Des boîtes de réception dispersées
à une IA 15 fois plus efficace
Comment le groupe IMLAUER a réuni la communication client de quatre hôtels autrichiens et est passé d’un chatbot qui résolvait 6 % des demandes à une IA qui en résout 93 %.
- 93 % Taux d’ouverture sur WhatsApp
- 15x Taux de résolution de l’IA multiplié
- 54 % De temps de connexion en moins
- 4 Hôtels connectés
Quatre hôtels, une même idée
de l’hospitalité autrichienne
Fondé en 1999 par Georg et Ingrid Imlauer, le groupe IMLAUER compte aujourd’hui parmi les groupes hôteliers les plus respectés d’Autriche. Avec plus de 450 collaborateurs entre Salzbourg et Vienne, il est reconnu pour la chaleur de son accueil et pour des hôtels pleins de caractère.
Quatre établissements travaillent avec chatlyn : IMLAUER Hotels (Brau), IMLAUER Hotel am Mirabellplatz, IMLAUER Hotel Pitter et IMLAUER Hotel Wien.
- Secteur
- Groupe hôtelier
- Lieu
- Salzbourg et Vienne, Autriche
- Équipe
- 450+ collaborateurs
- Hôtels
- 4 sur chatlyn
Quatre hôtels,
trop de plateformes
À mesure qu’IMLAUER grandissait, la communication avec les clients se compliquait. Chaque hôtel recevait des demandes sur plusieurs canaux, sans vue d’ensemble ni moyen d’assurer la cohérence à l’échelle du groupe.
Chaque jour, l’équipe passait un temps considérable rien qu’à se connecter à des systèmes différents et à passer d’une plateforme à l’autre. Une conversation commencée sur un canal restait invisible pour le collègue qui prenait le service suivant.
La réception croulait sous les demandes répétitives, tandis que les demandes plus délicates risquaient de passer entre les mailles du filet.
- Chat web
- Messages OTA
Aucune vue d’ensemble entre les hôtels
La mauvaise IA
pour l’hôtellerie
Avant chatlyn, IMLAUER avait testé deux plateformes de chatbot connues. Toutes deux étaient coûteuses à mettre en place et lourdes à maintenir, pour des résultats qui ne justifiaient pas l’effort.
Elles ne résolvaient correctement que 6 % des demandes des clients. Les bots butaient sur les questions nuancées, sur les différentes langues et sur les connaissances propres qui font la singularité de chaque hôtel IMLAUER.
Le problème n’était pas l’idée de l’IA. C’était une IA qui n’avait pas été pensée pour l’hôtellerie.
de demandes résolues
- Coûteux à mettre en place
- Lourds à maintenir
- Bloqués par les questions nuancées
- Prise en charge des langues limitée
de demandes résolues
- Entraînée immédiatement avec vos propres documents
- Aucun arbre de décision à maintenir
- Comprend les questions nuancées
- Répond avec aisance dans plusieurs langues
Une seule plateforme
pour les quatre hôtels
IMLAUER est d’abord venu chez chatlyn pour sa boîte de réception omnicanale, et l’effet sur le quotidien a été immédiat : les conversations pouvaient être attribuées, étiquetées et suivies. Fini les allers-retours entre les onglets.
Boîte de réception omnicanale
Toutes les conversations avec les clients, de tous les canaux, dans un seul espace de travail partagé. L’équipe peut laisser des notes internes et attribuer chaque conversation à la bonne personne.
Chatbot IA pour hôtels
Entraîné immédiatement avec la FAQ d’IMLAUER, les guides de chaque hôtel, les cartes des restaurants et les recommandations locales. Sans code ni arbre de décision.
Newsletters WhatsApp
Pour toucher les clients avant et pendant le séjour avec des offres de saison, des expériences gastronomiques et les services de l’hôtel. 93 % d’ouverture, contre environ 20 % pour l’e-mail.
Ce qui a changé
- 93 %
Taux d’ouverture sur WhatsApp
Contre environ 20 % pour l’e-mail : les messages envoyés avec chatlyn sont lus.
- 15x
Taux de résolution de l’IA multiplié
De 6 % avec les chatbots précédents à 93 % avec l’IA de chatlyn, pensée pour l’hôtellerie.
- 54 %
Connexion multicanale plus rapide
Moins de temps à passer d’une plateforme à l’autre, plus de temps pour les clients.
- 24/7
Disponibilité dans tous les hôtels
Les quatre hôtels couverts dans plusieurs langues, sans renfort de personnel.
Le déploiement du chatbot IA et de la plateforme omnicanale de chatlyn a été déterminant. Il a fluidifié nos échanges avec les clients, en garantissant cohérence et qualité dans notre service. Ce changement a non seulement optimisé notre fonctionnement, mais il a aussi confirmé notre engagement en faveur de l’innovation et de l’excellence en hôtellerie.
Daniela Eder Rooms Operations Manager, IMLAUER Hotel Pitter Salzburg 
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