En restauration hôtelière, les techniques d’upselling les plus efficaces sont des suggestions précises faites au bon moment : un vin nommé qui accompagne bien le plat, un menu dégustation proposé avant que le client n’ait fait son choix, un petit-déjeuner d’arrivée offert pendant qu’il prépare encore son voyage. À l’hôtel, ce moment arrive presque toujours avant que le client ne passe à table. Le meilleur upselling en restauration commence donc par un message quelques jours avant l’arrivée, pas par le serveur.
Ce guide couvre les deux volets : d’abord les techniques d’upselling qui fonctionnent à table, au restaurant de l’hôtel, puis celles qui vont au-delà, chacune avec un exemple de ce qui est dit, à quel moment et par qui.
Pourquoi le restaurant de l’hôtel part avec une longueur d’avance (et où il la perd)
Un restaurant indépendant doit convaincre chaque client depuis la rue. Un restaurant d’hôtel a un public qui dort à l’étage, qui se trouve déjà sur place et qui cherche souvent où dîner le soir même. La plupart des hôtels laissent filer une partie de cet avantage.
La raison tient à l’attention. Les chambres se réservent des semaines, voire des mois à l’avance, et à ce moment-là le client pense aux dates et aux tarifs, pas au dîner. Une fois sur place, beaucoup ont déjà réservé une table au village sur la foi d’un guide, ou comptent « voir ce qu’il y a dans le coin ». Le restaurant de l’hôtel se retrouve en concurrence avec toutes les adresses accessibles à pied, souvent sans que le client sache même ce que propose la carte cette semaine.
Le principe clé de l’upselling en restauration hôtelière est donc le moment. La suggestion du serveur ne touche que ceux qui sont déjà assis. La décision de l’endroit où dîner se prend plus tôt, presque toujours sur le mobile et presque toujours avant le check-in. Elisabeth Veit, propriétaire de l’Hotel Enzian Obertauern, a parfaitement résumé le problème : « Quand on réserve un hôtel, c’est parfois deux mois à l’avance, et ensuite on ne regarde plus ni le site ni le programme de la semaine. » Sa réponse a été un rappel envoyé « juste avant le début des vacances », et c’est la colonne vertébrale des techniques qui suivent.
Techniques d’upselling en restauration à table
Ce sont les techniques classiques d’upselling au restaurant de l’hôtel. Elles fonctionnent toujours, à condition de sonner comme de l’hospitalité et non comme un script.
Suggérez quelque chose de précis, pas « autre chose ? »
« Vous prendrez quelque chose à boire ? » invite à dire non. « Le Grüner Veltliner au verre se marie à merveille avec la truite » invite à dire oui, parce qu’il répond à une question que le client ne s’était pas encore posée. Les suggestions précises fonctionnent parce qu’elles évitent l’effort de choisir. Personne ne cherche à vendre quoi que ce soit au client : quelqu’un qui connaît la carte le conseille. Formez votre équipe à proposer un plat, un vin ou un accompagnement, toujours avec une raison.
L’accord mets et vins comme un service
L’accord mets et vins est la technique d’upselling la plus naturelle en restauration, parce qu’il améliore le repas. Proposez un verre pour chaque plat d’un menu dégustation, ou un verre conseillé avec le plat principal. L’essentiel est de le suggérer à la prise de commande, pas une fois la carte des vins refermée. Si la cuisine a un plat signature, fixez un accord attitré pour que toute l’équipe de salle recommande le même vin avec assurance.
Le moment de l’apéritif et celui du dessert
Deux moments font une bonne partie du ticket moyen : la première minute après l’installation et la minute qui suit le débarrassage des plats principaux. Au début, une courte suggestion d’apéritif (« Cette semaine, nous servons un spritz à la fleur de sureau de la région ») occupe la pause pendant la lecture de la carte. À la fin, apportez la carte des desserts ou décrivez deux desserts au lieu de demander si quelqu’un en veut un. Ceux qui comptaient s’en passer finissent souvent par en partager un lorsqu’il est bien présenté.
Montez en gamme sur la bouteille, pas sur le client
Quand une table commande une bouteille, proposez une alternative un cran au-dessus, avec une raison (« Si vous aimez ce style, la cuvée réserve du même producteur a davantage de profondeur »). Une seule option, pas trois. Le client garde la main, et la suggestion témoigne d’un savoir plutôt que d’une pression.
Menus dégustation et table du chef
Un menu dégustation ou la table du chef relèvent de l’upselling d’expérience plus que de volume. On les choisit rarement sur un coup de tête, car ils demandent du temps et de l’organisation. Ils fonctionnent donc mieux comme offre avant l’arrivée que comme offre à table : présentez-les dans un message avant le séjour, avec les soirs où ils sont proposés, et permettez de les réserver à l’avance.
Plats à partager et accompagnements
Les plats à partager, un plateau de fromages pour la table ou un accompagnement de saison augmentent la dépense par couvert sans demander à quiconque de changer de plat principal. Ils fonctionnent particulièrement bien avec les groupes et les couples qui veulent prolonger le repas.
Conception de la carte et effet d’ancrage
La carte elle-même fait vendre. Placez un plat signature au prix élevé en tête de section pour que les suivants paraissent raisonnables. Décrivez les plats par leur origine et leur préparation, pas par des adjectifs. Mettez peu de plats en avant : une carte où tout est souligné ne souligne rien.
Des phrases qui sonnent comme de l’hospitalité
C’est dans la formation de l’équipe que l’upselling en restauration réussit ou échoue. Donnez à vos équipes quelques phrases auxquelles elles croient, entraînez-les et laissez-les goûter ce qu’elles recommandent. Votre directeur de la restauration devrait suivre les suggestions que les clients acceptent et écarter celles qui sonnent faux. Une recommandation que le serveur ne commanderait jamais lui-même ne paraîtra jamais sincère.
L’upselling au restaurant de l’hôtel, au-delà de la table
Les techniques précédentes agissent sur ceux qui sont déjà assis. Les suivantes déterminent combien de clients finissent par s’asseoir, et c’est là qu’un hôtel dispose d’un avantage qu’aucun restaurant indépendant ne peut égaler : il sait qui arrive, quand, et comment joindre chacun.
Réservations de dîner et soirées spéciales avant l’arrivée
Quelques jours avant l’arrivée, envoyez un message qui présente les restaurants et les soirées qui tombent précisément pendant le séjour : une dégustation de vins, un menu du chef, un dîner à thème. Ajoutez un bouton pour réserver une table. Le message fonctionne parce qu’il arrive pendant que le client organise son voyage, et parce qu’il parle de ses dates, pas d’une brochure générique.
L’Hotel Enzian Obertauern, un hôtel alpin réservé aux adultes avec trois restaurants à la carte, une cave à vins et un programme d’activités hebdomadaire, fait exactement cela. Ses messages WhatsApp avant l’arrivée confirment les détails du séjour, présentent les restaurants et partagent le programme de la semaine pour les jours du client. Les messages ont atteint un taux d’ouverture de 92 %, et les réservations de restaurant issues des campagnes WhatsApp ont augmenté de 38 %. L’étude de cas de l’Hotel Enzian détaille toute la configuration.
Lorsque le client appuie sur « Réserver une table », une personne de l’équipe du restaurant confirme la réservation et propose l’accord mets et vins, au moment précis où le client est déjà en train de dire oui.
Petit-déjeuner d’arrivée et premier verre
Celui qui arrive tôt a des heures devant lui avant que sa chambre soit prête. Un petit-déjeuner d’arrivée est une offre qui lui règle un problème. Le Spa Resort Geinberg, un resort thermal 4 étoiles supérieur en Haute-Autriche, envoie avant l’arrivée un message WhatsApp déclenché par le PMS avec le nom du client, les dates du séjour, le check-in à partir de 16 h et les thermes dès 8 h, suivi de boutons de réponse rapide : « Petit-déjeuner d’arrivée », « Massages et soins » et « Arrivée et parking ». Le petit-déjeuner est à portée de doigt, proposé au moment même où le client organise son jour d’arrivée.
La même logique vaut pour le premier verre. Un bon pour un verre de bienvenue dans le message du jour d’arrivée amène les clients au bar dès le premier soir, et ceux qui découvrent le bar une fois y reviennent souvent.
Demi-pension et passage au DBB
Dans les hôtels de vacances et les resorts, transformer des réservations en logement seul ou en chambre et petit-déjeuner en formule dîner, nuit et petit-déjeuner (DBB) représente le plus gros upselling individuel en restauration. Il sécurise à l’avance le chiffre d’affaires des dîners et remplit le restaurant de manière prévisible. Le meilleur moment se situe peu après la réservation ou dans le message avant l’arrivée, avec une description claire de ce que comprend le dîner. Présentez-le comme un confort (« le dîner est réglé chaque soir ») et non comme une remise.
Le menu du soir pour les clients résidents
En début d’après-midi, envoyez à ceux qui dorment à l’hôtel ce soir-là un court message avec le menu du soir ou la suggestion du chef, et un bouton pour réserver. Il arrive au moment où ils commencent à penser au dîner et leur donne une raison de rester plutôt que de chercher un restaurant au village. Restez bref : une image, deux lignes, un bouton.
Room service et repas en chambre
Le room service se vend mieux quand le client peut consulter la carte sans chercher un classeur. Un QR code dans la chambre qui ouvre une conversation WhatsApp avec la carte, et une réponse claire à « la cuisine est-elle encore ouverte ? », suppriment toute friction. Suggérez un complément à chaque commande : un dessert avec un dîner tardif, une bouteille d’eau avec le petit-déjeuner. Pour d’autres formats, consultez notre guide des applications de room service pour hôtels.
Les questions à table
De plus en plus de clients ont des questions qu’ils n’osent pas poser à un serveur débordé : ce qui accompagne bien le poisson, si un plat contient des fruits à coque, quel est le vin de la maison. Un QR code sur la table qui ouvre une conversation WhatsApp leur permet de demander dans leur propre langue, et une bonne réponse se transforme souvent en recommandation.
Bar, événements et forfaits spa et dîner
Faites connaître le programme du bar et les événements aux clients résidents le jour même. Associez la restauration aux autres services : un forfait spa et dîner pour les couples, un petit-déjeuner tardif après une matinée de soins, un déjeuner léger au bord de la piscine. Notre guide complémentaire sur les techniques d’upselling au spa de l’hôtel traite du volet spa de ces forfaits.
À emporter, prochain séjour et clientèle locale
Le message de départ est le moment de proposer des produits à emporter (le vin de la maison, la confiture du petit-déjeuner, un livre de recettes) et d’inviter le client à revenir pour une soirée spéciale la saison prochaine. La clientèle locale et les non-résidents comptent aussi : de nombreux restaurants d’hôtel en dépendent en dehors des semaines de pointe. Répondez vite à leurs questions sur votre site (horaires, cartes, tenue, parking), car celui qui attend une réponse finit par réserver ailleurs.
Les techniques d’upselling en restauration hôtelière, en un coup d’œil
| Technique | Moment | Qui | Exemple |
|---|---|---|---|
| Réservation de dîner et soirées spéciales | Avant l’arrivée | Message automatique, confirmation par l’équipe du restaurant | « Cette semaine : dégustation de vins jeudi. Nous vous réservons une table ? » |
| Petit-déjeuner d’arrivée | Avant l’arrivée | Message automatique, confirmation par la réception | Réponse rapide « Petit-déjeuner d’arrivée » |
| Demi-pension / passage au DBB | Après la réservation, avant l’arrivée | Équipe des réservations | « Souhaitez-vous que le dîner soit compris chaque soir ? » |
| Le menu du soir | L’après-midi, chaque jour du séjour | Message automatique aux clients résidents | Suggestion du chef avec un bouton pour réserver |
| Accord mets et vins et montée en gamme sur la bouteille | À table | Serveur ou sommelier | « La cuvée réserve du même producteur a davantage de profondeur. » |
| Apéritif et dessert | Au début et à la fin du repas | Serveur | Décrire deux desserts au lieu de poser la question |
| Menu dégustation ou table du chef | Avant l’arrivée | Message, équipe du restaurant | Proposé pour les soirs où il est servi |
| Complément au room service | En chambre | QR code vers WhatsApp, équipe de cuisine | Un dessert suggéré avec un dîner tardif |
| À emporter et prochain séjour | Départ et après | Message automatique | Vin de la maison à emporter, événements de la saison prochaine |
Comment chatlyn aide l’upselling en restauration à toucher davantage de clients
Les techniques ne fonctionnent que si le bon client en entend parler au bon moment. C’est une question de communication, et c’est précisément le rôle de chatlyn, le GRM à IA native. Vos systèmes de restaurant, de réservation et de caisse restent en place ; chatlyn travaille à leurs côtés et prend en charge la conversation qui les entoure.
Des messages déclenchés par le séjour. chatlyn se connecte à votre PMS : des événements comme la création d’une réservation, l’avant-arrivée, le jour du check-in, le check-out et l’après-départ déclenchent des messages WhatsApp pour hôtels avec images et boutons. Vous les enchaînez en un parcours client : la présentation du restaurant avant l’arrivée, l’offre de petit-déjeuner d’arrivée, le menu du soir, le message de départ. Chaque parcours dispose d’un mode test et chaque étape affiche clics et conversions, pour que vous voyiez quelles offres vos clients saisissent.
Les bons clients, au bon moment. Des listes en temps réel indiquent qui séjourne à l’hôtel, qui arrive aujourd’hui, qui part demain, qui vient de faire son check-out et qui fête son anniversaire cette semaine, et vous pouvez créer vos propres segments. Le CRM hôtelier rassemble les séjours et les dépenses de chaque client issus du PMS à côté de chaque conversation, et l’IA étiquette les clients à partir des deux. Ainsi, « le menu du soir » ne parvient qu’à ceux qui dorment à l’hôtel ce soir-là.
Des réponses quand le client pose une question. Le chatbot IA pour hôtels répond sur WhatsApp, le chat web, Facebook Messenger, Instagram et les boîtes de réception Booking.com nouvellement créées, à partir de vos propres informations : cartes, carte des vins, horaires, programme d’activités. Il répond dans la langue du client et transmet les demandes à votre équipe : une demande de table va au restaurant, une commande de room service à la cuisine. L’IA veille à ce que la demande arrive, avec son contexte, dans une boîte de réception unique où l’équipe du restaurant dispose de ses propres accès.
Des QR codes sur les tables et dans les chambres. Un QR code ouvre un parcours WhatsApp ou un message interactif : la carte de la chambre, la question à table et le programme du bar lancent ainsi une conversation que votre équipe peut voir.
Les résultats montrent pourquoi c’est important. À l’Hotel Enzian, l’IA a traité environ 85 % des demandes courantes, ce qui a libéré la réception pour accueillir les clients en personne, tandis que les réservations de restaurant issues des campagnes WhatsApp progressaient de 38 %. Les campagnes WhatsApp du Spa Resort Geinberg, qui comprennent des offres de petit-déjeuner au Thermen-Restaurant, ont atteint un taux d’ouverture de 95 %, contre environ 20 % pour l’e-mail, et ont touché plus de 10 000 clients par an sur WhatsApp. Lisez l’étude de cas du Spa Resort Geinberg pour découvrir le parcours complet. Du côté des groupes, IMLAUER Hotels a utilisé des newsletters WhatsApp pour promouvoir ses offres de saison, ses expériences gastronomiques et les services de ses hôtels, avec un taux d’ouverture de 93 % dans ses établissements de Salzbourg et de Vienne, comme le montre l’étude de cas IMLAUER.
Un hôtel indépendant peut faire tourner un parcours pour son restaurant et son bar, tandis que les groupes hôteliers mettent en place le même parcours dans chaque hôtel, avec les cartes et les événements propres à chaque maison. Découvrez comment les équipes de restauration travaillent au quotidien dans chatlyn, comment chatlyn aide à augmenter les revenus d’un hôtel grâce à l’upselling et, pour d’autres formats, nos idées de campagnes WhatsApp pour hôtels et notre guide de l’upselling à l’hôtel.
Quels indicateurs suivre
L’upselling au restaurant de l’hôtel se pilote dès lors qu’on suit chaque semaine une poignée de chiffres, dans votre caisse et votre PMS :
- Couverts : le nombre de convives par service, en séparant résidents et non-résidents.
- Taux de captage : la part des clients résidents qui dînent au restaurant de l’hôtel. C’est le chiffre que font le plus bouger les messages avant l’arrivée et pendant le séjour.
- Dépense moyenne par couvert : le chiffre que font bouger les techniques à table (accord mets et vins, apéritif, dessert, montée en gamme sur la bouteille).
- Restauration prévendue : dîners, menus dégustation, petits-déjeuners d’arrivée et passages au DBB réservés avant l’arrivée.
- TRevPAR : le revenu total par chambre disponible, qui montre si la restauration ajoute de la valeur à chaque nuitée.
Dans chatlyn, les clics et les conversions de chaque étape du parcours montrent quels messages génèrent des réservations ; comparez-les avec les couverts et le taux de captage dans vos propres systèmes, et ne modifiez qu’un élément à la fois (image, heure d’envoi, texte du bouton).
Questions fréquentes
Quelles sont les techniques d’upselling les plus efficaces en restauration hôtelière ?
Des suggestions précises au bon moment : un vin nommé avec une raison, un menu dégustation proposé avant le séjour, un petit-déjeuner d’arrivée suggéré pendant que le client prépare son voyage et le menu du soir envoyé l’après-midi aux résidents. À table, l’accord mets et vins, l’apéritif et le moment du dessert augmentent la dépense moyenne.
Comment augmenter le taux de captage du restaurant d’un hôtel ?
En touchant les clients avant qu’ils ne fassent d’autres projets. Présentez le restaurant et les soirées qui coïncident avec leur séjour quelques jours avant l’arrivée, proposez un bouton de réservation et rappelez aux résidents le menu du soir le jour même. Avec cette approche, l’Hotel Enzian Obertauern a vu les réservations de restaurant issues des campagnes WhatsApp progresser de 38 %.
Comment former l’équipe du restaurant de l’hôtel à l’upselling sans paraître insistant ?
Donnez-lui quelques suggestions auxquelles elle croit, faites-lui goûter les plats et les vins, et apprenez-lui à proposer une seule option avec une raison. Suivez les suggestions que les clients acceptent et écartez celles qui sonnent faux.
Comment un chatbot IA gère-t-il les réservations du restaurant d’un hôtel ?
L’IA de chatlyn répond aux questions sur les cartes, les horaires et les événements, et transmet les demandes de table à l’équipe du restaurant, qui les confirme dans son système de réservation.
Quel upselling en restauration fonctionne le mieux avant l’arrivée ?
Les réservations de dîner pour les soirées spéciales, les menus dégustation, le petit-déjeuner d’arrivée et le passage à la demi-pension ou au DBB. Tous demandent de l’organisation : le client les décide donc avant le séjour et non sur le moment.
