselling en hôtellerie : le Park Regis Business Bay Hotel, à Dubaï, propose différents surclassements au sein d’une même catégorie de chambre. Il dispose de chambres deluxe avec des vues différentes, sur le canal ou sur le Burj Khalifa.
Si vous voyez arriver un couple et que votre hôtel propose plusieurs vues pour une même chambre, vous pouvez leur expliquer les différences et leur proposer une chambre avec une autre vue.
En résumé :
- Mettez en avant les avantages.
- Expliquez pourquoi c’est une belle offre.
- Parlez des équipements de la chambre et de l’ambiance qu’elle dégage.
Utilisez des tablettes ou des iPad
Pour présenter les atouts d’un séjour ou d’une chambre supérieure, les images aident beaucoup. Vous pouvez les montrer sur un iPad ou une tablette, avec des photos bien éclairées. Soignez les angles et veillez à ce que tous les équipements soient visibles. La chambre paraîtra bien plus attrayante.
Mettre en avant les services supplémentaires et les prestations pour augmenter vos revenus
Un upselling efficace passe aussi par la mise en avant des services supplémentaires et des prestations. Bien présentés, ils augmentent vos revenus au quotidien.
Votre marketing doit être à la hauteur. Vous devez savoir convaincre vos clients de la valeur des prestations et des services supplémentaires que vous leur proposez.
Sur le site de l’hôtel, par exemple, vous pouvez présenter de façon claire et visible toutes vos prestations : le parking, le room service ou le wifi gratuit. Mentionnez aussi les services supplémentaires, comme vos partenariats avec des commerces locaux pour réserver ou acheter des billets à prix réduit.
Veillez à ce que le site soit attrayant et mette en valeur toutes les prestations. Vous transformerez ainsi des clients potentiels en clients qui réservent. Et n’oubliez pas un point important : votre site doit fonctionner aussi bien sur ordinateur que sur mobile.
Les réseaux sociaux servent aussi à faire connaître vos prestations. Publiez des contenus soignés sous forme de carrousels sur Facebook ou Instagram, voire des reels qui montrent tous vos services. Être présent sur les réseaux sociaux augmente les revenus.
En somme, lorsque vous mettez en avant vos services supplémentaires et vos prestations de façon attrayante, les clients s’intéressent à votre hôtel. Ils voudront vivre l’expérience, et le marketing vous aidera à vous démarquer de la concurrence. Les clients aiment savoir quels avantages ils obtiennent en réservant chez vous, et le marketing est le moyen de le leur dire.
Créer des packages à valeur ajoutée pour vos clients
Les clients adorent les packages qui ajoutent de la valeur à leur séjour. Si la valeur est forte, ils n’hésiteront pas à payer plus.
Les packages à valeur ajoutée génèrent plus de revenus et montrent les points forts de l’hôtel.
Créer des packages à valeur ajoutée, c’est améliorer l’expérience client et offrir plus que ce que le client attendait.
Par exemple, à un couple, vous pouvez proposer la chambre avec petit-déjeuner ou un dîner privé. À une famille avec enfants, un package avec soirée cinéma en option : une séance rien que pour eux à l’hôtel.
Si votre hôtel dispose d’un spa, vous pouvez créer un package qui associe gastronomie et soins. Ou des packages saisonniers qui combinent événements ou activités locales et hébergement dans votre hôtel.
Ces packages valorisent l’établissement et donnent envie aux clients. Tout l’enjeu est de faire preuve de créativité pour vendre des chambres supérieures.
L’automatisation et l’analyse de chatlyn pour l’upselling des chambres et des services
chatlyn veut améliorer l’expérience client et rendre le parcours à l’hôtel fluide et agréable. Avec chatlyn, vous pouvez envoyer des messages automatiques qui présentent les atouts et les prestations de l’hôtel, ainsi que les services offerts et supplémentaires dont le client peut profiter. Le prix moyen par chambre progresse ainsi.
Mettre en œuvre et mesurer le succès de vos stratégies d’upselling à l’hôtel
Il est essentiel de savoir comment appliquer les techniques de vente de chambres avec votre équipe et de connaître leur taux de réussite. Voici quelques conseils pour former votre personnel à l’upselling et mesurer les résultats.
Former l’équipe et tirer parti de la technologie pour l’upselling
La formation de l’équipe est déterminante pour l’upselling. Vous pouvez former votre personnel ainsi :
- Apprenez-leur à poser des questions ouvertes. Ils comprendront les besoins et les préférences de chaque client et pourront proposer des séjours supérieurs ou des offres exclusives.
- Apprenez-leur à lire le profil client pour savoir qui acceptera probablement un surclassement. Par exemple, un client qui reste plusieurs nuits peut être intéressé par une chambre plus grande, comme une suite. Avec le profil sous les yeux, votre équipe saura quand proposer le surclassement.
- Aidez-les à connaître les atouts, les avantages et les écarts de prix de chaque offre, et à les présenter sur un ton positif et convaincant.
- Votre équipe doit manier les appareils électroniques avec aisance pour fluidifier la démarche.
La technologie est une grande alliée de l’upselling. Cherchez des options innovantes et des idées d’upselling appuyées sur la technologie. Utilisez des tablettes et des ordinateurs à la réception : quand vous parlez de chambres ou de services supérieurs, vous pouvez montrer des photos à l’écran.
Vous pouvez aussi proposer des visites virtuelles des chambres pour offrir au client une expérience plus complète.
Et même proposer des formulaires d’avis sur des appareils électroniques à la réception. Toutes vos données restent ainsi au même endroit.
Mesurer et analyser l’efficacité de l’upselling
Vous pouvez mesurer l’efficacité de l’upselling grâce aux avis de vos clients. Ils vous montreront vos points faibles et vos points forts.
Intégrer un CRM aide à mesurer et analyser l’efficacité de vos actions d’upselling. Un CRM vous donne les données de chaque client et l’historique de ses échanges avec l’hôtel, et vous permet de consulter son historique d’achats. Vous saurez quel package se vend le mieux et ce que vous devez améliorer.
Analyser et mesurer sont des étapes très importantes à ne pas négliger. Elles vous aideront à concevoir de meilleures stratégies d’upselling des chambres et à améliorer l’expérience de vos clients.
L’intégration de chatlyn avec le logiciel de gestion hôtelière et l’analyse pour mesurer le succès de l’upselling
chatlyn se connecte à votre PMS et réunit les réservations et chaque conversation avec le client dans un profil unique. Votre hôtel centralise ainsi toute la communication client et les processus de messagerie. Avec tout au même endroit, analyser l’efficacité de l’upselling devient bien plus simple.
Les techniques d’upselling qu’utilisent les hôtels aujourd’hui
Au-delà des classiques, quelques techniques plus récentes trouvent leur place dans les programmes d’upselling des hôtels :
- Des aperçus immersifs. Une visite à 360° de la suite ou de l’espace événementiel permet au client de voir ce qu’il obtient avec le surclassement avant de décider. C’est en voyant la vue qu’on achète la vue.
- Des espaces thématiques et saisonniers. Un bar en rooftop l’été ou un salon chocolat l’hiver donnent à l’hôtel une nouvelle raison de proposer des packages, et au client une raison de dire oui.
- Des options bien-être et durables. Linge de lit bio, rituels au spa, cours de yoga : les avantages qui correspondent à la façon de voyager du client convertissent mieux que les options génériques.
- Des offres par message au bon moment. Un message WhatsApp avant l’arrivée, avec des réponses rapides, touche le client pendant qu’il prépare son séjour, c’est-à-dire au moment où se décide un surclassement.
- À la réception, les avantages d’abord. Parlez de l’espace en plus, de la vue et des équipements avant le prix, et laissez votre équipe dire ce qu’elle aime vraiment dans la chambre.
Conclusion : pourquoi l’upselling compte, et une invitation à passer à la pratique
Vous savez maintenant en quoi consiste l’upselling et quelles techniques utiliser dans votre hôtel. Faisons un bref récapitulatif des points essentiels.
L’importance et les avantages de l’upselling dans l’hôtellerie
L’upselling est essentiel dans l’hôtellerie. Pour y tenir votre place, vous devez le pratiquer.
Voici ses avantages :
- Vous augmenterez votre prix moyen par chambre (ADR) et vos revenus globaux.
- Vous construirez une marque à la bonne réputation et vous vous démarquerez de la concurrence.
- Vous nouerez des relations solides avec vos clients et améliorerez leur satisfaction.
Être unique et proposer plus de services fait ressortir un hôtel et le rend apprécié de ses clients. L’upselling vous aidera à obtenir plus de revenus et plus d’avis positifs.
Une invitation à appliquer les techniques et les stratégies d’upselling
Pour réussir l’upselling, il faut les bonnes techniques. Une mise en œuvre maladroite ou de mauvaises techniques vous feront perdre des revenus et des clients.
Nous avons passé en revue toutes les techniques et tous les conseils d’un programme d’upselling qui vous aideront à vendre des chambres supérieures. Ces techniques amélioreront aussi l’expérience de vos clients et votre hôtel dans son ensemble.
Appliquer les stratégies et techniques d’upselling que nous avons vues vous donnera un avantage, car vous saurez par où commencer et quoi faire. Vous ne vous perdrez pas en chemin et ne ferez pas fausse route.
chatlyn pour un upselling plus efficace et plus de revenus
chatlyn est une plateforme simple à utiliser et à intégrer, qui vous aidera à augmenter les revenus de votre hôtel grâce à un upselling plus efficace.
chatlyn se connecte à votre PMS : les données et les réservations de chaque client se trouvent à côté de chaque conversation. Vous centralisez ainsi toutes les activités sans perdre aucune information importante, et votre upselling gagne en efficacité.
Voici comment chatlyn vous aide :
- chatlyn vous permet d’échanger avec vos clients sur WhatsApp, par e-mail, sur le chat web, Booking.com, Messenger et Instagram. Avec chatlyn, aucun message ne se perd et chaque demande est traitée rapidement. Découvrez aussi comment améliorer vos stratégies d’e-mail marketing pour hôtels.
- Vous pouvez facilement attribuer les messages à la bonne personne de l’équipe grâce à un système de tickets.
- Vous pouvez envoyer des messages automatiques sur différentes messageries pour promouvoir des événements, des offres et d’autres informations importantes. Vous touchez ainsi plus de clients et augmentez vos revenus.
- chatlyn traite aussi efficacement les questions répétitives des clients, pour que votre équipe gagne du temps pour les tâches importantes.
- La plateforme est disponible sur iOS et Android : votre équipe peut répondre aux clients où qu’elle soit.
- La plateforme est conforme au RGPD et hébergée à Francfort : les données de vos clients sont stockées dans l’UE.
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chatlyn vous apportera bien d’autres atouts et améliorera l’upselling de votre hôtel.
Prochaines étapes
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