Que signifie VIP à l’hôtel ?
À l’hôtel, un VIP (very important person, « personne très importante ») est un client qui bénéficie d’une attention particulière en raison de ce qu’il est ou de ce qu’il représente pour l’établissement : un client fidèle qui revient, un dirigeant d’entreprise, une célébrité ou un partenaire commercial clé. L’équipe le signale comme VIP sur la réservation pour que chaque service sache qu’il faut préparer davantage qu’un séjour standard.
Qui est considéré comme VIP à l’hôtel ?
Le statut VIP est attribué par l’hôtel, pas par le client. Il revient en général aux personnes qui ont une influence ou une valeur particulière pour l’établissement, par exemple :
- Les clients fidèles et les membres des niveaux les plus élevés du programme de fidélité
- Les dirigeants des comptes entreprises clés (certains hôtels parlent de CIP, commercially important persons)
- Les célébrités, les personnalités politiques et autres figures publiques
- Les journalistes, les influenceurs et les agents de voyages en voyage de familiarisation (éductour)
- Les clients qui célèbrent une occasion particulière, comme un voyage de noces ou un anniversaire
- Les propriétaires, les membres du conseil d’administration et les dirigeants du groupe hôtelier
Niveaux et codes VIP
La plupart des hôtels classent leurs VIP pour que l’équipe sache jusqu’où aller dans la préparation. Une échelle courante va du VIP 1 (un mot de bienvenue et les préférences déjà connues) au VIP 3 (chambre contrôlée par un responsable, accueil personnel à l’arrivée), avec le niveau VVIP pour les chefs d’État ou les célébrités qui nécessitent une suite, un check-in privé et un dispositif de sécurité. Les codes sont internes et varient d’un hôtel à l’autre. La réception partage généralement la liste des arrivées VIP lors du briefing du matin, pour que les étages, le restaurant et la conciergerie se préparent pour les mêmes clients.
De quels avantages bénéficient les clients VIP à l’hôtel ?
Ils profitent souvent d’un check-in et d’un check-out prioritaires, d’un surclassement si une chambre est disponible, d’une attention de bienvenue en chambre, d’un service personnalisé de concierge ou de majordome et d’un mot d’accueil du directeur général ou du chef de réception. La reconnaissance compte tout autant : l’équipe connaît son nom, son dernier séjour et ce qu’il avait demandé, sans qu’il ait à le répéter.
Les clients VIP dans la communication client
Un bon service VIP dépend de ce que l’équipe sait avant que le client ne franchisse la porte : l’oreiller demandé l’an dernier, l’heure d’arrivée, l’anniversaire. Ces informations sont souvent dispersées entre le PMS, un fil d’e-mails et la mémoire d’un collègue. Dans le CRM hôtelier de chatlyn, chaque client dispose d’une fiche unique qui réunit ses séjours issus du PMS, ses conversations sur WhatsApp, par e-mail et sur le chat web, et les notes de l’équipe. Un champ personnalisé comme « Niveau VIP », combiné au filtre « arrive dans les 7 prochains jours », donne à la réception une liste à jour des arrivées VIP pour le briefing du matin.
Quelques jours avant le séjour, un message envoyé avant l’arrivée demande au client ce qu’il aimerait trouver à son arrivée, et sa réponse est enregistrée sur la même fiche pour la prochaine visite.
Le service personnalisé peut aussi se déployer à grande échelle sans tout automatiser. Au St. Regis Le Morne Resort, à l’île Maurice, où chaque suite dispose de son majordome, 30 majordomes répondent aux clients depuis un seul numéro WhatsApp : chaque conversation est dirigée vers le majordome de la suite concernée et chaque réponse est rédigée personnellement (lire l’étude de cas). Pour en savoir plus sur les attentes de la clientèle haut de gamme, consultez notre guide sur le concierge en hôtellerie de luxe.
Questions fréquentes
Que signifie VIP à l’hôtel ?
VIP est le sigle de very important person (« personne très importante ») : un client à qui l’hôtel réserve une attention particulière, du mot de bienvenue à l’accueil en personne par le directeur général.
Qu’est-ce qu’un client VVIP ?
Un VVIP (very, very important person) correspond au niveau le plus élevé de la plupart des échelles VIP hôtelières, réservé aux chefs d’État, aux membres de familles royales et aux grandes célébrités. Il implique généralement une suite, un check-in privé, une discrétion absolue et une coordination avec les équipes de sécurité.
Comment un hôtel sait-il qu’un client est VIP ?
Le service des réservations, l’équipe commerciale, le chef de réception ou le directeur général le signale sur la réservation, en fonction de son statut de fidélité, de ses séjours précédents, de son entreprise ou de sa notoriété. Ce signalement et ses préférences sont conservés dans le profil client pour les séjours suivants.
Les clients VIP paient-ils plus cher ?
Pas forcément. Le statut VIP concerne l’attention, pas le tarif : un VIP peut payer le tarif standard, un tarif entreprise ou rien du tout, comme lors d’un voyage de familiarisation.
