Un service de majordome
à grande échelle avec WhatsApp
Comment The St. Regis Le Morne permet à 30 majordomes d’offrir un service personnel depuis un seul numéro WhatsApp, avec chatlyn.
- 6 700+ Conversations avec les clients
- 464K Messages échangés
- <5 min Délai de réponse moyen des majordomes
- 30 Majordomes connectés
30 majordomes, 5 appareils au maximum
The St. Regis Le Morne s’étend au pied du Morne Brabant, inscrit au patrimoine mondial de l’UNESCO, à la pointe sud-ouest de l’île Maurice. Ses 172 suites bénéficient toutes d’un service de majordome attitré, signature de la marque St. Regis depuis 1904.
Mais une question revenait de plus en plus souvent chez les clients : « Est-ce que je peux simplement vous écrire sur WhatsApp ? »
WhatsApp Business accepte au maximum 5 appareils connectés en même temps. Avec une équipe de 30 majordomes qui se relaient, le resort ne pouvait ni diriger chaque message vers la bonne personne, ni assurer la continuité lors des changements d’équipe, ni garantir que chaque demande soit vue et traitée.
5 connectés · 25 majordomes sans accès30 connectés · Tous les majordomes actifs
WhatsApp Business · Sans limite avec chatlynUn numéro WhatsApp,
tous les majordomes connectés
Début 2024, le resort a déployé chatlyn pour réunir toute son équipe de majordomes autour d’un seul numéro WhatsApp, accessible depuis n’importe quel appareil, chaque conversation étant attribuée automatiquement à la bonne personne.
Un accès illimité pour l’équipe
Les 30 majordomes accèdent aux conversations depuis l’application mobile chatlyn ou depuis leur navigateur. Aucune limite d’appareils.
Une attribution intelligente des conversations
Les messages sont attribués selon le numéro de suite : chaque majordome voit ses propres clients. Les notes internes gardent le contexte à chaque relève.
Un message de bienvenue automatique avant l’arrivée
Avant l’arrivée, chatlyn envoie automatiquement un message de bienvenue sur WhatsApp qui présente au client son majordome et ouvre le canal.
Personnel par conception,
et non automatisé par défaut
Une idée reçue circule dans l’hôtellerie : les resorts d’ultra-luxe n’auraient pas besoin d’outils de messagerie, car l’automatisation détruirait l’expérience personnelle.
The St. Regis Le Morne prouve le contraire. Ses majordomes ont choisi d’automatiser un seul message : la bienvenue envoyée lorsqu’un client scanne un QR code. Tout le reste est écrit personnellement par le majordome attitré.
chatlyn n’impose pas l’automatisation. La plateforme s’adapte à la façon dont votre équipe souhaite travailler, qu’il s’agisse de parcours entièrement automatisés ou d’un seul message déclencheur qui ouvre la porte à une conversation profondément personnelle.
C’est ce qui distingue la plateforme : elle permet à votre équipe d’offrir un service humain, à grande échelle, sur le canal que vos clients utilisent vraiment.
- Le client scanne le QR codePlacé dans la suite ou à la réception, le QR code ouvre une conversation WhatsAppDéclencheur automatique
- Le message de bienvenue partLe seul message automatique : il salue le client et lui demande son numéro de suiteMessage automatique
- Le numéro de chambre déclenche l’attributionLa réponse du client étiquette automatiquement la conversation et l’attribue au majordome concernéAttribution automatique
- Le majordome prend le relais, en personneÀ partir de là, chaque message est écrit par le majordome attitré. Ni modèles ni bots : un service personnel et humain100 % personnel
Une seule étape automatique,
puis le service de majordome
Contrairement à la plupart des parcours automatisés, The St. Regis a fait le choix du minimum. Un scan, un message automatique. Ensuite, le majordome fait ce qu’il sait faire de mieux.
-
Scan du QR code
Le client scanne le QR code de la suite et ouvre une conversation WhatsApp
Automatique -
Bienvenue et attribution
Le message de bienvenue automatique demande le numéro de chambre et attribue le bon majordome
Automatique -
Le majordome se présente
Le majordome attitré se présente personnellement et prend le relais
Personnel -
Pendant le séjour
Chaque demande, chaque préférence, chaque idée, prise en charge personnellement par le majordome
Personnel -
Après le séjour
Un au revoir personnel et une invitation à revenir, écrits par le majordome
Personnel
Ce qu’en disent les clients
- Trustpilot
« C’est le premier hôtel où nous avons vraiment utilisé le service WhatsApp tous les jours, car chaque petite idée ou demande était prise en charge immédiatement et avec attention. »
Le client a salué la chaleur, la proactivité et la grande disponibilité de l’équipe des majordomes, en soulignant que le service WhatsApp traitait chaque demande immédiatement et avec soin.
Lire l’avis complet - TripAdvisor
« Le service WhatsApp nous a été très utile pour faire des réservations et poser nos questions. »
Le client raconte comment WhatsApp est devenu le canal principal pour organiser son séjour, des réservations au restaurant aux questions rapides.
Lire l’avis complet - TripAdvisor
« Chaque détail est soigné, et l’on se sent privilégié dès l’arrivée. »
Le client décrit l’attention reçue dès le check-in, chaque demande étant traitée de façon personnelle et attentionnée.
Lire l’avis complet - TripAdvisor
« Le chef de l’équipe des majordomes est resté en contact permanent avec nous sur WhatsApp et a répondu rapidement à chaque demande, jusqu’à notre retour à la maison. »
Le client a été surpris que le service WhatsApp ne s’arrête pas au check-out : l’équipe des majordomes est restée en contact pendant tout le voyage du retour.
Lire l’avis complet
chatlyn redéfinit la communication en mariant une technologie intuitive au savoir-faire intemporel du service de majordome du St. Regis Le Morne Resort, Maurice. Chaque échange devient plus fluide, plus rapide et parfaitement soigné : un niveau d’exigence digne de nos clients les plus distingués et les plus exigeants.
Christophe Lai Wai Directeur qualité et projets, The St. Regis Le Morne Resort, Maurice 
Autres études de cas
Faites de WhatsApp un atout
de l’expérience client
Que votre équipe compte 5 ou 50 personnes, chatlyn lui donne les outils pour offrir un service personnel à grande échelle, sur le canal que vos clients préfèrent.
