Der ultimative Leitfaden für Customer Self-Service: Vorteile, Beispiele und Strategien

Kunden nehmen die Dinge jetzt lieber selbst in die Hand. Es stimmt, lautHarvard Business Reviewwurde festgestellt, dass 81% der Kunden sich selbst um ihre Probleme oder Fragen kümmern, bevor sie einen Vertreter eines Unternehmens kontaktieren. Dieses Muster ist in allen Branchen zu beobachten.

Wenn man sich unsere Umgebung und die Art und Weise, wie wir uns entwickeln, ansieht, will jeder schnell und ohne Verzögerung Lösungen für seine Probleme. Deshalb beginnen die Menschen, ihre eigenen Lösungen zu finden, anstatt sich an einen Vertreter zu wenden.

Angesichts der Kundenpräferenzen und -meinungen integrieren Unternehmen die Selbstbedienung ihrer Kunden unweigerlich in ihre Strategien.

Kundenselbstbedienung ist eine Strategie, die in der heutigen Zeit sehr wichtig ist, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Während viele Unternehmen sie einführen, gibt es einige Firmen, die diesen Bereich noch nicht aufgegriffen haben.

Wir sind hier, um dir alles über automatisierten Kundenservice zu erzählen. Lies weiter, um alles zu erfahren.

Self-Service vs. Assisted Service: Was ist besser für deine Kunden?

Lass uns den Unterschied zwischen Self-Service und Assisted Service sowie deren Vor- und Nachteile kennenlernen.

Was ist Selbstbedienung und unterstützte Bedienung?

Wenn wir vonSelbstbedienungin der Welt des Internets sprechen, handelt es sich um einen elektronischen Support, derKunden hilft, Informationen zu ihren Fragen zu erhalten, ohne dass sie sich an einen Supportmitarbeiter wenden müssen.

Manch einer fragt sich vielleicht, was Selbstbedienung ist. Nun, Selbstbedienung wird im Volksmund auch als Customer Self Service bezeichnet.

Der assistierte Service ist, wie der Name schon sagt, das Gegenteil von Kunden-Selbstbedienung. Es ist der Prozess, bei dem Kunden Hilfe von Kundendienstmitarbeitern oder -mitarbeiterinnen in Anspruch nehmen, um eine Aufgabe zu erledigen oder ihre Zweifel auszuräumen.

Was ist ein Beispiel für Kundenselbstbedienung?

Hier sind ein paar Beispiele für Customer Self-Service:

• Online FAQ-Seite
• Knowledge base
• Chatbots

Was ist ein Beispiel für einen Assistenzdienst?

Ein Beispiel für einen unterstützten Service ist ein Call Center. Viele Unternehmen haben ein Call Center, in dem Kunden die Agenten kontaktieren können, um ihre Zweifel zu klären und ihnen bei anderen Aufgaben zu helfen.

Was sind die Vor- und Nachteile der einzelnen Ansätze?

Hier ist eine Liste mit allen Vor- und Nachteilen des automatisierten Kundendienstes.

Profis:

• Geringere Kosten für Unternehmen
• Löst Anfragen schneller
• Effizient und flexibel.
• Kunden fühlen sich zufrieden, wenn sie ihre Anfragen selbst lösen können.

Nachteile:

• Erfordert eine ständige Überwachung und Analyse
• Schwer, Kundenfeedback zu bekommen.

Hier ist eine Liste mit allen Vor- und Nachteilen von Assistenzdiensten.

Pros:

• Einfaches Kundenfeedback zu bekommen.
• Mehr menschliche Interaktion
• Du kannst Interaktionen personalisieren.

Nachteile:

• Mehr Investitionen sind nötig, um Kundenagenten einzustellen.
• Kunden müssen warten, bis der Agent ihre Fragen beantwortet.
• An manchen Wochenenden oder Feiertagen kann es sein, dass der Kundendienst nicht verfügbar ist, um Probleme zu lösen.

Wie findest du heraus, welcher Ansatz der beste für dein Unternehmen und deine Kunden ist?

Kundenselbstbedienung und unterstützter Service haben ihre Vor- und Nachteile. Die eigentliche Frage ist, welche Variante für deine Kunden und dein Unternehmen besser ist.

Die Antwort hängt davon ab, welche Art von Geschäft du betreibst. Wenn du zum Beispiel ein Restaurant betreibst, ist es besser, sich für den assistierten Kundenservice zu entscheiden.

Wenn du ein Online-Geschäft wie ein Einzelhandelsgeschäft betreibst, kannst du Selbsthilfetools wie Chatbots in deine Website einbauen.

Bei der Auswahl des Dienstes solltest du Folgendes beachten:

• Was bevorzugen deine Kunden?
• Welche Art von Geschäft betreibst du?
• Welche Methode ist für euch beide vorteilhafter?

Du musst auch bedenken, mit welchen Problemen deine Kunden normalerweise konfrontiert sind, und den Dienst entsprechend auswählen. Du kannst sogar beide Dienste miteinander verbinden.

Du kannst zum Beispiel eine Online-FAQ oder eine virtuelle Hilfe auf deiner Website anbieten. Wenn dein Kunde nicht in der Lage ist, sein Problem selbst zu lösen, kannst du ihn an deinen unterstützten Kundendienst (deine Kundenbetreuer) verweisen.

Die Vorteile des Kunden-Self-Service: Wie er Zeit und Geld spart

Nun, da du weißt, worum es bei der Kunden-Selbstbedienung geht, wollen wir uns im Detail mit den Vorteilen der Kunden-Selbstbedienung für dein Unternehmen beschäftigen.

Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue

Kundenzufriedenheit und Kundentreue sind eng miteinander verbunden. Wenn dein Kunde zufrieden ist, wird er deinem Unternehmen gegenüber automatisch loyal sein.

Die Kundenzufriedenheit kannst du erhöhen, indem du ihnen das gibst, was sie wollen. Die Kunden wollen keine Verzögerung, wenn sie Fragen haben. Sie wollen eine schnellere Problemlösung, damit sie mit ihrer Aufgabe oder anderen Arbeiten weitermachen können.

Mit dem Online-Kundenservice kannst du das deinen Kunden bieten. Wie bereits erwähnt, bevorzugen die Kunden von heute die Selbstbedienung, anstatt in der Schlange zu warten, bis ihnen ein Mitarbeiter antwortet.

Wenn wir uns die Kundenbindungsraten anschauen, dann zeigt der State of Global Customer Service in 2017, 63% der Kunden unter 35 Jahren wählen den Online-Kundenservice, anstatt einen Agenten anzurufen. Es wurde auch festgestellt, dass Menschen zwischen 24 und 30 Jahren nicht gerne in einer Warteschleife am Telefon darauf warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter ihr Problem löst. Sie schreiben auch nicht gerne E-Mails an die Support-Abteilung.

Außerdem erwarten 90% der Kunden, dass Unternehmen Online-Selbstbedienungs-Kundenportale haben.

Aus diesen Statistiken über Kundenselbstbedienung kannst du erkennen, was Kunden wollen. Wenn du ihnen ein Kundenportal oder einen Selbstbedienungsdienst zur Verfügung stellst, wird das ihre Kundenerfahrung und -zufriedenheit nur verbessern.

Wenn ihre Bedürfnisse schneller als erwartet erfüllt werden, werden die Kunden deinem Unternehmen gegenüber loyal sein.

Kosteneinsparungen für Unternehmen

Der Betrieb einer Kundendienstabteilung kostet viel. Du musst alle Mitarbeiter/innen bezahlen, und wenn dein Unternehmen wächst, brauchst du mehr Kundendienstmitarbeiter/innen, die dir helfen. All das erfordert mehr Budget.

Mit einem Kundenselbstbedienungsdienst oder einem benutzergesteuerten Service kannst du die Kosten für den Kundendienst senken. Du brauchst zwar ein paar Leute, die deine Customer-Self-Service-Strategien verwalten, aber du musst nicht so viele Mitarbeiter/innen bezahlen, wie du es bei einem assistierten Service für deine Kundenservice-Strategie brauchst.

Nach Garner-Berichtenkann ein Problem, das durch automatisierte Self-Services gelöst wird, ein Unternehmen 80 bis 100 Mal weniger kosten als eine Live-Interaktion mit einem Kundenbetreuer.

Sonstiges Statistiken zeigen, dass die Kosten für einen benutzergesteuerten Service für ein B2C-Unternehmen in Pfennigen gemessen werden, während die durchschnittlichen Kosten für eine Live-Interaktion mehr als $7 betragen.

Außerdem bietest du deinen Kunden einen effizienten, rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice zu geringeren Kosten.

Verbesserte Effizienz und Produktivität

Wenn du in Selbstbedienungstechnologie investierst, verbesserst du die Effizienz und Produktivität deiner Arbeitsabläufe.

Mit der Kunden-Selbstbedienung musst du deine Kunden nicht mehr darauf warten, dass Kundenbetreuer ihre Fragen beantworten. Gleichzeitig steigerst du die Produktivität deiner Teams. Sie werden keine sich wiederholenden Fragen mehr beantworten müssen. Statt immer wiederkehrende Fragen zu beantworten und sich jeden Tag mit ähnlichen Problemen zu befassen, können sie sich auf komplexe Fragen und fortgeschrittene Aufgaben konzentrieren.

Deine Selbstbedienungstechnologie kümmert sich um alle Kundenanfragen und schaltet die Agenten oder dein Team nur dann ein, wenn dein Kunde Probleme hat, sie selbst zu lösen. Auf diese Weise wird auch die Zahl der abgelehnten Anrufe reduziert und die Kundenbindung erhöht.

Dadurch wird die Produktivität und Effizienz deines Unternehmens gesteigert.

Bessere Skalierbarkeit und Flexibilität

Es gibt viele Möglichkeiten, wie du Selbstbedienungsstrategien für Kunden einführen kannst. Du kannst Chatbots, virtuelle Assistenz, Self-Checkout-Kioske und vieles mehr einsetzen. Du hast viele Möglichkeiten.

Wenn du viele Möglichkeiten hast, kannst du mit deinen Strategien flexibel sein. Auch wenn dein Unternehmen expandiert, musst du nicht mehr Kundendienstmitarbeiter/innen einstellen, um mit deinen Kunden zu kommunizieren. Die Selbstbedienungstechnologien werden das für dich tun.

7 Beispiele für Kundenselbstbedienung, die dein Geschäft verändern werden

Diese Beispiele für Kunden-Selbstbedienung werden die Kundenbindung verbessern und dein Geschäft ankurbeln.

CRM-Software

Eine Selbstbedienungs-CRM-Software ist ein neues System, das die Kunden nach Belieben nutzen können und bei dem sie die nötige Unterstützung durch das CRM-Team des Unternehmens erhalten.

In diesem Prozess kann dein Unternehmen auf die tatsächlichen Kunden zugehen, die sich für dein Unternehmen interessieren. Das spart dir Zeit, Geld und Mühe. Mit dieser Art von Software bemühen sich die Kunden, und dein Unternehmen konzentriert sich auf das Web-Kontaktmanagement.

Help Desk Software

Help Desk Software macht dir die Arbeit leicht. Help Desk Software rationalisiert alle Kundengespräche über alle Kanäle, die du nutzt. Sie speichert sie an einem Ort und verfolgt die Benutzeranfragen.

Help Desk Software hilft dir, mit deinen Kunden einfach zu kommunizieren, ohne dass du eine Anfrage verpasst.

So funktioniert eine Helpdesk-Software:

Wenn dein Kunde sich über soziale Medien an dich wendet, erfasst die Helpdesk-Software das eingehende Problem als Ticket. Jedes Ticket wird beschriftet, nach Prioritäten geordnet und einem Support-Mitarbeiter zugewiesen. Dein Agent erhält das Ticket und alle vorherigen Interaktionen, so dass er direkt in der Helpdesk-Software entsprechend antworten kann.

Die Antwort wird deinem Kunden von dort aus zugesandt, wo er die Anfrage gestellt hat. Außerdem geht das alles sehr schnell. Dein Kunde muss nicht am Telefon bleiben und bekommt schnell die Antwort, die er sucht.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist ein Bereich, in dem dein Kunde alle Antworten finden kann, die er sucht, ohne dass er nach den richtigen Informationen suchen muss.

Dieser Bereich auf der Website hilft deinen Kunden, Antworten auf häufige Produkt- oder Dienstleistungsprobleme oder andere Fragen zu finden. Der Bereich enthält eine übersichtliche und detaillierte Dokumentation aller Dienstleistungen und Produkte, die das Unternehmen anbietet, und wie man sie nutzt.

Insgesamt ist eine Wissensdatenbank wie eine FAQ-Seite, auf der dein Kunde alle Informationen, die er sucht, im Detail finden kann, ohne den Kundendienst zu kontaktieren.

Virtuelle Assistenten

Interactive Voice Response ist ein Beispiel für virtuelle Assistenz. IVR ist eine Technologie, bei der sie mit den Kunden interagiert, bevor sie mit einem Agenten spricht. Du kannst automatisierte Sprachmenüs und voraufgezeichnete Antworten auf häufige Fragen (FAQs) einbauen und den Kunden helfen, ihre Antworten zu bekommen.

Diese Technologie bietet Unternehmen mehr Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit der virtuellen Assistenz können deine Kunden mit der Maschine interagieren, wann immer sie wollen.

Chatbots

Chatbots können dein Geschäft ankurbeln und die Kundenbindung erhöhen. Wenn es um digitale Selbstbedienungs-Chats geht, sind Bots der beste Weg, um Antworten zu geben und Konversationen zu führen.

Chatbots sind wie ein Online-Chat-Support. Du kannst deine Bots mit vordefinierten Antworten füttern und deinen Kunden sofort eine Antwort geben. Du kannst Chatbots auf deiner Website und in deinen Apps einsetzen.

Wenn du Chatbots mit künstlicher Intelligenz einsetzt, können deine Bots auch komplexere Probleme selbständig lösen, was ein zusätzlicher Vorteil ist.

Durch Chatbots kannst du sogar Kundenfeedback einholen. In gewisser Weise fungieren sie auch als Kundenfeedback-Software.

Selbstbedienungs-Kioske

Ein Self-Checkout-Kiosk ist perfekt für Supermärkte oder andere Einzelhandelsgeschäfte. Mit einfachen Worten: Er ist am besten für Geschäfte geeignet, in denen die Kunden physisch zur Kasse gehen müssen.

Ein Self-Checkout-Kiosk ist ein Automat mit einem Touchscreen-Display, an dem die Kunden Produkte und Dienstleistungen ohne die Hilfe eines Mitarbeiters kaufen können. Sie müssen nicht in einer langen Schlange warten, um auszuchecken.

Online-Terminvergabe

Wenn es in deinem Geschäft darum geht, Termine zu vereinbaren, dann ist ein Online-Terminplaner das beste Beispiel für dich.

Eine Online-Terminplanungssoftware ist eine Lösung, mit der Kunden ihre Termine über ein webbasiertes System planen und buchen können. Sie müssen dich nicht mehr anrufen, um nach freien Terminen zu fragen und einen Termin zu buchen.

Diese Strategie macht es dir leichter, deine Buchungen gleichzeitig zu verwalten. Das macht es für deinen Kunden bequem.

Auswahl der richtigen Customer Self-Service Software: Ein umfassender Leitfaden

Die Auswahl der richtigen Kunden-Selbstbedienungs-Software ist sehr wichtig, denn sie kann über die Kundenbindung und -erfahrung entscheiden.

Wir sind hier, um dir zu helfen, welche Faktoren du bei der Auswahl der Software berücksichtigen solltest und in welche Software du investieren kannst.

Faktoren, die du bei der Bewertung von Kundenselbstbedienungs-Software berücksichtigen solltest

Es gibt einige Faktoren, die du bei der Entscheidung für eine Kunden-Selbstbedienungs-Software berücksichtigen musst, die deine Kundenfreundlichkeit verbessern kann.

1. Einfach zu bedienen

Die Software, die du für die Kundenselbstbedienung auswählst, muss eine saubere und logische Oberfläche haben. Wenn du zum Beispiel in eine CRM-Software investierst, sollte dein Kunde sie nutzen können, ohne lernen zu müssen, wie man das Selbstbedienungs-Tool benutzt.

Sie sollten einfach durch das Kundenportal navigieren und finden können, was sie brauchen. Wähle eine Software, die zu deinem Unternehmen und den Bedürfnissen deiner Kunden passt.

Die Kundenselbstbedienungssoftware muss über eine einfache Suchoption und einige Filter verfügen. Entscheide dich für eine Software, die Kategorien für die Unterstützung anbietet. So findet dein Kunde leichter die Informationen, die er braucht.

1. Funktionalität

Kundenservice-Software sollte eine zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen sein. Sie sollte in der Lage sein, Reibungsverluste im Kundenservice zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Suche nach einer Software, die alle Anfragen schnell beantworten kann.

1. Suitability

Die Auswahl des Selbstbedienungskanals oder der Software muss für dein Unternehmen geeignet sein. Nur dann ist sie für dich und deine Kunden von Vorteil. Investiere in ein Kundenportal, das:

• Sie Geld sparen.
• Integriert sich gut mit deinen bestehenden Tools.
• Entlastet die Mitarbeiter im Kundensupport.
• Spart deine Zeit.

Das sind die wichtigsten Faktoren, auf die du achten musst. Du kannst auch prüfen, ob die Software anpassbar ist und ob du sie personalisieren kannst.

Beliebte Kundenselbstbedienungssoftware und ihre Funktionen

Hier sind ein paar beliebte Kundenselbstbedienungsprogramme:

1. Zendesk

Zendesk bietet eine robuste Wissensdatenbank. Die Software schlägt den Kunden sofort Informationen vor, wenn sie ihre Anfrage eingeben. Sie organisiert die Inhalte nach Themen, Benutzertyp und Art des Inhalts.

Zendesk hilft Kunden, die gesuchten Informationen leicht zu finden, ohne durch verschiedene Artikel zu surfen.

1. Kommunizieren

Mit Kommunicate kannst du NLP-gestützte Bots für Mobilgeräte und das Web für deine Kunden erstellen.

Die Software bietet eine codefreie Bot-Integration, und Unternehmer können ganz einfach maßgeschneiderte Bots integrieren. Die Software hilft Unternehmen, keine Leads zu verlieren, und sorgt für schnelle Antworten. Außerdem bietet sie Nachrichtenvorlagen, um die Arbeit zu erleichtern.

1. Help Scout

Help Scout bietet verschiedene Funktionen, mit denen Unternehmen ihren Kunden ein bequemes Self-Service-Erlebnis bieten können.

Die Software verfügt über eine Wissensdatenbank und ein Live-Chat-Widget und bietet sogar eine mobile App für Teams, die unterwegs Benachrichtigungen zur Lösung von Kundenproblemen benötigen.

Best Practices für die Implementierung und Integration von Kundenselbstbedienungssoftware

Es gibt ein paar Punkte, die du bei der Integration und Implementierung von Kundenselbstbedienungssoftware beachten musst.

1. Finde heraus, wo dein größtes Problem liegt und baue deine Software so ein, dass sie diese Probleme vorrangig angeht.
2. Wenn du eine Kunden-Selbstbedienungs-Software einführst, achte darauf, dass sie ein Teil deines Omnichannel-Supports ist.
3. Stelle sicher, dass der Übergang von deiner Selbstbedienungsstrategie zum unterstützten Kundenservice reibungslos verläuft. Auch für deine Kunden sollte der Übergang leicht zu bewerkstelligen sein.
4. Baue zunächst eine Wissensdatenbank ein und entwickle sie dann weiter. Eine Wissensdatenbank ist der beste Weg, um mit der Kunden-Selbstbedienung zu beginnen. Achte außerdem darauf, dass du sie regelmäßig aktualisierst.
5. Kontrolliere deine Selbstbedienungssoftware regelmäßig.

Einführung in chatlyn AI: Blitzschneller Kunden-Self-Service powered by ChatGPT

Es gibt eine Selbstbedienungssoftware, die das Spiel deines Unternehmens verändern kann, und das ist chatlyn.

chatlyn ist eine KI-gestützte Plattform zur Kundenbindung, die dir dabei hilft, die Kundenkommunikation zu automatisieren, die Kundenbindung zu optimieren und den Arbeitsaufwand zu reduzieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und deinen Umsatz zu steigern.

Wir bei chatlyn haben eine neue Funktion eingeführt, eine KI-gestützte Kundenselbstbedienungssoftware. Sie nutzt künstliche Intelligenz, um dir und deinem Unternehmen blitzschnelle Antworten auf deine Kundenanfragen zu geben. Mit chatlyn müssen deine Kunden nicht mehr warten, bis sie die gewünschten Informationen erhalten.

Lass uns einen Blick darauf werfen, wie unsere Plattform dir helfen kann.

Mit chatlyn AI kannst du ganz einfach deine Wissensdatenbanklinks oder Dokumente hochladen. Das Chatbot-Widget beantwortet automatisch und sofort jede Art von First-Level-Support-Fragen, die deine Kunden gestellt haben. Unser Chatbot funktioniert über verschiedene Kanäle, wie deine Website, Messaging-Apps und soziale Medien.

Und das Beste: chatlyn AI wird von ChatGPT angetrieben, dem besten und bekanntesten Sprachmodell. Wenn du unsere Plattform in deine Strategien einbaust, kannst du deinen Kunden hochpräzise Antworten geben, da ChatGPT dabei hilft, natürliche Sprache zu verstehen.

Mit chatlyn AI wirst du es nicht bereuen, denn unsere Plattform entlastet deine Kundendienstmitarbeiter, damit sie sich um wichtigere und komplexere Fragen kümmern können, während wir deinen Kunden die Unterstützung bieten, die sie brauchen.

chatlyn bietet außerdem ein Analyse-Dashboard, mit dem du wertvolle Einblicke in dein Kundenverhalten und deine Anfragen erhältst. Das hilft dir zu verstehen, welche Änderungen und Verbesserungen du an deiner Customer-Self-Service-Strategie vornehmen musst.

Wie bereits erwähnt, ist chatlyn eine bahnbrechende Lösung, mit der du deinen Kunden schnelle Antworten ohne menschliche Interaktion geben kannst.

Implementiere chatlyn, um deinen Customer Self Service zu verbessern und dein Kundenerlebnis zu steigern.

Kunden-Self-Service verbessern: Bewährte Praktiken und Strategien

Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du den Self-Service für deine Kunden verbessern kannst. Diese Methoden werden deine Self-Service-Strategien auf die nächste Stufe bringen.

Analysiere das Kundenfeedback

Das Feedback deiner Kunden musst du sehr ernst nehmen. Ihre Rückmeldungen helfen dir zu verstehen, wie gut deine Kunden-Self-Service-Strategie funktioniert und wo du dich verbessern musst.

Sammle alle Rückmeldungen deiner Kunden und analysiere sie. Auf diese Weise wird es dir leichter fallen, ihnen ein besseres und aussagekräftigeres Kundenerlebnis zu bieten. Du kannst deinen Self-Service entsprechend des Feedbacks gestalten und deine Kundenzufriedenheit beibehalten.

Die Kunden sind letztlich die Endnutzer des Self-Services, und ihr Feedback kann dir helfen zu verstehen, wie effektiv dein Self-Service ist.

Optimiere Selbstbedienungskanäle

Deine Selbstbedienungskanäle müssen auf das beste Niveau optimiert werden. Aktualisiere deine Kanäle ständig und erweitere sie mit mehr Informationen. Je mehr Informationen, desto besser die Kundenzufriedenheit.

Deine Kundenportale sollten der Ort sein, an dem alle aktuellen Informationen, die dein Kunde wünscht, unbedingt vorhanden sind.

Vereinfache die Selbstbedienungsprozesse

Der Selbstbedienungsprozess muss immer einfach sein. Der Grund, warum sich Kunden für den Selbstbedienungsprozess entscheiden, ist, dass es für sie einfacher ist, die benötigten Informationen zu finden, anstatt einen Agenten zu kontaktieren. Wenn der Selbstbedienungsprozess nicht einfach ist, werden deine Kunden unzufrieden sein.

Halte den Prozess einfach. Wenn du z.B. eine Online-Terminplanungssoftware hast, halte die Benutzeroberfläche einfach und übersichtlich. Gib nur die wichtigen Informationen an und nichts Unnötiges.

Schule die Mitarbeiter in der Selbstbedienung

Schule deine Mitarbeiter/innen darin, wie du deine Selbstbedienungssoftware oder -strategien gestaltest. Zum Beispiel müssen deine Produktmanager oder dein Team für die Entwicklung von Selbstbedienungsinhalten immer mit neuen Inhalten aufwarten können. Wenn du einen Chatbot hast, sollten die Fragen regelmäßig aktualisiert werden, je nachdem, was die Kunden häufig fragen.

Alte Inhalte müssen aktualisiert werden, und deine Multimedia-Inhalte sollten erstklassig sein.

Nutzen Sie KI und Automatisierung

Automatisierung und KI sind die Zukunft. Wenn du sie nutzt, wird das Erlebnis noch individueller und persönlicher. chatlyn zum Beispiel ist eine KI-gestützte Lösung. Wenn du chatlyn einsetzt, werden deine Arbeitsabläufe effizienter, und deine Kunden erhalten schnelle Antworten.

Monitor Self-Service Metrics

Wenn du deine Selbstbedienungslösung einmal benutzt hast, ist es immer besser, die Metriken zu überwachen und zu sehen, welche Probleme auftreten. Finde heraus, welche Art von Problemen zu einer unvollständigen Kundenanfrage geführt hat.

Metriken geben dir eine klare Vorstellung davon, was dein Kunde will. Mit dem Analyse-Dashboard von chatlyn kannst du zum Beispiel das Verhalten deiner Kunden und ihre Anfragen sehen. Außerdem erfährst du durch die Überprüfung der Metriken, welche neuen Fragen auftauchen.

Mit den Leistungsmessungen für den Self-Service weißt du auch, ob die Lösung, die du einsetzt, deinen Geschäftszielen gerecht wird.

Eine Kunden-Selbstbedienungskultur schaffen: Tipps und Techniken für den Erfolg

Kundenselbstbedienung ist ein Bereich, mit dem sich jedes Unternehmen befassen muss, unabhängig davon, zu welcher Branche es gehört. Lass uns verstehen, warum es für dein Unternehmen wichtig ist, kundenorientiert zu sein.

Wichtigkeit einer kundenzentrierten Kultur

B2C-Geschäfte leben von den Kunden. Wenn es keine Kunden gibt, gibt es auch keine Gewinne, und das Unternehmen wird scheitern. Wir leben in einer Zeit, in der es mehrere Optionen für eine Art von Produkt oder Dienstleistung gibt. Es ist für Kunden einfacher geworden, in ein anderes Geschäft zu gehen, wenn sie mit den Leistungen unzufrieden sind.

Um deine Kunden zu binden, musst du eine kundenorientierte Kultur einführen. Es ist sehr schwer und teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Deshalb ist es umso wichtiger, kundenorientiert zu werden.

Außerdem, da wir in einem digitalen Zeitalter leben, kann es sich sehr schnell herumsprechen, wenn du die Bedürfnisse deines Kunden nicht erfüllst, was sich auf dein Geschäft auswirkt.

Es ist immer besser, kundenorientiert zu sein, denn so kannst du Kunden an dich binden und deine Wiederkaufsrate erhöhen. Du wirst auch in der Lage sein, bedeutungsvolle Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen.

Best Practices für die Schaffung einer Kunden-Selbstbedienungskultur

Die Kunden-Selbstbedienungskultur kann dein Kundenerlebnis verbessern.

Hier sind ein paar Praktiken, die du einbauen kannst, um eine bessere Kunden-Selbstbedienungskultur zu schaffen.

1. Wähle einen Kunden-Self-Service, der zu deinem Unternehmen und deinen Kunden passt.
2. Erstelle eine Roadmap für den Kunden-Self-Service, um zu planen, wie du die Lösung implementieren willst.
3. Bevor du andere Strategien umsetzt, erstelle eine Wissensdatenbank zu den Prioritäten. Aktualisiere außerdem ständig deine Wissensdatenbank, die FAQs und deine Multimedia-Inhalte.
4. Überprüfe die Leistung deiner Kundenselbstbedienungslösungen.

Nun, hier sind ein paar Praktiken, die du als Unternehmer befolgen musst, um eine großartige Kultur zu schaffen. Vergiss nicht, dass du als Unternehmer den größten Einfluss auf die Unternehmenskultur und -politik hast.

1. Stelle das richtige Kundenselbstbedienungsteam ein.
2. Höre deinen Kunden zu, sammle Feedback und analysiere es. Deine Kunden müssen ein Teil deiner Ziele und Visionen sein.
3. Baue einen kundenzentrierten Fokus in Vertrieb und Marketing ein.
4. Schule dein Kunden-Selbstbedienungsteam regelmäßig.
5. Definiere die Qualität und die Ziele deines Kunden-Self-Service.

Um eine Kunden-Selbstbedienungskultur aufzubauen, müssen du als Unternehmer und dein Team auf derselben Seite stehen, nämlich die Wünsche deiner Kunden zu erfüllen. Wenn alle an einem Strang ziehen, kannst du eine sichere und produktive Kunden-Selbstbedienungskultur aufbauen.

Fallstudien über erfolgreiche Kundenselbstbedienungskulturen

Kampagnenmonitor

Campaign Monitor hat eine der besten Wissensdatenbanken. Die Wissensdatenbank ist sehr einfach zu navigieren und bietet eine nahtlose Kundenerfahrung.

Das Beste an der Wissensdatenbank ist die Suchleiste, die farblich gekennzeichneten Kategorien und die Links zu verwandten Support-Dokumenten.

Kunden können alles, was sie brauchen, an einem Ort finden, von der Kontoverwaltung bis hin zur Erstellung und zum Versand. Wenn die Schnittstelle gut gestaltet und gepflegt ist, werden die Kunden zufrieden sein und nicht zu einem anderen Dienst wechseln, weil sie an einem Ort Antworten auf alle ihre Bedürfnisse finden, ohne das Unternehmen zu kontaktieren.

Bradesco

Bradesco ist eine brasilianische Bank. Die Bank bemerkte, dass sich ihre Kunden über die langen Wartezeiten in ihrer Zentrale beschwerten. Mit Hilfe von IBM Watson entwickelte die Bank einen Chatbot. Der Chatbot wurde auf Portugiesisch trainiert und konnte mehr als 10.000 Kundenfragen analysieren.

Der Chatbot war in der Lage, Kundenanfragen innerhalb von 10 Monaten mit 96 % Genauigkeit zu beantworten. Die Bank konnte die Wartezeiten von 10 Minuten auf ein paar Sekunden reduzieren.

Jetzt kann der Bot 283.000 Fragen pro Monat mit einer Genauigkeit von 95% beantworten. Er ist auch auf 62 Produkte trainiert. Die Einführung eines Chatbots half den Bankangestellten, sich auf komplexe Fragen zu konzentrieren.

Sephora

Hier ist ein weiteres Fallbeispiel für eine virtuelle Assistenzlösung. Sephora wollte seinen Online-Kunden auch im Laden ein ähnliches Erlebnis bieten. Sie haben das Erlebnis auf ihrer Sephora-Website in Südostasien nachgebaut.

Das Unternehmen analysierte seine Website und verstand, wonach seine Kunden am meisten suchten. Das Unternehmen setzte seine Beobachtung in eine Lösung um, indem es seinen Kunden einen Omnichannel-Kundenservice zur Verfügung stellte.

Das Unternehmen implementierte auch einen Chatbot auf Whatsapp. Der Chatbot bot den Kunden eine personalisierte Beratung. Außerdem half er den Kunden, Produkte für die Abholung im Laden zu reservieren.

Der Chatbot war eine All-in-One-Lösung, und das ist der Grund, warum die Kunden ihn liebten. Er lieferte ihnen sogar Informationen über Rücksendungen und die Verfügbarkeit von Produkten. Die Kunden können jederzeit und überall alle Informationen zu den gewünschten Produkten auf der Website abrufen.

Mit der Implementierung eines Chatbots konnte Sephora jeden Monat rund 30.000 Euro Umsatz machen.

Kontaktiere uns jetzt!

Wenn du Customer Self-Service in deine Strategien einbaust, wirst du es nicht bereuen. Wir von chatlyn AI haben uns zum Ziel gesetzt, dir die besten Selbstbedienungslösungen zu bieten. So kannst du einen hohen ROI erzielen und deinen Kunden das beste Erlebnis und Engagement bieten.

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