Die wirksamsten Techniken für Upselling im Hotelrestaurant sind konkrete Vorschläge zum richtigen Zeitpunkt: ein bestimmter Wein, der zum Gericht passt, ein Degustationsmenü, angeboten bevor der Gast sich entschieden hat, ein Ankunftsfrühstück, angeboten während der Gast die Reise noch plant. Im Hotel liegt der größte Teil dieses Moments vor dem Platznehmen. Das stärkste F&B-Upselling im Hotel beginnt deshalb mit einer Nachricht Tage vor der Anreise, nicht erst beim Service.
Dieser Leitfaden behandelt beide Hälften: zuerst die Upselling-Techniken, die am Tisch funktionieren, dann die Techniken jenseits des Tisches, jeweils mit einem Beispiel dafür, was gesagt wird, wann und von wem.
Warum das Hotelrestaurant im Vorteil ist (und wo es diesen Vorteil verliert)
Ein eigenständiges Restaurant muss jeden Gast von der Straße gewinnen. Ein Hotelrestaurant hat ein Publikum, das ein Stockwerk darüber schläft, bereits vor Ort ist und oft einen Platz für das Abendessen sucht. Die meisten Hotels verschenken einen Teil dieses Vorteils.
Der Grund ist Aufmerksamkeit. Gäste buchen Zimmer Wochen oder Monate im Voraus und denken dabei an Daten und Preise, nicht an das Abendessen. Bis sie ankommen, haben viele schon einen Tisch im Ort aus einem Reiseführer reserviert, oder sie wollen „schauen, was es in der Nähe gibt“. Das hauseigene Restaurant konkurriert mit jedem Lokal in Gehweite, und oft weiß der Gast nicht einmal, was diese Woche auf der Karte steht.
Deshalb ist das Timing der wichtigste Grundsatz beim Upselling in der Hotelgastronomie. Der Vorschlag der Servicekraft erreicht nur Gäste, die bereits sitzen. Die Entscheidung, wo gegessen wird, fällt früher, meist am Handy, meist vor dem Check-in. Elisabeth Veit, Inhaberin des Hotel Enzian in Obertauern, hat das Problem genau beschrieben: „Wenn man ein Hotel bucht, passiert das manchmal schon ein paar Monate vorher, und dann schaut man sich die Website und das Wochenprogramm nicht mehr richtig an.“ Ihre Antwort war eine Erinnerung „kurz bevor der Urlaub losgeht“, und sie ist das Rückgrat der folgenden Techniken.
Upselling-Techniken im Hotelrestaurant am Tisch
Das sind die klassischen Upselling-Techniken im Restaurant. Sie funktionieren nach wie vor, solange sie nach Gastfreundschaft klingen und nicht nach auswendig gelerntem Text.
Etwas Konkretes vorschlagen statt „Darf es noch etwas sein?“
„Möchten Sie etwas trinken?“ lädt zu einem Nein ein. „Der Grüne Veltliner im Glas passt wunderbar zur Forelle“ lädt zu einem Ja ein, weil er eine Frage beantwortet, die der Gast noch gar nicht gestellt hat. Konkrete Vorschläge wirken, weil sie die Mühe der Auswahl verringern. Der Gast wird nicht zum Kauf gedrängt, er wird von jemandem beraten, der die Karte kennt. Schulen Sie Ihr Team darauf, ein Gericht, einen Wein oder eine Beilage zu nennen, jeweils mit einem Grund.
Die Weinbegleitung als Service
Die Weinbegleitung ist die natürlichste F&B-Upselling-Technik, weil sie das Essen besser macht. Bieten Sie zu jedem Gang eines Degustationsmenüs ein passendes Glas an, oder ein empfohlenes Glas zum Hauptgang. Entscheidend ist, die Begleitung bei der Bestellung der Speisen anzubieten und nicht erst, wenn die Weinkarte schon geschlossen ist. Hat die Küche ein Signature-Gericht, legen Sie eine Standardbegleitung dafür fest, damit jede Servicekraft denselben Wein mit Überzeugung empfiehlt.
Aperitif und Dessert
Zwei Momente entscheiden über einen großen Teil des Durchschnittsbons: die erste Minute, nachdem der Gast Platz genommen hat, und die Minute, nachdem die Hauptgänge abserviert sind. Zu Beginn füllt ein kurzer Aperitif-Vorschlag („Diese Woche haben wir einen Holunder-Spritz aus der Region“) die Pause, während die Gäste die Karte lesen. Zum Schluss bringen Sie die Dessertkarte oder beschreiben zwei Desserts, statt zu fragen, ob jemand ein Dessert möchte. Gäste, die eigentlich kein Dessert wollten, teilen sich oft eines, wenn es gut beschrieben ist.
Die Flasche aufwerten, nicht den Gast
Bestellt ein Tisch eine Flasche, bieten Sie eine Alternative eine Stufe höher an, mit Begründung („Wenn Ihnen dieser Stil gefällt, hat die Reserve vom selben Weingut mehr Tiefe“). Eine Option, nicht drei. Der Gast behält die Kontrolle, und der Vorschlag zeigt Wissen statt Druck.
Degustationsmenüs und Chef’s Table
Ein Degustationsmenü oder ein Chef’s Table ist ein Erlebnis-Upsell, kein Mengen-Upsell. Gäste wählen es selten spontan, weil es Zeit braucht und geplant werden will. Deshalb ist es eher ein Angebot vor der Anreise als eines am Tisch: Beschreiben Sie es in einer Nachricht vor dem Aufenthalt, mit den Abenden, an denen es stattfindet, und lassen Sie Gäste im Voraus reservieren.
Gerichte zum Teilen und Beilagen
Gerichte zum Teilen, eine Käseplatte für den Tisch oder eine saisonale Beilage erhöhen den Umsatz pro Gedeck, ohne dass jemand seinen Hauptgang ändern muss. Sie funktionieren besonders gut bei Gruppen und Paaren, die länger sitzen bleiben möchten.
Kartengestaltung und Ankerpreise
Die Karte selbst verkauft. Platzieren Sie ein hochpreisiges Signature-Gericht oben in einem Abschnitt, damit die Gerichte darunter angemessen wirken. Beschreiben Sie Gerichte über Herkunft und Zubereitung statt über Adjektive. Heben Sie nur wenige Positionen hervor, denn auf einer Karte, auf der alles hervorgehoben ist, sticht nichts hervor.
Sätze, die nach Gastfreundschaft klingen
An der Schulung des Teams entscheidet sich, ob F&B-Upselling gelingt. Geben Sie Ihrem Team wenige Sätze, hinter denen es steht, üben Sie sie und lassen Sie die Mitarbeitenden kosten, was sie empfehlen. Ihr Food and Beverage Manager sollte prüfen, welche Vorschläge Gäste annehmen, und jene streichen, die gezwungen wirken. Ein Vorschlag, den die Servicekraft selbst nicht bestellen würde, klingt nie aufrichtig.
Upselling im Hotelrestaurant jenseits des Tisches
Die Techniken oben wirken bei Gästen, die bereits sitzen. Die folgenden entscheiden, wie viele Gäste überhaupt Platz nehmen, und hier hat ein Hotel einen Vorteil, den kein eigenständiges Restaurant hat: Es weiß, wer anreist, wann, und wie es diese Gäste erreicht.
Tischreservierungen und besondere Abende vor der Anreise
Senden Sie einige Tage vor der Anreise eine Nachricht, die die Restaurants vorstellt und die Abende nennt, die genau in den Aufenthalt des Gastes fallen: eine Weinverkostung, ein Menü des Küchenchefs, ein Themenabend. Ergänzen Sie einen Button für die Tischreservierung. Die Nachricht wirkt, weil sie ankommt, während der Gast plant, und weil sie zu seinen Daten passt statt einer allgemeinen Broschüre.
Das Hotel Enzian in Obertauern, ein Adults-only-Hotel in den Alpen mit drei À-la-carte-Restaurants, einem Weinkeller und einem Wochenprogramm, macht genau das. Seine WhatsApp-Nachrichten vor der Anreise bestätigen den Aufenthalt, stellen die Restaurants vor und zeigen das Wochenprogramm für die Tage des Gastes. Die Nachrichten erreichten eine Öffnungsrate von 92%, und die Tischreservierungen aus WhatsApp-Kampagnen stiegen um 38%. Das vollständige Setup beschreibt die Case Study Hotel Enzian.
Nachdem der Gast auf „Tisch reservieren“ getippt hat, bestätigt jemand aus dem Restaurantteam und bietet die Weinbegleitung an, genau in dem Moment, in dem der Gast ohnehin Ja sagt.
Ankunftsfrühstück und der erste Drink
Gäste, die früh ankommen, haben Stunden zu füllen, bis ihr Zimmer bereit ist. Ein Ankunftsfrühstück ist ein Angebot, das ihnen ein Problem löst. Das Spa Resort Geinberg, ein 4-Sterne-Superior-Thermenresort in Oberösterreich, sendet vor der Anreise eine vom PMS ausgelöste WhatsApp-Nachricht mit dem Namen des Gastes, den Reisedaten, Check-in ab 16:00 und Therme ab 08:00, gefolgt von Schnellantworten: „Ankunftsfrühstück genießen“, „Massagen & Behandlungen“ und „Anreise & Parken“. Das Frühstück ist einen Tipp entfernt, angeboten in dem Moment, in dem der Gast den Anreisetag plant.
Dieselbe Logik gilt für den ersten Drink. Ein Gutschein für einen Willkommensdrink in der Nachricht am Anreisetag bringt Gäste am ersten Abend an die Bar, und wer die Bar einmal gefunden hat, kommt meist wieder.
Upgrade auf Halbpension und DBB
In Resort- und Ferienhotels ist die Umwandlung von Buchungen mit Zimmer allein oder mit Frühstück in Dinner, Bed and Breakfast der größte einzelne F&B-Upsell. Er zieht den Umsatz aus dem Abendessen nach vorne und füllt das Restaurant planbar. Der beste Moment ist kurz nach der Buchung oder in der Nachricht vor der Anreise, mit einer klaren Beschreibung, was das Abendessen umfasst. Bieten Sie es als Annehmlichkeit an („Um das Abendessen ist jeden Abend gesorgt“), nicht als Rabatt.
Das Menü des Abends an Hausgäste
Senden Sie am frühen Nachmittag den Gästen, die heute Nacht im Haus sind, eine kurze Nachricht mit dem Abendmenü oder der Empfehlung des Küchenchefs und einem Button zum Reservieren. Sie erreicht Gäste genau dann, wenn sie anfangen, über das Abendessen nachzudenken, und gibt ihnen einen Grund, im Haus zu bleiben, statt im Ort ein Restaurant zu suchen. Halten Sie sie kurz: ein Bild, zwei Zeilen, ein Button.
Room Service und In-Room Dining
Room Service verkauft sich am besten, wenn Gäste die Karte sehen, ohne nach einer Mappe suchen zu müssen. Ein QR-Code im Zimmer, der ein WhatsApp-Gespräch mit der Karte öffnet, und eine klare Antwort auf „Hat die Küche noch offen?“ nehmen die Hürde. Schlagen Sie zur Bestellung eine Ergänzung vor: ein Dessert zum späten Abendessen, eine Flasche Wasser zum Frühstück. Mehr zu den Formaten lesen Sie in unserem Leitfaden zu Room-Service-Apps für Hotels.
Fragen am Tisch
Gäste haben immer öfter Fragen, die sie einer beschäftigten Servicekraft ungern stellen: was zum Fisch passt, ob ein Gericht Nüsse enthält, welcher der Hauswein ist. Ein QR-Code am Tisch, der ein WhatsApp-Gespräch öffnet, lässt sie in ihrer eigenen Sprache fragen, und aus einer hilfreichen Antwort wird oft eine Empfehlung.
Bar, Veranstaltungen und Pakete mit Spa und Dinner
Bewerben Sie das Barprogramm und Veranstaltungen bei Hausgästen am Tag selbst. Verbinden Sie F&B mit anderen Abteilungen: ein Paket mit Spa und Dinner für Paare, ein spätes Frühstück nach einem Behandlungsvormittag, ein leichtes Mittagessen am Pool. Unser Begleitartikel zum Upselling im Hotel-Spa behandelt die Spa-Seite dieser Pakete.
Für zu Hause, der nächste Aufenthalt und Gäste aus der Region
Die Nachricht zur Abreise ist der Moment, Produkte für zu Hause anzubieten (den Hauswein, die Marmelade vom Frühstück, ein Kochbuch) und Gäste für einen besonderen Abend in der nächsten Saison wieder einzuladen. Auch Gäste aus der Region und externe Gäste zählen: Viele Hotelrestaurants sind außerhalb der Spitzenwochen auf sie angewiesen. Beantworten Sie ihre Fragen auf Ihrer Website schnell (Öffnungszeiten, Karten, Dresscode, Parken), denn wer auf eine Antwort wartet, bucht woanders.
F&B-Upselling im Hotel im Überblick
| Technik | Moment | Wer | Beispiel |
|---|---|---|---|
| Tischreservierung und besondere Abende | Vor der Anreise | Automatische Nachricht, Restaurantteam bestätigt | „Diese Woche: Weinverkostung am Donnerstag. Tisch reservieren?“ |
| Ankunftsfrühstück | Vor der Anreise | Automatische Nachricht, Front Office bestätigt | Schnellantwort „Ankunftsfrühstück genießen“ |
| Upgrade auf Halbpension / DBB | Nach der Buchung, vor der Anreise | Reservierungsteam | „Möchten Sie das Abendessen an jedem Abend dazubuchen?“ |
| Menü des Abends | Nachmittag jedes Aufenthaltstags | Automatische Nachricht an Hausgäste | Empfehlung des Küchenchefs mit Button zum Reservieren |
| Weinbegleitung und bessere Flasche | Am Tisch | Service oder Sommelier | „Die Reserve vom selben Weingut hat mehr Tiefe.“ |
| Aperitif und Dessert | Beginn und Ende des Essens | Service | Zwei Desserts beschreiben, statt zu fragen |
| Degustationsmenü oder Chef’s Table | Vor der Anreise | Nachricht, Restaurantteam | Angeboten für die Abende, an denen es stattfindet |
| Ergänzung beim Room Service | Im Zimmer | QR-Code zu WhatsApp, Küchenteam | Dessert zum späten Abendessen vorgeschlagen |
| Für zu Hause und nächster Aufenthalt | Abreise und danach | Automatische Nachricht | Hauswein zum Mitnehmen, Veranstaltungen der nächsten Saison |
Wie chatlyn F&B-Upselling im Hotel zu mehr Gästen bringt
Die Techniken wirken nur, wenn der richtige Gast im richtigen Moment davon erfährt. Das ist eine Frage der Kommunikation, und genau dafür ist chatlyn, das AI-Native GRM, gebaut. Ihre Systeme für Restaurant, Reservierung und Kassa bleiben, wie sie sind; chatlyn arbeitet mit ihnen zusammen und übernimmt die Kommunikation rund um sie.
Nachrichten, ausgelöst durch den Aufenthalt. chatlyn ist mit Ihrem PMS verbunden, sodass Ereignisse wie Buchung angelegt, vor der Anreise, Anreisetag, Check-out und nach der Abreise WhatsApp-Nachrichten für Hotels mit Bildern und Buttons auslösen. Sie verketten sie zu einer Guest Journey: die Vorstellung der Restaurants vor der Anreise, das Angebot für das Ankunftsfrühstück, das Menü des Abends, die Nachricht zur Abreise. Jede Journey hat einen Testmodus, und jeder Schritt zeigt Klicks und Conversions, sodass Sie sehen, auf welche Angebote Gäste reagieren.
Die richtigen Gäste zur richtigen Zeit. Live-Listen zeigen, wer im Haus ist, heute anreist, morgen abreist, kürzlich abgereist ist oder diese Woche Geburtstag hat, und Sie können eigene Segmente anlegen. Das Hotel-CRM hält die Aufenthalte und Ausgaben jedes Gastes aus dem PMS neben jedem Gespräch fest, und die KI versieht Gäste auf Basis von beidem mit Labels. So geht das „Menü des Abends“ nur an Gäste, die heute Nacht im Haus sind.
Antworten, wenn Gäste fragen. Der KI-Chatbot für Hotels antwortet auf WhatsApp und im Webchat aus Ihrem eigenen Wissen: Speisekarten, Weinkarte, Öffnungszeiten, Veranstaltungsprogramm. Er antwortet in der Sprache des Gastes und gibt Anliegen an Ihr Team weiter: Ein Tischwunsch geht ans Restaurant, eine Room-Service-Bestellung an die Küche. Die KI sorgt dafür, dass das Anliegen mit allem Kontext in einem Posteingang ankommt, in dem Ihr Restaurantteam eigene Logins hat.
QR-Codes auf Tischen und in Zimmern. Ein QR-Code öffnet eine WhatsApp-Journey oder eine interaktive Nachricht. So beginnen die Karte im Zimmer, die Frage am Tisch und das Barprogramm jeweils ein Gespräch, das Ihr Team sieht.
Die Ergebnisse zeigen, warum das zählt. Im Hotel Enzian beantwortete die KI rund 85% der Routineanfragen, wodurch die Rezeption Zeit für den persönlichen Kontakt mit den Gästen hatte, während die Tischreservierungen aus WhatsApp-Kampagnen um 38% stiegen. Die WhatsApp-Kampagnen des Spa Resort Geinberg, darunter Angebote für das Frühstück im Thermen-Restaurant, erreichten eine Öffnungsrate von 95% gegenüber rund 20% bei E-Mails, und über 10.000 Gäste pro Jahr wurden auf WhatsApp erreicht. Die ganze Journey beschreibt die Case Study Spa Resort Geinberg. Aus Sicht einer Gruppe: IMLAUER Hotels bewarb mit WhatsApp-Newslettern saisonale Angebote, Restauranterlebnisse und Leistungen im Haus, mit einer Öffnungsrate von 93% in seinen Häusern in Salzburg und Wien, nachzulesen in der Case Study IMLAUER.
Ein Privathotel kann eine Journey für Restaurant und Bar betreiben, während Hotelgruppen dieselbe Journey in jedem Haus einrichten, mit den eigenen Karten und Veranstaltungen jedes Hauses. Sehen Sie, wie F&B-Teams im Hotel im Alltag mit chatlyn arbeiten, wie chatlyn hilft, den Upselling-Umsatz im Hotel zu steigern, und entdecken Sie weitere Formate in unseren Ideen für WhatsApp-Kampagnen und im Leitfaden zum Upselling im Hotel.
Was Sie messen sollten
Upselling im Hotelrestaurant lässt sich steuern, wenn Sie einige Kennzahlen jede Woche in Kassa und PMS verfolgen:
- Gedecke: die Zahl der Gäste pro Service, getrennt nach Hausgästen und externen Gästen.
- Capture Rate: der Anteil der Hausgäste, die im Hotelrestaurant essen. Diese Zahl bewegen die Nachrichten vor der Anreise und während des Aufenthalts am direktesten.
- Durchschnittsbon pro Gedeck: die Zahl, die die Techniken am Tisch bewegen (Weinbegleitung, Aperitif, Dessert, die bessere Flasche).
- Vorab verkaufte F&B-Leistungen: Abendessen, Degustationsmenüs, Ankunftsfrühstücke und DBB-Upgrades, die vor der Anreise gebucht wurden.
- TRevPAR: der Gesamtumsatz pro verfügbarem Zimmer, der zeigt, ob F&B den Wert jeder Zimmernacht erhöht.
In chatlyn zeigen Klicks und Conversions pro Journey-Schritt, welche Nachrichten Reservierungen bringen. Vergleichen Sie sie mit Gedecken und Capture Rate in Ihren eigenen Systemen, und ändern Sie jeweils nur ein Element (Bild, Sendezeit, Button-Text).
FAQ
Welche Upselling-Techniken wirken im Hotelrestaurant am besten?
Konkrete Vorschläge zum richtigen Zeitpunkt: ein bestimmter Wein mit Begründung, ein Degustationsmenü, angeboten vor dem Aufenthalt, ein Ankunftsfrühstück, angeboten während der Gast die Reise plant, und das Menü des Abends, am Nachmittag an Hausgäste gesendet. Am Tisch erhöhen Weinbegleitung, Aperitif und der Dessert-Moment den Durchschnittsbon.
Wie steigert man die Capture Rate eines Hotelrestaurants?
Erreichen Sie Gäste, bevor sie andere Pläne machen. Stellen Sie das Restaurant und die Abende innerhalb ihres Aufenthalts einige Tage vor der Anreise vor, bieten Sie einen Button zum Reservieren an und erinnern Sie Hausgäste am selben Tag an das Menü des Abends. Im Hotel Enzian Obertauern stiegen die Tischreservierungen aus WhatsApp-Kampagnen mit diesem Ansatz um 38%.
Wie schult man das Team für F&B-Upselling im Hotel, ohne aufdringlich zu wirken?
Geben Sie ihm wenige Vorschläge, hinter denen es steht, lassen Sie es Gerichte und Weine kosten, und bringen Sie ihm bei, eine Option mit Begründung anzubieten. Prüfen Sie, welche Vorschläge Gäste annehmen, und streichen Sie jene, die gezwungen wirken.
Wie geht ein KI-Chatbot mit Tischreservierungen im Hotelrestaurant um?
Die KI von chatlyn beantwortet Fragen zu Speisekarten, Öffnungszeiten und Veranstaltungen und gibt Tischwünsche an Ihr Restaurantteam weiter, das sie in Ihrem Reservierungssystem bestätigt.
Welche F&B-Upsells im Hotel funktionieren vor der Anreise am besten?
Tischreservierungen für besondere Abende, Degustationsmenüs, Ankunftsfrühstück und Upgrades auf Halbpension oder DBB. Sie alle brauchen Planung, deshalb entscheiden Gäste vor dem Aufenthalt darüber und nicht spontan.
